工作人员行为规范.doc

兴隆县社会保险事业管理局工作人员行为规范为进一步规范全体工作人员的行为举止，切实树立良好的对外服务形象，根本转变机关工作作风，结合我局十项规章制度、工作人员守则和办事规则，制定本行为规范。第一章 仪表规范第一条 衣冠得体，正装上岗。工作时间着装要整洁、稳重、大方，大厅工作人员，不准穿奇装异服，不准穿短裤、超短裙、背心、拖鞋。第二条 仪表整洁，美观和谐。头发梳理整齐，不准留与身份不符的发型。男同志发不过耳，不留胡须；女同志法式要端庄大方，化妆要得当适度，佩戴饰物要庄重得体。第三条 举止端庄，自然大方。站、坐姿势要端正，面部表情要自然、放松；在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。第二章 语言规范第四条 语音标准、口齿清晰。接待服务时要讲普通话，对话时声音要适中、语速要适度、吐字要清楚，表达要准确，做到言简意赅。第五条 接待用语、热情规范。接待时要做到来有迎声、问有答声、走有送声，用语要文明、规范，如 “您好，请问有什么事”、“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据规定，您的不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您，欢迎您监督和帮助”、“您慢走，再见”等；禁止使用“不知道”、“我不管，问别人吧”、 “还没到上班时间，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“我就是这样的，你能把我怎么样”等伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。第三章 服务规范第六条 热情周到，平等对待。接待服务要主动、热情、周到，要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。服务对象咨询问题、查找信息资料时，要耐心解答，及时查找，做到百问不厌、百查不烦、服务全面；服务对象提出意建议时，要虚心对待、及时反馈；服务对象出现误解时，要耐心解释、消除隔阂；服务对象提出批评时，要有则改之、无则加勉、不与争辩。第七条 来人来访，首问负责。凡第一个接受服务对象询问的工作人员即为首问责任人。服务对象请求和询问属于本人职责范围的事项，首问责任人应及时按有关规定认真受理和解答；不属于本人职责范围但属于本局职责范围的事项，首问责任人应负责帮助联系相关所室或具体经办人员；不属于本局职责范围的事项，也要尽可能准确告知应找哪个部门，给予必要的帮助。第八条 提高效率，限时办结。对服务对象申请办理的事项，如果材料齐全、符合规定，应立即受理。能够即时办结的，要即时办结；不能即时办结，但有明确办结时限，必须在规定时限内办结；未规定办结时限的，要本着简捷高效的原则尽快办结。第九条 细致审核，一次告知。工作人员在受理业务时应认真、仔细，如果申请人申报的材料不齐全，应当场一次性告知需要补正的全部内容，对不符合相关规定决定不予受理的，应将否定的情况及理由向服务对象说明或书面告知。第四章 工作规范第十条 遵守制度，规范上岗。要严格遵守各项规章制度，做到不迟到、不早退、不醉酒上岗、不擅自脱岗；严禁上班时间在办公室嗑瓜子、聚众聊天或上网聊天、炒股、玩游戏等有损公务形象的活动。第十一条 加强学习，努力工作。业务政策要多学习、勤巩固；上班时间要集中精力、专心工作，具体工作要有计划、求创新，要有轻重缓急；处理问题要有办法、宽思路、讲效率、高质量。第十二条 依法办事，公正廉洁。严格执行相关法律、法规、政策，按程序办事，依法办事，公平办事；要勤政廉政，不得利用职务之便谋取私利，不允许有吃、拿、卡、要等损坏集体荣誉和形象的行为。第十三条 协调一致，相互配合。认真履行各自工作职责，要既有分工又要合作，做到相互支持，协调一致。不得擅自主张、各行其是、拖拉扯皮、推诿责任。遇有重大问题要及时向上级报告。第五章 安全规范第十四条 水电管控，门窗防护。不经批准，严禁私拉乱接电源、水源；用毕水源要立即关闭，下班时要及时关闭各类电源，做到人走灯灭、锁好门窗。第十五条 设备管理，责任明确。电脑、打印机等办公设备由使用人员负责管理、由专职人员负责维护，所长（主任）是第一责任人；不经批准，任何人不得私自拆卸、安装电脑硬件或影响设备运行的程序。第十六条 数据备份、存放安全。严格执行数据库备份管理规定，重要数据变化要随时备份，按日整理；所有备份数据要永久保存，异地保管存放。第十七条 重点区域、限制进入。机房重地，非本局工作人员严禁入内，本单位非机房管理人员限制性进入；大厅工作人员办公区，非本局工作人员