TSwitch呼叫中心技术白皮书WORD.doc

TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE I TSwitch 交交换换平平台台 呼呼叫叫中中心心应应用用 白白皮皮书书 深深圳圳市市金金华华业业通通信信科科技技有有限限公公司司 Goldway Communication Limited TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE II 目目 录录 公司简介 1 联系方式 1 主要优势 2 成功案例 3 公司荣誉 4 第一章产品简介 5 1 1 概述 5 1 2 系统主要功能特性 6 1 3 TSwitch 系统平台架构 7 1 3 1 系统平台硬件架构 7 1 3 2 系统软件架构 8 1 3 3 软件模块组成 8 1 4 硬件系统内部架构 10 1 5 TSwitch 呼叫中心平台设计特点 11 第二章 TSwitch 呼叫中心功能介绍 12 2 1 基于技能分组的ACD 智能路由 12 2 2 IVR 多媒体语音交互应答 12 2 3 坐席端功能 13 2 4 录音功能 14 2 5 在线传真功能 14 2 5 TTS 文语转换 14 2 6 监控系统 14 2 7 系统配置和管理 15 2 8 报表系统 15 第三章 技术指标及参数 16 3 1 系统容量 16 3 2 呼叫处理能力 16 3 3 支持信令 16 3 4 VOIP 接口 16 3 5 支持数据库 17 3 6 提供中继接口 17 3 7 API 接口 17 3 8 其他参数 17 第四章 系统稳定性 19 第五章 服务承诺 20 TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE 1 公公司司简简介介 深圳市金华业通信科技有限公司 Goldway Communication Ltd 成立于1995 年 是一家专业以电信交换设备系统平台及电信增值业务软件研发为主的高新技术企业 主要产品TSwitch 电话交换平台自1995 年进行产品开发和市场开拓以来 日臻完善 得到国内外众多行业客户的认可和好评 到目前为止 该系统已经广泛应用于国内 外多个行业客服系统及电信增值业务 深圳市金华业通信科技有限公司作为国内较早致力于电信交换系统平台设备的 厂商 在产品研发 专业技术 现场开发和项目实施等方面积累了丰富的经验 同 时培养了大批专业技术人才 07 年开始金华业公司在申请CMM3 认证 相信凭借金 华业公司资深的电信行业背景和业务经验积累 定 能准确把握合作伙伴和最终客户的 需求 为客户提供高性价比的产品 更专业的服务 为客户及集成商提供更好 及时的贴身服务是金华业公司的宗旨 金华业公司将 用自己最先进的技术为广大客户提供高效通信解决方案 为合作伙伴和最终客户提 供最大收益 确保双方合作双赢 联联系系方方式式 地址 深圳市福田区天安数码城天祥大厦7B1 电话 0755 8356 2300 传真 0755 6135 1399 王文鹏 Http TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE 2 主主要要优优势势 专专业业能能力力 在通信市场竞争日益激烈的今天 金华业公司会坚持走专业电信交换设备系统 平台提供厂商及电信增值业务服务商的道路 全力配合合作伙伴和最终客户充分发 挥他们的业务优势 使其在激烈的市场竞争中永处于领先地位 创创新新能能力力 凭借公司资深的通信行业经验和强大的技术研发能力 金华业公司提供的基于 完全自主知识产权TSwitch 交换平台的呼叫中心业务应用功能为客户带来极大便利 响响应应能能力力 经过多年的市场开拓 金华业公司依靠强大的技术储备和行业经验 可以快速 响应合作伙伴和最终客户的个性化需求 提升客户满意 TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE 3 成成功功案案例例 国国外外成成功功案案例例 行行业业客客户户名名称称地地址址备注备注 Cherry TelecomHong kong 电话卡计费交换系统 64E1 Mass TelecomHong kong电话计费增值平台 Dealing TelecomHong kong Trident mobile operatorHong kong ChinaWay TelecomHong kong计费与呼叫中心 Global Chinese TelemediaHong kong Zone 1511Hong kongConfrence system GCT TelecomHong kong Hicall TelecomTaiwan智能多业务平台 512E1 TINP TelecomTaiwan AIRNET TelecomTaiwan Vertex TelecomUSA Callingcard PSTN VoIP 1024E1 两套 Cybercalling Telecom USACalling card billing Megapin TelecomUSA BellTower TelecomUSA TWC JapanJapanCalling card system Aegis MobilityCanada MangoTel TelecomEngland 电信电信 Baxsen TelecomMalaysia 国国内内成成功功案案例例 TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE 4 山西省运城地区邮电局运城114 112 系统 政政府府 深圳市政府深圳12345 市长专线 公公安安 龙岗区公安局深圳龙岗119 110 录音系统 证证券券 广信证券呼叫中心 电电力力 杭州市电力局杭州语音信箱系统 深圳社家通信息网络咨询有限公司深圳呼叫中心 北京清大元通呼叫中心北京呼叫中心100 坐席 辽阳广电呼叫中心辽阳20 坐席 鸿联 95 声讯台深圳90 路 股海观潮深圳呼叫中心 180 坐席 润讯深圳电话会议 点歌系统 康佳集团深圳电话会议系统 三九集团深圳电话会议系统 投资大厦深圳语音信箱系统 东聚电业东莞语音信箱系统 再兴电子深圳语音信箱系统 TWC 集团香港 台湾个人电话信息中心 北京海兰迪北京电话计费系统 64E1 万向通信QQ 语音聊天系统 TCL 集团惠州网络传真系统 企企业业 嘉讯通 深圳 网络传真 虚拟服务热线 系统 截至2008 年1 月 公公司司荣荣誉誉 1 1 114 电电话话查查号号系系统统 通通过过甘甘肃肃省省邮邮电电管管理理局局省省级级科科技技成成果果鉴鉴定定 2 2 170 电电话话费费语语音音 传传真真 Internet 查查询询系系统统 通通过过深深圳圳市市科科技技成成果果鉴鉴定定 并并批批 准准为为深深圳圳市市科科技技成成果果推推广广项项目目 3 3 110 快快速速布布控控指指挥挥系系统统 通通过过公公安安部部科科技技成成果果鉴鉴定定 4 4 C CT TI I 2 20 00 00 0 智智能能电电话话平平台台 通通过过科科技技局局高高新新技技术术项项目目认认定定 获获奖奖项项目目有有 170 电电话话费费语语音音 传传真真 Internet 查查询询系系统统 获获深深圳圳市市科科技技进进步步二二等等奖奖 TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE 5 第第一一章章 产产品品简简介介 1 1概概述述 现代通信走过了数字话 综合化 光纤化的道路后 正向智能化 宽带化 个人 化的方向发展 为了适应当今通信领域高速发展需要 深圳市金华业通信科技有限 公司开发的TSwitch 交换平台集计算机 多媒体 电话交换 信令及网络技术于一体 系统平台内部集成所有的现代电信业务 并提供宽带交换能力 其通用性和开发性 技能作为各类信息的传输和交换平台 又能以信息交换服务器的方式容入广域网中 TSwitch 交换平台采用国外进口的超薄 高密度语音交换模块硬件 配置本公司 自行开发的智能语音交换软件 构成智能电话交换平台 TSwitch 平台单模块中继容 量达2000 路 多模块级联可组建1024E1 的特大型交换平台 TSwitch 交换平台可广 泛应用于各类呼叫中心业务 汇接交换业务 电信增值业务 语音信箱 改号通知 自动 人工声讯业务 电话计费系统 电话会议系统等 金华业在 TSwitch 原有交换平 台基础上开发的呼叫中心系统 为集成商及客户提供易于集成 易于二次开发 易于 功能升级 易于与业务应用连接的一体化呼叫中心系统平台 为您快速搭建各种规 模多媒体呼叫中心应用 是一款具备高可靠性 高性价比的呼叫中心总体解决方案 金华业公司总计生产的TSwitch 交换平台用户已达15 万线 TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE 6 1 2 系系统统主主要要功功能能特特性性 TSwitch 为客户提供一体化的呼叫中心系统平台 完整集成交换 ACD CTI IVR 录音 会议 报表 管理功能于一体 可轻松实现各类 型呼叫中心的业务应用 TSwitch 呼叫中心平台免去复杂的网络连接和众多各类交换机和外挂设备 带来便捷快速的安装实施和简单易学的操作使用 灵活平滑的升级扩容 高端经济的运营维护 TSwitch 呼叫中心为集成商及客户 提供标准的API 接口及程序开发范例 同 时提供二次开发工具 集成商不用懂太多的电信技术 可以快速开发出新 的呼叫业务流程 平台硬件采用进口国外最先进的设备 先进的软硬件布局结构确保系统运 行的稳定性可靠性 支持负荷分担多机热备 控制系统采用完全分布式和 容错的设计原则 核心模块采用双机热备功能 拥有电信级稳定接入 根据分点 规模 系统的稳定性可以采用多种不同组建方式 可以灵活应 对将来坐席增加 控制扩展系统时不必要的投资 采用高度集成的设计方案 在现有平台上可以集成所有Callcenter 功能 最 大限度为客户节省投资 TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE 7 1 3 TSwitch系系统统平平台台架架构构 1 1 3 3 1 1 系系统统平平台台硬硬件件架架构构 图一 TSwitch 交换平台 交换平台 TSwitch 交换平台采用国外进口的最先进设备 具有NO 1 和NO 7 信令 处理能力 它提供E1 T1 接口 VOIP 接口 光纤接口及千兆以太网接 口 为计算机系统和交换系统足够带宽的数据交换通道 将交换网络 和计算机网络融合在一起 单语音交换模块硬件达 64E1 最大可级联 到1024E1 形成一个庞大的交换平台 业务主机 是TSwitch 平台的核心控制部件 集成系统主控制程序和业务控制程 序 负责系统负荷分担 业务模块调度 中继群定义 呼叫流程业务 加载等工作 同时实现呼叫 IVR ACD 的业务流程控制 每台业务机 可处理3000 路电话 座席服务器 连接业务主机 接收来自座席终端的控制命令 同时将呼叫信息发 给终端座席 数据库 在系统中 本地数据库提 供对客户话单信息 错误话单信息 日志 记录 客户资料数据及呼叫中心各种统计报表等数据 可配置两台数 据库 采用数据库同步技术 保证数据可靠 可通过系统中间件软件 实现数据库切换 保证业务正常运行 WEB 服务器 平台所有业务操作都基于WEB 方式 根据不同业务定制WEB 业务菜单 进行业务数据维护和统计 TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE 8 流媒体服务器 存放语音文件 系统语音播放和录制均采用流媒体技术将语音服务 器的声音通过以太网络送到语音交换模块的电话话路上 或由电话话 路 送到语音服务器上存放录音 生成的录音文件可以直接在电脑端下 载播 放 并以Wav 格式进行保存 系统可配置多台流媒体服务器 从而实 现语音文件无限量保存 根据实际业务和负载大小 以上各主机和服务器可任意组合复用 即可以在一台 硬件服务器上实现几种服务 最小配置 可以将所有服务运行在同一台服务器上 对 于大系统可以独立各服务器 1 1 3 3 2 2 系系统统软软件件架架构构 Control Model Engine MCUStream CommServer SCU DLL SCE DBSCU 图二 系统软件架构 1 1 3 3 3 3 软软件件模模块块组组成成 TSwitch 呼叫中心软件系统主要由以下功能模块组成 Control Model 设备控制模块 该层主要接收外部电信接入设备的通信信令 实现与外部电信接入设备的通信功能 Engine 业务控制引擎 把接入系统的各种电信信令转换为系统内部的通信 信令 MCU 系统主控模块 负荷系统分担 模块调度 中继群定义 呼叫流程业务 加载等工作 TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE 9 SCU 业务处理 流程处理模块 负责呼叫 IVR ACD 的业务流程控制 DB 数据库 提供系统呼叫中心的各种呼叫统计数据 日志记录等数据 Stream 流媒体 负责录音文件的管理及录音数据存储 CommServer 客户端 是负责和外部系统通信的模块 外挂在MCU 上 接 收来自坐席终端的控制命令 同时将呼叫信息发送给座席终端 SCE 业务生成工具 是图形化的业务生成环境工具 通过它可以生成新的 IVR ACD 会议 呼入 呼出等业务流程或维护旧的流程 能够在线模拟调试 业 务生成器画出流程图后 编译生成一个脚本文件 动态加载到 SCU 即可运行 业务存 放在SCU 内存中 供SCU 解析执行 系统支持在线业务升级 TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE 10 1 4 硬硬件件系系统统内内部部架架构构 TSwitch 平台交换硬件采用国外进口的最先进的设备 硬件设备主要由接口单元 交换网络模块 资源配置模块 总线模块四部分构成 TDM中中继继 VOIP接接口口 光光纤纤接接口口 交交换换网网络络 IVR资资源源 信信令令资资源源 会会议议资资源源 总线级联 接口模块 提供中继接口 IP 接口 光纤接口等与外围设备的通信接口 实 现将交换机本身的数字信号格式转换成各类通信终端的数字信号单元 交换网络模块 既可完成本模块内部两个用户之间的时分交换 又可实现用 户到不同网络模块之间话路信息的时分交换 资源配置模块 提供IVR 会议 信令 传真等基础资源 总线模块 实现平台内部多个硬件交换设备之间的网络互联 TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE 11 1 5 TSwitch呼呼叫叫中中心心平平台台设设计计特特点点 超高密度交换设备 1U 高的机箱可实现超大规模系统集成 系统全部采用冗余架构 实现单点无故障 所有模块均采用冗余控制技术 保证系统可靠性 集交换 CTI IVR ACD 会议 录音 传真功能于一体 不需要再单独 外挂其他设备 一个服务器里面可支持多个独立业务 采用数据库中间件技术 不直接访问数据库 保证数据系统安全 所有端口参数可以动态修改 动态化的业务生成环境 所有呼叫流程可动态加载 TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE 12 第第二二章章 TSwitch 呼呼叫叫中中心心功功能能介介绍绍 TSwitch 呼叫中心依靠其强大的呼叫处理能力和先进的排队路由策略 可以提供 文字 语音 Email 传真多渠道的沟通方式 帮助您与客户之间架设完备的沟通桥 梁 系统为客户提供以下功能 2 1基基于于技技能能分分组组的的 ACD智智能能路路由由 智能呼叫分配 按照服务代码 客户级别 座席技能进行智能化地呼叫分配 按照座席空闲时间进行呼叫分配 按照座席通话服务时间进行分配 排队超时劝阻 排队过程班长手动控制 2 2 IVR多多媒媒体体语语音音交交互互应应答答 TSwitch 平台产品的IVR 多媒体语音交互应答模块采用先进的系统结构设计 通 过提供的流程编辑系统软件轻松编辑语音流程 并支持在线调试及追踪 在不影响 正常服务的情况下更换新的流程 系统可以利用数据库信息筛选来话并选择路由 也可以直接访问用户数据库进行业务定制 I IV VR R 为为客客户户提提供供以以下下功功能能 提供话音菜单 无需话务员IVR 本身自己就可进行一定的事务处理 主叫可选择用IVR 或话务员 来进行下一步操作 提示主叫输入一些数据如账号 密码等 然后到主机系统提取信息 把呼 TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE 13 叫和信息一起传送给下一模块进行处理 IVR 可连接到主机的数据库 进行信息查询和互操作 由于等待时间很长 主叫退出排队队列而IVR 进行处理或留下消息以便话 务员以后在适当的时候进行呼出服务 让主叫选择是否留言以便将来回话 2 3 坐坐席席端端功功能能 普普通通座座席席功功能能包包括括 坐席软电话功能 自动播报工号 客户来电和座席接通后 系统自动播报服务坐席工号 自动弹屏功能 座席终端会根据主叫号码从数据库里查询用户相关信息及 呼入历史记录 自动弹至座席的屏幕上 座席登录 座席需要首先输入帐号和密码才能登陆到系统 临时闭席 座席工作期间离席休息时 可以设置自己的状态为 休息 则新 的呼叫将不会分配到此座席上 来话转接 当座席对某个用户的问题不能解答时可以将该来话转到班长席 或熟悉该业务的空闲座席来完成该服务 呼叫保持 当座席代表与客户通话过程中 如果需要与其他座席进行沟通 或查询资料 可以保持此通话 此期间客户将听到音乐声并进行等待 呼 叫保持结束后 通话继续进行 外拨呼出 座席代表可以直接用软电话呼出外线 三方会议 在通话过程中 座席代表可以接入其他座席或外线 进行三方 通话 班班长长席席功功能能包包括括 TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE 14 监听 监听座席与客户之间的通话 而座席与客户双方都不会察觉 拦截 将座席与客户之间的通话拦截过来 座席退出 变成班长与客户通 话 强拆 班长在监听座席与客户通话中 对于异常电话可以强行终止坐席服 务 班长席可以监控所有坐席状态 对服务质量进行跟踪和监控 统计分析话 路状况和话务员服务状况 2 4 录录音音功功能能 系统提供所有座席的通话进行全程录音功能 座席也可以根据业务需要对需要 录音的通话进行手工控制 录音文件可以进行多条件匹配 来电号码 座席工号 来电日期 坐席分机号等 的查询工作 生成录音统计信息 2 5在在线线传传真真功功能能 当座席与客户电话沟通过程中需要收发传真资料时 座席人员足不离席就可以 在座位上实现传真收发业务 2 5 TTS文语转换 系统可与科大讯飞的TTS 进行无缝集成 实现文语转换功能 2 6 监监控控系系统统 为了方便管理人员及时了解TSwitch 呼叫中心的运营状况 系统提供图形化的界 面供维护人员监视系统设备和资源运行状态 监视系统运行的性能与效率 跟踪受 理呼叫的流程 TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE 15 2 7系系统统配配置置和和管管理理 管理员在该界面进行系统基本参数设置和系统资源管理 按客户等级座席熟练 程度 业务分类进行座席技能组分配 包括对座席名称 登录代码 密码以及其外 线号码等信息的保存 按基于技能 状态进行呼叫分配 对技能组进行设置 在管 理程序中 对子技能 休息代码等一些基本代码的设置均通过相同的方式进行 2 8 报报表表系系统统 TSwitch 呼叫中心可以实时监控整个呼叫中心的当前数据 按照座席 技能组 中继线 队列 路由进行监视 查看坐席服务状态及接通率各种指标 通过各项实 时记录和历史记录向用户提供多种综合分析报告和统计报告 还可以根据客户的不 同需求 为其进行个性化的报表定制 TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE 16 第第三三章章 技技术术指指标标及及参参数数 3 1 系系统统容容量量 中继容量 4 E1 T1 至1024E1 T1 语音通道 128 路至30000 路 DTMF 收发码通道 500 路至3000 路 会议资源 1500 方至15000 方 交换模块 无阻塞时分全交换 同时支持业务数 100 座席数 100 至10000 3 2 呼呼叫叫处处理理能能力力 TSwitch 交换平台经过严格的呼叫压力测试 忙时最大呼叫处理能力达 800K BHCA 具有非常强的话务处理能力和很好的稳定性 完全可以满足呼叫中心话务量 大 某段时间话务特别多 呼入话务量远远超过呼出话务量的呼叫特点 3 3 支支持持信信令令 支持信令 DSS1 SS7 ISUP SS7 ANSI 支持多个信令点码 提供Link 数64 256 TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE 17 3 4 VOIP接接口口 系统提供VOIP 接口 单语音交换模块可实现2000 路VOIP 通道 可级联至30000 路VOIP 通道 支持H323 SIP 通信协议 支持G 723 G 729 G 711 ILBC 等语音编码 3 5 支支持持数数据据库库 支持数据库 ORACLE SQL2000 2005 My SQL 3 6 提提供供中中继继接接口口 E1 T1 J1 中继接口 DS3 接口 STM1 光纤接口 3 7 API 接接口口 提供标准的DLL 接口函数 使系统集成商可以简单地通过动态链接库调用相关 函数 以进行二次业务的开发 与客户的业务系统进行无缝集成 3 8 其其他他参参数数 机机箱箱颜颜色色及及尺尺寸寸 颜色 高 宽 深 黑色机箱25mm480mm350mm 电电源源要要求求 主交流电源 220V TSwitch 交换平台呼叫中心技术应用白皮书 GOLDWAY PAGE 18 功耗特性 单语音模块最大功率300W 工工作作环环境境 推荐温度 15 C 28 C 在这种环境下无需通风设备 允许温度 5 C 45 C 在这种环境下需要通风设备 在使用空调的情况下 建议温度范围为18 C 24 C 为了防止形成凝聚 建议每小时的温度变化范围不超过 5 C 允许湿度 安放TSwitch