(万科)如何提升员工岗位工作状态.ppt

如何提升员工岗位工作状态 前言 管理的根本是 管心 提升员工岗位工作状态 需要提升员工工作 幸福 指数 让员工痛并快乐着 从根本上需要激发员工的自驱力 达到自我实现和公司目标相结合 人性篇 激发员工的工作热情让员工增加成就感增强员工的归属感给员工一个表现自我的舞台 一 激发员工的工作热情 1 运用情感调动人的积极性霍桑实验 原来假定的对工作生产效率起影响作用的照明条件 休息时间以及薪水的高低等与工作效率的相关程度很低 而工厂内自由宽松的群体氛围 工作情绪以及责任感与工作效率的相关程度则较大 启示1 职工的士气 生产积极性主要取决于职工与管理人员以及职工之间的关系 而非工作条件等物理环境 启示2 情感激励可弥补物质激励的不利影响 在员工内心形成持久的动力 2 尊重是推动力Y理论的主要观点是 一般人本性不是厌恶工作 如果给予适当机会 人们喜欢工作 并渴望发挥其才能 多数人愿意对工作负责 寻求发挥能力的机会 能力的限制和惩罚不是使人去为组织目标而努力的唯一办法 激励在需要的各个层次上都起作用 想象力和创造力是人类广泛具有的 启示 员工内心深处渴望得到领导重视和尊重讨论 如何尊重员工 目前工作现状 一 激发员工的工作热情 3 沟通是一种有效的情感激励方式沟通的禁忌 忌轻视沟通 你是如何沟通的 竞争对手以及严峻的形势都在给我们警醒 为何精益求精的品质追求开始变得淡漠 为何令同行赞叹折服的基础业务品质开始退化 为何赖以生存的优良传统开始渐行渐远 变得陌生 究其原因 是我们的员工没有品质意识 是我们的员工不具备吃苦耐劳的精神 两本部职员在面对我们的内部顾客时 我们的服务态度 服务意识又是怎样的 追根溯源 深层次的原因 1 存在对进步行动的认识和理解程度不够或存在偏差 2 缺乏应有的压力和紧迫感 3 未发挥带头效能和引导作用 4 存在领导在与不在认识和执行上的差异 5 对工作缺乏责任心 存在事不关己 高高挂起的心态 品质意识欠缺 客户意识淡薄 责任心不强 追根溯源 我们的优良传统和作风如何得到继承和发扬 以积极的心态 优质的服务面对我们的一线员工 适应行业竞争 实现行业领跑 我们的目标 我们的目标 持续超越顾客不断增长的期望 我们的 全心全意全为您 如何超越 如何体现 通过一个个关键时刻 任何时候 当一个顾客与一项商业的任何一个层面发生联系 无论多么微小 都是一个形成印象的机会 关键时刻 MOT MomentsOfTruth 什么是关键时刻 任何时候 当一个员工与公司的任何一个层面 任何一个同事发生联系 无论多么微小 也是一个形成印象的机会 顾客对公司服务品质的了解 来自于我们每一位员工的接触 而在接触过程中的质量 形成他们对我们服务的感觉 一线员工对公司品质要求的了解 来自于和两本部每一位员工的接触 而在接触过程中的质量 形成他们对公司整体的感觉 一线员工是我们对外服务的窗口 两本部职员是对内服务的窗口 关键时刻的意义 当接到业主电话的时候 当处理客户投诉的时候 当走在小区遇到客户问好的时候 当看到客户有需求 主动提供帮助的时候 当一线员工向您求助的时候 当一线员工前来本部办事的时候 关键时刻存在于 关键时刻可发生在任何时候 不仅仅体现在岗位形象方面 透过每一次和我们接触的机会 顾客因而对公司的服务质量下了判断 一线员工通过每一次和两本部职员接触的机会 也对我们的服务质量下了判断 关键时刻存在于 我们给大家准备了姜汤 快趁热喝点吧 别感冒了 下这么大的雨还要参加军训 浑身淋湿了 好冷啊 场景一 角色置换 当您作为一名客户 内部顾客 时 团队精神 同心同行 他们一向都是看人打菜 我们派驻到项目的人员打的就比服务中心人员少 吃不饱啊 为什么给服务中心的人打那么多 给我打这么少 难道我就不是公司的员工吗 场景二 角色置换 当您作为一名客户 内部顾客 时 人过地净 从我做起 又有新职员培训 人太多 搞得洗手间脏得一塌糊涂 投诉 人数过多 洗手间使用率太高 客观上确实增大了维护难度 但单纯的抱怨 指责 远不如主动擦拭 从我做起 即使没有大量人员前来培训 我们的洗手间就能保持整洁 两本部职员是否都做到了人过地净 场景三 角色置换 当您作为一名客户 内部顾客 时 友好对待同事 用心沟通 你所说的事情领导正在研究 急什么 部门的同事架子好大 官腔打得这么 标准 场景四 角色置换 当您作为一名客户 内部顾客 时 大团队与 小团体 这事一向是你们部门负责的 不应该找我们 大家同事 互相支持帮助一下嘛 你们也会有工作需要我们的协助吧 场景五 角色置换 当您作为一名客户 内部顾客 时 工作的及时配合与支持 我的申请已经发到你的信箱有两个星期了 没见回复啊 哦 不好意思 最近邮件太多 忘了那事了 一 耐心倾听二 信任 理解三 及时帮助 内部顾客要的是什么 一年中 假设我们物业共接触20万名客户 平均每人接触5名员工 每次15秒钟 换句话说 这20万名客户每个人在一年中都对我们物业产生了5次印象 每次15秒 总共100万次 这100万次的 关键时刻 决定了公司的服务品质及成败 抓住客户给予的100万次机会 我们的内部顾客又给予我们多少机会 关键时刻 我们需要树立关键时刻的意识 我们必须利用这无数次的关键时刻向员工证明 选择我们的物业是最明智的选择 每一个关键时刻 都需要每一位员工熟练掌握岗位基本技能 做到对顾客的疑问有问必答 掌握并具备这些技能 体现的是我们对公司 对客户 对同事 对自己的责任心 关键时刻 执行力 就是将理念落实到行动中的能力 需要将具体的行动展示出来 如果态度 意识没有转变 那么肯定也是很难落实到行动上的 关键时刻 需要我们树立精益求精的品质意识 真诚服务的客户意识 以高度的责任心将这些意识转化为自然而然的行动 赢在执行 通过一个个关键时刻 体现出我们的品质意识 客户服务意识 通过我们的品质意识 客户服务意识 展现的是我们的价值 执行力的强与弱 已成为一支军队 一个企业能否强大的关键因素 一个具有执行力的军队 就是一支能打胜仗的军队 就是一支常胜的军队 一个具有执行力的企业 就是具有强大竞争力的企业 一个具有执行力的员工 就是不找借口的员工 就是永远能出色完成任务的员工 执行力 它体现一个人的执行能力 那就是坚持 它体现一个人真实坦诚的态度 那就是责任心 它体现一个人良好的职业素养 那就是优质的客服形象 基础业务品质是我们物业生