银行网点服务营销与现场管理培训.doc

银行网点服务营销与现场管理培训银行网点服务营销与现场管理培训讲师：谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居课程题目银行网点主任现场管理与主动服务营销适用对象网点主任培训时间2天，共14课时培训形式 讲解训练互动激励游戏引导分享课程收益 对网点主管的角色有个全面的定位 掌握服务管理的要点 学习国内优秀同行的5S管理 了解员工培养与激励的方法 掌握客户营销与客户管理的技巧 学习营业厅安全与风险防范知识课程内容一、 银行网点主管的角色定位l 一流营业厅现场的构成要素l 银行网点主管的价值l 银行网点主管的管理项目l 银行网点主管的角色、职责与素质要求l 银行网点主管的的必备能力l 银行网点主管的的每日工作二、 银行网点主管的优质服务管理l 服务的涵义l 客户服务的金三角l 客户服务的四种类型l 优质服务的法则l 优质服务的四个步骤 对顾客显示积极态度（迎合客户技巧） 识别顾客的需求（倾听、询问、复述技巧） 满足顾客需求 确保你的顾客成为回头客（抱怨与投诉处理技巧）l 银行营业大厅的优质服务管理 如何制定银行营业大厅的优质服务标准 如何制定银行营业大厅的优质服务流程 如何训练提升营业人员服务技巧 如何发现和改善服务问题 如何处理服务突发事件l 银行服务案例分析与点评三、 营业大厅5S管理l 5S管理的概念l 营业大厅5S管理要点l 国内银行5S管理案例分析与点评四、 员工培养与辅导l 营业大厅的现场问题l 了解员工的培训和辅导需求l OJT在职辅导技巧的运用l 实施教练制度l 教练工作流程l 如何辅导表现不佳的员工五、 员工激励与士气管理l 什么事激励l 员工激励的误区 员工士气低落的表现 员工士气为什么会低落 员工激励的常见错误观念l 员工激励的四个挑战l 激发员工工作干劲的途径： 途径一：了解和满足员工合理需求（马斯洛的需求层次论、工作动机理论、人格特质分析） 途径二：推行目标管理，帮助员工达成目标（目标设定理论） 途径三：不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为（强化理论） 途径四：设计激励工作，丰富工作内容（设计激励工作理论） 途径五：不断给予员工期许和责任（期望理论） 途径六：消除员工的不满意，提升员工的满意度（双因素理论）六、 银行网点主管的客户营销与管理l 目标客户选择l 客户开发与产品营销 访问准备 接触客户 与客户商谈 处理异议 促成交易 银行产品营销l 客户维护与管理 客户的维护 客户的管理 客户的推出 客户关系管理七、 银行网点主管的目标与计划管理l 目标管理的异议l 工作目标的三种类型l 目标设定的原则l 营业厅目标和个人目标的制定方法l 目标体系l 计划制定的技巧l 确保计划顺利推动的要点八、 银行网点主管的的现场团队管理l 组建团队的技巧l 高效团队的构成要素l 理解不同个性的人l 冲突的处理九、 银行网点主管的现场改善与管理l 营业厅的现场问题l 分析问题与解决问题的步骤l 现场管理七大手法十、 营业厅安全管