中华讲师网张高睿：高效沟通技巧与艺术PPT课件.pptx

高效沟通技巧与艺术 主讲 张高睿 2012 06 25 动力沟通六力模型创始人三力团队模型创始人清华总裁班教练技术特聘讲师职业指南频道特约讲师九型人格与企业绩效教练 张高睿介绍 曾任 维美思乳业有限公司副总 一正药业集团黑龙江区副总 可编辑 2 可编辑 3 目录 第一单元 高效沟通基本原则 第二单元 沟通障碍及化解 第三单元 高效沟通能力与技巧 第四单元 人格特质与高效沟通 可编辑 4 沟通是个人成功的关键因素 可编辑 5 沟通是组织发展的润滑剂 可编辑 6 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 达成共同协议并行动的过程 什么是高效沟通 可编辑 7 态度 技巧 氛围 高效沟通的五个关键 渠道 工具 可编辑 8 沟通逻辑层次 可编辑 9 有效果比有道理更重要沟通效果取决于对方的回应动机情绪总没有错 只是行为没有效果灵活的人最能影响大局 高效沟通的信念原则 可编辑 10 目录 第一单元 高效沟通基本原则 第二单元 沟通障碍及化解 第三单元 高效沟通能力与技巧 第四单元 人格特质与高效沟通 可编辑 11 沟通过程及障碍 可编辑 12 沟通障碍的主要来源 可编辑 13 我所知道的 我所想说的 我所说的 他所听到的 他所理解的 他所接受的 他所记住的 他所想听的 100 90 70 40 10 30 而且他还会向别人转述 沟通漏斗导致了信息的失真 可编辑 14 化解沟通障碍 可编辑 15 听众错位应该与上司沟通的 却与同事进行沟通 传递负面信息 应该与同事沟通的 却与上司沟通 告黑状 应该与自己上司沟通 却与旁部门上司或越级沟通越级汇报 不是申告 应当对内沟通却成为对外沟通 家丑不可外扬 避免听众错位 可编辑 16 案例 小李是公司销售部新来的一名员工 为人比较随和 不喜欢争执 和同事的关系处得都比较好 但是 过了一段时间 不知道为什么 同一部门的老员工老王是处处和他过不去 有时候还故意在别人面前指桑骂槐 对跟他合作的工作任务也都有意让小李做得多 甚至还抢了小李的好几个老客户 起初 小李觉得都是同事 没什么大不了的 忍一忍就算了 但是 看到老王如此嚣张 小李一赌气 告到了经理那儿 经理把老王批评了一通 从此 小李和老王成了绝对的冤家了 思考 如果你是经理你会如何与他们沟通 为什么 案例研讨 可编辑 17 目录 第一单元 高效沟通基本原则 第二单元 沟通障碍及化解 第三单元 高效沟通能力与技巧 第四单元 人格特质与高效沟通 可编辑 18 四 驾驭你的肢体语言 70 7 55 38 声音 内容 肢体 声音 有效沟通三要素 可编辑 19 有效沟通的三大能力 可编辑 20 沟通的三大能力 可编辑 21 公开 盲点 隐私 隐藏 他人知道关于我的事情 他人不知道关于我的事情 我知道关于我的事情 我不知道关于我的事情 聆听 深入了解对方的能力 可编辑 22 聆听的五个层次 可编辑 23 两种类型问题的优劣比较 发问 不断挖掘真相的能力 可编辑 24 回应 让人做出改善的能力 可编辑 25 造成沟通障碍的 自传式回应 可编辑 26 运用同理心回应 可编辑 27 高效沟通的六大步骤 可编辑 28 1 充分准备 可编辑 29 2020 1 28 30 2 确认需求 可编辑 31 3 表达观点 可编辑 32 4 解决异议 可编辑 33 5 达成协议 可编辑 34 6 共同实施 可编辑 35 一 正确传达命令意图例题 张敏 请你将这份调查报告复印2份 于下班前送到总经理室交给总经理 请留意复印的质量 总经理要带给客户参考 Who 执行者 What 做什么 When 时间 How 怎么做 Where 地点 Why 为什么 Howmany 工作量 张小姐 调查报告 复印品质好的副本 下班前 总经理室 2份 要给客户参考 向下沟通 下达命令 可编辑 36 二 如何使部下积极接受命令 向下沟通 下达命令 1 态度和蔼 用词礼貌2 让部下明白这件工作的重要性3 给部下更大的自主权4 共同探讨 让部下提出疑问5 执行前 下级要复述命令内容 可编辑 37 向下沟通 批评和赞扬 1 以真诚的赞美做开头2 要尊重客观事实3 不要伤害部下的自尊与自信4 友好的结束批评5 选择适当的场所 可编辑 38 向上沟通 请示汇报 1 仔细聆听上级的命令 接受完命令后要立即复述 2 如有疑问 立即与上级沟通目标的可行性3 在工作进行中及时向上级反馈进展情况4 向上请示 多给选择题 少给问答题5 在工作完成后 及时总结汇报 可编辑 39 1 树立 内部顾客 的理念2 知己知彼 多了解其他部门的运行情况3 倾听而不是急于叙述 避免情绪化4 换位思考 尊重和欣赏5 选择准确的沟通形式6 举办各种团体活动 增进了解 互通情感 跨部门沟通 可编辑 40 人际关系通过在情感帐户不断存款来建立高度信任 增加情感帐户存款 可编辑 41 情感帐户的填充 选出一个主要的人际关系 根据你跟这个人的情感帐户状况 在下列 10到 10的刻度上标示出适当位置 请列举三件这个人认为是存款的事情 0 关系Relation 透支OverdrawnBalance 最高存款ExtremelyHighBalance 10 10 3 以及三件这个人认为是提款的事情 a b c a b c 可编辑 42 批评就像家鸽一样 批评就像家鸽一样 早晚会飞回来的 戴尔 卡耐基 无论别人错的多么离谱 都不要指责和抱怨 先抽出哪怕一分钟的时间 问问对方为什么这样做 当你了解了背后的原因时 你就不会对结果感到吃惊了 抱怨最容易毁掉我们的生活 使我们情绪低落 使我们心中充满了阴霾 使我们痛苦而不快乐 和谐的人际关系是高效沟通的基础 绝大多数沟通不良都是人际关系不良的表象 赞美是沟通的润滑剂 是打开对方心门的钥匙 是最有效的非物质激励方式 赞美可以迅速拉近双方的距离 创造和谐 融洽 轻松的氛围 可编辑 43 赞美 增进人际关系的秘诀 赞美是打开对方心门的钥匙 是最有效的增进关系建立信赖的方式之一 赞美可以迅速拉近双方的距离 创造和谐 融洽 轻松 易于沟通的的氛围 赞美秘籍1 赞美的具体化赞美秘籍2 从否定到肯定的评价赞美秘籍3 见到 听到别人得意的事 一定要赞美 赞美秘籍4 及时指出别人的变化赞美秘籍5 主动和别人打招呼赞美秘籍6 与自己做对比赞美秘籍7 记住别人特别的日子或事情赞美秘籍8 投其所好 可编辑 44 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法 适度且不断地改变自己的观点 以至达成目标 一流的沟通者都象一位太极高手 你的弹性越大 可选择的机会就越多 可发展的空间就越广 而成功便接踵而至 指日可待 做一个弹性沟通者 可编辑 45 我感谢你的意见 同时也 我尊重你的看法 同时也 我同意你的观点 同时也 三层意思 表明你能站在对方的立场看问题 易达契合 表明你正在建立一个合作的架构 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径 二 合一架构 做一个弹性沟通者 一 富兰克林避免抗拒的沟通技巧 可编辑 46 差异太多 势必造成冲突 如果你想和谐 就别只看差异之处 如果你想沟通顺利 就别只从自己的角度去观察 改变自己 模仿对方 达成契合1 模仿对方的身体状态2 模仿对方的语音 语速 语调3 模仿对方的性格沟通方式伴随 契合 与引导 契合 沟通的最高境界 可编辑 47 目录 第一单元 高效沟通基本原则 第二单元 沟通障碍及化解 第三单元 高效沟通能力与技巧 第四单元 人格特质与高效沟通 可编辑 48 可编辑 49 活泼型 优点 善于劝导 着重别人关系弱点 缺乏条理 粗心大意反感 循规蹈矩追求 广受欢迎与喝彩担心 失去声望动机 别人的认同 永远年轻的心 计划的首尾 可编辑 50 活泼型人的声音与肢体语言 1 说话快 声音大 陈述多 语调抑扬顿挫 2 谈话内容以人为主 多运用故事 3 选择型的倾听者 喜欢插嘴 4 情绪化 自由表率 对人际关系积极参与 5 喜欢直接进行目光接触 活泼的面部表情 6 喜欢身体接触 握手时有力 7 动作迅速无目的 表达意见时喜欢前倾 8 松散 表现为停不下 到处移动 头部晃动 眼睛左顾右盼 9 走路蹦蹦跳跳 喜欢美食 10 重点信息 活力 做且做得高兴 可编辑 51 完美型 优点 做事讲求条理 善于分析弱点 完美主义 过于苛刻反感 盲目行事追求 精细准确 一丝不苟担心 批评与非议动机 进步 亚里士多德 所有天才都有完美型的特点 信条 质量比数量重要 工程人员 施工 监理 可编辑 52 1 说话慢而温柔 陈述少 语气单调 2 谈话内容以事为主 多运用事实与资料 3 批评式的倾听者 对人际关系不关心 4 情绪容易波动 喜欢提出批评 5 避免目光接触 可以控制面部表情 6 僵硬的姿势 沉默 思考中 7 握手时温和 避免身体接触 7 动作缓慢而保守 表达意见时喜欢后倾 8 走路看地 表情严肃 喜欢一个人慢慢用餐 10 重点信息 精准 做得对 做得准 完美型人的声音与肢体语言 可编辑 53 力量型 优点 善于管理 主动积极弱点 缺乏耐心 感觉迟钝反感 优柔寡断追求 工作效率 支配地位担心 被驱动 强迫动机 获胜 成功 天生的领袖 撒切尔夫人 对改变的迫切需要 目标导向 工作分派 可编辑 54 力量型人的声音与肢体语言 1 说话快 声音大 陈述多 语气单调 2 谈话内容以事为主 多运用事实与资料 3 很糟糕的倾听者 喜欢打断别人的话 4 情绪易怒 对人际关系极不谨慎 5 喜欢直接进行目光接触 可以控制面部表情 6 僵硬的姿势 握手时有力 7 动作迅速有目的 表达意见时喜欢前倾 8 没耐心 表现为叩桌子 摇椅子 用笔敲东西 坐立不安等9 走路大快步 喜欢吃快餐 10 重点信息 速度 现在就照我的话去做 可编辑 55 和平型 优点 恪尽职守 善于倾听弱点 过于敏感 缺乏主见反感 感觉迟钝追求 被人接受 生活稳定担心 突然的变革动机 团结 归属感 中庸之道 最接近中国传统文化 和为贵 低调 随和 镇定 耐心 乐天知命 具备行