第六章 人际沟通.ppt

第六章人际沟通 临沂大学教育学院蒋晓虹 人际沟通的概念 沟通的意义 沟通的结构 沟通类型 身体语言沟通及其应用 改善沟通能力的方法 本章要点 一 沟通的意义二 沟通的定义三 沟通的条件 第一节人际沟通的概述 理发师带了一个极其憨厚的徒弟 徒弟学艺三个月之后正式上岗 徒弟给第一个顾客理发 理完发 顾客照了照镜子说 头发留得太长了 徒弟无言以对 师傅在一旁笑着解释 头发长使你显得含蓄 这叫藏而不露 很符合你的身份 顾客听罢高兴而去 徒弟给第二个顾客理发 理完发 顾客照了照镜子说 头发剪得太短了 徒弟又无言以对 师傅在一旁笑着解释 头发短使你显得精神 朴实 厚道礼让人感到干练 顾客听了欣喜而去 徒弟给第三个顾客理发 理完发 顾客照了照镜子 挑不出明显的毛病 一边交钱一边说 理发时间太长了 徒弟无语 师傅笑着解释 为 首脑 多花点时间很有必要 你一定听说过 进门苍头秀士 出门白面书生 吧 顾客听罢大笑而去 4 理发师和他的徒弟 徒弟给第四个顾客理发 理完发 顾客照了照镜子 也不挑明显的毛病 一边付款 一边说 动作挺利索 20分钟就解决问题了 为什么不做得再仔细一些 徒弟不知所措 沉默不语 师傅笑了抢答 如今时间就是金钱 顶上功夫 速战速决 为您赢得了时间和金钱 您何乐而不为 顾客听了欢笑告辞 不管徒弟理得怎样 也不管顾客如何挑剔 师傅总能说的顾客高高兴兴 欢欢喜喜 5 闭店之后 徒弟怯怯的问师傅 您为什么处处替我说话 其实我做的连我自己都不够满意 师傅慈祥的笑到 每一件事情都包含着正反两个方面 有多有错 有利有弊 一句话可以说得人跳 一句话也可以说得人笑 我之所以在顾客面前那样对顾客来说是讨人家喜欢 因为谁都爱听吉言 对你而言 即是鼓励 又是鞭笞 因为万事开头难 我希望你以后把活做得更加漂亮 这就是 一个人不仅要会干 而且也要会说 不仅要有手上功夫 而且也要有嘴上功夫 6 一 人际沟通的含义人际沟通是指社会中人与人之间的联系过程 即人与人之间传递信息 沟通思想和交流情感的过程 它不仅指人与人之间的非物质性的信息交流 也包括物质的交换 还包括人与人之间通过非物质的和物质的相互作用过程所建立起来的相对稳定的关系或联系 一 什么是人际沟通 在这一过程中 人们彼此交流各种思想观点 情感 态度和意见 从而建立一定的人际关系 人际沟通是人际关系的前提与条件 而人际关系又是人际沟通的基础 二者的关系是相辅相成的 人际沟通是人与人之间发生相互联系的最主要的形式 人醒着时大约有70 的时间都在进行沟通 沟通的广度和方便程度 是生活质量的重要方面 交通的便利 通讯的发达 正在改变我们的沟通状况 随着科学技术水平的高度发展 人们的沟通手段和沟通形式也在发生天翻地覆的变化 1 沟通双方均为主体2 人际沟通能够调整双方的关系3 人际沟通需要沟通双方具备统一的或大体相近的符号系统4 在人际沟通过程中可能产生完全特殊的沟通障碍 二 人际沟通的特点 沟通是一门学问 一门艺术 良好的沟通技巧能让你与对方产生很好的共情 让你得到你想要的信息 增进双方的了解 让双方在心情舒畅中达成共识 但在沟通中 我们应该注意到一点 沟通不是简单的你 我 你 我 即在沟通中 如果双方没有共鸣 你说你的 我说我的 其结果必然是不欢而散的 二 人际沟通的意义 沟通是能力的一个重要表示方式 它有助于建立良好的人际关系 丰富心理内容 沟通在我们生活当中无处不在 从某种意义上说 沟通已经不再是一种职业技能 而是一种生存的方式 据成功学家们的研究表明 一个正常人每天花60 80 的时间在 说 听 读 写 等沟通活动上 具体而言沟通具有 一 沟通提供人身心发展必须的信息资源 二 人凭借沟通交换信息并建立与维持相互联系1 沟通是观念 思想 情感的交换过程2 沟通是人与人建立和维持联系的方式3 沟通是自我概念形成的途径 二 人际沟通的意义 一 语言与沟通沟通需要语言 虽然沟通的类型多样 但是在日常生活中 借助语言形式得以实现的沟通 是人与人之间沟通的主要形式 同时也是最为有效和精确的形式 因此沟通双方必须建立共同的语言符号系统 语言成为沟通条件有两个可能性 一是语言已经是形成高度共识的符号系统 每个词的声 形符号都已经被赋予一定的意义 都是约定俗成的 因此语言跟他有着代际文化传递的功能 三 人际沟通的条件 二 沟通与理解只有相互理解 沟通才能产生 发展和延续 理解的多少 取决于参与沟通的人们在沟通中所涉及的主题和所使用的词汇上有多少共同经验 三 倾听与沟通沟通高手在尝试让人倾听和了解之前 会把倾听别人和了解别人列为第一目标 如果你能做到认真倾听 对方便会向你袒露心迹 掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听 在陈述自己的主张说服对方之前 先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径 苏格拉底说 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们少说多听 一 沟通结构的要素二 沟通的背景 第二节沟通的结构 一 沟通结构的要素 图6 1沟通的过程与结构要素图 一 心理背景1 一般心境状态心境状态好 信息与符号的转换过程流畅 在心境状态消极 信息与符号的转换过程受到干扰 2 双方相互接纳的状态沟通双方的悦纳程度会影响到沟通的过程和效果 二 沟通的背景 二 物理背景沟通双方的悦纳程度会影响到沟通的过程和效果 三 社会背景沟通者之间的社会角色关系 以及 沟通情境中不直接参与的其他人对沟通产生的隐性影响 四 文化背景沟通者出生以来的长期文化经验的积累 一 沟通的种类二 沟通的模式 第三节语言沟通与非语言沟通 一 语词沟通和非语词沟通 二 口语沟通与书面沟通 三 有意沟通与无意沟通 四 正式沟通与非正式沟通 五 个人内沟通与人际沟通 六 群体沟通与大众沟通 一 沟通的种类 1 语词沟通通过语词符号实现的沟通称之为语词沟通 语词沟通是最为普遍 最准确 最有效的沟通方式 2 非语词沟通借助于非语词符号 如目光 表情 体态语 姿势姿态 接触及非语词的声音和空间距离等实现的沟通 一 语词沟通和非语词沟通 1 口语沟通借助于口头语言实现的沟通叫做口语沟通 2 书面沟通书面沟通通常是借助于文字而实现的沟通形式 二 口语沟通与书面沟通 1 有意沟通有特定的目的 并且经过了一定的专门的准备的沟通叫做有意沟通 2 无意沟通沟通双方可能并没有意识到沟通已经发生 这种无意识状态下发生的沟通 就是无意沟通 三 有意沟通与无意沟通 1 正式沟通在正式社交情境中发生的沟通称之为正式沟通 一般发生自正式的群体中 2 非正式沟通在非正式社会情境中发生的信息交流 一般都比较放松 双方的表现也更为真实 四 正式沟通与非正式沟通 1 个人内沟通个人内部产生了一个自我沟通的过程 2 人际沟通两个人之间的信息交流过程 五 个人内沟通与人际沟通 1 群体沟通小群体沟通 以小群体为背景的沟通 公众沟通 个演讲者与许多听众的沟通 组织沟通 在社会组织内发生的沟通 2 大众沟通也称大众传播 即通过广播 电视 报纸 杂志 计算机等大众媒介实现的信息交流 六 群体沟通与大众沟通 二 沟通的模式 李维特的研究结论为 1 从信息传递的速度来看 轴型沟通的速度最快 圆型沟通其次 而链型沟通最慢 2 在轴型沟通中 E居于中心位置 因而推测E是该小群体的核心人物 3 在Y型沟通中 外界的信息从A和B经过C才能到达D和E 而D和E的信息也需经过C才能传递给A和B 因而C可能具有秘书身份 在现实生活中 采用哪一种沟通模式效果最好 应该根据人物的不同而采取不同的模式 如果希望上级的命令能够迅速 正确地传递 采用轮式就比较好 如果任务不紧急 又想提高群体内部成员的积极性 采用圆形 环式 沟通或全通道式沟通就比较好 如果是分层比较多的管理部门 采用链式沟通模式比较有效 各种沟通模式都有优点和缺点 我们只有综合应用才能扬长避短 一 身体语言的特点二 身体语言沟通的类型三 人际空间与人际距离四 副语言沟通 第四节非语词符号的沟通 一 广泛性运用身体语言进行沟通 是人人具有的能力 二 连续性身体语言使人可以保持不间断的沟通 一 身体语言的特点 三 不受环境的限制和保密身体语言沟通不受环境的限制 身体语言信号通常要放到整个身体语言沟通过程中 意义才能够被确定 四 跨文化沟通许多身体语言信号都具有跨文化的功能 它们在不同文化背景中的基本意义 是同等或高度接近的 五 简约性具有简约沟通的特殊功能 一 目光与表情1 目光眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径 2 表情指人们面部的表情 是可以完成精细语言沟通的一种体态语 二 身体运动与接触沟通1 身体运动语言身体运动是最容易被觉察的一种身体语言 2 触摸语言人在触摸或身体接触时对情感融洽的体味最为深刻 二 身体语言沟通的类型 1 姿势姿势也常常是沟通过程的一个辅助因素 2 装饰装饰是指一个人身上所携带的外在的有助于沟通双方了解的信息 它包括沟通双方的各自的发式 服饰 化妆以及所携带的物品等所有能够透漏其信息的物品 三 姿势与装饰 一 人际空间需要人与人之间所保持的空间距离 直接反映着彼此相互接纳的水平 二 个人空间位置与沟通人与人之间的空间位置关系 也会直接影响个人之间的沟通过程 三 人际空间与人际距离 三 人际距离与沟通1 亲密距离亲密距离的近范围就是身体的充分或直接接触 亲密距离的远范围为0 15 0 45米 亲密距离只限于在情感高度密切联系的人之间使用 2 个人距离朋友间进行沟通的适当距离 个人距离的近范围为0 45 0 76米 个人距离的远范围是0 76 1 22米 3 社交距离用于正式社交场合 社交距离的近范围为1 22 2 13米 社交远距离范围为2 13 3 65米 4 公共距离公开演说时演说者与听众所保持的距离 近距离范围为3 65 7 62米 远距离范围为7 62米以上 心理学家称非语词的声音信号为副语言 非语词的声音是包括说话中的重音 声调的变化 哭 笑 停顿非言语内容 但其本身却又传达一定内容的附属信息 副语言在沟通过程中起着十分重要的作用 四 副语言沟通 一 沟通的自我评价与沟通改善计划二 提高沟通的准确性三 激发沟通积极的定向的技术四 身体语言沟通的改善 第五节沟通的改善方法 一 评价自己的沟通情况1 开列沟通情境和沟通对象的清单2 通过问卷评价自己沟通的状况3 评价自己的沟通方式 二 沟通改善计划1 计划首先要明确试图改进自己的哪些方面 第二步是将选定的改善目标与实际生活联系到一起 并转化成可以在日常生活中实施的每一个具体做法 2 监督监督是保证计划能够有效和坚持的一个手段 一 沟通的自我评价与沟通改善计划 一 首先需要提高自己准确描述事物的能力 二 对所用的一切非语词沟通方式 都必须有明确的概念 并且对别人是否也会同样理解某种非语词信息保持清楚的认识 三 保持对别人包括直接的语词反馈在内的各种反馈信息足够的敏感 并及时调整自己的信息和符号选择 也是提高沟通准确性的不可缺少的途径 二 提高沟通的准确性 一 沟通的 同理心 定向同理心是指站在对方的角度和位置上 客观地理解对方的真实看法和内心感受 并且基于这种理解来进行沟通 同时将自己的同理心传达给对方的一种沟通交流方式 同理心的核心是真正理解对方的观点和情感 二 摆脱自我中心提供信息的目的就是为了被理解 但经验背景不同 理解存在差异 只有站在别人的角度才能沟通充分 三 社会心理效应在沟通中的利用1 首因效应建立良好的第一印象 使后续的沟通有良性的