“商业礼仪技巧”培训课程教材.doc

“商业礼仪技巧”培训课程教材（一） 关于礼仪方面的概念1 礼貌的概念礼人与人之间和谐相处的一切意念、守则和行为。貌和谐相处的具体表现。礼和貌是缺一不可的成分，弄清楚礼仪的思想和原则之后，“礼貌”也就自然而生。礼貌是社会交往中，人与人之间必须遵循的一定行为规范，从仪容、称呼、言行到举止，都表现出对别人的恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。2 礼节的概念指人们在日常生活中为表示敬重、致意、问候的惯用形式。例如：东西方都普遍通用的握手礼。西方的拥抱礼、吻礼。日本的鞠躬礼（90度）。泰国人的行合十礼。中国人则常用握手礼，点头致意礼、鞠躬礼（15-30度）、拱手作揖礼等。3礼仪的概念包括礼节和仪式，是指在一些庄重的场合中，为表示礼貌和尊敬而举行的礼宾仪式，包括有礼遇规格和礼节程序要求。（二） 办公室礼貌礼仪1 仪容仪表 上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持愉快的心情和饱满的精神。应在开始工作前十分钟坐到座位上，做好当天的工作准备，并互致问候。因故迟到或缺勤的，应尽快报告。 公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象，因此，区别场合和时间，穿合适的服装，是公司员工的着装礼节。应该十分留意身体的气味和清洁，衣服要端庄大方，颜色协调。着装虽然不能说明一个人的性格，但是端庄大方、干净利落的着装却能反映一个人平素的修养。总之，一个人仪表良好，就会给人以好感和信赖；仪表不佳，则给人以不良印象，而且影响工作效率。保持正确姿态，是创造良好形象和提高效率的捷径。2 姿势姿态（1） 站态：腰要直截了当，胸要挺，头要正，嘴角要带微笑。同他人讲话时，将右手拇指插入左手的拇指和食指之间，双手搭在身体前方，会给人以郑重的印象。（2） 坐态：端正，挺胸、双膝并拢。不要坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；也不要把腿跨在椅子上，架在茶几上；女子不要跷二朗腿、双腿分开；不要坐在椅子上与客人说话时，只扭头不转身。（3） 行态：走路时不要摇头晃脑，或三五成群，或边说边笑边哼小调，也不要双手插入袋中行走。3 工作礼节礼节是工作岗位人际关系的润滑剂。年龄、思考方式、经验及观点各不相同的人在工作岗位上一起共事，要提高效率，大家就要做到关系和睦，同舟共济。为保证每天的工作心情舒畅，应该让体现尊敬之心和感激之情的礼节体现在我们的生活之中。（1） 早晨见面时自己要首先行礼、打招呼。上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。首先向周围的人员亲切行礼，热情问候。注意不要只给特定上司或同事行礼、问候。切记：保证一天愉快，要从自已做起。（2） 上下班途中，同上司、同事相遇时，应率先行礼、打招呼，不要犹豫不决。养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。无论对任何人都要讲礼节。首先发现对方者，要致礼在先。身份高的人受礼后心须答礼。在洗手间可不必行礼、寒暄。4 眼神处理正如“眼睛和嘴一样会说话”，投放视线的方法十分重要。直盯着顾客的眼睛看，会给人以压迫感；可是，如果视线不停地变换不定，就会显得不诚实。柔和的视线会给人亲切感，不敢正视前方的人，是不能信赖的。（1） 一般对话时：视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴的附近比较好。当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移开。对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛。具体说明时：用柔和目光注视对方。（2） 对话技巧： 被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？” 对方的话给予肯定时，在嘴角挂上微笑。 表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话。 互换名片时，左手接，右手递，左手放高，右手放低。（三） 顾客应酬技巧1 接待顾客时的态度在公司内与顾客的会面不是“我”与“你”之间私人的关系，而是以代表公司的身份与顾客会面。以亲切、洗练的态度来应对顾客，相信会给顾客留下好印象。（1） 总是报以诚心的态度。（2） 对待任何人始终一贯地用亲切谦逊的笑容和明朗的声音给顾客一个好印象。（3） 姿势要端正，态度要自然。（4） 为了不出错，要精通业务。2 要在顾客应酬上成为有能力的人（1） 要了解自已担负的有关业务。（2） 处理业务要正确迅速。（3） 做具备专业知识和一般常识的有教养的人。（4） 与顾客谈话时，也能够从中收集有关业务方面的情报。（5） 掌握顾客的心理，满足顾客的需求。3 接待来访者要领与注意事项来访者对公司的第一印象，取决于他初次接触的职员的接待、应答等因素。顾客受到热情接待，就会对公司建立良好的印象。如果全体职员都做好这件事，顾客对公司就会有普通的良好评价，企业的竞争力就会提高。（1） 客人露面时马上起立。（2） 询问姓名。（3） 确认事先是否有约。（4） 询问来访事由。（5） 找主管者进行联系。（6） 在能够会见时引见。（7） 主管者不在，不能见面时，要记录并复述理由，告诉自己姓名。注意事项：（1） 不要因为你不是接待人员就采取漠然置之的态度。（2） 不要缺乏自信、害羞的样子面对顾客。（3） 不要态度冷淡、随意地放置顾客的名片。（4） 不要以衣着、语言取人。（5） 不要讲话当中摇头晃脑。（6） 确认顾客来访事由时不要敷衍、马虎；或让顾客长时间等待。4 介绍的顺序“介绍”是建立人际关系的第一关。由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立起良好印象比什么都重要资本。（1） 首先把本公司人员介绍给对方。（2） 介绍对方。（3） 介绍被介绍者的特点、爱好。介绍方法：（1） 上下级干部之间：先介绍下级再介绍上级。（2） 年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。（3） 公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。（4） 客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。（5） 男性与女性之间：先介绍男性，再女性。（6） 向公司外部人员同时介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。（7） 把一人介绍给众人：先介绍一人者，再一一介绍众人。（8） 首先向本公司干部介绍重要客人。5 握手的要领（1） 握手方法： 以诚挚、友好的态度，互相握住对方右手；扬时用力要适中，握手太紧或过分无力都不好，也不宜长时间握住不放。（2） 身体姿态： 用双手握对方的手、弯腰或使劲地晃动手都可能使对方难堪。正确的方法是：握手时，视线注视对方眼睛或面部，身体稍微前倾。（3） 握手的先后： 握手在礼节上，应该由身份高的人、女性和长者首先伸手握手。（4） 其他情况： 携带物品时，左手提东西，然后用右手握手。 带手套时，礼仪员、女性以及对方戴着手套请求握手时，可不必摘下手套。 对方夫妇同行时，先男后女。若先伸手，则先与其夫人握手，以示尊重。6 互递名片要领 郑重对待来访者，是对对方和对方公司表示尊敬和敬意。（1） 职位低者先递名片。在拜访单位，拜访者先递名片。（2） 递名片时，用左手垫着右手递送显得郑重，并低头致意。（3） 递名片时，要准备告诉对方自己公司名称、所属部门及本人姓名。（4） 用双手接受对方名片。（5） 接受对方名片后，准确看清对方的名片，确认公司名称及姓名。（6） 在多名人员访问的情况下，其代表人应向传达室递交名片。（7） 在与多名人员交换名片时，应按职位高低顺序互换。（8） 记不住姓名时，可以把对方名片按就座顺序排列在桌面上。面谈时尽量称呼对方姓名，可以增加亲切感。注意不要犯以下错误：（1） 在客人面前慌忙翻找名片。（2） 从后裤兜掏名片。（3） 递名片时不告诉姓名。（4） 客人递名片时，应站起来接受。（5） 不要当着客人面在刚接受的名片上写字。（6） 交谈中，不能因为忘记了客人姓名，从口袋里翻找放进去的名片。（7） 把客人名片放在手里摆弄玩，是轻视客人的态度。（8） 能把接受的客人名片放下不管就离开。7 引导客人要领 应以“顾客就是上帝”的思想去引导客人。行走时必须与客人的步履协调一致。对细微之处考虑周到，可为公司带来巨大利益。（1） 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。（2） 在引导途中，每当位置和场所有改变时，都要以手势事先告知。（3） 上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。（4） 在门前引导时，如果是内推门，自己先进，客人后进；如果是外拉门，客人先进，自己后进。以便照顾门的开关。（5） 引导乘电梯时，请客人先上电梯，自己按着电梯开关，然后上，如电梯里有人，应轻轻致意。（6） 侧立操作电梯开关，不要让客人看你的后背。（7） 请客人先下电梯，自己一手按着电梯开关，另一只手引导客人。（8） 电梯里有引导人员时，上下电梯均按照职位高低顺序。注意不要犯以下错误：（1） 客人上电梯后，自己却没能上去。（2） 在电梯里，靠在电梯内壁上。（3） 把客人甩在一边不理。（4） 电梯里已经很多人，还叫客人上电梯。8 接待客人要领（1） 接待室要保持整洁。（2） 将客人引导到客用椅子，并将客人的位置安排在上座。（3） 上座是离入口远，以及能看到外部全景的座位。（4） 让客人长时间等候是失礼的行为，应根据情况由他人代替主管者接待客人。（5） 送茶者在进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。（6） 应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶。（7） 离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。注意事项：（1） 勿使用残缺的茶杯；要使用完整、清洁的茶杯招待客人。（2） 勿披散长发，因为头发可能会搭拉到茶杯里。（3） 在给客人端茶前，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有黑水、印泥及赃物。（4） 茶以清洁最为重要。沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，茶盘也要擦得不留水迹。（5） 倒茶水时，如果放下杯托再倒，就会沾水，所以，杯托要垫在茶杯下。（6） 按照礼节，在开会或约定的时间，即使人没全部到齐，也应为先到者勘茶，对晚到者要另外招待。（7） 茶杯要放在杯托上端给客人。端茶时，右手端住杯托，用左手轻轻扶住，轻缓地放下。（8） 不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯。在业务洽谈时，打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆。9 访问礼节要领（1） 访问外部的思想准备： 事先了解对方的思想准备： 提前动身出发，争取在约定时间5分钟前抵达对方单位。 如果比约定时间迟到的情况下，一定要事先通知对方。 做到服装整齐，仪态大方、彬彬有礼。 事先理清待办事项，做好充分准备，以便做到短时间内结束访问。 对添了麻烦的单位，一定要表示谢意。（2） 行程中的礼节： 有专职司机开车，轿车外排靠外为上座； 自己开车，轿车前排自己旁边座位是上座； 乘座飞机，舷窗一侧为上座，过道一侧为末座； 乘座火车，朝火车前进方向、外部视野好的窗边位置是上座； 座席顺序原则上是排好的，但是可根据情况以及上级人员的意愿，进行调换。（3） 拜访业务来往单位： 事先必须通过电话、传真、信函等约定访问时间； 到达对方单位接待处时，要通报自己的姓名、要访问的部门，并递送名片； 坐在接待室离门最近的座位等待； 对方进门时必须起立； 对方端上茶或咖啡、饮料时，应表示谢意；对方劝请时，即可饮用而不必客气、谦让；如对方什么也不饮用，此时，可说一名感谢的话； 在离开时应郑重致谢：“感谢您在百忙中抽时间，请多多关照！”在经过传达室时，则应打招呼致谢。注意事项： 访问外单位要事先约定，这是商务活动的基本原则。 在未经约定的情况下贸然而去，既容易扑空而跑，也会令对方感到困惑，造成失礼。因此，事先约定可以说是访问的前提条件。 在下座就坐时，得到劝请，方可移到上座。不要未经劝请就坐上座。 出于礼貌，一般应提前5分钟到达访问单位。如果是初次访问的地方，更要留出充分的时间出发。 大衣或风衣等，在进入传达室前应先脱下来，整齐迭好后拿在左手上。进入接等待室后，可挂在衣挂上。如没有衣挂，右迭放在座位附近。 在迟到情况下，应及时打电话告诉对方，要坦率道歉，而不应自我辩白。 在等候的时候，不能因为无聊而摆弄或敲打室内物品器具。 不向秘书、接待传达室打招呼就通过，是不礼貌的。 坐在座位上操手、盘腿、或一屁股就坐在沙发上，这些姿态显得缺乏教养。坐沙发时，应该轻轻坐下，姿态端庄。（4） 关于大衣： 按照通常的礼节，所穿大衣在接待室打招呼前就应脱下来拿到手上。但是，在突然性访问或事先未约定就来访的情况下，身着大衣走近接