雪佛兰科鲁兹交车话术.doc

1交付车辆的外观、内饰、发动机舱、油箱盖、轮胎、轮毂应干净，整洁2交付车辆辆配备、提供原厂脚垫、并告知客户安装到位事宜3销售顾问应提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单交车检验表、以及交车的工具、光盘等4销售顾问在约定交车前一日，电话告知客户到车情况、恭喜客户并和客户约定交车时间5概述交车流程及所需时间/提醒客户需携带的文件及款项/销售顾问和客户确认是否需要撕掉保护膜6可邀请客户与亲友同来/交车当日需跟客户二次确认交车时间/在展厅门口等待迎接客户7销售顾问在前台主动迎接客户/销售顾问引导客户入座、并提供三种饮品/向客户概述交车流程及所需的大致时间8利用交车检验表引导客户检验车辆/携带专门的交车工具，随时对有印记的地方进行处理9销售顾问介绍车辆的具体操作/销售顾问陪同客户交付剩余车款/销售顾问介绍车辆使用注意事项10销售顾问介绍车辆的维修保养手册以及保养常识/介绍车辆的保险理赔规定，重点提醒首次保养的服务项目和公里数11在专门的交车去进行交车仪式，建议展厅经理或销售经理参加/销售顾问为客户介绍售后的服务顾问12邀请客户参观售后/交车完毕后，销售顾问请客户填写调查问卷、包含满意度和车主基本信息的调查13合影留念/销售顾问陪同客户试开所购买的新车/为新车加足至少9升油量并明确告知客户14整个手续办理完毕后，送客户至展厅外/预测客户到家后再次致电感谢客户本次购车15整理相关文件，录入DOSS系统2013-Q3交车话术 您好，我是忻州怡通雪佛兰4S店的销售顾问XXX，您之前订的白色科鲁兹掀背车今天到店了，你看我们约在明天下午交车可以吗？好的，那我们就约在明天下午两点，请带好身份证、购车指标，驾驶证，我会提前把您的新车洗好在展厅等您。 X先生，天气这么热，你也挺准时的，来，您这边坐，您喝点什么呢？您看，新车和交车的手续，比如合同、销售结算单、交车检验表、交车工具、光盘等，我都为您准备好了。你来店之前我已经把您的新车做了一次PDI预检，车没有问题，另外新车也帮您洗干净了。今天的交车流程大概是这样的：首先，我带您再检查一遍您新车的外观和随车工具等，然后，我会为您详细介绍车辆的具体操作，接着，会有咱店里的金领结服务长为您介绍车辆使用的注意事项，比如保养和三包的有关内容，然后是我们为您准备的一个交车仪式，最后我会带您参观我们的维修车间和服务区，并为您介绍一名服务顾问，我们的客服人员也会请您填一份满意度和车主基本信息调查问卷，还请您配合。这边墙上是一个交车流程图，整个交车流程需要40分钟左右，期间有什么问题您可以随时打断我，你看可以吗？之前的两辆新车你已挑选过，这台就是您选好的新车。那我们首先来检查一下您的新车，您看，车我已经洗好了，包括外观、内饰、发动机舱、油箱盖、轮胎和轮毂都已经清洗干净了；您看有哪些地方没有到位，我这里有擦车专用布和清洁剂，我可以随时帮您处理。您看，这是车辆配备的原厂脚垫，我已经为您铺好了，这里是卡扣，已经安装到位了；还有，洗车时工作人员已经把保护膜撕掉了。 检查完车，我来为您介绍车辆的具体操作，请您坐到主驾驶室，我为您调整好座椅和方向盘的位置，您也可以亲手调整到您合适的位置；我们来从左边到右边看，左门上这里是调整后视镜角度的，这里是四门的玻璃升降按钮，这里是自动感应大灯的开关，方向盘左边的转向灯杆上是行车电脑的操作按钮，三个操作键，菜单键、上下切换键、确定键，行车电脑信息会在这里显示；这边是雨刷器的开关。请问这些您都清楚了解了吗？中间是我们的空调娱乐区，虽然按键比较多，但这些按键是分为3个功能区的：上面是娱乐控制区，中间是空调控制区，下面是安全控制区。先看娱乐控制区：娱乐的开关和音量大小的调整（音量调整和方向盘的加减符号按键功能是一样的），这是音源切换键（和方向盘的这个键的功能是一样的），这个是收音机的搜台及CD、u盘歌曲的曲目切换键（和方向盘的这个键的功能是一样的），这三个键是关于语音导航的，NAV是导航界面切换键，DEST是导航目的地设置键，RPT是语音提示重复键，TONE是音调设置键，数字1到6是收音机可以预存电台的，搜索到90.0音乐之声，长按1，听到滴省，这个太就储存成功了，你可以亲自存一下，比如103.9北京交通广播，操作很方便也很简单吧！请问娱乐控制区的按键您清楚了解了吗？中间是空调控制区：空调的开关键，风量大小控制键、空调的开关键、前挡风除雾键、后挡风除雾键，这两个是前排座椅加热的开关键，您看，座椅的加热分三档，您可以亲手调整一下。请问空调控制区的按键您清楚了解了吗？最下面的是安全控制区，双闪灯的开关，中控门锁的开关，副驾安全带未系提醒键，ESC车身稳定控制系统和TCS牵引力控制系统的开关键，倒车雷达的开关键，当然，为了您的行车安全，建议您把这两个功能保持开启。换挡杆左边是手刹手柄。您看安全控制区的按键您是否清楚了解？ 头顶是我们全景天窗的开关，您看，天窗有很人性化的一键开关功能和独特的防尘网。这里我重点向您介绍我们通用车型独有的安吉星功能。您看到内后视镜上的三个按键了吧，安吉星是通用汽车独有的24小时全时在线助理系统，主要为客户提供行车安全、车辆安全以及远程通信方面的服务，共有6大类14项功能，当然，现在已经升级为16项功能。白色电话按钮，是语音命令和免提电话按钮，按下蓝色安吉星按键，您可以与安吉星服务顾问进行通话，服务顾问可以解答您的问题并可为您提供导航服务，在紧急情况发生时，您可以按下红色紧急按钮，您就可以获得安吉星服务顾问的专业帮助。稍后我为您做更详细的介绍，也可以到那边的安吉星演示舱为您模拟演示。关于安吉星的内容您是否清楚了解？那总体关于关于车辆具体操作的内容您是否清楚了解？这是我店的24小时联系方式，我帮您放在副驾驶的扶手箱内，你看可以吧？后备箱有三角警示牌，备胎以及换胎所能用到的工具。 介绍完了车辆的具体操作，你到这边坐，我接着为您介绍车辆使用的注意事项:首先，我们打开用户手册，这是车辆使用的一个非常详细的说明书，它为您提供了所有必要的信息，让您安全有效的驾驶您的爱车，我特别提醒您注意里面的“告诫”和“注意”的内容。“告诫”表示可能会有让您或他人受伤的情况，“注意”表示可能会有导致车辆损坏的情况。例如，我们翻到28页，这里告诉我们如何正确使用安全带，（念一段告诫内容），气囊配合安全带使用才能更好的保证安全；这里有“告诫”，我们翻到119页，这里有新车磨合期的注意事项，（念一段注意事项）您要特别注意“注意”里的内容。回家后您可以配合简易操作手册和简易操作指南的光盘完整了解，也可以随时打电话给我。关于车辆的使用注意事项您是否清楚了解？ 下面我为您介绍车辆的维修保养手册及保养常识，您看，这是我们的保修及保养手册，打开，第一页是车辆信息和您的车主信息，左边我们为您粘贴了一份保养项目和周期的提示表供您参考，这也是车辆保养常识，比如这里：防冻液入冬前检查冰点，每两年或6万公里更换一次，刹车油每两年或3万公里更换一次，上海通用为您的车提供了3年或者10万公里的原厂质保期，以先到为准，第6页是保修范围，在质保期内与材料质量和制造工艺有关的车辆缺陷所造成的维修、换件以及工时费都是有上海通用为您支付的，第7页是不保修范围，轮胎、玻璃、灯泡、皮带等易损件以及意外事故、不正确使用、保养不当引起的损坏，不在质保范围内，这您一定要特别注意。第17页起的保养规范部分你也要着重看一下，这也是车辆保养常识。当然，除了原厂保修，你也可以购买延长保修产品，稍后我为您做更详细的介绍。关于车辆的维修保养手册及保养常识您是否清楚了解？这里是厂家赠送的一次免费保养，时间是3个月或者3000公里，我们会为您免费更换机油和机油滤芯。以后呢是每隔5000公里保养一次。首保之后我店售后会在前挡风玻璃左上角粘贴一个下次保养提示条，您只需要安装提示及时到别克的售后服务站维修保养即可。当然我们的保修是全国联保的，最后几页是全国483家别克售后服务中心的名称地址和联系方式，你在全国的任何一家别克服务站都是可以享受到别克的专业服务的。关于保养的这部分内容您是否清楚了解了？说完了保养，我接着为您介绍车辆的保险理赔规定。这是您的保单，按照您的要求，您上的是太平洋保险的交强险和4项主险，这是交强险保单，这是商业险保单，您看，车损险，是用来维修事故中被保险人的车辆的，三者险10万，是用来赔付事故中第三方损失的，比如双方事故中赔付对方车辆损失，或者倒车撞树需要赔付的，盗抢险是用来赔付整车丢失的，还有不计免赔用来补充以上三项的免赔部分的；这是保险的理赔流程，一目了然（拿出保单的蓝色封皮帮助讲解）：出险报案（48小时内报案）向保险公司取得报案号到定损点定损维修站维修，理赔是需要携带的手续包括：行驶证、当事人驾驶证、被保险人身份证、保单、事故责任证明书关于车辆的保险理赔规定的内容是否清楚了解？所有的文件已经为您交接完了，关于文件的交接您是否清楚了解了？根据用途及使用频率我帮您把这些文件分装在两个袋子里：这边的发票、等级证书、用户手册等可以放在家里；这里的行驶证、保单、简易说明书等常用的可以放在车里。 这是新车销售结算清单，您看，车款、购置税、保费、验车费、装饰费，合计数都为您一一列举了，费用这块您是否清楚了解了？这是我店送你的1/4箱汽油，100块钱的，大概15升，我已经提前为新车加好了。这里是“交车合同”和“交车检验表”，您确认一下，在这里签字。这是“交车服务验收表”，我们按照交车服务验收表的项目来核对一下我们今天的交车项目：你看这些我都已经和您交接完毕。这些您是否清楚了解？这里，再麻烦您帮我填写一下“满意度调查问卷”和“车主基本信息调查表”。谢谢您的配合！ 下面是我们为您专门准备的一个交车仪式：这是我们销售经理X经理，这些是送您的礼品，请销售经理和我们一起照相留念，再次感谢您购买别克新君越！我带您参观一下售后并为您介绍一位维修部门的服务顾问。这是我店的售后服务接待大厅，这是我店资深的服务顾问XX，他在别克品牌工作多年，经验