质量管理概论.pdf

1 复旦大学管理学院 质量管理 课件任课教师 李旭 质量管理概论 第一章 质量管理概论第一章 质量管理概论 对质量的高度重视和普遍关注 千方百计不 遗余力地追求和创造高质量 已成为当今世界的 一个显著特点 质量问题不仅关系到广大消费者 的权益 关系到企业的生存与发展 同时也是社 会经济发展的战略因素 对质量的高度重视和普遍关注 千方百计不 遗余力地追求和创造高质量 已成为当今世界的 一个显著特点 质量问题不仅关系到广大消费者 的权益 关系到企业的生存与发展 同时也是社 会经济发展的战略因素 内容提要内容提要 学习质量管理的意义 质量管理的发展历程 质量管理理念的演变和创新 质量管理专家介绍 学习质量管理的意义 质量管理的发展历程 质量管理理念的演变和创新 质量管理专家介绍 学习质量管理的意义学习质量管理的意义 质量问题的严重性 质量问题的严重性 丰田刹车器问题 丰田刹车器问题 三鹿奶粉 三鹿奶粉 建筑工程质量 建筑工程质量 学习质量管理的意义学习质量管理的意义 质量问题的严重性 质量问题的严重性 2003年第三季度产品质量国家监督抽查结果 年第三季度产品质量国家监督抽查结果 61类类2225 家企业的家企业的2382种产品 有种产品 有1816家企业的家企业的1971种产品合 格 产品抽样合格率为 种产品合 格 产品抽样合格率为82 7 2004年第二季度产品质量国家监督抽查结果 年第二季度产品质量国家监督抽查结果 68类类3452 家企业的家企业的3819种产品种产品 不涉及出口产品不涉及出口产品 有 有2613家企业的家企业的 2931种产品合格 产品抽样合格率为种产品合格 产品抽样合格率为76 7 不涉及出口 产品 不涉及出口 产品 从从2000 2004年 年 20个季度平均的抽样合格率大型企业是个季度平均的抽样合格率大型企业是 92 7 中型企业是 中型企业是85 1 小型企业只有 小型企业只有68 7 学习质量管理的意义学习质量管理的意义 质量问题的严重性 质量问题的严重性 2008年上半年 国家质检总局重点组织对食品 日用消费品 建筑和装饰装修材料 农业生产资 料等 年上半年 国家质检总局重点组织对食品 日用消费品 建筑和装饰装修材料 农业生产资 料等127类产品质量进行了国家监督抽查 共抽 查了 类产品质量进行了国家监督抽查 共抽 查了10395家企业生产的家企业生产的11396种产品种产品 不涉及出 口产品 不涉及出 口产品 产品实物质量抽样合格率为 产品实物质量抽样合格率为93 8 其 中 大 中 小型企业的产品实物质量抽样合格 率分别为 其 中 大 中 小型企业的产品实物质量抽样合格 率分别为97 3 92 1 83 5 学习质量管理的意义学习质量管理的意义 质量的重要性 质量的重要性 20世纪 人类取得了非凡的成就 生产力高度发展 产品 和服务质量不断提高 正如美国著名质量管理专家朱兰 世纪 人类取得了非凡的成就 生产力高度发展 产品 和服务质量不断提高 正如美国著名质量管理专家朱兰 1994年在美国质量管理学会年会上所说 年在美国质量管理学会年会上所说 20世纪将以世纪将以 生 产力的世纪 生 产力的世纪 载入史册 未来的载入史册 未来的21世纪将是世纪将是 质量的世 纪 质量的世 纪 自自20世纪世纪60 70年代开始 国际上的质量竞争日趋激烈 人们越来越清楚地认识到 采用价廉质次的倾销政策已难 以取胜 年代开始 国际上的质量竞争日趋激烈 人们越来越清楚地认识到 采用价廉质次的倾销政策已难 以取胜 这不是一场使用枪炮的战争 而是一场商业战 争 战争的主要武器就是产品质量 这不是一场使用枪炮的战争 而是一场商业战 争 战争的主要武器就是产品质量 H J Harrington 可以想象 可以想象 21世纪的质量战争将更为严酷 世纪的质量战争将更为严酷 2 复旦大学管理学院 质量管理 课件任课教师 李旭 学习质量管理的意义学习质量管理的意义 质量的重要性 质量的重要性 质量是国家振兴和社会经济可持续发展的战略因 素 质量是国家振兴和社会经济可持续发展的战略因 素 日本的崛起 日本的崛起 美国的持续领先 美国的持续领先 可持续发展和资源环境问题 等等 可持续发展和资源环境问题 等等 质量是企业竞争力的关键因素 质量是企业竞争力的关键因素 质量是供需双赢的必要因素 质量是供需双赢的必要因素 学习质量管理的意义学习质量管理的意义 质量的重要性 质量的重要性 以顾客可感觉的质量排序 环球航空公司各事业 部的前三名与最后三名的利润比为 以顾客可感觉的质量排序 环球航空公司各事业 部的前三名与最后三名的利润比为3 1 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外 支付多少钱 盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外 支付多少钱 车 车 1 3 电视机 电视机 2 3 鞋 一倍 鞋 一倍 附注 盖洛普公司简介附注 盖洛普公司简介 盖洛普公司由美国著名的社会科学家乔治盖洛普公司由美国著名的社会科学家乔治 盖洛普博士于盖洛普博士于1935年创立 是全球 美知名的民意测验和商业调查 年创立 是全球 美知名的民意测验和商业调查 咨询公司 盖洛普公司用科学方法测量和分析 选民 消费者和员工的意见 态度和行为 并据此为客户提供营销和管理咨 询 取得卓越的学术和商业成果 处于全球领先地位 咨询公司 盖洛普公司用科学方法测量和分析 选民 消费者和员工的意见 态度和行为 并据此为客户提供营销和管理咨 询 取得卓越的学术和商业成果 处于全球领先地位 公司英文名公司英文名 The Gallup Organization 国别国别 美国美国 成立时间成立时间 1935 总部所在地总部所在地 新泽西州普林斯顿新泽西州普林斯顿 全球雇员人数全球雇员人数 3 000多名多名 涉及领域涉及领域 人力资源咨询 测评人力资源咨询 测评 除了其全球著名的盖洛普民意测验外 盖洛普公司的商业研究和咨询产品主 要分布在以下四个相互关联的领域 除了其全球著名的盖洛普民意测验外 盖洛普公司的商业研究和咨询产品主 要分布在以下四个相互关联的领域 工作环境监测 培训和咨询 工作环境监测 培训和咨询 员工选拔与培养 员工选拔与培养 顾客满意度和忠诚度测量与咨询 顾客满意度和忠诚度测量与咨询 战略性品牌和营销研究 测量与咨询 战略性品牌和营销研究 测量与咨询 质量管理的发展 19201940196019802000 质量检验 统计质量控制 可靠性 全面质量控制 质量保证 产品可靠性 最高管理者 的质量领导 全面质量管理 质量检验 统计质量控制 可靠性 全面质量控制 质量保证 产品可靠性 最高管理者 的质量领导 全面质量管理 质量管理的发展历程质量管理的发展历程 质量管理的发展历程质量管理的发展历程 质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而 逐渐形成和发展起来的 真正科学意义上的质量 管理从本世纪初才开始 它发展到今天大致经历 了 质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而 逐渐形成和发展起来的 真正科学意义上的质量 管理从本世纪初才开始 它发展到今天大致经历 了3个阶段 个阶段 质量检验阶段质量检验阶段 Quality Inspection 统计过程控制阶段统计过程控制阶段 Statistical Process Control 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 Total Quality Management 质量管理的发展历程质量管理的发展历程 质量检验阶段质量检验阶段 Quality Inspection 手工艺者参与工艺品生产的全过程 对自己制作的工艺 品的自豪感和看重自己的名声是手工艺者检查工艺品以 确保工艺品制作精良的动机 质量由一个人或少数几个人负责 手工艺者参与工艺品生产的全过程 对自己制作的工艺 品的自豪感和看重自己的名声是手工艺者检查工艺品以 确保工艺品制作精良的动机 质量由一个人或少数几个人负责 操作者的质 量管理 工长的质量 管理 工业革命产生了劳动分工 每个工人仅对每件产品的一 小部分负责 泰勒提出了在生产中应该将计划与执行 生产与检验分开的主张 强调工长在保证质量方面的作 用 把执行质量检验的责任由操作者转移给工长 工业革命产生了劳动分工 每个工人仅对每件产品的一 小部分负责 泰勒提出了在生产中应该将计划与执行 生产与检验分开的主张 强调工长在保证质量方面的作 用 把执行质量检验的责任由操作者转移给工长 检验员 部门 的质量管理 在一些工厂中开始设立专职的检验部门 对生产出来的 产品进行质量检验 鉴别合格品或废次品 在一些工厂中开始设立专职的检验部门 对生产出来的 产品进行质量检验 鉴别合格品或废次品 3 复旦大学管理学院 质量管理 课件任课教师 李旭 质量管理的发展历程质量管理的发展历程 泰勒对质量管理的贡献 泰勒对质量管理的贡献 引入了产品检验的概念 并在其生产管理基本 原理的原则中确立了产品检验的地位 质量管 理的重要性得到了进一步的强调 引入了产品检验的概念 并在其生产管理基本 原理的原则中确立了产品检验的地位 质量管 理的重要性得到了进一步的强调 雷德福雷德福 G S Radford 对质量管理的贡献 对质量管理的贡献 在产品的设计阶段就开始考虑产品质量的观点在产品的设计阶段就开始考虑产品质量的观点 把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来 的思想 把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来 的思想 质量管理的发展历程质量管理的发展历程 质量检验阶段质量管理的不足 质量检验阶段质量管理的不足 产品质量依赖于产品完工之后的检验来保证 属产品质量依赖于产品完工之后的检验来保证 属 事后 把关 事后 把关 即使查出了废次品 既成事实的损失已无法挽 回 即使查出了废次品 既成事实的损失已无法挽 回 采取全数检验的办法把关 量大面广 耗费资源 增 加成本 不利于生产率的提高 采取全数检验的办法把关 量大面广 耗费资源 增 加成本 不利于生产率的提高 有些产品的检验属破坏性检验 有些产品的检验属破坏性检验 这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路 和新方法 这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路 和新方法 质量管理的发展历程质量管理的发展历程 统计过程控制阶段统计过程控制阶段 Statistical Process Control 从本世纪20年代 一些国家相 继制订并发布了公差标准 以 保证批量产品的互换性和质量 的一致性 人们开始研究概率论和数理统 计在质量管理中的应用 事先控制 预防废品 的质量 管理新思路 1924年 贝尔实验室的美国 统计数理专家休哈特 W A Shewhart 制定了可用于监控 生产的统计控制表 1930年 贝尔实验室的道奇 H E Dodge 和罗米格 H G Romig 编制了抽样数 表 直到第二次世界大战 统计 质量控制方法才得到广泛应 用 自此以后 美国政府要求 供货商都要采用这些方法 质量管理的发展历程质量管理的发展历程 二战期间 为了提高军品质量和可靠性 美国政 府邀集了一批统计专家和技术人员 先后制订了 三个战时质量控制标准 二战期间 为了提高军品质量和可靠性 美国政 府邀集了一批统计专家和技术人员 先后制订了 三个战时质量控制标准 AWSZ1 1 1941 质量管理指南 质量管理指南 AWSZ1 2 1941 数据分析用控制图法 数据分析用控制图法 AWSZ1 3 1942 工序控制图法 工序控制图法 上世纪上世纪40年代发生的这些理论和实践的进步是质 量管理开始进入统计质量管理阶段的标志 年代发生的这些理论和实践的进步是质 量管理开始进入统计质量管理阶段的标志 质量管理的发展历程质量管理的发展历程 在在50年代 质量管理专家戴明年代 质量管理专家戴明 W Deming 把统 计质量控制方法介绍给日本的制造厂商 这帮助 日本人重新建立他们的生产基地并提高他们产品 在世界市场的竞争力 把统 计质量控制方法介绍给日本的制造厂商 这帮助 日本人重新建立他们的生产基地并提高他们产品 在世界市场的竞争力 朱兰朱兰 J M Juran 提出了质量成本概念 他强调要 准确 全面鉴定质量成本并进行质量成本核算 同时 他强调降低预防成本的必要性并提倡使用 质量控制方法来实现这一目标 提出了质量成本概念 他强调要 准确 全面鉴定质量成本并进行质量成本核算 同时 他强调降低预防成本的必要性并提倡使用 质量控制方法来实现这一目标 质量管理的发展历程质量管理的发展历程 统计过程控制存在的问题 统计过程控制存在的问题 它仍然以满足产品标准为目的 而不是以满足 用户的需要为目的 它仍然以满足产品标准为目的 而不是以满足 用户的需要为目的 它仅偏重于工序管理 而没有对产品质量形成 的整个过程进行控制 它仅偏重于工序管理 而没有对产品质量形成 的整个过程进行控制 统计技术难度较大 主要靠专家和技术人员 难以调动广大工人参与质量管理的积极性 统计技术难度较大 主要靠专家和技术人员 难以调动广大工人参与质量管理的积极性 质量管理与组织管理未密切结合起来 质量管 理仅限于数学方法 常被领导人员忽视 质量管理与组织管理未密切结合起来 质量管 理仅限于数学方法 常被领导人员忽视 4 复旦大学管理学院 质量管理 课件任课教师 李旭 质量管理的发展历程质量管理的发展历程 人们已逐渐认识到 产品质量的形成不仅 与生产制造过程有关 还与涉及到其他许 多过程 环节和因素有关 只有将影响质 量的所有因素统统纳入质量管理的轨道 并保持系统 协调的运作 才能确保产品 的质量 人们已逐渐认识到 产品质量的形成不仅 与生产制造过程有关 还与涉及到其他许 多过程 环节和因素有关 只有将影响质 量的所有因素统统纳入质量管理的轨道 并保持系统 协调的运作 才能确保产品 的质量 在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下 全面质 量管理的理论应运而生 质量管理的发展历程质量管理的发展历程 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 Total Quality Management 这一阶段从这一阶段从20世纪世纪60年代开始一直延续至今 促使统计质 量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面 年代开始一直延续至今 促使统计质 量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面 科学技术和工业发展的需要 科学技术和工业发展的需要 保护消费者利益运动的兴起 保护消费者利益运动的兴起 现代质量管理科学的发展 现代质量管理科学的发展 60年代在管理理论上出现了行为学派 年代在管理理论上出现了行为学派 全面质量管理理论的诞生 是质量管理历史上最为光辉的 里程碑 是当今世界质量管理最基本 最经典的理论 全面质量管理理论的诞生 是质量管理历史上最为光辉的 里程碑 是当今世界质量管理最基本 最经典的理论 质量管理的发展历程质量管理的发展历程 全面质量管理的概念和思想诞生于美国 费根鲍姆和朱兰 为之作出了不朽的功绩 全面质量管理的概念和思想诞生于美国 费根鲍姆和朱兰 为之作出了不朽的功绩 50年代中期 费根鲍姆 A V Feigenbalm 提出了全面质 量管理理论 50年代中期 费根鲍姆 A V Feigenbalm 提出了全面质 量管理理论 这一理论扩大了质量管理的应用范围 即从早期集中于 生产过程扩展到了产品设计和原材料的采购 这一理论 的一个重要特征就是要求高层领导更多地参与到质量管 理中来 这一理论扩大了质量管理的应用范围 即从早期集中于 生产过程扩展到了产品设计和原材料的采购 这一理论 的一个重要特征就是要求高层领导更多地参与到质量管 理中来 生产 过程 生产 过程 设计 原 材料采购 产品及其有关 事物 设计 原 材料采购 产品及其有关 事物 附加服务附加服务 质量管理的发展历程质量管理的发展历程 60年代 克罗斯比年代 克罗斯比 Philip Crosby 提出提出 零缺陷零缺陷 概念 概念 该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬 提高来自 职员自身的使产品尽善尽美的愿望 这种方法是从马 丁公司为美国军队生产出一枚 该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬 提高来自 职员自身的使产品尽善尽美的愿望 这种方法是从马 丁公司为美国军队生产出一枚 完美完美 导弹的成功中发 展起来的 导弹的成功中发 展起来的 70年代 在包括政府行政管理 保健 银行和旅 游工业在内的服务性行业中 人们进一步认识了 质量保证的重要性 年代 在包括政府行政管理 保健 银行和旅 游工业在内的服务性行业中 人们进一步认识了 质量保证的重要性 全面质量管理阶段 全面质量管理阶段 70年代末期 质量管理发生了戏剧性的变化 开始从质 量保证向质量管理战略方法转变 实际上 之前的质量 管理一直致力于在产品送到市场之前发现并处理其质量 问题 这无疑是一种消极被动的方法 由哈佛大学教授 加文 Pavid Garvin 和其他人员倡导的质量管理战略方 法是积极主动的方法 这种方法把事后处理与事前预防 70年代末期 质量管理发生了戏剧性的变化 开始从质 量保证向质量管理战略方法转变 实际上 之前的质量 管理一直致力于在产品送到市场之前发现并处理其质量 问题 这无疑是一种消极被动的方法 由哈佛大学教授 加文 Pavid Garvin 和其他人员倡导的质量管理战略方 法是积极主动的方法 这种方法把事后处理与事前预防 有机结合起来有机结合起来 质量和利润得以更紧密地结合在一起 质量和利润得以更紧密地结合在一起 这种方法也非常重视提高顾客的满意度 质量管理战略 方法要求包括一线工人在内的各个管理层都要致力于改 进产品质量 这种方法也非常重视提高顾客的满意度 质量管理战略 方法要求包括一线工人在内的各个管理层都要致力于改 进产品质量 全面质量管理阶段 质量管理的发展历程质量管理的发展历程 质量和全面质量质量和全面质量 组织内所有人员质量部门培训 组织内所有职能或部门组织内部分职能或部门相关人员 组织内所有人员组织内部分人员涉及人员 所有过程与产品提供直接相关的过程包含过程 外部顾客和内部顾客外部顾客相关者 提供的产品及所有与产品有 关的事物 组织内所有人员质量部门培训 组织内所有职能或部门组织内部分职能或部门相关人员 组织内所有人员组织内部分人员涉及人员 所有过程与产品提供直接相关的过程包含过程 外部顾客和内部顾客外部顾客相关者 提供的产品及所有与产品有 关的事物 附加服务附加服务 提供产品提供产品 产品或服务产品或服务 对象 全面质量质量要素 对象 全面质量质量要素 5 复旦大学管理学院 质量管理 课件任课教师 李旭 全面质量管理 全面的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的质量管理 采用的方法是科学的 多种多样的 全面的质量管理 全过程的质量管理 全员参加的质量管理 采用的方法是科学的 多种多样的 全面质量管理的特点 三全一多样全面质量管理的特点 三全一多样 全面质量管理的工作程序 全面质量管理采用一套科学的 合乎认识论的办事程序 也即是P D C A循环法 PDCA由英文的计划 P1an 执行 Do 检查 Check 处理 Action 几个词 的第一个字母组成 它反映了质量管理必须遵循的4个阶 段 全面质量管理的工作程序全面质量管理的工作程序 推行全面质量管理的一般步骤 1 制订推行计划 2 建立质量管理机构 3 抓好全面质量管理的培训教育工作 4 开展工序管理试点工作 5 整顿基础工作 6 落实质量职能 7 开展全过程的质量管理 8 建立质量体系 1 制订推行计划 2 建立质量管理机构 3 抓好全面质量管理的培训教育工作 4 开展工序管理试点工作 5 整顿基础工作 6 落实质量职能 7 开展全过程的质量管理 8 建立质量体系 推行全面质量管理的一般步骤推行全面质量管理的一般步骤 全面质量管理的基础工作 基础工作主要包括 基础工作主要包括 质量教育工作质量教育工作 标准化工作标准化工作 计量工作计量工作 质量信息工作质量信息工作 质量责任制质量责任制 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作 全面质量管理的基础工作 质量教育工作 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作 1 质量意识教育 2 质量管理知识教育 3 专业技术教育 1 质量意识教育 2 质量管理知识教育 3 专业技术教育 全面质量管理的基础工作 标准化工作 标准是对重复性事物和概念所做的统一规 定 它以科学 技术 实践经验的综合成果为基础 经 过有关方面协商一致 由主管部门批准 以特定形式发 布 作为共同遵守的准则和依据 标准化工作 标准是对重复性事物和概念所做的统一规 定 它以科学 技术 实践经验的综合成果为基础 经 过有关方面协商一致 由主管部门批准 以特定形式发 布 作为共同遵守的准则和依据 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作 1 技术标准 2 质量标准 3 工作标准 1 技术标准 2 质量标准 3 工作标准 6 复旦大学管理学院 质量管理 课件任课教师 李旭 全面质量管理的基础工作 计量工作 将产品质量和生产工艺的特性加以定量化的过 程叫做计量 计量工作包括测试 化验 分析 检测等 是保证计量的量值准确和统一 确保技术标准的贯彻执 行 保证零部件互换和产品质量的重要手段和方法 计量工作 将产品质量和生产工艺的特性加以定量化的过 程叫做计量 计量工作包括测试 化验 分析 检测等 是保证计量的量值准确和统一 确保技术标准的贯彻执 行 保证零部件互换和产品质量的重要手段和方法 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作 1 用于产品质量测试 化验 分析等方面的计量 2 用于生产工艺控制方面的计量 3 用于供销经营活动的计量 1 用于产品质量测试 化验 分析等方面的计量 2 用于生产工艺控制方面的计量 3 用于供销经营活动的计量 全面质量管理的基础工作 质量信息工作 是指反映产品质量和企业生产经营活动 各个环节工作质量的情报 资料 数据 原始记录等 质量信息工作 是指反映产品质量和企业生产经营活动 各个环节工作质量的情报 资料 数据 原始记录等 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作 1 在企业内部 质量信息包括研制 设计 制 造 检验等产品生产全过程的所有质量信息 2 在企业外部 质量信息包括市场及用户有关 产品使用过程的各种经济技术资料 1 在企业内部 质量信息包括研制 设计 制 造 检验等产品生产全过程的所有质量信息 2 在企业外部 质量信息包括市场及用户有关 产品使用过程的各种经济技术资料 全面质量管理的基础工作 质量责任制 建立质量责任制 就是要明确规定质量形 成过程各阶段 各环节中每个部门 每个程序 每个岗 位 每个人的质量责任 明确其任务 职责 权限及考 核等 质量责任制 建立质量责任制 就是要明确规定质量形 成过程各阶段 各环节中每个部门 每个程序 每个岗 位 每个人的质量责任 明确其任务 职责 权限及考 核等 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作 1 质量责任制的内容 应包括企业各级领导 职能机构和工人的质量责任制 2 以及横向联系和质量信息反馈的责任 1 质量责任制的内容 应包括企业各级领导 职能机构和工人的质量责任制 2 以及横向联系和质量信息反馈的责任 全面质量管理在各国的实践 全面质量管理在各国的实践 日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色 全面质量管理在各国的实践 欧美以质量管理专业人员为核心 主要依靠规章制度 日本的全面质量管理强调全体职工的参与 company wide quality control CWQC 日本人认为全面质量管理是经营的一种思想革命 是一门特别 重视质量的管理学说 日本人强调全面质量管理的整体性和全面性 我国从1978年推行全面质量管理 以我为主 博采众长 融合提炼 自成一家 全面质量管理在各国的实践 1950 1960 1970 1980 1990 2000 西方 日本 质量质量 日本和西方的质量日本和西方的质量 全面质量管理在各国的实践 朱兰 日本的质量进步是质量革命 主要有三个方面的含义 朱兰 日本的质量进步是质量革命 主要有三个方面的含义 1 普及教育 普及教育 2 质量改进的年度计划 质量改进的年度计划 3 质量工作的最高管理者领导 质量工作的最高管理者领导 石川磬 石川磬 QC小组之父日本的质量有六个特征 小组之父日本的质量有六个特征 1 公司范围的质量控制 公司范围的质量控制 2 最高管理者的跟踪 最高管理者的跟踪 3 教育与培训 教育与培训 4 质量小组 质量小组 5 统计方法 统计方法 6 全国性的质量宣传 全国性的质量宣传 7 复旦大学管理学院 质量管理 课件任课教师 李旭 质量检验 统计质量控制与全面质量管理的特点对比质量检验 统计质量控制与全面质量管理的特点对比 依靠全体职工 依靠技术部门和质量检验部 门 依靠质量检验部门和 质量检验人员 参与管理 的人员 依靠全体职工 依靠技术部门和质量检验部 门 依靠质量检验部门和 质量检验人员 参与管理 的人员 10 讲究质量的经济性比较重视质量的经济性忽视质量的经济性 管理经济 性 讲究质量的经济性比较重视质量的经济性忽视质量的经济性 管理经济 性 9 技术标准 控制标准和管理标准 并重 并严格执行 由技术标准 发展为质量控 制标准 重视技术标准 管理标准 化 技术标准 控制标准和管理标准 并重 并严格执行 由技术标准 发展为质量控 制标准 重视技术标准 管理标准 化 8 运用多种管理方法 手段 提高 工作质量以保证产品质量 在原来检验的基础上应用数 理统计方法 主要用技术检验方法管理方法 运用多种管理方法 手段 提高 工作质量以保证产品质量 在原来检验的基础上应用数 理统计方法 主要用技术检验方法管理方法7 以用户需要为主 重在产品的适 用性 按既定质量标准控制质量 重在产品质量符合质 量规格 管理依据 以用户需要为主 重在产品的适 用性 按既定质量标准控制质量 重在产品质量符合质 量规格 管理依据6 防检结合 预防为主 管因素 管条件 从把关向预防控制发展事后把关 管结果管理特点 防检结合 预防为主 管因素 管条件 从把关向预防控制发展事后把关 管结果管理特点5 产品质量 工作质量 工序质量从产品质量向工序质量发展限于产品质量管理对象产品质量 工作质量 工序质量从产品质量向工序质量发展限于产品质量管理对象4 产品质量形成全过程质量管理 从生产过程质量管理发展到 设计过程质量管理 限于生产现场质量管 理 管理范围产品质量形成全过程质量管理 从生产过程质量管理发展到 设计过程质量管理 限于生产现场质量管 理 管理范围3 广义质量从狭义质量向广义质量发展狭义质量质量概念广义质量从狭义质量向广义质量发展狭义质量质量概念2 现代化大生产大量生产 以手工及半机械化生 产为主 生产特点现代化大生产大量生产 以手工及半机械化生 产为主 生产特点1 全面质量管理 1960 现在 统计质量控制 1940 1960 质量检验 1920 1940 项目 序 号 全面质量管理 1960 现在 统计质量控制 1940 1960 质量检验 1920 1940 项目 序 号 质量管理发展历程小结质量管理发展历程小结 第一阶段 操作者质量管理 18世纪 产品从头到尾 由同一人负责制作 因此产品的好坏也 就由同一人来处理 第二阶段 领班质量管理 19世纪开始 生产方式逐步变为将多数人集合在一起 而置于一 个领班的监督下 由领班来负责每一个操作者的产品质量 第三阶段 检查员质量管理 一次大战期间 工厂开始变得复杂 原有的一个领班除了要管理 大量的工人以外 还要负责管理质量 显得力不从心 因而发展 出指定专人来负责产品检验 第四阶段 统计质量管理 Statistical Quality Control SQC 从1924年美国W A SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开 始 质量管理进入了新纪元 抽样检验也同时诞生 1950年戴明 博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要方法 获得辉 煌的成果 SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素 质量管理发展历程小结质量管理发展历程小结 第五阶段 全面质量管理 Total Quality Control TQC 全面质量管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查和售后服 务 建立包括市场调查研究 质量设计 原料管理 质量保证及售后 服务等各部门的全过程 全方位的质量体系 此体系可说是专家式质 量管理 比较侧重理论研究 第六阶段 全公司质量管理 Company Wide Quality Control CWQC 日本的全公司质量管理有别于美国的TQC 称为CWQC 从企业经营 的立场来说 要达到经营的目的 必须结合全公司所有的部门每一个 员工 通力合作 构成一个能共同认识 易于实施的体系 使自市场 调研 研究 开发 采购 制造 检查 销售 服务为止的每一个阶 段 均能有效管理 并全员参与 即为CWQC 第七阶段 全集团质量管理 Group Wide Quality Control GWQC 质量管理理念的演变和创新质量管理理念的演变和创新 质量管理理念的演变质量管理理念的演变 20 世纪以前的质量检验思想20 世纪以前的质量检验思想 形成了早期的质量检验思想 行为和实践形成了早期的质量检验思想 行为和实践 20 世纪的质量管理20 世纪的质量管理 质量检验阶段质量检验阶段 质量控制阶段质量控制阶段 全面质量管理阶段全面质量管理阶段 21世纪的质量管理21世纪的质量管理 质量管理的创新质量管理的创新 质量管理的融合与回归质量管理的融合与回归 质量管理的国际化质量管理的国际化 质量创新质量创新 提高质量的思路 提高质量的思路 减少错误 减少错误 对产品进行变革 对产品进行变革 对生产过程进行变革 对生产过程进行变革 通过服务进行补偿等 通过服务进行补偿等 从整体和长远的角度看 可以有多种途径保证或 提高质量 满足客户需求 但是对于特定企业的 特定时期传统的质量管理仍然非常重要 从整体和长远的角度看 可以有多种途径保证或 提高质量 满足客户需求 但是对于特定企业的 特定时期传统的质量管理仍然非常重要 8 复旦大学管理学院 质量管理 课件任课教师 李旭 质量创新质量创新 质量创新的思路 质量创新的思路 从战略层面上关注质量 从战略层面上关注质量 将质量问题置于社会 经济 技术等大环境中考虑 将质量问题置于社会 经济 技术等大环境中考虑 从质量形成的全过程考虑质量问题 从质量形成的全过程考虑质量问题 质量观念的创新 质量观念的创新 传统观念 质量的固有特性 顾客的物理需求 让顾 客满意 企业围着顾客转 传统观念 质量的固有特性 顾客的物理需求 让顾 客满意 企业围着顾客转 新的观念 顾客的心里或伦理需求 以产品塑造品牌 顾客围着品牌转 新的观念 顾客的心里或伦理需求 以产品塑造品牌 顾客围着品牌转 质量创新质量创新 质量创新的内容 质量创新的内容 提出一种新的质量思路并加以有效地实施 提出一种新的质量思路并加以有效地实施 创设一个新的质量组织机构并使之有效的运 转 创设一个新的质量组织机构并使之有效的运 转 提出一种新的质量管理方式和方法 提出一种新的质量管理方式和方法 设计一种新的质量管理模式 设计一种新的质量管理模式 进行一项质量制度的创新 进行一项质量制度的创新 质量创新质量创新 质量创新的途径 质量创新的途径 围绕着市场信息进行质量创新 围绕着市场信息进行质量创新 围绕着产品开发进行技术创新 围绕着产品开发进行技术创新 围绕着实物质量进行创新 围绕着实物质量进行创新 围绕着质量管理理念和质量管理组织进行创 新 围绕着质量管理理念和质量管理组织进行创 新 质量创新的目的质量创新的目的 与顾客合作 进行 根据顾客需 求进行 单独进行企业创新过程 顾客成功顾客满意顾客保持质量创新目的 敏捷竞争市场拉动规模竞争竞争方式 知识化管理信息化管理数据化管理管理模式 任意批量定 单 以销定产 传统的 大 规模的 生产方式 合作关系联系关系买卖关系 企业与顾客 评价内容 与顾客合作 进行 根据顾客需 求进行 单独进行企业创新过程 顾客成功顾客满意顾客保持质量创新目的 敏捷竞争市场拉动规模竞争竞争方式 知识化管理信息化管理数据化管理管理模式 任意批量定 单 以销定产 传统的 大 规模的 生产方式 合作关系联系关系买卖关系 企业与顾客 评价内容 质量创新质量创新 企业质量文化 企业质量文化 企业质量文化是指企业在长期的生产经营活动 中逐渐形成的涉及质量范畴的经营宗旨 管理 理念 价值取向 思维方式 道德水平 行为 准则 法律观念以及风俗习惯和传统惯例等物 质精神生产方式的总和 企业质量文化是指企业在长期的生产经营活动 中逐渐形成的涉及质量范畴的经营宗旨 管理 理念 价值取向 思维方式 道德水平 行为 准则 法律观念以及风俗习惯和传统惯例等物 质精神生产方式的总和 企业质量文化不仅直接呈现为产品质量 服务 质量 管理和工作质量 而且还延伸表现为消 费质量 生活质量和环境质量 集中体现了整 个企业素质的高低 企业质量文化不仅直接呈现为产品质量 服务 质量 管理和工作质量 而且还延伸表现为消 费质量 生活质量和环境质量 集中体现了整 个企业素质的高低 质量创新质量创新 企业质量文化建设的目标 企业质量文化建设的目标 使用户完全满意 使用户完全满意 质量诚信 质量诚信 9 复旦大学管理学院 质量管理 课件任课教师 李旭 质量管理的融和与回归质量管理的融和与回归 美国质量协会 ASQ 2002 年在关于质量未来的研究报告 中 提出了质量功能的分散和集成 美国质量协会 ASQ 2002 年在关于质量未来的研究报告 中 提出了质量功能的分散和集成 对于各种组织来说 质量将比以往任何时候变得更重 要 但是 带有 质量 头衔的单独部门和专业人员 的地位将继续下降 对于各种组织来说 质量将比以往任何时候变得更重 要 但是 带有 质量 头衔的单独部门和专业人员 的地位将继续下降 质量知识的载体与工具将实用于更广泛的组织及其更 多类型的人员 所以现在要定义谁 以及什么机构从 事质量专业已经变得越加困难 质量知识的载体与工具将实用于更广泛的组织及其更 多类型的人员 所以现在要定义谁 以及什么机构从 事质量专业已经变得越加困难 现在的质量人员 往往不是在一个质量部门从业 而 是分散在组织的多个部门 质量专业正在变成管理集 成的一部分 现在的质量人员 往往不是在一个质量部门从业 而 是分散在组织的多个部门 质量专业正在变成管理集 成的一部分 质量管理的融和与回归质量管理的融和与回归 分工理论使得技术和生产方式的整体性已被专业 化所取代 但最近科学技术的发展又向人们展示 了自然组织更深层次的根本统一 质量管理发展 的历史也显示了这种统一 分工理论使得技术和生产方式的整体性已被专业 化所取代 但最近科学技术的发展又向人们展示 了自然组织更深层次的根本统一 质量管理发展 的历史也显示了这种统一 以美国波多里奇奖 日本戴明奖及欧洲质量管 理奖为标志的卓越绩效管理模式所倡导的内容 已远远超出传统质量管理的范畴 以美国波多里奇奖 日本戴明奖及欧洲质量管 理奖为标志的卓越绩效管理模式所倡导的内容 已远远超出传统质量管理的范畴 推行推行 ISO9000 质量管理体系过程中 提出了各 种管理体系整合 质量管理体系过程中 提出了各 种管理体系整合 质量管理的国际化质量管理的国际化 生产组织的两大趋势 生产组织的两大趋势 各国经济的相互依存度日益加强 各国经济的相互依存度日益加强 消费的个性化趋势导致生产的小批量多品种 随意 化 消费的个性化趋势导致生产的小批量多品种 随意 化 管理活动的国际化 管理活动的国际化 技术法规 标准及合格评定程序等 采用国际通用的 标准和准则 这些是质量管理的基础性 实质性的内 容 因此传统的质量管理必然要跨越企业和国家的范 围而国际化 技术法规 标准及合格评定程序等 采用国际通用的 标准和准则 这些是质量管理的基础性 实质性的内 容 因此传统的质量管理必然要跨越企业和国家的范 围而国际化 全球出现的全球出现的 ISO9000 热以及种类繁多 内容广泛的质 量认证制度得到市场的普遍认同 热以及种类繁多 内容广泛的质 量认证制度得到市场的普遍认同 我国的质量现状和环境我国的质量现状和环境 我国的质量现状 我国的质量现状 质量问题令人担忧 质量问题令人担忧 假冒伪劣屡禁不止 假冒伪劣屡禁不止 质量管理严重滑坡 质量管理严重滑坡 优难胜 劣不汰现象十分突出 优难胜 劣不汰现象十分突出 监督乏力 有效手段不足 监督乏力 有效手段不足 我国的质量现状和环境我国的质量现状和环境 我国的质量环境 我国的质量环境 质量立法 质量立法 反不当竞争法 反不当竞争法 产品质量法 产品质量法 消费者权益保护法 消费者权益保护法 质量振兴纲要 1996 2010 质量振兴纲要 1996 2010 提出现阶段我国质量振兴的主要目标 提出现阶段我国质量振兴的主要目标 经过5至15年的努力 从根本上提高我国主要产业的整体素质和企 业的质量管理水平 使我国的产品质量 工程质量和服务质量跃 上一个新的台阶 经过5至15年的努力 从根本上提高我国主要产业的整体素质和企 业的质量管理水平 使我国的产品质量 工程质量和服务质量跃 上一个新的台阶 质量管理专家介绍质量管理专家介绍 10 复旦大学管理学院 质量管理 课件任课教师 李旭 休哈特休哈特 W A Shewart 基本情况 基本情况 1891年出生于美国伊利诺伊州 年出生于美国伊利诺伊州 1917 获得加州大学伯克莱分校的物理学博士学位 获得加州大学伯克莱分校的物理学博士学位 1918 1924 西方电气公司西方电气公司 Western Electric 工程师 工程师 1925 1956 贝尔试验室研究员 贝尔试验室研究员 主要贡献 主要贡献 1924 首次提出 首次提出 控制图控制图 1931 产品生产的质量经济控制 产品生产的质量经济控制 Economic Control of Quality of Manufactured Product 1939 质量控制中的统计方法 质量控制中的统计方法 Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control 戴明戴明 W Edwards Deming 基本情况 基本情况 1900年生于美国爱荷华州年生于美国爱荷华州 Sioux City IA 1921年怀俄明大学年怀俄明大学 Univ of Wyoming 毕业 毕业 1925年于科罗拉多修得数学与物理硕士 年于科罗拉多修得数学与物理硕士 1928年取得耶鲁大学的物理博士学位 年取得耶鲁大学的物理博士学位 戴明博士对质量管理的贡献 戴明博士对质量管理的贡献 对美国初期对美国初期SQC推行的贡献 推行的贡献 对日本的质量管理贡献对日本的质量管理贡献 1950年起达年起达40年年 对美国及全世界推行对美国