医患沟通精讲.ppt

万绍萌壹德管理顾问有限公司北京广州 中国医患友情沟通 医务人员系列 中国医患友情沟通医患沟通六步九要点医务人员情绪压力疏解医师护士长系列如何实施医疗告知与知情同意 提升医院绩效的七大管理知识 一 医院计划管理二 医院组织管理三 组织结构设计四 医院文化提炼与落地五 领导能力与气质提升六 科室管理与有效激励七 中西方医院质量保持与提升 医院营销战略咨询实战中国医院执行力系统提升中国医院领导力理论与实践中西方医院质量保持与提升医院文化提炼与落地科室管理与有效激励 万绍萌壹德管理顾问有限公司北京广州 中国医患友情沟通 说对没有用说妥才有效 对立统一 是 非 阴 阳 是 非 二分法 富贵 死亡 漂亮 老头 会 不会 三分法 喔唷 可爱 表达 智慧 1 出门沿巷道向右拐 对直走就是厕所 张还出去指了指厕所的方向 才回到病房 2 多走两步就是厕所了 咋在开水房里小便呢 张品良质问 3 张品良发现这名伤员和扶他来的那名男子都喝多了酒 对什么人说什么话比想说什么就说什么重要得多 沟通的科学与艺术 沟通是医方的主动行为 沟通的分类 人际沟通 人际交往 医患沟通 组织沟通 组织目标传播管理沟通 内部沟通 内部顾客 部门间沟通外部沟通 公共关系客户管理外部形象 组织形象 商务谈判跨文化沟通 部门之间的沟通 1 病房护士 早上要打术前针 麻醉师 不打不要紧 2 病房护士准备患者输液 麻醉科护士说 拿上去打 家属 为什么其他患者都会提前吊盐水 我儿子为什么不吊 难道我儿子是小手术 3 临床科室与辅助科室4 临床科室与药房 沟通的定义 医务人员必修课 拒绝的艺术 害怕吃亏爱贪小便宜 喜欢权力能证明地位 心中无法处处有道理 老妈陪着老爸进去了 没2分钟出来了 兴冲冲的让我去交费 要照个B超 说医生要好好看看 我赶紧就去交费 跑到交费处排半天队 收费员把单子退出来 让先划价 说是去二楼划价 因为普外科在一楼 所以去的一楼交费处 蹬蹬蹬爬楼梯冲到二楼 寻觅一圈没找到划价处 一打听在西南角超声科 冲进超声科 划价员接过单子看了一眼 说 120元 下周二上午9 00 10 00过来照B超 我和老公听完就傻眼了 跑的我俩都出汗了 没想到今天还看不上 照个B超还给推到4天后 我这心里这个气啊 折腾这一大早上第一项检查就给推到4天后 这不折腾人吗 等于今天花了7 5元挂号费 折腾一早上 看医生还没2分钟 什么都没做呢 就让4天后再来做检查 哪家医院这么办事的 当天刚开始检查 都不能做 还要耽误4天才能做 4天后再来检查 医生再开个其它化验 到时候不定又推几天才能做呢 很是不理解他们的办事制度 又不想今天白跑一趟 于是我和老妈来到张京泰专家处 想让他帮着安排下 没想到老妈进去吃了一鼻子灰 我在门外都听见这个医生冲我妈嚷了句 又不是我管的事 找超声科解决去 返回去找医生 不管用 我又来到超声科 把我的情况跟他们详说一遍 没想到划价员冷着个脸 照B超都得提前几天预约 我们这儿就这规矩 你还是北京的呢 我们医院外地人看病的多了 拒绝的艺术 照B超的人很多 所以要预约 医患沟通的四层目的 一 控制患者行为 一个食管异物的患者 到了急诊科 然后又转到专科 护士说 医生外出急会诊了 等一下就回来 你不要火 先喝口水 给你降降压 消消火 因为冲动是魔鬼 你不要火 先喝口水 因为冲动是魔鬼 等一下 二 调整医患关系 三 导入医患情感 导入情感的目的要单纯 一个医生专门给病人开药 她经常来到各个病床前 很关心的问了几句 还好吗 然后就说 你们试一试XX药 很好的 也不管患者同意不同意 第二天单子上便赫然列上了她推荐的药 价格从5 60到上百元 医患沟通的四层目的 系统课程 六步九要点 四 说明情况 学错绝对不可以 医患沟通的难点 诊断学 医学之沟通 伦理学礼仪学法学 知情告知 实务界 经验之谈 管理学逻辑学语言学修辞学心理学 医学沟通太难听 专业术语生活化 礼仪沟通不实在 心中真正装患者 紧急避险 医疗上早就有强制医疗的规定 但只是针对危害公共安全的传染病 精神病以及戒毒 这个孕妇不属于紧急避险 紧急避险 是指为了使公众利益 本人或他人的合法权益免受现实和紧急的损害危险 法律沟通伤感情 签字告知要小心 学法要学患者想 对错只有最后讲 说错绝对不可以 医患沟通常犯的错误 公鸡面食渔村天下无不是的父母医者父母心 医患沟通常犯的错误 己所欲 勿施于人我不怕伤口感染 那么你也不怕伤口感染 你阑尾炎伤口感染 没啥大不了 我天天看鲜血 那么你也不怕鲜血 你出那么一点血 不到致死量 保证你不会死 没啥大不了 死不了 医患沟通常犯的错误 己所欲 勿施于人己所不欲 可施于人己所不欲 勿施于人己所欲 可施于人医院的运用 院士也要犯错误 我们时常能听到患者带着录音机 摄像机去看病 把棺材抬到医院甚至殴打医生的新闻 对这些现象 高院士认为 说得轻点 这是患者不理解医生 说得重点 是在侮辱医生 道理很简单 既然来看病 就要相信医生高院士说 医生和患者是一个战壕里的战友 彼此不和谐只会有害无益 中国工程院院士 中国医师协会副会长 是否就该相信 孟德斯鸠在1748年 论法的精神 第十九章第二十节 中国人的生活完全以礼为指南 却是地球上最会骗的民族 特别表现在从事贸易的时候 虽然贸易会很自然地激起人们信实的感情 但它从来没有激起中国人的信实 向他们买东西人要自己带称 每个商人有三种秤 一种是买进用的重秤 一种是卖出用的轻秤 一种准确的秤 这是和那些对他有戒备的人们交易使用的 中国人的先怀疑 诚信的价值观 他人 自我 受骗者商业伦理与家庭伦理大头奶粉 三聚氰胺信任阴阳关系信任的程序技术的进步 父子有亲君臣有义夫妇有别长幼有序朋友有信 医患的共同敌人是病魔 医患的共同敌人是金钱 酒楼与医院的相同点是 都要为自己消费过的产品或服务买单前提 知道的才买 不知道的不买合同的主要构成要件 标的 数量 质量 价款 一 当事人的名称或者姓名和住所 二 标的 三 数量 四 质量 五 价款或者报酬 六 履行期限 地点和方式 七 违约责任 异 客人可指定 就医患者无法指定方法 协商 主要检查的必要性重复检查的原因再次治疗的原因 为什么昨天抽了血 今天又抽 变化 试验误差概率 为什么住院三天照了三次X光 为什么阑尾炎要我做直接做CT 为什么住院五天花了3万 在现有的条件下 帮患者省钱 药现在这么贵 医生没办法控制药价 我会帮找最合适你病情的药 A药的作用是X 优点是X1 缺点是X2 B药的作用是Y 优点是Y1 缺点是Y2 你的病情是M 我认为B药比较适合你 A药的价钱是 B药的价钱是 你看呢 你想用疗效最好的 不想复发 是吗 但这要比较高的费用 你全面考虑一下 诚心与疑心 不听医生的话 到头来你吃亏 跟我打交道 你绝对不吃亏 中国人的沟通方式 人家说中国人很有人情味 山东人很豪爽 我们可以做一个试验 在青岛 有一天你站在大街上 将地图摊开 一直站在那里看 会不会有人过来问你 走丢了 迷路了 需要帮忙吗 中国人的人情味只要五伦以内 五伦以外就没有了 他说 我有个朋友的儿子在新西兰 有一次在奥克兰那个地方 打开一张地图 还没有一分钟 就来了两个新西兰的女人问他 迷路了 要帮忙吗 这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内 五伦以外就没有了 开门见山很鲁莽 察颜观色听八方 辨清角色很要紧 判断需求才行动 行动之前盘一圈 打消疑虑得信任 达到目的才有效 光说不练惹人嫌 医患沟通六步九要点 先少说 问要点 找人帮 感觉好 好顺从 测效果 对话剖析 基础训练 一说就对 问话训练附和训练 话题拐弯听说理解 话外音理解 上下级 同事会诊 家属病友 患者爱听的 患者忌讳的 听得进的 顺从4法 协助8法 遵医率 沟通得好 沟通得准 变着法子说 说不说 看姿态 看交情 想安全 看情势 我是谁 怎么说 好好说 快快说 撬开嘴 察言观色恰当表现 看人12忌触摸4法 获得交情 安全6法 判断情势 角色转化 直肠子 讲妥当 怎么吵 3原则 4忌讳 拒绝艺术 先斩后奏 先奏后斩 边斩边奏 眼看四路耳听八方 例题 某些创伤患者伤口流血来到医院 一般先行缝合 然后再书写病历 要求患方缴费 但是患方常常没有耐心 甚至说刚才怎么不写病历 耽搁他们的时间 似乎完全忘了自己流着血来的 如果你真信了患者的话 先写病历 马上就会有人说医生不顾患者的死活 例题 遇到狗咬伤 在给患方介绍 狗咬伤 级暴露 者需要注射 狂犬病人免疫球蛋白 时 通常先讲 狂犬疫苗 有10 14天的免