护理文化与管理 石贞仙.doc

护 理 文 化 与 管 理山西省人民医院护理部主任 石贞仙什么是文化？文化是一种渊源于历史结构生活的体系，这种体系往往为集体成员所公有。包括：集体的语言、传统、习惯、制度及有激励作用的思想、信仰和价值。语言：见面道一声好；偏老道一声谢；失礼道一声歉 ;加份喜悦，减份冷漠；乘上体贴，去除猜疑传统、习惯： 国家文化、民族文化、制 度迪斯尼公司的工作词汇 海尔企业员工演员 斜坡小球论顾客客人 OEC管理法群众观众 6S自检站上班 表演 源头论一项工作任务一个角色工作说明角本制服戏服人事部角色选派部在岗班前台不在岗班幕后6S自检站：整理，整顿，清扫 ，清洁源头论 ：海尔为大河，员工均为大河的源头事事有人管，人人都管事，管事凭效果，官人凭考核医院文化医院文化的核心-责任与博爱。医院的特殊性-医院是技术密集型企业，有很强的社会性。医院的基本属性-服务性企业。（方便病人的措施医院有很大的风险-生存与发展共存。入世对护理的冲击-人才的吸引。 医院走向市场应具备的条件：有一支优秀的高层管理团队、有一个忠实的医护队伍、建立优秀的医护文化。文化建设在医院工作中的作用导向作用：对医院整体的价值取向和行为方式起导向作用。对医院成员个体的思想行动起导向作用使人们在潜移默化中接受医院共同的价值观念，自觉地把医院的目标作为自己追求的目标。约束作用：约束力：来自于医院中弥漫着的医院文化氛围；（干净、整洁、无烟）群体行为准则和道德规范；（素质标准、拣烂纸） 使医院成员产生心理共鸣；（病区管理骨科）继而产生行为自我控制、自我约束、惩罚制度。凝聚作用：文化是一种极强的凝聚力量，一个民族如此，一所医院也是如此，当一种文化的核心即价值观被员工认同后，它就能从各个层次，各个方面把千差万别的员工融合团结起来。 激励作用：医院文化以“以人为本”作为其管理的中心，它对人的激励不是靠外在的推动，而是通过积极向上的思想观念和行为准则，形成强烈的使命感受，使员工从内心深处自觉产生为医院拼搏的献身精神辐射作用：医院文化一旦形成较为固定的模式，它不仅在医院内发挥作用，对本院员工产生影响，而且也会通过各种渠道对社会产生影响，良好的医院文化帮助医院在公众中树立良好的社会形象；有利于吸引病人来院就医，为医院创造经济效益；有利于医院广招人才，吸引人才，增强发展的实力；有利于取行社会公众，上级领导和有关部门对医院的理解，支持和帮助，促进医院的发展。护理文化：护理文化是护理人员在长期的护理实践中形成的共同思想信念、价值观、传统习惯、道德规范和行为准则等精神因素的总和。 综合素质、精神风貌是护理文化的外在体现。 护理文化决定医院护理工作的核心竞争力。思想信念 努力才有出路 护理有望传统习惯 自卑心重 自尊心强能奉献 唠叨多、说不得价值观1、执行医嘱、输液打针、生活护理？ 是：没有看到护理的价值（护理观察，把技术操作与护理观察割裂开来2、 “皇上的女儿想跳槽” 否：为什么不能从平凡、琐碎的日常工作中体现护士的价值？要从基础做起，最平凡的岗位才更彰显人性光辉3、一个车上的其中一个轮 护士工作的重点疾病护理首要解决的问题；生活护理必须解决的问题；整体护理体现护士价值的工作方法护理文化：服务性文化：服务意识、服务态度、服务效率、服务艺术、服务氛围专业性文化：基础技能、临床观察、护理诊断病人住院期间对护理服务有十大需求1. 入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求；2. 入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求；3. 住院中方便温馨像家一样的需求；4. 治疗时知情同意的需求；5. 护理中得到体贴和关心的需求；6. 操作时提前沟通需求；7. 病痛时尽快解除痛苦的需求；8. 出院前获得康复指导的需求；9. 精神上被尊重的需求；10. 对医院制度人性化的需求。服务性文化服务意识 四方面观念的转变：对医学模式认识观念的转变 对病人需求认识观念的转变对自己角色认识观念的转变 对服务技巧观念的转变 对医学模式认识观念的转变 现代护理观：以疾病为中心 以病人为中心 以人为中心医生 义工 护士 社工 病人 心理医师 （人） 康复医生 医师 营养师 国外病人受到的服务目前工作理念的现状：医生：询问病史、开检查单、等结果，3-4天间很少给病人做解释、给药、查房时，只看病如何。 护士：每天看医嘱执行、操作时，做好查对，操作完毕，收拾物品离开病人。改进的工作方法 病人 医生 护士1、哪位医生（护士）管理 我是您的主管医生 我是您的主管护士2、医生怎么给我看病 介绍疾病诊断程序 介绍护理问题诊断程序3、为什么每日不给我药， 介绍医生工作程序 介绍护士工作程序 不见医生4、我得了什么病 保护病人权力（知情权） 保护病人权力5、费用这么高 详解一日清单 6、食堂饭不好吃、太贵 治疗饮食的目的意义 注意患者一日三餐7、病房不安静，睡不觉 陪探视人的管理 陪探视人的管理8、我听不懂别人说话 每日询问病人有何需求9、我没有关系,医护不理我 保护病人个人尊严的权利,医疗与护理一视同仁10、我没有给医生送 操作前后注意病人的心理感受，服务热情，工 所以对我. 作到位，巡视病房时注意事项 对病人需求认识观念的转变物质文化富裕，需求也再变，不仅要看病，而且要生活，不仅能生存下去，而且要生存的好。国外病人对护理的需求：生活护理：休息与运动护理，户外活动；帮助病人看书，做游戏；协助病人工作 对自己角色认识观念的转变：l 对病人是服务者，尊重病人的权力，完成自己的义务；l 对医生是配合者，充实自己的不足，尊重医生的知识；l 对领导是被雇用者，服从领导分配，做好本质工作；l 我有技术人求我 我有技术服务于人，否则技术=0；l 病人对我的工作满意了，我就对自己满意了。 服务技巧观念转变 目前医疗工作难做，为此我们要改变以往那种病人是来求我，我的所作所谓由我决定的观念，要采取一些适应病人需求的服务方式，讲究服务技巧和沟通技巧 语言交流 非语言交流无声动、静态 类语言二者是建立在体贴、相互尊重、信任、真诚、目的明确的基础上进行的。无声的动姿：面部表情千万种表情、能随意控制；眼睛的运动目光最能反应人的内心真实体验；触摸能的到一种支持、鼓励、关注无声的静姿：姿势站、坐、行，地位的姿势 开会时，一位美国社会心理学家曾观察不同职业的人员在会议上的姿态，发现职业地位较高的人员往往采取舒适而随便的坐姿，而职业地位较低的人员的坐态却要规矩得多。距离 美国人类学家爱德华.霍尔将日常生活中人与人之间的空间距离分为四类： A 亲密距离：距离范围为8-30cm，在通常情况下，人们只允许情侣、孩子和家人进入这一范围。 B 个人距离：距离范围为30-90cm，此距离是朋友之间进行沟通的适当距离。 C 社交距离：距离范围为100-200cm，通常的正式社交活动、外交会议，人们都保持这种程度的距离。 D 公共距离：距离范围为200cm以上，在公共场所人与人之间的距离属于这种情况。在临床上，医护人员应根据患者对象不同，而选择适当的距离，避免不恰当的距离给患者带来心理压力。有声的辅助语言和类语言 辅助语言包括声音的音调、音量、节奏、停顿、沉默等， 类语言是指那些有声而无固定意义的声音，如呻吟、叹息、叫喊等。语言的修饰 语言是人与人之间交流感情和信息的工具，是一种重要的行为方式，语言也是能力的一部分，也是知识结构和心理修养的组成部分，也是道德水准的体现。对于患者来说，语言可以致病。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。服务性文化服务艺术：语言沟通；身着打扮适合护士的身份；做事交往-诚实、注意细节细节决定成败 细节造成的差距（案例） 50亿分之一的氯霉素含量导致出口退货浙江某地用于出口的冻虾仁被欧洲一些商家退了货，并且要求索赔。原因是欧洲当地检验部门从1000吨出口冻虾中查出了0.2克氯霉素，即氯霉素的含量只占总量的50亿份之一。这50亿分之一的数据，其实却隐含着深刻的教训疏忽细节管理。工艺上的小差异往往显示民族素质上的大差异。从小天鹅最早推出“1、2、3、4、5”的服务承诺看对细节的关注:一双鞋：上门服务自带一双专用鞋；二句话：进门一句话“我是小天鹅服务员”， 服务后一句话“今后有问题我们随时听候您的召唤”；三块布：块垫机布、一块擦机布、一块擦手布；四不准：不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费；五年保修：整机免费保修五年。手术室门口的故事 有这样的一件事：在寒冷的冬天，一个母亲抱着幼儿等待在手术室门口,脸上充满了担忧，焦虑和不舍，当手术室的护士抱着一张加温的小棉被从母亲怀里接过孩子时，母亲感动得掉泪了：“连这样的小事你们都想到了,我把孩子交给你们还有什么不放心呢?”从病人的一封来信看病人被什么感动了： “，一住进病房，护士就告诉你每日两次在什么时间送水，开水房在什么位置，每日三餐在什么时间供给，厕所在什么位置；别看这些小事，过去在别的医院却很少听到介绍。查房时，总是面带笑容，轻声细语，问你有什么感觉，告诉你下一步怎样治疗，口服药应在什么时间服用最好。滴注的药物每分钟控制在多少滴为宜。为你轻轻掖好被角。”80年后的一封信给我们带来的思考： 一个真实的故事：武汉市鄱阳街有一座1917年修建的6层洋楼，这座名叫“景明楼”的楼宇在度过80个春秋后的一天，该楼的设计者英国一家设计事务所远隔万里来信一封，告知：景明楼为本所1917年设计，年限80年，现已超期服役，敬请业主注意。 肯德基、麦当劳的作业指导书给我们的启发： 麦当劳的作业手册，有560页，其中对如何烤一个牛肉饼就写了20多页，制作汉堡包，薯条，炸鸡都要写560页，这样的细节量化，直到手的动作都很规范，汉堡包的质量就保证了。这就是他们能在中国占领市场的原因细节最能表现一个人的修养细节表现修养,细节总是容易为人所忽视的，所以往往最能反映一个人的真实状态，透过小事看人，日渐成为衡量、评价一个人的最重要的方式之一。 细节决定成败面对细微的护理工作时，我们的责任不仅仅是一个承诺，而是认真做好每一件小事，满足病人的每一个合理要求，小到一个翻身，一个表情都可能带给病人不同的感受，很多细节都很简单，我们都可以做得到，可惜就是想不到，甚至有些是想到了, 但却不屑于去做。 细微之处见真情,人性化服务尽在小事中体现。 “感动服务”是比”满意服务”更人性化的服务，它通过对整个医疗护理过程中的细节关注使患者达到感动和惊喜。（一杯水、过生日）海尔总裁张瑞敏说：把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。 古人云：“天下大事，必作于细，天下难事，必作于易。”服务性文化服务效率承诺是金，雷厉风行；保证无虚，诚实守信；健康教育；程序化工作病人误吸的护理抢救流程图 患者发生误吸后 通知医生 使患者俯卧位、头低脚高 叩拍背部、尽可能使吸入物排出 清理口腔内痰液、呕吐物 协助医生做好抢救工作 协助医生通知家属 并向家属交代病情 做好护理记录服务性文化服务态度制度的导向（押金）；利益分配（岗位分派）；医务人员服务态度；以人为本。护理人文管理l 医院管理制度人性化，真正尊重护士、爱护护士。护理管理者做起。l 医院人员编制：合理化的医护比、护患比。l 对护士的使用：护工不能代替护士，医生不能代替护士，护士层次的划分。（1）树立“以人为本”的管理理念，制定护理管理基本原则： 重视护士的需要见后；应以激励为主见后；提供发展平台。需求激励：对工作稳定的需求（稳定护士长的心情）；对金钱奖励的需求；对指挥别人权利的需求放权；对自我实现的需求表扬优点；对事业成就的需求；建立以人为本的人性化管理激励机制：感情激励需要激励 竞争激励典型激励 机会激励利益激励建立以人为本的人性化管理激励机制：公开承认别人的贡献，在奖励上力求创新，不要吝啬感谢的话语。激励人心，为价值实现和胜利而庆祝、欢庆集会，仪式和典礼并不仅仅是一次活动，那是人与人之间心灵的触动。（各种活动）学会思考，明确自己的工作目标；学会思考，告诉大家工作方法。护理人文管理：四个给予：给予重任、给予重压、给予支持、给予培训。（2）具体的管理方法:给护士尊重与爱；赏识管理 ；“零度宽容”与“人文关怀”相结合共 勉：给你一盏灯，不断来买油。五常法管理：五常法起源於日本的5S.五常法是改善工作程序及环境的工具,透过员工互相合作,群策群力,将员工与其工作环境及所使用的物品紧密结合,目的是提高工作效率和服务质量,确保职业安全.五常法内容：常组织把不需要的东西弃置或回仓常整顿三十秒内可找到药物和仪器常清洁个人清洁和预防感染的责任常规范仪器和物品的储存方法和透明度常自律每天运用五常法五常法的背景：1994年香港工业署开始推行五常法,继而有职业安全健康局、马来西亚亚洲发展银行、香港房屋署、康乐教育机构、地铁公司、海皇粥店等。五常法的功用：令工作现场清洁、有条理，而直接提高生产力，减低失误及浪费； 令员工对岗位产生自豪感。培养上下员工有一致的责任感，共同为服务对象及专业作出贡献。一、常组织1.常组织的艺术就是分层管理 据物品使用的频律进行重新放置。如 在过去1年没有使用过的物品处理掉或回仓； 在过去7-12个月使用过的物品：用完的交班本等，单独保存； 在过去1-6个月使用过的物品：用过的各种记录本等把它保存在工作区域； 经常使用的物品：血压计、病历、各种药物、治疗车等保存在工作现场附近； 笔、听诊器、手表等物品，随身携带。 2.私人物品减少到最低数量并集中存放，一人一柜，私人物品放回各自柜内。（水杯） 3.环保回收、循环再用以减少浪费。（将没有保留价值的纸张集中在一起，当草稿纸使用。）用来进行分层管理和问题处理典型活动审核结果抛掉不需要的东西或回仓（例如：一年内没有用过）过期药物、敷料、通知、表格、过多的文具、仪器用品需要物品的低、中、高用度分类常用药物、仪器用具、工具私人物品减至最低和集中存放集中储存地方处理肮脏、泄漏和损坏的原因水管漏水、空调滴水、厕所堵塞列出每天工作计划清单和决定先后次序治疗计划、工作清单、工作分配“一是最好”运用之一：一套工具/文具急救车、输液车、抽血用品“一是最好”运用之二：一页纸的表格常用表格、信笺“一是最好”运用之三：一小时会议简报、部门会议、工作改善小组会议“一是最好”运用之四：一站顾客服务集中处理“一是最好”运用之五：物品和文件放在一个地方一个库房二、常整顿 培养一个归位的好习惯，把经过整理出来的需要的人、事、物加以定量、定位；对现场需要的物品科学合理的布置和摆放；标识明确，减少寻找时间，减少浪费，提高工作效率。（30秒内准时找到所需物品）简而言之，整顿就是人和物放置方法的标准化。 1.所有物品都确定清楚名称和存放的位置。按卫生部药典统一规定，对各类药品、物品进行统一颜色分类并编号。2.设立分区地线。如：治疗车、急救车等，每辆放于一个地线区内，既整齐又美观。3.物品使用顺序的安排。各部门的贮存方法：典型活动审核结果所有东西都有一个清楚的标签（名）和位置（家）病床床号、急救药物、药柜标签每个分区位置（家）有负责人标签当值医生、护士挂牌清除不必要的门、盖和锁半开放式文件柜、杂物柜小册子、材料、工具等整齐放置供病人阅读的小册子、便盆、尿壶的摆放存档标准和控制总表文件存放总表（master list）先进先出的安排（物品和人物）自动添加系统分区路线和地点标记往各部门路线指示整洁的通知板（有大标题、分区和清除过期通知）病房告示板明确易懂的通知（包括分类和清晰标题）告示板及通知30秒钟内可取出和放回文件及物品病历、表格、仪器三、常清洁 清除工作场所内的垃圾、赃物。 不仅保持工作场所、各种物品、仪器保持清洁卫 生。医护人员形体,精神上都需要清洁。 1.清洁是一种同心的行动：领导带头从上至下人人参与，共同完成。 2.清洁对象：工作场所内的地面、墙壁、天花板、各种仪器，均要清扫干净并保持清洁，注意清扫隐蔽的角落，物品离地放置，破坏的物品要及时修理。 3.清洁是一种随时随地的行动；注意保持。要求每个人做到：不随地倒水、乱仍物品，遇有赃物马上清理，掉下来的标识立即粘贴。 三不原则： (1.)不制造脏乱( 2.)不扩散脏乱(3.)不恢复脏乱清洁检查和清楚度典型活动审核结果个人清洁责任的划分及认同每人清理用过的仪器物品使用清洁和检查更容易（例如铺地砖和足够离地空间）尤其在施工及装修期间清扫那些较少注意到的隐蔽地方吊柜顶、杂物房、茶水间制定清洁检查表和纠正小问题公众洗手间、病房、职员更衣室、小厨/茶水间地面保持光洁明亮照人公众地方、走廊、手术室四、常规范1.实现视觉管理目视管理和颜色管理 各种物品均标明其种类、名称、数量、剂量，不同颜色表示不同的类型和用途，如：红色标签表示“外用”，做到一目了然。2.增加透明度。拆除不必要的门、锁，采用玻璃门。3.标识电源开关功能。 各病房、工作区域内所有电源开关均标明其使用功能，如：在电源开关上标明“日光灯”、“紫外线”，空调开关上标明“冷”、“热”、“关”等字样，使病人一目了然，规范管理。4.安装清晰的部门标识、名牌。 在病区显眼的位置装订“医护人员简介表”，标明所在的科室、科主任、主诊医生、主治医生、护士长、护理组长、护士的姓名，附上相片及管辖的床号等，为病人提供方便。5.制定审核标准。每一区域均根据五常法的要求，制定审核标准。对照标准，定期或不定期检查五常法实施情况。 视觉、安全管理和标准化典型活动审核结果透明度（例如：能够一眼看透的玻璃门/盖）治疗室、书柜、仪器柜工作现场直线及直角式的布置病房、办公室、治疗室“危险”报警灯、信号、和火灾逃生指引火灾逃生图灭火器和“紧急出口”标志医院每层救火指示、灭火器使用方法工作指引和“已检查合格”的标签灭火筒、医疗气体、仪器电功能标签开关按钮、气体接头及开关电线和电话线的整理外露的电线及电脑接头通道、管道等的方向标志及颜色区分大堂及电梯方向指示颜色和