第七章有效的沟通.ppt

组织行为学 主编王绚皓副主编陈王慧张鑫琦李向红 第七章有效的沟通 名人名言 未来竞争将是管理的竞争 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上 约翰 奈斯比特 第七章有效的沟通 教学目标 1 沟通的概念和过程2 沟通的种类和功能3 人际沟通的目标和方式4 组织沟通的目标和方式5 常见的沟通障碍和改善途径6 建立有效沟通的对策 第七章有效的沟通 引导案例 鸵鸟策略难以化解企业危机第一节沟通概述第二节人际沟通第三节组织沟通第四节建立有效沟通的对策 第一节沟通概述 一 沟通的概念1 沟通的定义沟通是信息凭借一定符号载体 在个人或群体间进行传递 而使他人在思想和行为方面发生变化的过程 2 沟通的特征 1 互动性 2 媒介性 3 期待性 4 目的性 二 沟通的功能 一 人际沟通的功能1 心理功能2 社会功能3 决策功能 二 组织沟通主要有以下功能1 控制2 激励3 协调4 监督5 信息交流6 情感交流 三 沟通的过程 一 沟通过程的描述1 单向过程 2 双向过程 信息 反馈 3 复杂互动过程 接受编码概念传送编码新的概念 渠道 媒介 二 沟通过程的步骤 1 明确沟通内容2 编码3 选择信息传递手段4 译码5 反馈6 再传递7 反应 二 沟通过程的要素 1 发送者2 接受者3 信息4 通道5 噪音6 反馈 四 沟通的种类 一 按沟通所强调的侧重点 分为人际沟通和组织沟通 二 按照组织管理系统和沟通体制的规范程度 分为正式沟通和非正式沟通 三 按沟通的方向 分为上行沟通 下行沟通和平行沟通 四 按信息发送者与接受者的位置是否变换 分为单向沟通和双向沟通 五 按信息沟通的过程是否需要第三者加入 分为直接沟通和间接沟通 六 按信息沟通时所凭借的媒介 分为口头沟通 书面沟通和电子沟通 案例7 1 有效沟通的金钥匙 讨论题 1 试分析有效沟通的金钥匙是什么 2 本案例对于你参加竞聘面试有何启发 第二节人际沟通 一 人际沟通的含义及目标 一 人际沟通的含义人际沟通是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程 二 人际沟通的目标人际沟通的目标是促进理解 具体包括 1 信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致 2 保持信息接受者对信息的积极反应与反馈 3 与信息接受者保持良好的关系 二 人际沟通的方式 一 语言沟通1 语言沟通的含义2 言语沟通的种类口语沟通和书面言语沟通 二 非言语沟通1 非言语沟通的含义2 非言语沟通的作用 1 象征 2 说明 3 调节 4 情感表露 3 非语言沟通的类型 1 表情 2 眼行为 3 身体语言或身体动作 4 服饰 5 讲话风格 案例7 2 名医劝治的失败 讨论题 1 从沟通角度分析扁鹊的失误 应该怎样改进其沟通策略 2 蔡桓公为何没有把扁鹊的话当作一回事 第三节组织沟通 一 组织沟通的含义及目标 一 组织沟通的含义组织沟通是指存在于组织内部的沟通 即组织内部进行的信息交流 传递和理解的活动 二 组织沟通的目标1 协调行动2 实现信息共享3 调动员工积极性 二 正式沟通 一 正式沟通的含义 二 组织内正式沟通的种类组织内的正式沟通的渠道依其信息在组织结构流通的方向 分为下行沟通 上行沟通 平行沟通和斜向沟通四种 三 组织内正式沟通的网络1 链式沟通2 Y式沟通3 轮式沟通4 环式沟通5 全通道式沟通 图7 5组织信息沟通的网络 表7 3正式沟通网络形式比较 四 组织外部沟通外部沟通的前提 组织形象外部沟通方式 公共关系 三 非正式沟通 一 非正式沟通的特征1 它的形式具有多变性和动态性 2 信息传播速度快且易迅速扩散 形式灵活 3 通常易受到人们的重视 4 它可以发生于任何地方 任何时间 其内容也不受限定 5 信息不可靠性和不完整性 二 非正式沟通的作用或功能1 非正式沟通的正功能 积极因素 1 满足员工的心理需求 2 代替正式沟通渠道的功能 3 传递正式沟通所不愿传送的消息 4 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言 容易被员工接受 5 可以防止某些管理者滥用正式沟通 有效防止正式沟通中的信息 过滤 现象 2 非正式沟通的负功能 消极因素 1 谣传对组织工作和目标产生负面影响 如士气涣散 人心浮动 2 宗派活动破坏组织中的权力关系 造成组织内耗 效率下降 破坏领导机制 危害组织管理机制和功能 3 越级报告破坏组织内部的和谐与团结 4 越级报告造成资源浪费3 非正式沟通的原因 四 非正式组织沟通网络 案例7 3 阿维安卡航班坠毁的启示 讨论题 1 分析阿维安卡51航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通 2 哪些方法可以克服上述障碍 避免这场灾难 第四节建立有效沟通的对策 一 有效沟通的境界1 信息准确 决策正确 2 资源共享 绩效提高 3 组织协调 行动一致4 人际和谐 员工满意 5 激励训导 积极主动 二 常见的沟通障碍 一 人际沟通障碍1 信源方面的障碍2 沟通过程中的障碍3 接收者方面的障碍4 反馈过程中的障碍 二 组织沟通障碍1 心理与素质障碍2 语义 语言符号 障碍3 意识形态和身份地位障碍4 组织规模 层级与专业化障碍5 沟通渠道不畅通障碍6 非语言符号的模糊性障碍 三 有效沟通的对策 一 提高人际沟通的对策1 确立诚信宽容的沟通心态2 善于倾听3 以恰当的方式沟通4 善于运用体态语言5 因人而异进行沟通 二 提高组织沟通的对策1 美国管理协会提出的良好沟通十项建议2 提高组织与员工之间沟通的有效方法 1 增强沟通意识 2 沟通渠道畅通 3 保证双向交流 4 表达规范准确 5 讲究沟通艺术 6 善于全面倾听 案例7 4 在倾听中获得信任 讨论题 1 你如何理解倾听要用 心 而不是耳朵 2 本案例对你有什么启示 第七章思考题 1 什么是沟通 2 描述沟通过程 3 沟通的特征有哪些 4 沟通的种类有哪些 5 人际沟通和组织沟通的功能分别有哪些 6 当你试图对别人说话时 或者当你希望听别人说话时 你认为哪些非语言行为对他们最有帮助 7 人际沟通过程中会遇到哪些障碍 通过哪些措施可以解