高校物业推行精细化管理的思考与实践.docx

高校物业推行精细化管理的思考与实践刘媛王卉陈宝明 一、高校物业发展现状及存在问题高校的物业是在高校后勤社会化改革以后发展起来的。2002年前后，各校成立了后勤集团，十多年来，很多高校不断进行新校区扩大建设，一幢幢现代化教学科研楼宇和学生公寓高楼盛立起来。区别于老校区的陈旧、不规整、设施落后，新大楼的崭新面貌让学校管理层和广大师生对楼宇物业管理充满了期待。随着市场经济的发展，高校也经受了洗礼，逐步融人市场经济的大环境中。师生已不再满足于过去“一把扫帚、一个簸箕、一块抹布”粗放式物业服务，他们的要求越来越高，对服务态度、服务内容、服务细节、服务权益越来越重视，环境要洁净明亮，安全要绝对保证。这一切也促使学校物业管理部门不断深化服务理念，转变服务方式，强化内功练习，提高服务标准，提升服务品质，满足师生不断提高的物业服务要求，进一步适应新形势下改革发展的禽要以及自身发展的需求。尽管如此，高校物业管理仍然存在一些问题。观念问题 高校物业管理费用大都偏少，管理水平没有上升空间，不少高校仍然存在粗放式管理模式.学校给后勤物业部门拨款有按生均拨款方式，有按住宿费的一定比例拨款，有按往年运行费用拨款，有按面积划拨，有的实报实销。当很多高校扩建贷款没有还清，教学科研及行政管理等各处要用钱，学生住宿收费不能提高.教师和后勤员工待遇逐年上升，其社会保障又在不断健全等等，学校人员管理成本越来越大，导致物业管理经费能缩减就缩减，能不增加就不增加，还要精简一线人员。遇到需要完成任务时，要求又提得很高。现在的高校物业管理是在困惑与困难中前行。 (二)制度问题 精细化管理是一个全面量化的管理，需要依赖制度。目前高校物业管理制度相对粗放，没有体现精细化管理要求的具体化、标准化、数据化、格式化，缺乏对管理过程的监控与考核，应急预案不统一，总体制度缺乏深度和细化。往往遇到具体问题无章可循或规定模糊。 (三)标准问题 精细化管理的重要环节是标准制定。高校物业管理目前没有统一标准，各高校执行模式也是多种多样的。如门卫保安人数的配备标准、学生公寓保洁员配备标准、学生公寓每间住宿人数标准、公寓水电配给标准及超出后的收费标准、安全管理硬件配备标准、日常管理基本要求和突发事件处理规程等等都应有统一标准，便于各高校物业部门执行。现在江苏高校学生公寓收费标准执行的是800元至1500元不等，多年不变，已不能满足日益增长的物业服务需求。制定统一的物业管理与收费标准已迫在眉睫。 (四)执行力问题 无论管理目标、工作制度、岗位职责设计得多么精细完美，没有好的执行力，一切都是空的。现在许多高校后勤管理制度都经过IS09000质量管理体系认证，都符合管理要求。然而，在制度的贯彻执行中，很多是摆设。很少有人把制度规定的内容贯彻到底，监督考核过程还停留在粗放式阶段，奖惩不能兑现，干多干少、干好干坏一个样，员工缺乏竞争向上的积极心态，形成新一轮大锅饭。 (五)队伍问题 梢细化管理具有全员性、全面性和全过程性特点。高校物业推行精细化管理，要解决员工队伍问题才能实现“三全”。在第一线从事脏苦累活的员工大都初中以下学历，来自落后农村，其行为习惯和服务理念都需要训练。目前大部分物业从业员工工资执行的都是最低工资标准，导致人员稳定性差，好员工难留，新员工难招等等困难。管理队伍中本科学历人员占比很少，管理水平有待提升。 二、精细化物业管理实践 以我校物业精细化管理试点取得成功为例。我校图书馆面积约2万平方米，2004年8月扩建后即开展精细化物业管理试点。图书馆物业部配备了有文化、有实践经验、工作认真负责的同志担任主管，保安保洁人员配备齐全。在确保精细化物业管理经费的前提下，采取定点、定量、定人、定期等“四定”方式细化管理.每项工作、每个过程都进行量化。把工作任务进行总量核定，科学划分，落实到人，并进行定期检查，限期整改。图书馆设立门禁系统和监控系统，所有人员进出刷卡，门卫保安采取四班三运转方式运行，时刻有人在岗值守。保洁工作遍布全馆，包含大厅和阅览室地面、墙面、桌椅以及书库书架、楼道扶手、电梯保洁等等.保洁人员工作任务每天定时定量完成，有专人定时检查，发现问题当场解决，不断处理突发情况。管理人员每天清理存包柜，对学生遗失物品开展实物招领，全年失物招领价值达到四十多万元。图书馆物业部在日常保安保洁管理过程中不断深化、细化工作内容和管理手段，积极开展全员培训，贯彻精细化管理精神，要求每位员工将每一件小事做好、做透。七年多来，图书馆精细化物业管理取得了可喜的成绩，成为我校物业管理服务的典范。 2011年10月，我们又接手面积约4.39万平方米的理科实验楼的物业管理。农业高校的实验楼宇，区别于其他的教学楼宇，每天有大量的实验材料如泥土、肥料、植物、化学试剂材料等进人，同时每天产生大量的实验垃圾。该楼经常接待海内外访问学者，不仅办公场所对环境要求高，其中的国家级重点实验室对环境防尘要求也非常高。针对这样的现实，我们拟定精细化物业管理方案，从岗位设置，工作总蚤核定划分到保洁设备添置等方面制定详细方案，精心组织，在细节处精益求精，切实落实工作方案。克服了目前保洁员难招和楼内边办公、实验边装修的困难，在很短的时间内达到了窗明地净的面貌，为教学科研楼宇物业管理工作又树立了一块样板。 三、高校物业推行精细化管理的体会 (一)转变观念 向管理要效益、向管理要利润是精细化管理的基本要求。在高校推行物业精细化管理的成本应高于粗放式管理，从某种意义上来说学校经费的投人不是在减少而是要增加。有的高校物业经费是吃皇粮，有的是承包制，每年还要上缴利润。如何保证精细化物业的服务成本，提供精品服务，是高校管理层需要思考的命题。高校精细化物业管理，要求每一位管理人员必须更新观念，认识到精细化是高校物业发展的必由之路，是高校物业部门做强、做大的核心，经费投入方面必须给予保证。在学生公寓应投人智能化控电和门禁设备，做到人防和技防相结合，切实保障学生生命财产安全。当前在人员成本不断增加的现实情况下，投人机械化清洁设备替代人工已迫在眉睫。机械的清洁能力远远超过人力，机械化是高校物业发展的趋势。 (二)梳理和规范管理制度 精细化物业管理制度应体现具体化、标准化、数据化、格式化，要便于贯彻学习和培训，便于全员掌握。高校物业管理制度要体现“三服务、两育人”的宗旨，在制度层面，“安全”要素应贯穿管理全过程。“具体化”应深人到每一个安全环节，如人员出人管理、大件物品出人管理、钥匙管理、用电管理、明火管理、学生个人财产管理以及火灾和其他突发事件处理等诸多要素，细化到每一个点，具体化还应细化岗位职责，明确管理者和员工的责任范围。“标准化”是制定、发布及实施标准的过程。高校物业精细化管理应对同一类管理内容制定标准，要体现科学量化，可操作，还要将标准进行广泛告知，即对全体员工进行培训，让他们在不同楼宇中执行相同的工作标准。如开关门时间、借出钥匙手续、巡视内容、保洁标准等等.“数据化”是指将所管辖楼宇的工作通过完善的数据统计、数据分析体系进行明确计量、科学分析，以数据报表的形式进行记录、查询、展示等，为管理者提供准确详实的业务状况和真实有效科学的决策依撅“格式化”是一种统一的模式，易记忆、易掌握，便于全员掌握，便于贯彻执行。 (三)科学制定管理标准 精细化管理要求有精准的、科学里化的管理标准。经历了十多年的扩建、改造，高校的硬件条件已逐步改善，已能够满足现在的办学要求，制定统一的服务和收费标准时机基本成熟。这是实施精细化管理的基础。各校物业管理部门在此基础上要对具体的管理细节认真考蚤，科学设定工作标准，使其既符合精细化管理要求又体现以人为本的管理精神，既要控制服务成本，又要提升服务品质。 (四)提高执行力 高校物业推行精细化管理要制定战略规划，加强文化建设，增强员工的向心力。要科学设计组织结构，明确岗位职责和各人分工。要梳理各岗位流程，加强部门的团队合作。要制定目标体系，提高工作效率。要改革分配体系，多劳多得，充分调动员工的工作积极性。要加强制度建设与培训考核，奖惩有据。总之，通过各种手段调动员工积极性，增强员工归属感，留住好员工，是提高执行力的关键。 (五)强化对员工的职业化训练 实施精细化管理需要全员的参与，要加强对一线员工的职业化训练，要让这些员