企业赊销管理与讨债技巧

企业赊销管理与讨债技巧 主讲人：刘宏程 第一讲 基于赊销流程的整体信用管理解决方案 其实：有风险并不可怕，怕的是无视风险 企业面临的信用风险环境的特点 企业间交易普遍失信严重 国家信用体系尚未建立 法律环境尚待进一步改善 市场竞争日趋加剧 企业的拖欠现状分析 据统计 ， 我国企业间相互拖欠货款 逐年攀升居高不下 ， 目前已 超过 1.6万亿元 。 企业坏帐率约 5%， 是发达国家 0.25%-0.5%的 10倍到 20倍 。 而且，企业应收帐款结构明显不合理，有关部门对全国 57469户国有及国有控股工业企业的调查显示，企业的应收帐款 7887亿元中，属于拖欠的应收帐款约有 5500亿元，占 70，而帐龄已在 3年以上，事实上难以收回的约占 24。 企业间拖欠原因统计结论 从销售企业方面分析拖欠的原因，其中属于类似“三角债”或指令性的“政策性拖欠”占 8%； 属于客户破产或其他难以规避的原因造成的“客观性拖欠”占 15%； 由于企业选择客户不慎，赊销决策失误和对货款监控力度不够等自身管理问题造成的“管理性拖欠”占 77%。 可见，多数的拖欠属于自己管理不善造成的。 8%15%77%第一类 第二类 第三类产生拖欠的内部管理原因 客户信息管理问题，档案不完整 财务部门与销售部门缺少有效的沟通； 企业内部业务人员与客户勾结； 企业内部资金和项目审批不科学，领导主观盲目决策； 缺少准确判断客户的信用状况的方法； 没有正确地选择结算方式和结算条件； 对应收帐款监控不严； 对拖欠帐款缺少有效的追讨手段 ； 对内缺少科学的信用 管理制度和组织体系 对客户缺少科学的信用政 策和规范的业务管理流程 信用销售风险对企业的影响 坏帐对销售的影响 以利润率 10%为例，坏帐损失掉的销售额相当于坏帐的 10倍 货款拖延对利润的影响 以借款利息率 10%，利润率 10%为例，利润被货款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年 坏帐损失大还是拖延货款的利息损失大？ 企业经营会面临很多风险 企业 投资风险 人员风险 破产风险 政治风险 市场风险 管理风险 信用风险 自然风险 信用风险的产生 信 用 风 险 贸易纠纷 偿债能力不足 信誉欠佳 欺诈 延期支付 呆帐、坏帐 销售战略决策失误 资金不足 人员管理失控 监控力度不够 客户资信状况 应收帐款状况 企业自身状况 客户会把什么风险转嫁给企业 客 户 风 险 支付能力 破产 信誉 市场风险 管理风险 政策风险 信用风险 企业的信用管理 信用销售 信用风险 信用管理 误区之一：没有信用管理职能 销售部门 财务部门 订单、发货 记帐、结算 流动资金紧张 弊端：出现管理真空，帐款拖欠严重。 三角债 产生大量逾期应收帐款 误区之二：等同于清欠 当企业由于盲目赊销出现大量拖欠帐款时 ， 企业立即想到的办法就是成立一个 “ 清欠办 ” 或临时的 “清欠小组 ” ， 负责拖欠帐款的催收 。 这样做能够收回一部分欠款 ， 但往往有一些弊端： 清欠花费较高 前清后欠 ， 治标不治本 甚至出现有的业务人员为获得清欠奖金而故意在让客户拖延付款的情况 误区之三：销售承包 销售部门 财务部门 订单、发货 考虑客户风险 记帐、结算 弊端： 1、业务人员无力控制客户风险，仍会发生大量拖欠 2、业务人员担心客户风险，过份谨慎，销售额下降 3、业务人员与客户勾结，给公司造成损失。 销售额下降 流动资金紧张 拖欠仍会大量发生 误区之四：财务控制 销售部门 财务部门 要求大量信用销售 财务部限制 以资金管理为 主，要求现款 弊端： 1、财务部门与业务部门造成冲突； 2、财务部门不了解客户，无力控制风险； 3、由于财务部门的过份限制，导致销售额下降。 销售额下降 流动资金不足 拖欠仍会大量发生 信用管理的双重目标 销售额增长 营业利润大幅度上升 现金流量增加 销售部门 财务部门 积极开拓市场争取优良客户 资金成本降低，捕捉新的投资机会 信用管理部 客户风险控制，应收帐款控制 合理的经营管理机制 授予信用额度及时收回货款 双链条全过程控制方案 开发客户 争取订单 签订合同 按时发货 到期收款 收回欠款 初选客户 资信调查 信用政策 货款监控 早期催收 特殊处理 信息开发 信息更新 合同评审 指标控制 收帐程序 特殊程序 数据库和信 用管理软件 信用分析 模型 监控指标 系统 债务分析 模型 资信管理制度 （签约前风险控制） 客户授信制度 （签约风险控制） 帐款监控制度 （履约风险控制） 技术支持 系统 客户风险 控制链 信用销售 流程 内部风险 控制链 制度保障 体系 信用管理组织体系和信用风险管理部门 统计分析结论 实施签约前控制 实施签约控制 实施履约控制 实施全面控制 可以防止 70%的拖欠风险 可以避免 35%的拖欠 可以挽回 41%的拖欠损失 可以减少 80%的呆帐、坏帐损失 经验 总结： 来自市场的竞争使得大多数企业必须采取赊销方式销售自己的产品或服务 ， 赊销方式带来的一个不可回避的问题就是信用风险 ， 要想使自己的销售量和利润尽可能大 ， 同时把风险降到最低 ， 加强和改善企业的赊销管理水平是企业唯一的选择 。 加强赊销管理水平应从如下三方面入手： 第一 ， 转变观念和提高全员风险意识 ， 把信用管理作为重要的管理内容 ， 并得到高层领导的支持 。 第二 ， 引进先进的信用管理技术 ， 培养相关人员的赊销管理技能 。 第三 ， 健全信用管理制度 ， 建立信用管理体系 ， 设立专业的信用管理部门 。 第二讲 征信调查与客户信用管理 商业格言：客户既是企业最大的财富来源，也是最大的风险来源。 商业欺诈和陷阱的常见种类 先小后大，破产逃债 骗一笔就跑 经营不善转而诈骗 预付款或定金欺诈 合伙经营、联营欺诈 -连环套 提供假供求信息欺诈 合同条款欺诈 信用证欺诈 内部 “ 吃里扒外 ” 欺诈 网上欺诈 商业欺诈和陷阱的一般手法 利用企业急于摆脱经营困境和业务员急于销售的心理。 私刻公章，窃取或伪造营业执照、介绍信、批文、结算凭证、各种单证和合同书等。 打着“名人”、“国家某某机构”、“国家或省市领导人”的旗号，冒充领导干部的“亲属”或“密友”。 通过吹嘘、包装和对自我的夸大性介绍，骗取对方信任，比如：开高级轿车、住高级宾馆和写字楼。 向对方企业领导和业务人员行贿，使受贿者大开方便之门。 利用假广告、假承诺、返本销售、返本租赁和委托加工包销产品等方式欺诈。 注意识别商业欺诈的表象特征 各种身份证件特别全 ， 全部都预先准备在提包里； 对你的招待特别周全； 给你决策的时间较短 ， 并以利益为诱饵 ， 强调 “ 时机不再来 ” ； 拖延付款时间 不诚实商人愿意从事的行业 百货批发 家用器具 保健美容产品 电子产品 特点：较小的商品，容易移动，难追踪， 易销售。 需要特别警惕的情况 不请自来的客户 非常年轻的老板或负责人 老的或退休的负责人 难以确定的经历背景 令人迷惑的复杂的组织机构（特别是新业务） 找一些知名人士作为其专家、顾问、名誉主席等 企业预防商业欺诈的五条金律 记住：“天上不会凭空掉馅饼”，“更没有免费的午餐”。 戒贪、戒方便、戒便宜。街道上的骗子骗谁？ 提高观察和判断能力，增强防范意识，多问一个“为什么”。 进行广泛的资信调查，骗子总有露破绽的地方。 学习法律知识，慎重签订合同。 企业法人营业执照 营业执照分类 营业执照正副本 营业执照的有效性确认 法人和非法人营业执照 企业名称 名称构成 一般经验 注意事项 注册号 内资企业注册号的构成 有外资的企业注册号的构成 经营范围 国家专项规定的产品，一般企业不能经营。 自然人出资所办的有限责任公司；股份有限公司一般无自营进出口权。 超范围经营情况下签订的合同有效吗？ 经营范围太广泛的小型企业信用可能有问题 明确新客户合法身份的步骤 第一步 ， 索要营业执照和资信证明 第二步 ， 注册资料的相互印证 第三步 ， 考察相关信息 第四步 ， 注册资料和相关信息的相互印证 渠道 直接向客户索取向 从工商局索取或购买 网上订购 从专业信用调查机构获取 客户概况信息调查表 全称（中文） （英文） 地址（中文） （英文） 邮政编码 电话号码 注册日期 传真号码 企业性质 注 册 号 注册资本 经营期限 上级主管部门 注册机关 法人代表 雇员人数 行业类型 企业规模 营业收入 净 资 产 公司是否属于上市公司 是 否 上市地点 公司有无进出口权 有 无 进出口额（ 1 9 9 8 ） 元 进出口许可证号： 上市号： 经营范围： 业务员： 部门： 填表时间： 资料来源： 历史背景 成立背景 投资者背景 历史沿革 重大历史变更事项 公司近期大事记 外方用英文，如不够，请加附页。 股东名称 股份（ % ） 实收资本 股东 构成 1 法人代表姓名（中文） 姓名（英文） 职务（中文） 性别 年龄 : 学历 毕业时间 年 专业 工作简历 年 月由原职 转任该公司负责人 2 其它主要负责人情况 姓名（中文） 姓名（英文） 职务（中文） 性别 职务（英文） 年龄 : 学历 毕业时间 年 专业 工作简历 年 月由原职 转任该公司负责人 企业内部组织结构图： （如不够，请另附纸） 公司名称 地址 电话 传真 母公司情况： 公司名称 地址 电话 持股比例 子公司情况： 组织管理状况调查表 1 主营业务 2 原 材 料 采 购 地 域 及支付方式 国内（ ） % 国外（ ） % 其中 _ 国 （ ） % ； _ 国（ ） % 赊 帐（ ） , 立 即 支 付（ ） , 电 汇（ ） , 信 用 证（ ）天 , 支 票（ ） , D / P （ ） , D / A （ ）， 其 它 _ 3 主 要 原 材 料 供 应 商 名称及联络方式 电话： 电话： 电话： 名称 品牌 比例 % 生产能力 实际产量 年份 4 主要产品及品牌 5 产品销售地域、销售方法及收款方式 国内（ ） % 国外（ ） % 其中 _ 国 （ ） % _ _ _ _ 国（ ） % 批发（ ） % ， 零 售 （ ） % ， 制 造 商 （ ） % ， 个 人 （ ） % ， 政 府 （ ） % ， 饭店（ ） % ，其它 （ ） % 赊 帐（ ） , 立 即 支 付（ ） , 电 汇（ ） , 信 用 证（ ）天 , 支 票（ ） , D / P （ ） , D / A （ ）， 其 它 _ 是否有自办的销售网点 / 代表处：是 否 如 果 “ 是 ”， 其 中 本 市 / 省（ ）个，外省（ ）个，国外（ ）个 6 - 1 开 户 银 行（ 人 民 币 ） 人民币帐号 6 - 2 开户银行（外币） 外币帐号 6 - 3 银行对企业评级 无（ ）、 有 （ AAA 、 AA 、 BBB 、 BB 、 CCC 、 CC 、 D 、其他 _ ） 有无评级证书： 有（ ）无（ ） 原 因 ：（ ） 7 经营场所 共有（ ） 平方米，其中办公面积（ ）平方米，厂房（ ）平方米 租用（ ）平方米，租金（ / 平方米）自有（ ）平方米 8 人员情况 现 有 员 工 （ ） 人 ， 其 中 管 理 人 员 （ ） 人 ， 技 术 人 员 （ ） 人 ， 销售人员（ ）人，其他 （ ）人 经营状况调查表 基本经营数据 主营业务利润 不要仅以规模判断客户信用 财务状况 资产负债表（可简化和分类） 突然膨胀的资产、资产结构、存货结构和应收帐款结构 损益表（可简化和分类） 高现金流企业 财务比率分析 偿债能力 营运能力 获利能力 信用记录调查表 开户银行状况： 诉讼记录： 付款记录： 担保记录： 同行评价： 对本企业拖欠情况： 资信调查报告： 行业分析 1) 确认企业所属行业，根据其营业主营业务所属行业来确认； ( 如果企业横跨多个行业，则业务板块来进行说明） 2) 对 行 业 情 况 作 出 简 单 说 明 ：应 给 出 该 行 业 的 一 些 宏 观 数 字 ，如行 业 总 体 规 模 大 小 （ 市 场 容 量 ）， 行 业 总 的 发 展 趋 势 （ 上 升 ？下降？朝阳产业？夕阳产业？全行业亏损？） 3) 行业产品概况，竞争环境，行业监管情况等 4) 行 业 付 款 惯 例 ， 行 业 资 本 结 构 ，平 均 资 产 报 酬 率 ，平 均 偿 债 能力，坏帐情况等 5) 行业内主要企业； 6) 企业在行业内的地位？产品所占市场份额？ 客户发生经营危机的异常征兆 自有资金缺乏 应收帐款过高 固定资产过大 利息和贴现费占销售额的百分比超过 5% 成立不到两年的公司 盘存资产过大 内部渠道获取客户信息 企 业 内 部 信 息 渠 道 销 售 部 财 务 部 信 用 部 销售人员与客户的频繁接触中会了解许多信息， 有意识地把这些信息记录下来，形成内部评价 表、销售报告、备忘录等，关键是培养信用意识。 财务人员主要提供客户以往的付款记录、平均付 款期、定货量趋势等数据。 信用管理人员有权要求申请信用额度的客户提供 其最新信息及基本资料，作为决策参考。 最重要的信息来自于企业各部门与客户的接触，从节约开支角度讲也是最值得推荐的。 内部评价 1 决策者是否有足够的实践经验？（ ）A 很 有经验 B 一 般 C 较 差 D 不 知道2 客户的管理机构是否完善？（ ）A 完 善 B 一 般 C 较 差 D 不 知道3 决策者特点（ ）A 稳 健型 B 进 取型 C 保 守型或消极型 D 不 知道 4 业务员在处理业务过程中的自主性（ ）A 必 要时请示 B 完 全由上级决定 C 自 主决定 D 不 知道5 客户领导人风格（ ）A 民 主 B 参 与 C 专 制或自由放任 D 不 知道 6 员工对管理者的态度（ ）A 赞 赏 B 一 般 C 否 定 D 不 知道7 上级单位或母公司的支持情况（ ）A 强 有力支持 B 一 般 C 不 支持 D 不 知道 8 股东结构及背景情况（ ）A 良 好 B 一 般 C 较 差 D 不 知道 客户名称 跟踪阶段 客户类型 A 类 B 类 C 类 D 类 对客户的现场考察 1. 写字楼地理位置 商业区 工业区 住宅区 商住混合区 2. 办公用房外观 好 一般 新建 陈旧但保管好 很差 3. 办公室整洁程度 干净整洁，摆放整齐 一般 破烂堆积 4. 设备或办公条件 先进 一般 陈旧但保管好 很差 5. 工作或生产是否活跃 是 否 6. 领导人使用车辆调查 高级车辆 车辆一般 车辆陈旧 没有 固定用车 7. 员工士气 很高 一般 低落 8. 厂区的规划布置 合 理 布 局 ，有 效 利 用 现 有 资 源 简单但有一定规划 布局混乱，有大量浪费 总体评价 公共信息渠道 公 共 信 息 渠 道 文献和协会 工商局 统计局 法院 税务局 银行 房产部门 公司年报、基本经营情况 基本经营数据、财务报表 诉讼记录 纳税记录、报表、专管员 可贷性财务报表、信贷员 房产所有权、抵押情况 注册资料、年检资料 同行供应商 评价、经营变化情况 主管部门 行业资料、什么都有 专业信用机构渠道 统计部门 工商管理部门 税务部门 行业管理部门 行业协会 企业数据库 银行 法院 各类文献 专业信用 评估机构 信 息 收 集 被调查对象 实地考察 客户概况 历史背景 组织管理 经营状况 信用记录 财务状况 实地考察 行业分析 信用评级 汇 总 分 析 资信报告的应用 何时订购资信报告 当与新客户打交道时 当进行重大项目时（如以金额划分） 当客户发生异常变化时 定期对客户进行资信调查（老客户无风险吗？） 如何订购和使用资信报告 选择专门信用机构 正确分析专业机构提供的资信报告 注意事项 不同信息渠道的比较 不同信息渠道的比较 外部信息源 可靠程度 完整程度和状态 费用 客户介绍资料 10 % 至 60% 可达 80% ，静态 无 中介机构介绍 平均 55 % 可达 90% ，动态 低 企业网页 平均 50 % 可达 70% ，半动态 低 直接同客户接触 ( 初步 ) 30 % 至 70 % 可达 50% ，动态 中等偏高 直接同客户接触 ( 长期 ) 60 % 至 90 % 可达 90% ，动态 非常高 领导介绍 平均 30 % 可达 60% ，静态 无 驻海外机构调查 50 % 至 70 % 可达 70% ，静态 低 银行提供的报告 平均 80 % 可达 90% ，静态 中等偏 低 征信公司调查报告 平均 80 % 可达 95% ，动态 中等程度 委托政府机构调查 平均 7 0 % 可达 97% ，静态 高 律师取证 90 % 可达 100% ，静态 高 标明警戒线法 :不执行生效判决、资不抵债、成立不到一年、黑名单客户等 自动评级模型 初步分类 客户初选法 资信调查的时机 第一次赊销时 合同标的较大时 订单异常 当客户发生异常变化时 定期对客户进行资信调查 （老客户无风险吗？） 客户资信报告的分类 客户基本资料报告 客户标准资信报告 客户深度资信报告 客户特殊资信报告 客户连续服务报告 按风险程度进行分类管理 无风险客户，具有高度信誉的公司，如政府支持的企业跨国公司、大型公司。可放心进行信用销售。 可接受风险的客户，中型公司，有较好的付款记录，没有明显的信用风险，可按信用额度交易。 高风险客户，有不良的付款记录，应慎重给予信用额度或要求一定的担保条件。 不可接受风险的客户，不能给予信用条件，只应做现金交易。 A级 B级 C级 D级 按风险程度和合作潜力分类管理 第二类 要求现金或预付 第三类 信用销售客户 第四类 需做资信调查 第一类 基础客户 小 合作潜力 大 大 风险程度 小 第三讲 授信程序和客户信用额度控制 营运资产的计算 营运资产 = 营运资本 +净资本 2 其中：营运资本 = 流动资产 - 流动负债 评估值的计算 评估值 =流动比率 +速动比率 -短期债务净资产比率 -债务净资产比率 其中： 流动比率 =流动资产 /流动负债 速动比率 =（流动资产 存货） /流动负债 短期债务净资产比率 =流动负债 /净资产 债务净资产比率 =负债总额 /净资产 经验性百分比的确定 计算值 风险类别 信用程度 营运资产 %小于- 4 . 6 高 低 0 - 3 . 9高 低 2.5 - 3 . 2高 低 5 - 2 . 5高 低 7.5 - 1 . 8高 低 10 - 1 . 1有限 中 12.5 - 0 . 4有限 中 15 0 . 3有限 中 17.5 0 . 9有限 中 20大于1 低 高 25赊销额度的计算与修正 信用限额 =营运资产 *经验性百分比 用特征分析结果对其进行修正 针对某个客户的信用额度要根据具体情况修正，即作为客户供应商的地位 销售量统计法 以客户的上个月度（或季度）订货量为基本数额，行业标准信用期限为参数，计算赊销额度的一种方法。 客户历史付款记录或客户风险级别作为修正参数。 公式 信用限额 =季度订货量 *标准信用期限 /90 赊销额度 =信用限额 *风险修正系数 授信流程设计 客户 销售部 信用部 财务部 高层管理者 填写申请 表 例外决策 新赊销订单 初选 信用评估 分配帐号 信用资料 补充调查 现款交易 标准 第三 方 数据库 审核 确认关系 确定帐号 额度确认函 拒绝函 信用额度申请表 提交日期： 客户名称： 发票及帐单寄送地址： 负责部门： 地址及邮编： 负责人； 电话： 付款联系人： 传真： 付款联系人电话： 公司成立日期： 法律性质： 分销商负责人家庭住址： 相关证明 银行 名称： 帐号： 地址： 电话： 邮编： 供应商 1 名称： 地址： 电话： 供应商 2 名称： 地址： 电话： 供应商 3 名称： 地址： 电话： 注：客户提供供应商名称和联系办法，销售人员调查（调查结果附表） 财 务 状 况 ：（ 可 以 的 话 ， 把 财 务 报 表 附 在 后 边 ， 将有助于快速审批） 估计月进货额： 要求的信用额度： 信用期限： 销售人员意见： 认同以下信用条款： 审 批 结 果 ：（ 信 用 分 析 人 员 填 写 ） 信用额度（ RMB ）： 信 用 期 限 （ 天 ）： 担保 / 保证金： 其它特殊条件： 申请方签字： 批准方签字： 日期： 确认函 核准的信用额度要告诉客户吗？ 开户通知书 新信用销售帐户号码： 尊敬的 XXX 先生 / 女士： 我高兴地通知您，我们已经为贵司开立了信用销售帐户，帐户号码如上。 运 用 该 信 用 销 售 帐 户 ，贵 司 可 以 享 受 RMB 的 信 用 销 售 额 度 ，如 果 您 认 为 这 一 额 度 需 要 增加，请通知我司，我们乐意就此事与您磋商。 我们的信用期限是接货确认后 30 天。希望贵公司会如期付款，从而避免双方在供货方面的麻烦。 我们会尽力使发票和帐单准确无误。如果有任何 错误或失误出现，请及时通知我们。 需 要 特 别 说 明 的 是 我 方 对 提 前 付 款 的 客 户 实 行 现 金 折 扣 办 法 ， 即 ： 10 天 内 付 款 的 给 予 2% 的 现 金 折 扣 。 我将在几天之内再次打电话给您，了解您对我们的信用销售安排是否满意。 此致 致礼！ 信用经理： 日期： 年 月 日 拒绝函 尊敬的 XXX先生 /女士： 感谢贵公司 5月 8日向我公司提出信用额度申请 。 我们认真地考虑了贵公司提出的请求 ， 但是很遗憾告诉你 ， 我们目前不能向贵公司提供信用额度 。 我们希望与贵司以 2%的价格折扣现款交易 ， 并请您于我们双方贸易往来 6个月之后再提出此项申请 。 再次感谢贵司向我们提出信用额度申请 顺祝商安 ！ 信用经理： 日期： 年 月 日 拒绝增加信用额度的请求 尊敬的 XXX先生 /女士： 赊销帐号： 1234 感谢贵公司 5月 18日向我公司提出增加信用额度申请 。 我们认真地考虑了此事 ， 决定目前无法调整信用额度 。 作为一个小规模的公司 ， 我们必须在一定总的限额内进行信用销售 。 然而 ， 我们乐意 6个月之后进一步考虑此事 。 请届时再提出申请 ， 我们保证将全力处理此事 。 再次感谢贵司向我们提出信用额度申请 。 通知客户取消信用额度 感谢贵公司 5月 18日第 1234号订单 。 遗憾的是 ， 因为近来贵公司帐户上出现的问题 ，我们此次不能给您提供信用额度 。 如果贵公司能够汇出一张 23000元的支票 ， 我们将立即送货 。 请注意 ， 此款项包括 2%的现金折扣 。 我们保证一直关注并认真处理您的订单 。 典型的额度控制方法 公司总部（信用部） 分公司（销售大区） 办事处 销售人员 分销商 确定总额度 分配额度 分配额度 大客户 额度 额度申请 额度申请 分配额度 额度申请 额度申请 大项目额度 分配额度 回款 回款 回款 回款 回款 订单处理与发货控制流程 客户 销售部 信用 部 发货 / 储运部 财务部 发 出 订单 超 额度 进入 额度 申请 程序 放行 审批 订单审核 新客户 提货 指令 停止 发货 通知 数据库 否 否 核 准 提单 发票 发票 发票 帐款监控 早期催款 付款记录 付款 欠款回收 接货确认 第四讲 应收帐款管理与收帐政策 重要商训： 由于货款拖延造成的利息成本通常超出坏帐损失的十倍 明确各部门职能 销售部门 项目执行部门 发货部门 财务部门 技术部门 售后服务部门 建立证据链 订单 合同 收货确认 项目洽商和变更确认 往来信函、帐单和其他单证 还款承诺等 发货程序 订单执行和送货，送货依据 发货控制 及时收回单据 项目执行 财务开具发票 销售台帐制度 查询货物抵达情况 查询客户仓库收货情况，有否短少 了解客户入库单编号 了解客户入库单仓库记帐情况 了解客户业务部门单证签收及处理情况 了解客户业务部门核算记帐情况 了解客户业务部门同意付款后单据是否转移财务 了解客户付款情况 总量控制法 利 弊 增强市场竞争力 扩大销售额 降低库存及费用 现金短缺 负债增加 利润降低 坏帐率提高 应收帐款 拖欠 6个月的应收帐款 100元仅值 67元 拖欠 5年的应收帐款 100元仅值 4元 影响应收帐款水平的因素 信用销售决策 信用期限 信用额度 风险控制 现金折扣 收帐代理 非信用销售决策 价格、质量 促销、广告 存货水平 外部环境 市场条件 经济环境 平均收帐期 销售量 应收帐款水平 利润 应收帐款的合理持有规模 短缺成本 总成本 管理成本 坏帐成本 机会成本 成本 应收规模 帐龄记录表 帐单日期 付款日期 已付金额 未付金额 拖欠时间 基本信息来源 帐龄分析表 随时了解客户在 不同时间段内的 付款和拖欠情况 按照客户付款时 间段衡量企业应 收帐款管理水平 帐龄管理法 帐龄记录表 客户 合同编号 类别 日 期 应收 日期 发票 号 对应号 金额 信用期内 逾期 0 - 30 逾期 31 - 60 逾期 61 - 90 逾期 91 - 180 A 9901003 帐单 9 8 / 1 / 1 98/1/31 2 8 , 9 87 . 0 0 9902006 帐单 9 8 / 2 / 1 5 98/3/17 8 8 , 8 88 . 0 0 9901003 付款 9 8 / 1 / 3 1 1 2 4 35 9 8 0 101 2 8 , 9 87 . 0 0 9902006 付款 9 8 / 3 / 1 5 4 3 5 62 9 8 0 215 8 8 , 8 88 . 0 0 B 9905006 帐单 9 8 / 7 / 1 2 98/9/12 4 5 3 , 78 5 . 0 0 付款 9 8 / 7 / 3 1 3 4 2 57 9 8 0 712 2 2 6 , 89 0 . 0 0 2 2 6 , 89 0 . 0 0 付款 9 8 / 9 / 3 0 3 4 5 78 9 8 0 712 1 2 6 , 76 5 . 0 0 1 2 6 , 76 5 . 0 0 付款 9 8 / 1 2 / 31 3 4 5 67 9 8 0 712 1 0 0 , 13 0 . 0 0 1 0 0 , 13 0 . 0 0 收帐成功率随时间递减 98%93%85%73%56%42%29%13%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%追收成功率0 1 2 3 6 9 12 24帐龄（月）帐龄分析表（企业整体） 帐龄天数 应收金额 百分比 信用期限以内 720000 7 2 % 逾期 1 - 30 天 200000 20% 逾期 31 - 60 天 6 0 0 0 0 6% 逾期 61 - 90 天 1 0 0 0 0 1% 逾期 91 - 180 天 5 0 0 0 0 . 5 % 逾期 180 - 360 天 逾期 180 - 360 天 5 0 0 0 0 . 5 % 合计 1000000 100% 1.应收帐款余额 /年度信用销售总额=1000000/5000000=20% 2.应收帐款余额 /流动资产 =1000000/10000000=10% 3.应收帐款余额 /资产总额 =1000000/30000000=3.33% 与企业上年度做比较 与行业平均水平做比较 帐龄分析象限图（客户） A C B D 帐龄 金额 10万 60天 A： 立即催收、 重点催收 B： 暂缓催收、自行催收 D： 立即催收、发催讨函 C： 上门催讨 DSO销售变现天数 6月 30日 总应收帐款 3500000元 6月的销售额 1400000 30天 5月的销售额 1600000 31天 4月的销售额 500000 10天 平均收帐期为 71天 倒 推 法 DSO的应用 反映了收款的速度，用于检验收款工作 与企业标准信用期限比较 通过现金折扣来改善 努力使之低于行业平均水平、获得竞争优势 与竞争对手比少十天，即少相当于十天销售额的贷款 客户付款的四种类型 应该付款时才付 被提醒时才付款 使用各种技巧时才付款 在付款前宣布破产 方法：作帐龄分析时，将不同客户 放到四类中，一般总是第二类最多。 绝大多数客户是被提醒后才付款。 如果没有被提醒，则一般在方便的 时候付款。 处理：采用 RPM技术合理而有效地 安排时间来提醒。提醒的越及时、 提醒的方式越高明，越能及早得到 付款。 应收帐款跟踪管理的优点 及时与客户沟通，解决纠纷 提醒客户付款，保持压力 非敌对性，维护合作关系 严格管理，消除拖欠企图 节省费用 对帐制度 要有 “ 对帐确认单 ” ，一式两份，存档 明确对帐职责和步骤 对帐制度 -步骤 准备资料 查实应收帐款情况 核对客户付款情况 列出客户未付款发票清单 整理客户各项扣款 核对双方帐面余额，列明调整项目 填写对帐确认单 调整项目跟踪处理 如何对待客户的延期付款请求 延期付款申请 送入追帐程序 不同意延长 即期资信调 查结果不好 即期资信调 查结果好 同意延长 不还款 部分还款 还款 50% ：余额利息 全额违约金和利息 AR会议和监控报告 AR 会议和监控报告 AR 会议就是内部催收应收帐款会议， 对于没有实时应收帐款 监 控 计 算 机 系 统 的 企 业 来 说 ， 是 十 分 必 要 的 。 财 务 部 门和 销 售 部 门 每 周 开 一 次 ， 对 近 期 应 收 帐 款 情 况 进 行 沟 通 ，以便业务人员及时跟踪客户付款。 应收帐款管理系统 客户信息 应收帐款分类帐 客户协调 应收帐款 监控 订单处理系统 辅助收帐 指标控制 实时 集成 债务分析技术 债权特征 债权文件 债务确认 债务关联 债务认同 拖欠特征 债务人特征 催讨特征 拖欠时间 拖欠地点 交易内容 拖欠性质 债务人背景 信用状况 偿债能力 偿还意愿 自行追讨 司法追讨 代理追讨 协商状况 企业自行追帐的特殊策略 长期大客户 一般客户 高风险客户 经理面访 优先解决争议 保障继续供货 一般追帐程序 立即停止供货 严密监控 大力追讨 企业自行追帐的一般程序 1、到期未付，追帐人员应通过电话提醒客户付款，并询问是否收到到期付款通知单； 2、过期 15天未付款，发出第一封催讨函，并打电话给对方负责人询问情况，了解其态度； 3、过期 30天未付款，发出第二封催讨函，再次与对方通电话，停止供货，取消信用额度； 4、过期 60天未付款，发出第三封催讨函，可能的话对客户进行巡访； 5、过期 90天未付款，发出第四封催讨函，并采取下列行动： 与专业追帐机构接触，咨询相关事宜； 对债务人进行资产调查； 作债务分析； 诉前准备。 6、超过三个月，作专案处理委托专业追帐机构追讨； 7、超过半年，考虑法律诉讼； 8、判决执行或破产清理。 第五讲 常规 催帐技巧 客户发生拖欠的理由 资金周转困难 我们的客户没有付款 。 你为什么不相信我公司 ， 我们很快会付款的 。 你们公司货物质量有问题 。 购货单与帐单不一致 。 老板出差了 。 财务人员不在 。 支票已寄出了 。 我公司还没有收到单据 。 客户发生拖欠的信号 付款变慢 。 推翻已有的付款承诺 。 未经同意退回有关单据 。 突然或经常转换银行 、 帐号 。 不经许可退货 。 交易额突然增大 ， 超过客户的信用限额 。 客户提出延期付款 。 客户提出改变原有的付款方式 。 客户提出了破产申请 。 收帐前的准备 敬业精神 广交朋友 知识准备 服务取胜 收帐基本要领 准时拜访 掌握客户心理 注意自己形象塑造 名正言顺，理直气壮 第一步，做好准备工作 客户的名称 、 地址与电话号码 付款期限和客户付款记录 期限内支付的金额 、 逾期金额和到期日 过去曾经采取过的收帐行动 客户未信守的承诺有哪些 预先设想一些你可以接受的情况 除非在什么情况下 ， 否则将采取法律行动 第二步，找到关键的联系人 对方是正规的大企业且管理规范 ， 应与指定付款联系人或财务人员联系； 对方是小型家族企业 ， 最好与负责人或老板联系； 另一种联系是通过给客户秘书 、 妻子 、 赞助商电话 ， 也可能加快付款进程 。 第三步，谈话展开 一开始就要提到债务的准确数额 ， 并在谈话中间和结束谈话一再提到这一数额； 谈话开始要用开放式的问题了解情况 ， 你的问题不可以用简单的 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 来回答 ， 这样一来可以强迫对方讲话 ， 每个问题之后要保持沉默一会儿或强调要点； 一旦必要的信息沟通完 ， 可提一些须用 “ 是 ” 来回答的问题 ，从逻辑上迫使客户找不到任何拒绝支付过期货款的理由 。 例如： “ 你在三月份收到我们的货了吧 ？ ”“ 那么 ， 你是否同意这 5万元货款已经逾期并需要清偿呢 ？ ” 。 在对话当中 ， 要前后一致 ， 不能自相矛盾 ， 要保持一种冷静的但很坚决的态度 ， 对客户的实际付款困难要积极地提供帮助 。 一个好的电话收帐员的五条金律： 用你独特的开场白赢得客户注意； 要以积极的 、 信任的而不是批评的方式展开对话； 尽可能给客户 “ 留点面子 ” ； 如果自己有错误就坦率地承认； 不怕拒绝并获得一个明确的付款承诺。 第四步，得到承诺 持续行动。不管对方说出什么承诺，都要继续追踪他的行动，直到他付款为止。商场有一句老话： “ 承诺并不代表付款 ” 。 注意：使自己成为一个好的听者并带有一种友好的声调 ， 你的态度始终是： “ 听到这个消息我很遗憾 ， 我们确实需要你们立即付款 ， 我们已经尽了我们的责任 我们不是银行 。 ” 对电话收帐员的十条建议 要有所准备 、 作好文