第一次有效沟通.ppt

有效沟通 2020年1月29日 第一讲 沟通的基本概念第二讲 有效的沟通技巧 目录 人为什么要沟通 人有沟通的需要增加彼此了解使工作顺利推动搜集信息形成共识成功的基础 职业人成熟度的重要表现 生存生活理想 1 沟通的基本概念 沟通的定义 沟通是和 同时也是的过程 信息的交换 意义的传达 表达感情 1 沟通的基本概念 沟通的功能 一般功能 交流信息 表达感情 组织内沟通的功能 提供信息命令和指示影响与说服整合 沟通的三个层次 沟通界面良好 信息和感情团结他人 共同合作影响他人改变主意而不会引起抵触 1 沟通的基本概念 沟通的过程 信息源 编码 通道 解码 接收者 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 个人表达 表达方式 正式渠道 非正式渠道 媒体 理解方式 个人理解 反馈 干扰 干扰 1 沟通的基本概念 你看到的是什么 一只驴子 还是一只海豹 沟通来源经由编码而产生讯息 这一过程会受到四个方面的影响 技巧态度知识社会 文化系统 沟通受什么影响 1 沟通的基本概念 沟通的目的 沟通是以接收者为准的 理解 1 沟通的基本概念 有效沟通的纲要 仔细考虑及复述你所要表达的信息不同的人不同的方法销售你的信息确保你的信息被明白给予接收反馈确保信息被记忆确保信息被应用 1 沟通的基本概念 第一讲 沟通的基本概念第二讲 有效的沟通技巧 沟通大忌 成见 假设 每当沟通时 都要提醒自己 障碍是必然存在的 合作态度的表现双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人 不揭短 不指责达成共赢的目的 大家都获益最多 4 有效的沟通技巧 态度决定一切 有效沟通的方法 ALLSA ASK 询问 L LISTEN 倾听 L LOOK 观察 S SPEAK 表达 4 有效的沟通技巧 问题的类型 开放式问题 封闭式问题 4 有效的沟通技巧 A 问题的优势和风险 节省时间控制谈话的内容 收集信息不全谈话气氛紧张 收集信息全面谈话氛围愉快 浪费时间谈话不容易控制 优势 风险 封闭式问题 开放式问题 4 有效的沟通技巧 A 4 有效的沟通技巧 A 使用开放型问题 结合封闭型问题一次只问一个问题 聆听的阶梯 4 有效的沟通技巧 L 积极聆听技巧 4 有效的沟通技巧 L 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 Look leanforward注视 告诉对方我在听 听到了 Askquestions提问 复述 澄清 Don tinterrupt不打断Don tchangesubject不改变话题Emotion注意情绪Respond回应 概括要点 确认是否一致 观察 4 有效的沟通技巧 L 关注肢体语言 留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号 4 有效的沟通技巧 L 积极的肢体语言 思考的点头身体正面向你理解的附和声友好开放性的动作面带微笑眼神的交流 4 有效的沟通技巧 L 远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾 消极的肢体语言 4 有效的沟通技巧 L 决定信息发送的方式e mail 电话 面谈 会议 信函 何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容简洁 强调重点 熟悉的语言 How When What 有效的信息发送 谁该接受信息 先获得接受者的注意接受者的观念 需要 情绪 何处发送信息 地点是否合适不被干扰 Who Where 4 有效的沟通技巧 S 几种常用沟通方式比较 4 有效的沟通技巧 S 面对面交流 内容丰富 内容明确 强 强 弱 弱 电话 电子邮件 备忘录联络单信件 文件公告广告 相互补充达到最佳沟通效果 4 有效的沟通技巧 S 几种常用沟通方式比较 4 有效的沟通技巧 S 坦白陈述自己的感觉小心使用术语有意识地使用身体语言 注意自己的语气 注意说话的语气 7 你在说什么 38 你是怎么说的 55 你的肢体语言 高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的 4 有效的沟通技巧 S 冲突的处理 永远不要与对方硬碰硬 4 有效的沟通技巧 找出异议问问题与聆听先提出自己的异议找出反对或异议的根源不同意并进行解释不同意但不进行解释建设性地反对不直接反对 而是问问题澄清对方观点先讲理由 再表示反对 分清想要和需求利益分析 达成一致的技术 4 有效的沟通技巧 不批评 不责备 不抱怨 给予真诚的赞赏与感谢 引发他人心中的渴望 真诚的关心他人 经常微笑姓名对任何人而言都是最悦耳的语音聆听 鼓励别人多谈他自己的事谈论他人感兴趣的话题衷心让他人觉得他很重要 沟通小技巧 三个不 是沟通的一种态度 不带个人情绪的批评和责备是沟通成功的基础 抱怨是生活的毒药 三个不 是职业成熟度的表现 不批评 不责备 不抱怨 别人对你的态度 就是你对别人态度的反射 给予真诚的赞赏与感谢 引发他人心中的渴望 与上司沟通时 明确定位 了解上司 主动配合与同僚沟通时 合作伙伴 求助与支持与下属沟通时 了解心态 充分准备 预先通知 打破僵局 先听对方 针对性交流 以事实为依据与客户沟通时 客户是上帝 口头和书面沟通要选择 做自己该做的事 说自己该说的话 真诚的关心他人 文字 7 肢体 55