第11章沟通.ppt

第十一章 沟通 关键术语 有效沟通 沟通障碍 冲突 管理冲突 激发冲突 教学目标 让学生掌握沟通的概念 沟通的过程及类别 学会有效的沟通及消除沟通障碍的方法 理解组织冲突与决策 学会运用解决冲突的方法 沟通的解释 1 沟 人与人之间 因理念 想法 看法 作法的不同 形成一道鸿沟彼此产隔阂造成误会 猜疑或冲突2 通 把彼此心灵的鸿沟 搭建交流的桥梁 疏通心灵的障碍 使彼此间能通情 通理 通心 有一个秀才去卖材 他对卖材的人说 荷薪者过来 卖材的人听不懂 荷薪者 担材的人 三个字 但是听得懂 过来 两个字 于是把材担到秀才前面 秀才问他 其价如何 卖材的人听不太懂这句话 但是听得懂 价 这个字 于是就告诉秀才价钱 秀才接着说 外实而內虛 烟多而焰少 请损之 你的木材外表是干的 里头却是湿的 燃烧起来 会浓烟多而火焰小 请减些价钱吧 卖材的人因为听不懂秀才的话 于是担着材就走了 心得 管理者平时最好用简单的语言 易懂的言词来传达讯息 而且对于说话的对象 时机要有所掌握 有时过分的修饰反而达不到想要完成的目 阿维安卡52航班的坠落 沟通的含义 沟通是两个以上的人交流并理解信息 达成共识的过程 目的是影响或激励他人的行为 两层含义 一是信息传递要准确 二是接受者要正确理解信息 沟通的过程 流程图 信息源 编码 通道 解码 接受者 反馈 沟通的分类 功能 1 工具式沟通 发送者将信息传达给接受者 影响或改变其行为 最终达到组织目标 2 感情式沟通 表达感情 获得对方同情和理解 改善关系 产生感情上的共鸣 沟通分类 方式 1 口头方式 演说 报告 讨论 传闻 小道消息的传播 优点是快速传递和反馈 缺点是信息失真可能性大 2 书面方式 文件 备忘录 记录 布告栏 传单等 优点是持久 有形 可以核实 信息完整 系统 缺点是耗时多 缺乏反馈 影响沟通的效果 Goon 4 非语言方式沟通 通过行为和动作来传达信息的沟通方式 身体语言和语气语调 能够表达真实感情 5 电子媒介 邮件沟通 电话沟通 双向视频沟通 按组织系统分类 1 正式沟通 按组织规定的原则 方式进行的信息传递和交流 系统内进行 约束力强 保证信息按时 按量传播 缺点是易造成信息失真 不利于横向沟通 主要方式 链式 环式 轮盘式 全通道式 Y式 1 链式 单线联系 直线五层次 2 环式沟通 只能与相邻人员沟通 不能与其他人交流 不能越级 不能跨部门 3 轮盘式沟通 四个下属向同一个上级报告 下属之间不能沟通 4 Y式沟通 四个层级结构 两个低层人员向他们的上级报告 上级又向他的上级报告 5 全通道式 允许组织成员自由沟通 非正式沟通 属于非官方信息 不受等级结构的限制 作用 能满足员工的社会需求 感情交流 能在正式渠道不畅通或出现障碍时 起到关键的传播作用 主要方式 小道消息 以朋友和熟人为基础 传播快 范围广 准确性差 鉄哥门儿网络 联络强于信息传播 按沟通方式划分 1 下行沟通 自上而下的沟通 2 上行沟通 自下而上的沟通 3 平行沟通 同级之间的信息传递 沟通障碍 1 组织障碍 地位差异 地位不平等造成 目标差异 目标不同造成 每个部门都认为自己的目标最重要 缺乏正式沟通渠道 协调不够 2 个人障碍 选择性知觉 选择性注意 选择性扭曲 选择性记忆 信息操控 影响沟通的有效性和真实性 情绪 高兴或悲伤都会影响沟通效果 语言能力 语言表达 语境差异影响沟通 非语言提示 非语言与语言不一致 信誉 互不信任 沟通困难 沟通渠道不当 面对面 书面 沟通障碍的克服 1 组织行动 营造一种坦诚和信任的气氛 全面开发和使用正式沟通渠道 鼓励使用多元沟通渠道 2 个人行动 做好沟通前的各种准备 思想 目标 背景 意见 调整心态 管理者必须知道信息接受者需要什么 正确使用反馈技巧 许多障碍是表达有误或理解不准确造成的 语言反馈 我的意思表达清楚了吗 你明白我的意思吗 注意要对方重复一次 你能告诉我理由吗 不能激动 要心平气和 非语言反馈 眼神 表情 声调 笑声 积极倾听 注视对方 集中精神 点头微笑 多听少说 恰当提问 提高兴趣 换位思考 保持冷静控制情绪 不要争论中间不要打断他人说话 恰当使用复述 听者不易走神 可以检查听得是否准确 五 控制情绪 情绪波动大时 停止沟通 六 简化语言 尽量选择简单明了的 无歧义的语言 语言还要符合沟通情景 七 非语言提示 注意语气 表情 动作等非语言信息 八 保证行动 支持沟通 最有说服力的沟通不是言辞而是行动 组织冲突的基本原因 1 人员的个体差异 家庭 教育 经历 性格不同 导致其个性 认知 价值理念的不同 2 个体的观念不成熟 自以为是 假设相似 不从别人的角度考虑问题 觉得自己是绝对正确的 利己动机 追求自身利益最大化 组织冲突的具体原因 1 目标不同 过分追求个人目标顺利实现 2 利益分配 资源有限 分配不公 不信任 3 执行方法不同引起 4 角色不同 决策层 管理层 执行层 5 管理强势引起 优势一方压制劣势一方 6 沟通不畅 制度不健全 机构不合理 管理冲突的策略 1 诊断冲突 了解历史 了解原因 了解影响的范围 了解方法 2 分析冲突 分析冲突的因果关系 分析当事人的价值观 人格 情感 目标 3 选择最佳方法解决冲突 协调解决 管理者主持 强制解决 遇到紧急情况 重大事件 建立联络小组 公正 公平 诚信 树立远大目标解决实际问题 激发冲突 1 在组织中需要积极健康的冲突 2 成员一团和气 不敢说出不同意见 不坚持原则 缺乏生气 管理者就应当激发冲突 3 方法 改变组织文化 允许异议 实际支持 模棱两可 开会时不事先表态 激发讨论 空降人才 重新构建组织 任命一名吹毛求疵者 一 单项选择 1 通过沟通的含义可以看出沟通最关键的环节是 A信息的传递B对信息的了解C信息的编码D信息发布渠道2 下列沟通障碍中 属于组织障碍的有 A地位差异B目标差异C缺乏正式沟通渠道D协调不够 GOON 3 按照沟通方式不同 沟通可以划分为 等类型 A工具式沟通和感情式沟通B口头沟通和书面沟通C非语言方式沟通和电子媒介沟通D正式沟通和非正式沟通 GOON 4 组织冲突产生的基本原因有 A组织中个体自以为是的态度B组织中个体差异的客观存在C组织中个体假设相似的存在D组织中个体利己动机的存在 5 C 的最大的优点在于它持久 有形 可以核实 A 口头沟通B 非语言沟通C 书面沟通D 电子媒介沟通6 下级不愿意向上级传递坏消息 怕被上级认为自己无能 而上级也可能没有注意到下级的贡献 把下级的贡献归到自己头上 引起下级不满 这种引起沟通组织障碍的原因是 A A 地位差异B 目标差异C 缺乏正式沟通渠道D 协调不够6 人们只记忆经过自己的选择愿意记忆的信息 这种认知过程产生的沟通障碍是由于个体障碍中的 C 原因造成的 A 情绪B 信息操控C 选择性知觉D 非语言提示 6 导致组织冲突产生的基本原因中 B 是由于组织中的每个人的家庭环境 教育背景 经历 禀赋等都各不相同而导致的 A 组织中个体自以为是的态度B 组织中个体差异的客观存在C 组织中个体假设相似的存在D 组织中个体利己动机的存在7 现代管理中 需要激发的冲突是 A A 建设性冲突B 破坏性冲突C 日常冲突D 利益性冲突8 处理冲突策略中最有效的方法是 D A 建立联络小组B 强制解决C 协调解决D 解决问题 12 信息沟通在上下级之间进行 而并不与链条两端的人员直接进行 信息层层传递 路线长 速度慢 且容易发生信息的过滤 篡改和失真的沟通模式是 A A链式沟通B轮盘式沟通C环式沟通D全通道式沟通13 不属于克服沟通障碍的组织行动有 D A营造一种坦诚和信任的组织气氛B鼓励使用多元化沟通渠道C全方位地开发并使用正式的渠道D使用反馈技巧14 在冲突发生后 管理者可以召集冲突的双方 通过开会等方式 让双方开诚公布地交流 积极倾听并理解对方的意见 这种解决冲突的方法是 建立联络小组B强制解决C协调解决D树立更高目标 三 判断正误 1 目标路径理论认为 环境因素和领导风格互为补充 下属的特质决定了他对环境因素及领导风格的评价 2 领导效率的高低取决于领导者个体素质的高低 3 在一个领导班子里 帅才应该多一些 以提高领导班子的整体领导能力 4 根据戴维 麦克利兰的研究 对一般职员来说 成就需要比较强烈 5 需要层次理论认为 如果管理者真正了解员工的需要 依其需要来进行激励 则会产生很大的极力作用 6 表彰和奖励能起到激励的作用 批评和惩罚不能起到激励的作用 7 高层次的专业人员和管理人员不是工作丰富化的重点对象 GOON 8 沟通过程中有了反馈 表明信息接受者收到并完全理解了信息发出者的信息 9 非语言沟通主要包