说服顾客的六个绝妙方法.doc

理财营销：说服顾客的六个绝妙方法市场营销，除了要产品质量高、服务态度好、商业信誉优外，在很大程度上就是市场营销人员通过自己的语言艺术来说服对方，即通过嘴上功夫来达到推销商品的目的。一个善于用语言艺术说服顾客的营销人员，他的营销业绩要比不善于用语言艺术说服顾客的营销人员的经营业绩高得多。说服顾客的妙法有不少。 找到“兴奋点”. 劝说对方时，先要和对方讲一些令其异常兴奋的事情，投其所好，这样，他会在意犹未尽的情况下，痛快地答应你提出的要求。这个“兴奋点”往往是他的爱好、兴趣以及他所关心的话题等。某厂商想同一家百货公司做一笔生意，几次交谈都未成功。一个偶然的机会，他听说该百货公司经理喜欢钓鱼。等到再次见面的时候，他们围绕钓鱼这个话题，交流了半天，结果奇迹出现了，没等厂商提醒，这位经理就答应进货做成这笔生意。 赞美顾客. 说服顾客，可以先从发现和巧妙赞美顾客的优点开始，使顾客得到一种心理上的满足，等他兴高采烈有良好的气氛时，你再向他推销，推出你的理由，这时，他会愉快地接受你的劝说。某推销员上门推销化妆品，女主人说：“这些化妆品我都有了，暂时还不需要。”这位推销员说：“噢，你长得很有气质，不化妆也很漂亮。”女主人听后心花怒放。这位推销员接着说：“但是，为了防止日晒，应该”没等说完，女主人的钱包就已经打开了。 反弹琵琶. 俗话说：“王婆卖瓜，自卖自夸。”卖瓜的不说瓜苦。在一般情况下，营销员推销商品时讲话总是喜欢夸奖自己的商品和维护自己的利益，尽力不让自己受到贬低和损伤，这种常规的方法有时往往缺乏说服力，让人心里大打折扣，退避三舍。在劝说顾客的过程中，如果能反其道而行之，说出于自己不利的话，对方反而会在意外之余，油然而生一种信任，从而被你说服。一位女士在一家商场里被一款外形精巧的银色亚光房门锁吸引，没想到，促销员不仅不趁热打铁，反而给这位女士泼了一瓢冷水：“这款房门锁虽然美观，但在设计上却有一个小缺陷，会给安装带来一定的麻烦，如稍不注意，还容易导致锁打不开，因此，必须严格地按照说明书进行安装。”一边说还一边演示。该女士事先确实不知道这种锁有这样的缺陷，她为推销员的坦诚而惊奇，心想买这种锁决不会受骗上当，于是痛快地买下了这种锁。回家后按要求安装，效果确实很好。 设置悬念. 顾客在固执己见、一意孤行的时候，往往听不进营销人员的话。这时候，设置一个悬念，就会打破这种不利于说服的局面。在一个集贸市场上，一位顾客对摊主说：“你这儿好像没有什么东西可以买的。”摊主说：“是呀，别人也这么说过。”当顾客正为此得意的时候，摊主微笑着说：“可是，他们后来都改变了自己的看法。”“噢，为什么？”顾客问。于是，摊主开始了他的正式推销，使该摊主又成交了一次生意。 转换角度. 就是当对方购买商品时，营销人员不要固执一端，而要找一个能让顾客看到买下商品对他有利的角度，从而让顾客转变态度。美国有一个名叫奇科的推销员，他为一个厂家推销价格为395美元的烹调器具。一次，他来到一个城镇推销，选择人集中的地方一边示范这种器具，强调它节省燃料费用的好处，一边把烹调好的食品散发给大家品尝。这时，一位在当地出了名的守财奴一边吃着烹调食品，一边说：“你的产品再好我也不会买的。”第二天，奇科先敲开了这位守财奴的家门。守财奴一见到推销员就说：“见到你很高兴，但你我都知道，我不会购买400元一套的锅的。”奇科看看守财奴，从身上掏出1美元的一张钞票，把它撕碎，然后问守财奴：“你心疼吗？”守财奴对推销员的做法很吃惊，但他说：“我不心疼，你撕的是你自己的钱。如果你愿意，你尽管撕吧。”奇科说：“我撕的不是我的钱，而是你的钱。”守财奴很奇怪：“怎么会是我的钱呢？”奇科说：“你已经结婚23年了吧？”“这有什么关系？”守财奴说。“不说23年，就按20年算吧。你如果使用我的节能烹调器做饭，你每天可节省l美元，一年节约360美元。过去的20年里，你没有使用我的烹调器，你就白白浪费了7200美元，不就等于白白撕掉了7200美元吗？而今天你还没有用它，那么你等于又撕掉了1美元。”守财奴被奇科说服了，其他人看到守财奴买下了烹调器，也都争着买。 转化顾客异议. 转化顾客异议，就是将顾客对商品的异议巧妙地转化为说服顾客的理由，达到说服顾客的目的。例如一位顾客对推销电子琴的营销员说：“我家孩子对电子琴不感兴趣，买了也没有多大用处。”营销员说：“啊呀！张女士，您知道小孩子为什么对电子琴不感兴趣吗？是因为他平时接触得太少。您的孩子天资不错，多让他接触电子琴，可以培养他的乐感、兴趣，这对儿童的智力发育和性情陶冶非常重要，接触多了，兴趣就来了”本来，这位顾客以其儿子不喜欢电子琴为由拒绝购买，可营销员却将计就计，从关心其小孩的角度隐含了责备之意。顾客在惭愧自省之中，买下了这架电子琴。阿里巴巴回目录对客户经理们来说，内部和外部的谈判成了一种生活方式。每当利益或观念相异，各方要互相依靠才有结果时，谈判的需求就出现了。谈判的本质是什么？是讨价还价？是建立关系？瓜分经济蛋糕？把蛋糕做大？这些都有道理。但是用意大利外交家daniele vare的话来说：谈判就是让他人为了他们自己的原因按你的方法行事的艺术。首先，要画一张图，其中包括所有潜在的会使问题复杂的各方，如律师、银行家和其他的代理。考虑一桩交易的全面经济性是必要的，但还不够。不要忘记画出内部有不同利益的小集团，他们的影响不可忽视。其次，评估利益。最佳谈判者对自己的和他方的最终利益非常清楚。他们也清楚可作为交换的稍次一点的利益。他们在手法方面异常灵活，富有创造性。谈判一般谈的是有形的因素，如价格、时间和计划书。但是一位老资格的谈判专家观察到，大多数的买卖达成的要素，50%是感情上的，50%是经济方面的。决定性的利益往往是无形的，主观的，如谈判中的感受，对方的信誉，沟通理解的程度等等。再次，评价你预想中的协议的最佳替换物。也就是说如果提出的协议行不通，你将会采取的行动。第四，解决双方共有的问题。为了解决共同的问题，要采用三维的做法。一维的谈判是最熟悉的景象：人际过程，包括诱劝、文化敏感性、研究报价等。二维谈判从人际过程前进到创造价值的实质：设计能创造持续的价值的协议框架。但是这两者都有局限：当有关各方面对面地在一个定下来的日程下讨价还价时，模具的大部分已经铸就。最佳的谈判者采用三维的方法。他们的做法就像创业者。他们往往在谈判桌外预见到了最有前景的结构和行动，而且付诸行动。他们把最合适的各方带到谈判桌边，以适当的次序谈判适当的问题，在适当的时刻通过适当的过程，直面适当的最佳替换方案。三维谈判者不只是按照规定的方法来做游戏，他们是建立游戏的大师，并且改变规则，以求最优结果。总之，把谈判视作一个三维问题，会提醒你解决他方的问题就是解决你自己的问题。在画出一个买卖关系图，全面评估各方利益并决定最佳替代方案后，你的战略就是判断他方是如何看待他们的基本问题的，然后他们为了他们的原因选择了你要的东西。目标是创造并获取可持续的价值。营销人员在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢？下面就就是谈话“十忌”。忌争辩.营销人员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。忌质问.营销人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。忌命令.营销人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。忌炫耀.当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。忌直白.俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。忌批评.我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。忌专业.在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。忌独白.与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌营销人员一个人在唱独角戏，个人独白。忌冷谈.与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。忌生硬.营销人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。简言之，不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十忌”。五策略度过基金亏损期基金作为一种专家理财产品，因为证券市场的涨跌变化，总会存在基金净值的波动。但这种波动并非是永远向上，总会存在一定的下跌情形。这样，就会造成投资者的亏损，这种亏损在一定时期内存在，并会影响到投资者的投资情绪。作为投资者来讲，在具体的基金投资过程中，究竟该做何应对呢？以下五个方面是需要考虑的。第一，基金暂时的亏损并不代表未来的增值能力受限。近期以来，伴随着全球股市的调整，特别是美国次级债影响，使国内股市出现了一定程度上的调整，无论是投资于国内的A股基金，还是投资于国际的QDII基金，可以说都存在不同程度上的暂时亏损。但这种亏损是因为短期的市场环境所引起的。只要经济不断发展，上市公司业绩得到持续增长，人民币升值的脚步不止，基金的未来成长性仍然是值得期待的。因此，在出现短期的基金亏损时，投资者将投资眼光放远一点，正确面对基金未来的成长性是非常重要的。第二，并非所有的基金产品都会存在亏损。2007年四季度，特别是2008年的1月下旬及2月上旬，基金净值受影响较大的主要是股票型基金，而对债券型基金影响较小，对货币市场基金而言，可以说是没有受到任何影响。正因为此，才为投资者进行基金品种的转换提供了有利的时机。因此，无论在任何一种市场环境下，总会存在一定程度上盈利或者亏损的基金产品，需要投资者抓住不同市场下基金产品的此消彼长的市场运行特征，把握了不同基金产品的投资运作特点，从而做到合理的调整和配置。第三，修正投资预期以平稳度过基金净值波动期。尽管基金净值出现了暂时的下跌，但只要没有跌破投资者设定的盈利区间，保本底线，或者说是止损点，投资者做些预期调整也是必不可少的。而调整预期不仅是心理上的，更是操作行动上的。也就是当投资者前期累积利润较多时，面对市场的持续震荡下跌行情，可以进行适度的赎回基金份额方式，而寻找市场企稳后的投资机会。因此，积极主动的调整基金仓位，也能够从一定程度上缓解投资者在基金投资中的挫败感，从而增强其投资信心。第四，了解基金的持仓结构，把握其投资风格轮动机会，正确看待基金配置资产的市场表现。短期的市场变化引起的基金净值下跌，一定程度上与投资者选择基金产品有关。可以说配置有不同行业股票的基金，总会因为板块轮动和热点转换而造成基金净值的变动。因此，投资者完全可以通过淡化对基金净值的关注，做到从容投资，而不必在基金的品种上做频繁调仓操作。第五，谨慎进行基金产品的补仓。静观市场变化而不盲目采取投资行动，是基金投资的一种重要投资决策方法，需要投资者在度过基金亏损期时加以运用。回目录银行 购买理财产品避免四大误区证券市场巨幅波动反而给银行理财产品的活跃带来契机。据了解，各家银行近期纷纷推出新股申购、固定收益信托等理财产品，颇受市场追捧，甚至出现了发售首日几个小时内即售罄的情况。相对于证券市场和银行储蓄而言，银行理财产品具有收益和风险适中、保值能力强的特点。但是，要实现利益最大化，投资者就应在购买银行理财产品时避免以下几个误区。误区一：只关注产品的收益率.据一项调查显示，在客户关注的理财产品各项指标中，首要被关注的是产品收益率，占比22%，第二位被关注的才是产品投资标的及风险程度，占比13%。其实很多产品没有可比性，购买人关注产品的投资方向更为重要。误区二：认定预期最高收益率.在现实中有这样的情况：看到产品的预期最高收益率，就认为是最终收益率，不仔细看合同就购买了产品，在最终兑现产品时如果出现了未获得预期的最高收益的情况，就认为自己受了欺骗。显然，客户在购买产品时就陷入了把预期收益率当成最终收益率的误区。误区三：只买保本产品.有的客户对理财产品合同中有关是否保本保收益的条款特别看中，认为这个要素最为关键。实际上这是不全面的，银行推出的理财产品中大部分都属于不保本型，但是银行会通过各种保障措施，来保障产品本金和利息如期支付给客户。误区四：不碰预收益模糊的产品.有的投资者对合同上面写不写预期收益很在乎，认为写了就一定可以拿到这样的收益率。实际上，有些产品的预期收益率只是一个估计值，如新股申购投资方向的理财产品，可能产品合同上面写的只是收益可能性较大的一个预期收益率区间，无法写明具体数字。三、“打新股”理财产品主要风险.打新股理财产品由于风险较低，受到了很多投资者的喜爱，但有的投资者认为该类产品属于零风险，这种认识则需要纠正。打新股类理财产品的投资风险主要包括：（一）政策性风险.如我国暂停发售新股或新股发行制度改革，将直接影响该类产品收益率。（二）打新股资金量变化.如打新股资金量愈来愈大，则中签率将继续趋低。（三）市场风险.新股取得正收益根源于新股上市后流通价格高于发行价，如上市后跌破发行价，则打新股理财产品可能亏损。虽然07年整体新股收益较高，但不能保证08年持续此高利空间。（四）其他.投资管理人的操作策略也会给新股理财产品带来不确定性。四、2008年打新股理财产品趋势分析.（一）不利因素.1、政策性风险。有媒体报道，证监会将对新股发行制度进行变革，采用市场配售或按账户配售，这对机构投资人来说将降低收益。2、资金量风险。由于2007年打新股收益可观，吸引了大量资金常驻于一级市场，预计2008年仍然保持大量的打新资金。3、市场风险。与2007年大盘股大量上市比，2008年大盘股上市数量将少于2007年，而小盘股中签率远远低于大盘股。此外，2008年业内普遍预期二级市场行情将逊于2006-2007年。（二）有利因素.通过2007年的市场培育，小额投资者对该类产品熟悉度大大提高，他们将成为2008年打新股理财的主要客户；银行等金融机构通过2007年的产品创新，提高了自助研发能力，2008年仍有可能通过进一步产品创新保持该类产品的较高收益。总体而言，相较2007年17%的平均收益，预计2008年打新股理财产品收益率将有所下降，但通过产品创新，此类产品仍将成为银行理财的主要品种之一。（完）客户：未来什么样还不知道呢。走一步是一步，车到山前必有路！客户