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文档简介

陈馨贤职业素养提升专家电话服务礼仪培训主讲老师：陈馨贤培训时间：1-2天（根据您的时间具体调整）培训地点：由客户自定培训对象：企业客服专员等；培训方式自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！课程目标1、通过培训使学员掌握客服专员应具备的职业素养；2、通过培训使学员掌握客服专员如何塑造阳光心态；3、通过培训使学员掌握客服专员电话礼仪及沟通技巧；4、通过培训使学员掌握客户专员客户投诉处理礼仪及技巧。5、电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训简介课程内容头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等方面的难题？每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一讲：客服专员工作态度1、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户3、把职业当成你的事业4、对自己言行负一切责任5、用最高职业标准要求自己6、一切都应以业绩为导向7、为实现自我价值而工作8、积极应对工作中的困境9、懂得感恩，接受工作的全部培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论第二讲：客服专员情绪管理一、无法改变天气，但可以改变心情1、做事情还是做事业2、给自己增加筹码3、从看似单调的工作中寻找乐趣4、别让坏情绪陪我们一起来上班二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟1、感恩制造快乐2、阳光就在你心中3、抱怨不好是因为看不到还有更坏4、逃避责任的人不会得到幸福5、幸福尽在工作中三、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法培训方式：讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看第三讲：客服专员电话礼仪一、接听电话礼仪1、及时接听（电话铃响三声之内）2、保持良好的心情3、讲究艺术4、调整心态5、简单复述6、注意音调语气变化7、有效提问8、复诵来电要点 9、最后道谢 二、转接电话礼仪1、礼貌2、专业3、准确三、电话留言礼仪1、认真聆听2、准确记录电话信息（5W1H）3、确保准确无误，向来电人复述信息四、拨打电话1、拨打电话的时机2、注意事项五、电话礼仪禁忌培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、讲师点评第四讲：客服专员电话沟通技巧一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心二、沟通六件宝微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评第五讲：客服专员客户投诉处理礼仪与技巧一、客户投诉的产生机理1、客户期望与客户体验2、客户做决定的过程3、投诉产生的原因二、客户投诉处理原则与技巧1、掌握客户行为类型2、运用良好的沟通技巧3、领会客户动机与需求4、掌控情绪5、善于收集客户信息6、掌握化解矛盾的技术三、客户投诉处理三步曲1、明确事实2、同意并中立化3、提供解决方案4、3F法则5、三公平原则培训方式：讲师讲授、案例分享、现场练习、角色扮演、讲
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