第15章管理者与沟通.ppt

2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 管理者与沟通 第15章 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 2 要点概览 理解沟通区分人际沟通与组织沟通 详述沟通的功能 人际沟通的过程解释沟通过程的七个要素 列出管理可以运用的沟通过程 描述非语言沟通以及它如何发生 解释人际间有效沟通的障碍以及如何克服它们 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 3 要点概览 组织沟通解释组织中沟通信息的流向 描述三种常见的沟通网络 相熟管理者应当如何对待信息的传播途径 理解信息技术描述技术如何影响管理沟通 定义电子邮件 即时信息 博客和维客 音频邮件 传真 电子数据交换 电话会议 可视会议 网络会议 内部互联网和外部互联网 解释信息技术如何影响组织 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 4 要点概览 当今组织中的沟通问题相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战 解释组织如何管理知识 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题 解释政治上的准确性如何影响沟通 哈佛教授的第三天哈佛商学院的一位教授应邀去非洲给土著人讲课 为了表示对土著人的尊敬 他西装革履 一本正经 可一上讲台便直冒汗 是天热吗 不是 原来土著人以最高礼仪在听课 不论男女全部都一丝不挂 只戴着项圈 凡私处也只遮挡着树叶 第二天 为了入乡随俗 教授只好一丝不挂走上讲台 只戴个项圈 私处也用树叶遮挡可这一天也让他直冒汗 原来土著人为了照顾教授的 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 5 哈佛教授的第三天感情 吸取了头一天的教训 全部都西装革履 一本正经 只有教授一个人光着身子在台上 直到第三天 双方才做了很好的沟通 台上台下全穿西装 教授在台上才没再冒汗 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 6 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 7 什么是沟通 沟通意义的传递和理解 传递是指信息以可被接受者解释的形式接受 理解信息并不意味着接受者对信息的赞同 人际沟通两个或多个人之间的沟通组织沟通组织中沟通的各种方式 网络和系统等 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 8 沟通的四大功能 沟通的功能 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 9 沟通的功能 控制在组织中 正式组织与非正式组织共同作用控制个体的行为 激励沟通通过以下途径激励员工 明确告诉员工应该做什么 如何来做 没有达到标准时应如何改进工作 情绪表达成员们以群体内沟通这一社会交往形式来表达自己 信息个人和群体需要信息来作出决策或者完成组织的工作 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 10 人际沟通 信息来源 发送者的意图编码信息转化为符号形式通道信息传递的媒介解码接受者对信息的重新翻译噪音对信息造成干扰的因素 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 11 图表11 1人力沟通过程 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 12 谁能得救 有一条船在海上遇难了 有三个幸存者被海浪冲到三个相距很远的孤岛上 第一个人大声呼救 但周围什么也没有 第二个人也高声呼救 恰好一架飞机飞过天空 但飞机上的人听不到他的声音 第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火 飞机上的人发现了孤岛上的浓烟 通知海上救护队把他救了出来 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 13 谁能得救 虽然遇险的三个人都在向外联系请求救命 但由于沟通方式不同 效果截然不一样 第一个人没有信息的接受者 第二个人发出的信息未被对方辨认 只有第三个人既有信息的接受者 发出的信息又能被对方辨认 才实现了有效的沟通 发送者想发送某种信息 首先需要纳入一定形式之中才能得以传递 此即为编码 编码最常用的是口头语言 书面语言和非言语语言 如身体语言 动作语言 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 14 秀才买柴 有一个秀才去买柴 他对卖柴的人说 荷薪者过来 卖柴的人听不懂 荷薪者 担柴的人 三个字 但是听得懂 过来 两个字 于是把柴担到秀才前面 秀才问他 其价如何 卖柴的人听不太懂这句话 但是听得懂 价 这个字 于是就告诉秀才价钱 秀才接着说 外实而内虚 烟多而焰少 请损之 你的木材外表是干的 里头却是湿的 燃烧起来 会浓烟多而火焰小 请减些价钱吧 卖柴的人因为听不懂秀才的话 于是担着柴就走了 管理者平时最好用简单的语言 易懂的言词来传达讯息 而且对于说话的对象 时机要有所掌握 有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的 11 15 夫妻俩的 内战 有对夫妻吵架 完了谁也不理谁 谁也不愿意先说一句话 丈夫有睡懒觉的习惯 平时都是妻子喊他 这次他怕误了事 因为明天有个重要的会议 但又不好意思张嘴提醒妻子 于是就写了个纸条 明早7点钟别忘了叫醒我 放在妻子的梳妆台上 妻子看了没吭声 丈夫第二天一觉醒来发现已经8点了 就大声问妻子 你怎么不叫醒我 妻子也张嘴了 说 7点钟的时候我给你写了条子 你怎么不看 丈夫一看枕边 果真有个纸条 已经7点了 快起来 丈夫说 你喊我呀 写条有什么用 妻子说 你不给我的也是条子吗 信息的接受包括接受 解码和理解三个步骤 为了表示信息已经收到或证实对信息的理解无误 接受人还应进行信息反馈 通过反馈 发送人才能了解沟通是否有效 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 16 沟通失真 信息编码在信息编码过程中 发送者的技能 态度和知识的影响发送者的社会 文化系统信息传达信息本意的符号信息本身的内容信息形式的选择干扰信息的噪音 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 17 沟通失真 通道发送者对传送信息的合适的通道或多通道的选择接受者在信息解码过程中 接受者的技能 态度和知识的影响接受者的社会 文化系统反馈回路由接受者向发送者的信息反馈也同样面临着类似的失真问题 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 18 人际沟通的方法 面对面电话小组会议正式演讲备忘录传统信件传真公司出版物告示板音像带 热线电子邮件计算机会议音频邮件电话会议可视会议 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 19 沟通方法的评价 反馈复杂性能力潜在宽度私密性编码容易度解码容易度 时空限制费用人情味正规度信息可得性信息消费点 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 20 图表11 2沟通方法比较 Note Ratingsareona1 5scalewhere1 highand5 low Consumptiontimereferstowhocontrolsthereceptionofcommunication S Rmeansthesenderandreceiversharecontrol Source P G Clampitt CommunicatingforManagerialEffectiveness NewburyPark CA SagePublications 1991 p 136 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 21 人际沟通 非语言沟通不经由言语表达的沟通 具有特殊含义或警告的声音控制或激励行为的图像传送某种意义的情境行为具有身份暗示的衣着或体态体态语言 传递一定信息的手势 脸部表情 以及其他身体动作 语调 一个人对传达某种意义的某些词汇或短语的强调 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 22 人际沟通的障碍 防卫 民族文化 情绪 信息超载 人际沟通 语言 过滤 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 23 人际间有效沟通的障碍 过滤故意操纵信息 使信息显得更易得到接受 情绪在对信息进行解释时 无法进行客观而理性的思维活动 而让情绪性的判断所取代 信息超载面对的信息超过了个人的处理能力 防卫当受到威胁时 人们通常采用一种防卫的方式做出反应 而这在很大程度上降低了取得相互理解的可能 语言信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的 或者采用的是行业术语 这就容易造成接受者的误解 民族文化在沟通中 文化会影响到形式 礼仪 公开度 风格以及对信息的使用 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 24 克服人际间有效沟通的障碍 运用反馈简化用语积极倾听控制情绪注意非语言提示 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 25 图表11 3积极倾听的行为 Source BasedonP L Hunsaker TraininginManagementSkills UpperSaddleRiver NJ PrenticeHall 2001 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 26 组织沟通的类型 正式沟通按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通 非正式沟通不受组织的层级结构限制的沟通促进员工满足社会交往的需要 有利于改进组织的绩效 因为它提供了更加快捷和有效的沟通渠道 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 27 沟通信息的流向 横向沟通 斜向沟通 下行沟通 上行沟通 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 28 沟通信息的流向 下行沟通信息由经理人员利用通知 命令 协调和评估的方式传达给员工 上行沟通信息由员工传达给经理人员 以使其能够了解员工的需求 并获得提升和构建相互信任 尊敬的环境的方法 横向沟通 水平沟通 在同一组织层级的员工间进行的沟通 可以节约时间 并能促进协调 斜向沟通发生在跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通 有益于提高效率和速度 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 29 沟通网络的类型 链式网络沟通信息是按照正式的指挥链流动的 可以上行 也可以下行 轮式网络领导与团队其他成员之间的沟通 该领导是所有沟通信息通过的中心 全通道式网络沟通信息在工作团队所有成员中自由地流动 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 30 Exhibit11 4三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 31 例11 1信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的结构形式 它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满意度 以下四种沟通网络形式中 最能使组织士气高昂的沟通网络形式是 A 轮式沟通网络B 链式沟通网络C 环式沟通网络D Y式沟通网络答案 C 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 32 例11 2吴总经理出差两个星期才回到公司 许多中层干部及办公人员马上就围拢过来 七嘴八舌一下子就开了一个热烈的自发办公会 有人向吴总汇报近日工作进展情况 另有人向吴总请求下一步工作的指示 还有人向吴总反映公司内外环境出现的新动态 根据这种情况 你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征 A 链式沟通 民主式管理B 轮式沟通 集权式管理C 环式沟通 民主式管理D 全通道式沟通 集权式管理答案 B 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 33 小道消息 几乎在任何组织中都存在小道消息为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道 与员工进行开放 全面 坦诚的沟通 可以减少谣言的负面作用 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 34 理解信息技术 信息技术的益处 IT 有利于提升监控个人和团队绩效的能力为有效决策提供更加完备的信息有利于协作和信息共享为团队合作提供更有效的途径 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 35 信息技术 计算机网络系统在计算机网络系统中 组织将组织内个人的电脑连接起来 构建成组织内局域网 以促进沟通和信息共享 电子邮件即时信息 IM 博客维客音频邮件传真电子数据交换机 EDI 电话会议可视会议网络会议 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 36 信息技术 网络系统的类型内部互联网一种运用互联网技术而在组织内部建立的沟通网络 而只有组织成员才能登录该网络 外部互联网运用互联网技术建立的组织沟通网络 它允许组织内部的使用者经授权后直接与组织外部的顾客 供应商等进行沟通 无线通信技术 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 37 信息技术如何影响组织 突破了时间和空间的限制为地理分布广泛的员工个人或团队之间的协同工作提供便利 为信息共享提供支持提高了组织的效率和效果 促进了工作和决策的整合为更有效的决策提供了更加完备的信息和更多员工的参与 对员工来说 将不断被人联络模糊了工作和个人生活之间的界线 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 38 当今组织中的沟通问题 管理网络世界中的沟通法律和安全问题对公司电子邮件和即时信息不适当地使用有意或无意地传播或受到黑客攻击而造成机密信息的损失人际沟通的缺乏在虚拟环境中交流 难以达到像面对面那样的效果在虚拟环境中进行沟通 要达成理解和进行合作以完成工作更加困难 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 39 当今组织中的沟通问题 联系与关注的比较对于以独特的视角观察组织 管理网络世界中的怨言犹如十分有价值的资源员工的抱怨 热键 顾客的抱怨对网络中的怨言做出反应将它们视为获得信息的有效来源传递能够澄清谣言的信息采取措施在有利时机解决问题建立一个网络抱怨点 继续监管公共抱怨点 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 40 当今组织中的沟通问题 管理组织的知识资源构建员工可以进入的在线信息数据库创建 实践社区 群体在此可以分担忧愁 分享专门知识 以及相互地信息交流 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 41 沟通和顾客服务 与顾客有效的沟通辨认存在于任何服务传递过程中的三个要素 顾客服务型组织提供服务的个人构建服务于每一个顾客个性化需求的强大的服务文化倾听和回应顾客确保信息以有效率 有效果地与顾客打交道 2007PrenticeHall Inc Allrightsreserved 11 42 政治上准确 的沟通 不要使用那些老套的 带有恐吓色彩的或者由于某种差