统一资源封装和灵活流程定制的宽带P-BOSS系统

统一资源封装和灵活流程定制的宽带P-BOSS系统 目 录 = 项目结题报告 . 错误 !未定义书签。 第 1 章 项目背景 和意义 . 错误 !未定义书签。 第 2 章 项目特点和功能描述 . 错误 !未定义书签。 第 3 章 项目主要内容 . 错误 !未定义书签。 第 4 章 主要创新点 . 错误 !未定义书签。 第 5 章 实际应用效果总结 . 错误 !未定义书签。 第 6 章 其他说明 . 错误 !未定义书签。 第 2 页 共 17 页 第 1章 项目背景和意义 随着 TD 业务推出、 3G 发牌，国内通信行 业竞争日趋激烈，各大电信运营商业务逐渐趋同、利润空间受到挤压， 2010 年初，国务院对“三网融合”战略及演进时间表的确认，更将竞争范围扩展到互联网行业、广电行业，在可预想 的未来市场，业务创新将层出不穷、 竞争与合作也将更为频繁和激烈， 业务支撑系统也同样面临着与时俱进的发展考验，只有提供更为全面、强大、灵活、稳定的支撑能力，才能为上海 公司 打造区别与竞争对手的核心优势，并 在全业务 发展中立于不败之地。 上海公司的 宽带 P-BOSS 系统 以全业务支撑为核心发展目标，以“客户为根，服务为本”的战略思维建设全业务运营支撑系统。在战术层面通过梳理集团业务长流程服务，分析并找出在服务保障和资源管理等方面存在的不足，封装资源，支撑营销，实现有线资源管理的全、快、灵；打通和资源管理系统的接口，实现接口的标准化， 流程的定制化， 打通全 业务支撑系统的“任督”二脉；从而构建面向未来、技术领先的业务支撑平台。 第 3 页 共 17 页 第 2章 项目特点 P-BOSS 系统 最为主要的 两 大 特点 ： （一） 提升对于宽带物理资源、逻辑资源管理的能力。实现对自建宽带资源的管理和宽带类合作伙伴提供的资源，进行集中、综合管理的要求；实现快速配置资源的要求；实现资源生命周期管理的要求。实现缩短前端业务部门、后端支撑部门的对资源理解差异的要求，把物理资源、逻辑资源封装为前端业务部门可以理解的业务资源。 （二） 提升对于宽带业务端到端的开通能力。实现快速建立服务开通流程的要求；实现客户在服务开通方 面的要求，实现差异化服务；实现对各类复杂服务开通流程调度的要求；实现通过 IT 手段，在施工过程中规范施工准则，指导施工的要求。 第 4 页 共 17 页 第 3章 项目主要内容 宽带 P-BOSS 系统 主要包括服务开通管理、服务保障管理、施工管理、资源管理、基础管理等。 宽 带 P - B O S S服 务 开 通 管 理定 单 管 理定 单 接 收开 通 处 理资 源 配 置 处 理网 元 施 工资 源 查 勘外 线 施 工E O M S 处 理定 单 变 更定 单 撤 销 定 单 归 档定 单 调 度 管 理定 单 模 板 管 理定 单 调 度异 常 管 理定 单 监 控资 源 提 供 方 合作 伙 伴 处 理内 线 施 工竣 工 处 理服 务 保 障 管 理故 障 申 告 单 管 理故 障 申 告 单接 收故 障 处 理资 源 配 置 处 理网 元 施 工资 源 查 勘E O M S 处 理故 障 申 告 单变 更故 障 申 告 单撤 销故 障 申 告 单归 档资 源 提 供 方 合作 伙 伴 处 理线 路 施 工故 障 申 告 单 模板 管 理故 障 申 告 单调 度异 常 管 理故 障 申 告 单监 控故 障 申 告 单 调 度 管 理故 障 申 告 单反 馈资 源 管 理物 理 资 源 管 理物 理 资 源 生 成管 理物 理 资 源 启 用管 理物 理 资 源 信 息维 护物 理 资 源 查 勘管 理物 理 资 源 退 服管 理逻 辑 资 源 管 理逻 辑 资 源 生 成管 理逻 辑 资 源 启 用管 理逻 辑 资 源 信 息维 护逻 辑 资 源 退 服管 理资 源 配 制 管 理业 务 资 源 模 板管 理资 源 配 制资 源 回 退资 源 割 接 管 理资 源 割 接 冻 结割 接 数 据 准 备资 源 信 息 查 询客 户 资 源 占 用查 询资 源 配 制 结 果查 询物 理 资 源 查 询逻 辑 资 源 查 询割 接 资 源 变 更基 础 管 理系 统 管 理权 限 管 理安 全 管 理操 作 日 志 管 理系 统 备 份软 件 版 本 管 理数 据 一 致 性 管 理数 据 采 集数 据 预 处 理数 据 比 对同 步 处 理统 计 分 析监 控 告 警 管 理同 步 规 则 管 理地 域 管 理管 理 区 域 管 理资 源 覆 盖 区 域管 理标 准 地 址 管 理地 理 信 息 管 理资 源 可 视 化 维护资 源 空 间 展 示统 计 报 表资 源 管 理 统 计服 务 开 通 统 计施 工 调 度 统 计服 务 保 障 统 计告 警 管 理告 警 参 数 配 置告 警 处 理告 警 提 醒S L A 管 理S L A 指 标 配 置S L A 指 标 分 解定 位 服 务资 源 竣 工业 务 资 源 变 更割 接 资 源 解 冻施 工 管 理施 工 质 量 和 绩 效 考 核 管 理施 工 质 量 管 理考 核 结 果 管 理考 核 指 标 管 理考 核 评 分 管 理施 工 调 度 管 理工 时 管 理 施 工 预 约施 工 人 员 管 理施 工 人 员 信 息 维 护排 班 管 理工 单 管 理工 单 生 成工 单 处 理工 单 调 整工 单 提 醒 工 单 反 馈工 单 归 档工 单 催 办调 度 规 则 维 护 施 工 调 度图 1 宽带 P-BOSS系统功能结构图 服务开通是指按照 CRM 提交的服务开通类定单的要求，实现开通工单的控制管理，并执行相应的服务开通的过程。服务开通类定单是指为了完成某个服务请求或定单而派发的单业务或跨业务处理流程环节的协同 工作单。 第 5 页 共 17 页 图 2 宽带服务开通工单处理 服务保障对各种不同类型的服务资源（如传输交换网络、 IP 网络、业务支撑网、合作伙伴等）进行统一的配置管理、服务等级与质量管理、告警管理的能力，对通过各种手段获知的服务过程中的问题进行统一管理和解决的能力。 施工是对服务开通、服务保障、资源管理等功能域提出的施工要求，进行施工的闭环过程。施工管理遵循充分地、有效地使用施工人员的原则，对人力资源进行最优化整合，实现施工任务与施工人员的匹配、统一调度，体现对客户的差异化服务，提高客户服务质量。 第 6 页 共 17 页 图 3 宽带施工处理 施工管理 包括施工人员管理、施工调度管理、工单管理、施工质量和人员绩效考核管理等。 资源管理实现对中国移动自建宽带网络资源以及合作伙伴宽带网络资源和业务资源的有效管理，建立跨专业网管的、面向客户的资源模型，形成企业级共享核心资源库，并提供相关应用服务，为服务开通、服务保障提供支撑，服务于市场营销、客户服务、企业经营管理和企业运行维护。 第 7 页 共 17 页 图 4 铁通宽带资源管理 基础管理是宽带 P-BOSS 系统提供的公用功能，包括系统管理、地域管理、告警管理、地理信息管理、数据一致性管理、服务等级协议管理、统计报表等功能。 图 5 宽带 业务报表统计图 6 服务开通监控管理 第 8 页 共 17 页 3.1 资源到产品的封装 客户 并不关注 宽带 资源的细节，关注的是 提供什么宽带产品，如何 购买到产品 。因此 如何将各类自建及合作伙伴的资源封装为产品 提供给 CRM 前台 是 P-BOSS 需要解决的问题。其次，个人客户对产品开通的时效性特别敏感，建立高效的产品、资源开通流程同样也 是 P-BOSS 需来支撑的。 宽带 P-BOSS 系统实现了全业务产品的“制造过程”，通过服务的组合和封装，把后端的资源能力向前端 CRM 系统提供，支撑面向客户的产品销售和客户服务过程 ，另一方面也服务于自动开通流程，减少人工环 节的参与。 P-BOSS 不仅管理自有宽带资源，还管理合作伙伴，包括铁通和广电的有线资源。 管好 业务视角下的网络资源 网络资源是电信运营商的通信网络中所有的有形或无形的实体。根据管理用途的不同，网络资源通常有两种视角 。 运维视角：关注所有资源的物理和逻辑关系和状态，以保证其稳定运行；对于物理资源，还需要与资产形成关联。 业务视角：关注业务 受理、 开通 、 更改 和 保障过程中所“动”到的资源的， 以保证业务开通的顺利 ，而不关心资源（或设备）之间的连接、跳线等具体实现 。 P-BOSS 系统 网络资源管理的定位就是业务视角下的网 络资源管理 。 P-BOSS 资源管理系统负责接入局以外（含接入局）的粗颗粒度资源的存量数据管理，用于资源查询预占和配置；网络部资 第 9 页 共 17 页 源管理系统中有这部分数据的副本。 P-BOSS 关注在营销过程售前、售中、售后和客户紧密相关的自建资源及合作伙伴资源的汇聚管理，管理的目的是支撑产品营销，支撑自动化的资源开通以及售后的客服报障 。实现对宽带业务支撑的全灵快。 全： P-BOSS 管理的资源需要全面支撑营销业务，不仅需要管理自建资源，还需要管理合作伙伴提供的资源。 灵： P-BOSS 将资源灵活封装成为各类营销产品，供前台营销服务。 快： P-BOSS 管理的资源为建立高效的自动化开通流程服务 。 对各类 资源 的 统一封装 P-BOSS 管理的资源包括： GPON 资源，铁通 ADSL 资源、广电 EOC资源和 IMS 固话资源。 图 7 资源到产品的封装 第 10 页 共 17 页 GPON 资源通过与 综合资源管理系统 的 FTP 文件接口同步至P-BOSS 系统，包括 GPON 端口， VLAN， ONU 地址、编号和用户标准地址等。通过 P-BOSS 封装为家庭业务的联建宽带和政企业务的宽带通产品。 铁通 ADSL资源由铁通资源维护人员在 P-BOSS前台界面中管理，可以实现资源的新增、修改和删除。资源包括标准地址、线对数量和模块号等，向 CRM 提供铁通移动合作宽带套餐产品。 广电 EOC 资源通过 FTP 文件接口从广电系统中同步至 P-BOSS系统，包括入户地址、用户许可证号等，封装为前台可受理的广电合作宽带业务。 IMS 固话资源根据规则由系统自动生成 IMS 资源，包括 IMPU、IMPI、 IMS 用户名和密码。 P-BOSS对以上资源实现业务资源展示的统一封装和向 CRM提供产品受理的统一封装。 图 8 统一宽带资源查询 第 11 页 共 17 页 前台营销人员可以很方便的在一个界面查询 所有宽带资源和资源的使用情况。这些资源在后端的管理模型是不同的，通过 P-BOSS统一封装后，无差异的将各类资源展示给前台，方便前台做相应的营销。 P-BOSS 向 CRM 和 BOSS 提供 的 宽带 产品是统一于手机业务的产品。 CRM 和 BOSS 系统在同一套产品模型下对外提供受理，变更以及出帐 ，无需关心是即开即通产品还是长流程产品。 3.2 长流程的统一管理和展示 宽带业务的长流程开通过程中，各环节是 分散在各个不同专业系统中， 如果没有一个系统统一的管控，就会导致 前台不知道施工的情况，后台不知道客户是否满意，造成信息不流畅。 在激 烈竞争的全业务环境下， 我们的宽带业务开通时间 不能比竞争对手 长 ， 我们的处理报障流程 不能 比 竞争对手 繁琐 。因此我们需要 P-BOSS 系统 实现灵活的电子流程定制，流程的精细化管理和统一展示，提供 施工、开通、保障的能力，能够支撑全业务售前、售中、售后的长流程服务 。 利用高效的自动开通流程 在 P-BOSS 资源管理中，家庭 GPON 资源、铁通 ADSL 和广电资源实现了预配置。 在家庭客户 和 个人客户长流程施工过程中， P-BOSS能够利用预配置 资源 实现自动调度，从而 降低人工介入， 实现 开通的过程自动化， 缩短开通周期 ，有效的控制成本， 支撑了属地 第 12 页 共 17 页 运营 和提升客户满意度。在整个业务流程中除了上门施工是人工环节，其余环节均能通过 P-BOSS 系统实现自动处理。 图 9 宽带业务自动开通流程 实现新流程的可配置化 面对 中国 电信在宽带市场的领先优势， 中国 移动在宽带业务不断推新，需要 P-BOSS 系统 对新业务新流程的支撑响应 迅速。在推出一个新流程时，无论流程串行还是并行，都需要能根据业务的要求灵活定制。 P-BOSS 系统 通过流程节点的模板化和流程图的配置化实现了新流程的快速定制和上线。 第 13 页 共 17 页 图 10 宽带业务新装流程 制订 长流程的 标准 系统接口 P-BOSS需 要对接业务支撑系统包括 CRM/BOSS和网络系统 EOMS/自管系统，因此对接口的标准化和可靠性提出了高要求。 P-BOSS 建立 了 完善的接口调用异常处理机制，保证数据一致性；系统间建立接口调用稽核机制，避免发生接口调用丢失。 接口报文组装和报文解析全部可配置，提供在线修改功能，支持业务需求变更的快速响应。 实现 报文数据的业务规则校验，把一些简单问题自动化拦截掉，提高系统间交互的效率。 第 14 页 共 17 页 图 11 长流程 标准 系统接口 长流程的统一展示 在售中流程中， 需要能够定位目前流程所在的节点，以及完成节点的情况。 P-BOSS 提供了统一视图，通过图形化界面和文字说明两种形式供前台营销人员，客服，施工人员和售中管理人员使用，能够清晰的跟踪和管理定单。 图 12 长流程 统一展示 第 15 页 共 17 页 第 4章 主要创新点 上海公司宽带 P-BOSS 系统 在以下五个方面突破了传统模式，实现了重要的技术和管理创新： 1. 一点汇聚，两线连接，三方支持 宽带 P-BOSS 系统汇聚从网管中心及合作伙伴系统中导出的网络资源，连通 CRM/BOSS 业务运营支撑与网网络管理支撑两条支撑线，实现自有业务、铁通业务与合作伙伴业务开通流程的三方支持。 2. 统一宽带资源封装展示 跳出了 一般模式的每类资