售后服务部考核管理制度.doc

售后服务部考核管理制度第一章 总则第一条 目的1、对员工的工作及其贡献进行客观、公正的评价。2、为薪酬、调动、晋升、培训等提供依据。3、使各级管理者为下属员工的成长承担责任，实施更有效的管理。4、通过考核实施目标管理，不断提高员工的能力、素质与士气，进而提高整个组织的绩效。第二条 原则1、考核必须依据员工在考核期内的与工作有关的行为和事实，不得主观臆断或随意评价。2、考核者必须要有对员工高度负责的精神，充分了解员工的工作，在双向沟通的基础上展开考核，并在考核过程中加强指导、监督、激励。3、坚持公平、公正、公开的原则，被考核者有权知道考核评价的依据与结果，并有权越级申诉。第二章 考核对象与内容第三条 考核对象本制度适用于工资由维修中心发放的所有员工。第四条 考核类别 职员考核为月度考核。第五条 考核内容 月度考核的主要内容是评价员工日常的工作绩效，即员工所完成工作目标与任务的质量、效率与贡献、评价员工阶段性工作绩效，以及工作质量提高的进度、工作能力和 工作态度的考核。工作能力主要是指知识、技能、才能等；工作态度主要是指自我管理能力、团队协作能力。月度考核以月度考核书中规定的考核项目及分值比例、月工作总结及计划、岗位职责为考核依据。第三章 考核的组织第六条 考核者 考核者应为维修中心指定的、对被考核者承担直接管理责任的人员。根据维修中心目前的组织结构，又分为“第一考核者”与“第二考核者”。月度考核职能主要由第一考核者承担，第二考核者负责对考核过程与结果进行复查。第七条 被考核者各组负责人接受维修中心经理考核，其他职员接受各组负责人或维修中心指定的考核者的考核。第八条 调控者为了避免考核失实，考核者的上级管理者有权对考核过程及结果进行调整与控制。表1：被考核者、考核者与调控者被考核者第一考核者第二考核者第三考核者维修工程师技术组负责人维修中心经理总部客服主管换机工程师仓管、储运财务组负责人财务组人员信息管理员、前台信息组负责人第九条 组织者维修中心财务组负责考核的组织工作，并对各组考核工作实施监督。第十条 参考意见原则上不搞民主评议，以强化直线职能指挥体系与横向制约关系。但在必要情况下，考核者有责任听取多方面的意见，相关部门及员工有义务作出客观公正的报告或情况反映。第四章 考核结果与分布第十一条 考核结果各岗位人员考核实行百分制专业分值占90分，员工基本行为规范占10分。结果分为“CE、SE、ME、VM、DM”五个等级。CE:不断地超过公司的期望SE：达到并有时超过公司的期望ME：达到公司的期望VM：基本达到公司的期望DM：达不到公司的期望第十二条 考核结果的正态分布原则 为保证考核结果的公正性，公司对考核结果进行正态分布控制，严格按以下比例控制各等级的考核结果：等级CESEMEVMDM岗位分值9010080907080607060以下第五章 月度考核第十三条 考核的评定1、考核期内，第一考核者依据被考核者岗位职责、月度考核书、月工作总结及计划，对被考核者的工作进行指导、约束、观察与激励，并将观察到的客观事实做好记录，在每月最后一天，第一考核者初步确定所属被考核者的月度考核结果，填写月度考核书，对各项考核项目评分，并计算出考核结果。2、第二考核者参阅岗位职责、岗位工作规范（流程）月工作总结及计划等对考核结果进行复查。3、CE级、DM级考核结果必须经总部客服经理确认。第十四条 考核结果的汇总考核期结束后的3个工作日内，维修中心财务组对考核结果及分布进行统计分析，填写月度考核成绩汇总表，报维修中心经理批准。第十五条 考核结果的反馈考核结果的反馈不仅能为员工的努力指明方向，而且还可以激发员工的上进心和工作积极性，及时改正工作中之不足。第一考核者应在考核期结束后的5个工作日内，通过单独面谈的形式，将考核结果反馈给被考核者，提出意见和建议，并做好面谈记录。如被考核者表示不能接受，需在考核期结束后的7个工作日内，向财务组提出书面理由，由财务组报调控方案。最终裁定者为客服中心经理。第十六条 考核结果的应用月度考核结果，决定了被考核者当月的工资及奖励，具体见工资管理制度、奖励计算办法。第六章 考核资料的管理第十七条 资料管理原则岗位说明书月度工作考核书等所有考核资料均由维修中心和分公司行政部指定人员各执一份管理存档，不得私自销毁、涂改、泄密、遗失，发现问题应及时报告，否则将视情节轻重予以一定的经济处罚。第七章 考勤考绩制度第十八条 建立考勤考绩登记表，由维修中心财务填写，维修中心经理审核，每月公布一次。第十九条 考勤内容：迟到、早退、脱岗、旷工情况；病事假、零星假情况；公假、工伤、婚假、丧假、探亲假和产假；加班、临时调动、培训学习情况。第二十条 考绩内容：服务人员的业务技术提高；服务态度、协作配合；执行规章制度、业务流程情况；服务质量情况；业务技术、技能考核成绩。第八章 考核办法客服月度考核总表考核所属期： 年 月姓 名岗位维修工程师第一考核者第二考核者考核项目考 核 说 明分值得分维修数量依据有效月维修报表50维修考勤依据周考核汇总10处理投诉能力依据周考核汇总5日常表现依据周考核汇总15二次返修依据周考核汇总10用户投诉依据周考核汇总5换机进度依据周考核汇总5分值计算总 分等 级第一考核者确认（签名/日期）第二考核者复查（签名/日期）财务组汇总（签名/日期）考核结果调整（签名/日期） 客服月度考核总表考核所属期： 年 月姓 名岗位换机工程师第一考核者第二考核者考核项目考 核 说 明分值得分换机数量依据当月有效工单数量50卫生考勤依据周考核汇总10处理投诉能力依据周考核汇总5日常表现依据周考核汇总15二次返修依据周考核汇总10用户投诉依据周考核汇总5换机进度依据周考核汇总5分值计算总 分等 级第一考核者确认（签名/日期）第二考核者复查（签名/日期）财务组汇总（签名/日期）考核结果调整（签名/日期） 任务绩效沟通/考评书考评附属期： 年 月 姓名职位前 台考评者信息组长得分考评意见 项目分值工作行为描述分值自评考评整体情况（30分）出勤情况8工作区域卫生状况5对部门安排工作时执行度（执行速度、执行质量）10与本部门（及其他部门）员工工作的配合度7与特别站鉴别点有关工作（70分）对国家、公司服务政策、服务承诺的熟悉程度8各种维修单据填写规范性15接听电话、接待用户语言规范性14接待用户态度的好坏14了解手机性能及操作使用10客户合理投诉率情况及表扬次数（被严重投诉可为“”分、获得表扬可加分）9分值小计100工作亮点+20显著业绩或突出贡献：工作暗点-20 任务绩效沟通/考评书考评附属期： 年 月姓名岗位仓管员考核月份项目分值考核内容分数自我评分中心经理评分行政考核（16）1、出勤情况82、遵守公司政策、制度情况8工作考核（62）1、物料（配件、周转机）台帐情况82、物料申购计划合理性103、对物流（如返厂机头、所申购配件）的监控力度94、工程师日常领料的规范性95、周转机返厂的规范性、及时性106、故障机、周转机出入库流程规范性87、物料日常管理的合理性、安全性8其他考核（22）1、与其他部门工作的配合度62、对公司决策的执行度103、对经销商、用户的服务意识强度6合计总分100第一考核者确认（签名/日期）第二考核者确认（签名/日期）任务绩效沟通/考评书考评附属期： 年 月姓名岗位信息员考核月份项目分值考核内容分数自我评分中心经理评分行政考核（16）1、出勤情况82、遵守公司政策、制度情况8工作考核（56）1、信息收集发送的及时性122、信息收集发送的真实性123、信息发送的规范性124、文件归档、保管的合理性125、文件归档、保管的规范性8其他考核（28）1、与其他部门工作的配合度122、对公司决策的执行度103、对经销商、用户的服务意识强度6合计总分100第一考核者确认（签名/日期）第二考核者确认（签名/日期）任务绩效沟通/考评书姓名职位网络管理员考评者客服经理得分考评意见项目分值工作行为描述分值自评考评整体情况（21分）出勤情况4工作区域卫生状况3工作计划性（计划分为：年度计划、月周计划、出差计划）5对部门安排工作时执行度（执行速度、执行质量）5与本部门（及其他部门）员工工作的配合度4与特别站有关工作（40分）对特服站的整体监控力度13对特服站前台监控力度6对特服站报表填写监控力度4对特服站配件监控力度7对特服站维修方面的监控力度10劳务费结算是否及时复核5其他工作（35分）对保内更换配件的管理单据有无及时整理，并移交相关人员5各种培训计划制定及执行力度5是否积极配合做好服务推广工作4是否配合做好公关工作4与办事处在客服工作上的配合程度8对经销商、用户投诉是否积极处理，并对有关突发事件是否及时上报8分值小计100工作亮点+20显著业绩或突出贡献：工作暗点-20考评附属期： 年 月 任务绩效沟通/考评书考评所属期： 年 月姓 名职 位回访员考评者网络组长得分考评意见项目分值工 作 行 为 描 述分值自评考评热线电话接听情况每一次用户投诉电话的记录完整性、准确性20处理用户投诉能力对每一例用户投诉记录处理，完全自我处理达-%，需其他部门协助解决的达-%，需向领导反映请求协助解决的达-%35对销售用户的回访情况每月对销售用户的回访率-%，记录情况15对维修用户的回访每月对维修用户的回访率-%，记录情况10与相关部门的工作协调 参与服务营销组信息的分析，做好与相应部门的接口，共同做好本组信息计划，为其他部门提供相应信息。20分 值 小 计100任务绩效沟通/考评书考评所属期： 年 月姓 名岗 位储运考核月份项目分值考 核 内 容分 数自我评分部门主管评分中心经理评分行政考核（16）1、出勤情况82、遵守公司政策、制度情况8工作考核（68）1、对所收取的邮包处理的及时性82、对邮包核实的及时性83、邮包收到后回复的及时性84、将邮包机传递给相关部门处理的及时性95、对相关部门处理邮包机过程的跟踪86、对处理完毕的邮包机返回的及时性67、对返回邮包的跟踪78、发送邮包的规范性89、对特殊情况的反馈6其他考核（16）1、与其他部门工作的配合度62、对公司决策的执行度10合计总分100第一考核者确认（签名/日期）第二考核者确认（签名/日期） 任务绩效沟通/考评书考评附属期： 年 月 姓名职位出纳考评者财务组长得分考评意见项目分值工作行为描述分值自评考评整体情况（21分）出勤情况4工作区域卫生状况3对部门安排工作时执行度（执行速度、执行质量）5与本部门（及其他部门）员工工作的配合度4与特别站鉴别点有关工作（40分）妥善保管库存现金及支票，负责现金的收款、借用及报销业务，建立支票领用登记簿，开具发票或收据，跟催还款情况8负责工资软盘的制作及工资的及时发放工作6为服务网点结算劳务费的及时性与准确性4负责编制会计凭证并据此登记日记帐，按月与总帐和对帐单核对帐目并盘点实有库存现金7配合财务组长对物料的监控10劳务费结算是否及时复核5分值小计100工