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第九章 沟通一、单项选择题1沟通是每个企业日常都在进行的活动。没有好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项？（ ）。 A保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况 B通过口头的方式与下属交流 C对于非正式组织要适当引导，使其在沟通中发挥积极的作用 D对于比较重要的公司的决策要下达指令，以文件的方式让大家了解 2为保持个人目标与组织目标相一致，以促进组织总目标的实现，管理者的协调工作必须围绕总目标进行。从此意义上讲，实现组织分工与协作的有效工具是（ ）。A制定计划 B加强沟通 C目标管理 D明确责任3.保险公司X市分公司为开发一项新业务，从不同部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择哪一种沟通媒介最合适？（ ）。 A电子邮件 B电话 C面谈 D简报4有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。作为他的领导你感到很困惑。你认为采取的方式最好是什么？（ ）。 A与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进 B明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘 C告诉他自己注意到他最近的表现，明确地表示自己的困惑，让他努力。 D保持沉默，再留他观察一段时间5随着互联网技术的发展，现在有许多组织采用了网上发布信息的方式进行内部沟通。这种沟通方式发生沟通障碍的最大可能性是在沟通过程的哪一环节？（ ）。 A编码环节 B信息传递环节 C接收环节 D环式沟通网络6持久、有形、可以核实是（ ）沟通方式的优点。A书面沟通 B.头沟通 C非语言沟通 D电子媒介沟通7从沟通媒介丰富性角度看，面对面交谈得分最高，它在沟通过程中传递的信息量最大，可以即时反馈。依次排列下来是（ ）。 A电子邮件、电话、备忘录和信件、广告和公告及一般文件 B电话、电子邮件、备忘录和信件、广告和公告及一般文件 C电子邮件、备忘录和信件、电话、广告和公告及一般文件 D电话、备忘录和信件、电子邮件、广告和公告及一般文件8下列有关沟通的说法中不正确的是（ ）。 A在组织中，存在正式的沟通和非正式的沟通 B双向沟通的噪音比单项沟通要大得多 c接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通 D在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高9下列不属于积极倾听的技能的是（ ）。 A在别人说话时，注视对方 B用自己的话复述对方的话 C通过提问以保证理解 D不时打断对方的发言，以便及时表达自己的观点，形成沟通10“忠言逆耳”指的是影响有效沟通的障碍中的（ ）。A个人因素 B人际因素 C结构因素 D技术因素11接受者的（ ）会影响沟通的有效性。A不好的倾听习惯 B不连贯的信息C容易产生歧义的语言 D信息的传递方式12人们对于企业中的会议太多都很有看法，尤其是在信息时代的今天。但是即便如此，面对面的会议仍然是企业中沟通的一种必须的方式。因为（ ）。 A通过会议可以汇集每个管理部门领导的意见 B会议可以对每一个与会者形成约束 C一般经过会议讨论的决定比较容易得到下面的支持 D以上都是原因13课堂上有不遵守纪律、不认真听课的同学，老师用严厉的目光盯着他以示警告。这属于（ ）。 A非书面沟通 B非正式沟通 C非语言沟通 D下行沟通14管理人员要学会如何积极倾听，下列哪项不属于积极倾听的做法（ ）。A该沉默时必须沉默 B留适当的时间进行辩论C让别人的情绪直接影响你 D当发觉遗漏时，直截了当地问15书面沟通存在的最主要的缺点是（ ）。A传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难B效率低，缺乏反馈C传递距离有限，只能意会，不能言传D以上都不对 16下面说法正确的是（ ）。A研究表明，在组织成员中，女性比男性对于传播小道消息有更多的爱好，她更容易说三道四，热衷于传播小道消息，在管理学上被称为联络员B.、所谓积极倾听态度就是要把听看得比说还重要，换句话说，人家对你说的要对人家说的更重要C.横向沟通可以是减少冲突的渠道，也可以是推诱责任D横向沟通对于加强组织内部的协调与合作、联络感情、增进理解是十分必要的，在古典组织理论已成为组织正式结构所安排的沟通途径了 17企业中，总经理秘书的职位尽管较低，但是得到大家的普遍尊敬，可能的原因是（ ）。 A一般总经理秘书都是人格魅力很强的人 B尽管没有明文规定，但是其隐性的权利较大 C其比大家都更有机会接近总经理，沟通的机会多，也就影响大 D公司的人际关系中的争斗不会波及到总经理身边的人18老张因工作突出，新近被提升为部门经理。但是上任之后其他同事并没有给予支持，还反而有点故意地消极怠工。现领导安排一项时间很紧的项目，以此部门的人员和工作经验，完成这个工作应该是没有问题的。此时老张应该如何去做？（ ）。 A多花时间与下属沟通，了解他们的不满，逐渐获取支持 B因项目紧急，应运用手中的决策权、奖惩权命令下属去完成工作 C向上司反映情况，提出困难，寻求上司出面指导工作 D自己埋头工作，以身作则19公司人事部的李经理注意到最近公司的小道消息很多，导致公司内部人心惶惶，而大家见到他又都是欲言又止的样子。他认为应该找出问题出现的原因，再采取措施扭转这种现象。你认为可能的原因是（ ）。 A大的经济环境发生了改变，员工比较忧虑 B企业中正式沟通渠道不畅通，员工感到不安 C企业员工的层次复杂，有些人素质不高，有传播小道消息的习惯 D员工的工作强度不够高，闲散的精力太多20公司在参加完广交会之后接到了很大的一个订单，领导非常满意，准备招一批临时工加班赶制这批订单。但是还没有开始招工，全公司就开始散布小道消息，说公司为降低成本准备先招聘新员工，然后就大裁员，甚至传出公司运营不善，可能出现了财政危机等，致使公司的员工工作积极性不高，无心工作，效率很低。公司领导很生气，决定要根除这种小道消息的传播。对此，你如何看待？（ ）。 A正确。只有正式沟通渠道的消息才是正确和应予鼓励的。 B不正确。非正式沟通渠道的消息和正式沟通渠道的消息不存在区别。 C不正确。非正式沟通渠道的消息比正式沟通渠道的消息更容易传播，不可能根除。 D不正确。应正确看待非正式沟通渠道的消息的作用，使其发挥积极的作用。 二、多项选择题1沟通在管理中的重要意义是（ ）。 A沟通就是一个传递信息的过程B沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁C沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂 D沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径2电子媒介沟通包括（ ）。A体态 B讲座 C闭路电视 D传真3下面对单向沟通和双向沟通优缺点的比较正确的是（ ）。 A双向沟通比单向沟通需要更多的时间 B在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高 C在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意自己对信息的理解 D双向沟通的噪音要比单向沟通小得多4影响有效沟通的结构因素包括（ ）。 A信息来源的可靠度 B地位差别 C空间约束D信息传递链5克服沟通中的障碍的准则是（ ）。A创造一个相互信任、有利于沟通的小环境 B加强平行沟通，促进横向交流 C明了沟通的重要性，正确对待沟通 D培养“听”的艺术6信息沟通涉及的主要要素有:（ ）。A发送者 B管理者 C接收者 D所传递的内容7下列哪些因素会构成有效沟通的障碍？（ ）。A语言表达能力差 B发送者的信誉差 C沟通渠道不通畅 D沟通时机不当8有效克服沟通的障碍主要措施有:（ ）。A运用反馈手段 B提高表达能力 C积极倾听 D注意非语言提示 9下列情况下，不适合使用单向沟通的是（ ）。A时间比较充裕，但问题比较棘手B下属对解决方案的接受程度至关重要C上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D下属能对解决问题提供有价值的信息和建议10下列说法正确的是（ ）。A双向沟通比单向沟通需要更多的时间B在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高C在双向沟通中，接受者和发送者都比较满意自己对信息的理解D接收者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通11下列关于非正式沟通的说法不正确的是（ ）。A非正式沟通传播的是小道消息，准确率较低B非正式沟通经常将信息传递给本不需要它们的人C非正式沟通信息交流速度较快D非正式沟通可以满足职工的需要12员工的满意度也与网络的类型有关，普通成员比较满意的网络是（ ）。 A轮式 B.链式 C环式 D全通道式13非正式沟通可以满足职工的哪些需要（ ）？ A生理的需要 B安全的需要 C.尊重的需要 D社交的需要14沟通联络的原则有（ ）。 A明确的原则 B完整性原则 C互补性原则 D战略上使用非正式组织的原则 15. 著名管理学家巴纳德说过：“高层次管理人员的首要作用，就是发展并维持意见沟通系统。”在实践中，进行意见沟通需要一定技巧。通常可采取的下面的技巧是（ ）。 A该告诉职工的全部告诉 B让下级明了他在领导心目中的地位 C不要经常称赞下级 D要明白上行沟通效率永远不会太高三、填空题1.正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。缺点是： 。2.按沟通的组织系统可把沟通分为: 。3.按沟通中信息流动的方向可把沟通分为: 。4.下级向上级请示汇报工作、反映意见属于 . 5.一个组织的上级管理者将工作计划、任务、规章制度向下级传达,这种沟通属于 。6.发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，属于 。7.按沟通过程中信息发送者与信息接受者的地位是否变化分类可分为: 。8.按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四种层次。第三层次 。第四层次 。9.简单归纳，要实现积极的倾听，首先就要做到“三心”： 。10.在与人沟通中，作为说话者要说的话,首先应知道： 。四、名词解释1.沟通2.正式沟通3.非正式沟通4.上行沟通5.下行沟通6.平行沟通7.斜向沟通8.单向沟通9.双向沟通10书面口头混合沟通五、简答题1.沟通的含义是什么？沟通过程由哪些环节构成？2沟通有什么作用？能否用你的切身体会谈谈沟通的重要性？3你是如何看待“小道消息”的？4沟通中的障碍有哪些？5为了提高倾听效果，倾听者应注意哪些事项？6在沟通中，对于说话这的基本要求是什么？7在沟通中，为了提高沟通效果，说话者应保有什么样的良好心态？8.管理者在工作中说话应该注意哪些事项？六、实践分析题1举出一些你日常中成功的和失败的沟通事例？2为什么说倾听是一门艺术？你觉得自己是否是一个会倾听的人？七、案例分析案例91 赵护士长的困惑作为复康医院护理部的赵护士长负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。一个周一的早上，赵护士长来到医院时看到一大群护士（要下夜班的护士和即将上早班的护士）正三三两两聚在一起激烈地讨论着，当她们看到赵护士长走进来，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使赵护士长明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。赵护士长来到自己的办公室，半分钟后她的一名值班主管老李走了进来。老李因在医院工作多年，和赵护士长关系一直不错，所以说话总是很直率。老李直言不讳地说道：“赵护士长，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。”“发生了什么事？”赵护士长问道，“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你都说了些什么？”老李显然很失望，“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找护士门谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问，那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄到她们的家里，天哪！赵护士长，周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。” 对此，赵护士长感到很震惊，同时她也陷入了沉思。 问题： 1你认为赵护士长的做法有问题吗？ 2如果有，她错在哪里？如果没有，说明你的理由。 3从这个案例你能得到什么启示？案例92 摩托罗拉公司的沟通方式摩托罗拉公司于1992年在天津经济开发区破土兴建第一家寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为摩托罗拉在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资额增加了9倍，工人数从不到100人增加到8000多人，年产值达28亿美元。这是一个在华投资成功的企业。在摩托罗拉公司，每一个高级管理者都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄妹之间的关系在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的文化。最能表现摩托罗拉“对人保持不变的尊重”的文化的是它的“OpenDoor，即“所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接进来，与任何级别的上司平等交流”。每个季度第一个月的1-21日中层干部都要同自己的下属和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去3个月里受到尊重了吗”等的6个问题。这种对话是一对一和随时随地的。摩托罗拉的管理者为每一个被管理者还预备了12条这种“Open Door式表达意见和发泄不满的途径，即沟通方式。1我建议（I recommend)。以书面形式提出对公司各方面的意见和建议，全面参与公司管理。2畅所欲言（Speak out)。这是一种保密的双向沟通渠道。如果员工要对真实的问题进行评论或投诉，应诉人必须在3日内对隐去姓名的投诉信给予答复。整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈给投诉人，全过程必须在9天内完成。3总经理座谈会（GM Dialogue）。每周四召开座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。4报纸与电视台（Newspaper and TV)摩托罗拉给自己内部报纸起的名字叫大家庭，内部设有线电视台，起名叫“大家庭电视台”。5每日简报（DBS）。可方便快捷地了解公司和部门的重要事件和通知。6员工大会（Townhall Meeting）。由经理直接传达公司的重要信息，而且有问必答。7教育日（Education Day）。每年在这一天重温公司文化、历史、理念和有关规定。8墙报（Notice Board）。墙报定期更换，刊登弘扬企业文化的励志文章。9热线电话（Hot Line）.遇到任何问题时都可以向这个电话反映，昼夜均有人值守。10职工委员会（ESC)。职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。11邮件系统（Email )。摩托罗拉有自己的一套邮件系统，员工可以通过分配给自己的账户和管理者沟通。12589信箱（589 Mail Box),。当员工的意见通过以上渠道无法得到充分、及时和公正的解决时，可以直接写信给589信箱。此信箱钥匙由中国区人力资源部掌握。 问题： 1按照你所学到的内容，试着给以上12种沟通方式进行归类。 2简述摩托罗拉沟通系统的特点 3你认为这些沟通的方式是否会得到满意的结果？参考答案一、单项选择题题号12345678910答案DBCABABBDA题号11121314151617181920答案ADCCBCCABD二、多项选择题题号12345678答案BCDCDABCBCDABCDACDABCDABCD题号9101112131415答案ABDABCABCBCDBCDANDABD三、填空题1.沟通速度一般较慢。2.正式沟通,非正式沟通。3.上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通4.上行沟通5.下行沟通6.斜向沟通7.单向沟通、双向沟通。8.主动积极地听、同理心地听。9.耐心、专心、虚心。10.说什么、什么时候说、对谁说、怎么说。四、名词解释1.沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。2.正式沟通是指以正式组织系统为沟通渠道的信息沟通。如组织中各层次之间的联系，横向协作关系进行的沟通。正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。3. 非正式沟通是指以组织中的非正式组织系统或个人为渠道的信息沟通。4.上行沟通是指下级向上级进行的信息传递。如下级向上级请示汇报工作、反映意见等。5.下行沟通指上级向下级进行的信息传递。如一个组织的上级管理者将工作计划、任务、规章制度向下级传达。下行沟通是组织中最重要的沟通方式。6.平行沟通是指正式组织中同级部门之间的信息传递。平行沟通是在分工基础上产生的，是协作的前提。7.斜向沟通指的是发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。这种沟通往往更带有协商性和主动性。8.单向沟通是指信息的发送者与接受者的地位不改变的沟通。在这种沟通中，不存在信息反馈。9.双向沟通是指在沟通过程中信息的传递者与接受者经常换位的沟通。在这种沟通中，存在着信息反馈，发送信息者可以及时知道信息接受者对所传递的信息的态度，理解程度，有助于加强协商和讨论，提高沟通效果。10书面口头混合沟通是指在沟通过程中，既有书面表达的信息，同时又以口头沟通的方式加以阐述、强调，以使信息接受者加强理解。如一些重要会议中，报告人的报告既以书面形式印发给与会者，报告人又亲自作口头报告，同时还召开有报告人参加的座谈会，以加强信息沟通。 五、简答题1.简单地说，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动。如果从组织管理角度出发，可以把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。一个完整的沟通过程，包括如下四个方面的要素： (1)信息源，又称为信息沟通的发送者。(2)信息内容，即沟通的内容。(3)信息的接受者，即沟通过程中处于被动地接受信息的一方。(4)沟通渠道。2可以从两个方面来理解沟通的作用。（1）沟通是我们生活的主要部分。不论是语言或文字、符号、非语言、故意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人所做的事情中必不可少的部分。事实上我们大多数人花费50%75%的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。不论我们所做的沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。（2）沟通在组织管理中发挥着多方面的作用：通过与外界沟通，获得组织生存和发展所需要的资源和信息，使组织能够更好地适应环境。沟通是加强民主管理，保证科学决策的前提。沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立良好的工作环境的基本手段。沟通是组织创新的重要来源。3小道消息又称传言。传言对正式沟通有补充作用，也有一些负面作用，因此，对传言既不能一概加以否认和制止，也不可忽视传言的负作用而听之任之。对待“小道消息”应采取如下的态度和措施：（1）要明确传言的性质。领导者在听到组织中的各种传言时，首先要区别它是属于政治性的传言还是属于社会问题的传言，是会对工作造成消极影响的传言，还是有一定积极作用的传言。对于会影响安定团结和工作积极性的传言应予以重视，摸清传言的来源，并采取有效措施加以消除。（2）用正式消息驱除小道消息。许多小道消息不胫而走，传播甚广，主要原因是正式沟通不足，使得那些热衷于小道消息的人有机可乘。此外，还使得一部分人只得凭空想象来猜测真实的情况。因此，对于与真空情况不符的传言，应通过正式沟通渠道发送信息驱除传言。因为真相大白以后，谣言就不攻自破。至于危害性不大的小道消息，可以不予理睬，让其在非正式信息沟通渠道中自行消失。一旦有人知道事实真相，必然又会反馈给他人，使不正确的消息消失。（3）正确对待传言者。对于不同的传言者要注意区分其性质，正确对特。对于一般的传言者要加强引导和教育，提高他们正确区分真假消息的能力，提高抵制不正确小道消息的自觉性。对于饶舌型的小道消息的传播者，因其传播的消息会引起严重后果，应予重视，并采取相应措施制止。对于有意制造谣言并大肆传播者，应进行严肃处理。总之，作为组织领导者要同时认真对待正式沟通和非正式沟通问题，充分利用其各自的优势，避免各自的弊端，真正发挥沟通在组织管理中的良好作用。4沟通障碍主要来自信息发送者、信息接受者和信息传递过程中三个环节。（1）来自信息发送者的障碍。如当信息发送者采用某种方式传递信息时，对信息的内容和含义表达得含糊不清，或隐晦难懂。语义障碍。主要指因对语义的不同理解引起的障碍。传递形式障碍，指传递形式不协调产生的障碍。社会环境与知识经验的局限产生的障碍。（2）信息传递过程中的障碍。相信传递手段的障碍。传递层次的障碍。（3）信息接受者的障碍。对信息的“过滤”理解力的障碍。信息过量障碍。心理上的障碍。5在沟通过程中，为了收到良好的倾听效果，倾听者应注意如下事项：（1）消除外在与内在的干扰；（2）鼓励对方先开口 ；（3）使用并观察肢体语言； （4）非必要时，避免打断他人的谈话 ；（5）注意听取关键词 ； (6)学会反应式倾听 ； (7)弄清楚各种暗示 ； (8)找出重点；（9）暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论；（10）尊重说话者的观点。6说话的基本要求是什么？在与人沟通中，作为说话者要说的话,首先应知道：说什么、什么时候说、对谁说、怎么说。一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。7在沟通中，说话者应保有的良好心态。（1）要有谦虚的态度。在人际交往中，人们最忌讳那种傲慢的腔调，趾高气扬的神情，刻板僵硬的语气。而谦逊的态度、委婉动听的语调，能给人一种心悦诚服的力量。 （2）不要以自我为中心。在人际相处中，不要以自我为中心，不要把最没有价值的“我”字当成说话中最大的字，