《客户投诉分析受理技巧》.doc

客户投诉分析、受理技巧第一讲 我们需要客户的投诉处理客户投诉的意义4%的不满意客户会向你投诉；96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人。对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意! 多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。 客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。客户投诉产生的原因客户为什么要投诉呢?简单的说，客户是基于不满而投诉的。最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。主要有以下原因：服务及时性问题服务人员素质问题服务水平问题产品质量问题商务问题按客户投诉问题的严重程度划分一级、二级、三级三个级别的投诉。客户投诉产生的过程 找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨即将转化为投诉。比如说，你购买了一台机床，精度不够，这时还没有想到去投诉。但随着机床问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。客户投诉主要类型牟利型牟利型的客户指向都超过了投诉本身，有些“趁人之危”的味道，往往都抓住企业这个弱点，“攻其一点，不及其余”，满足自己牟利的内在心理。例如要求延长三包期、赠送备件等要求。扬名型扬名型的客户往往打着为所有消费者维权的旗号，在媒体和维权部门大肆宣传，同时自己又不要求赔偿等手段来炒作自己。扬名型的客户通过曝光企业的“劣迹”和自身维权的“事迹”，获取社会舆论和知名度。精神满足型精神满足型的客户因为没有感受到自己期望的尊重或是在其他精神方面的不满足，客户希望通过投诉，获得商家的重视，获得精神上的平衡。客户投诉的四种心理需求被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。客户的经济承受能力与投诉的关系一般来说，客户是根据自身的经济能力选择适应的商品或服务，但是有的时候也不尽然，高端客户可能会选用低端产品，低端客户可能会选用高端产品。不同的客户选择不同的产品，潜在的期望值和投诉率也不尽相同。 期望值和投诉率客户分类对低端产品的期望值和投诉率对中端产品的期望值和投诉率对高端产品的期望值和投诉率低端客户中高高中端客户低中高高端客户低低中当一种商品或服务开始由高端市场走向低端时，往往投诉量会增大，这不仅仅是商品或服务本身质量下滑造成的，而是客户预期较高的原因。投诉的好处【案例】根据全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少?不投诉的客户9%(91%不会再回来)投诉过但没有得到解决的客户19%(81%不会再回来)投诉过但得到解决54% (46%不会再回来)投诉被迅速得到解决的客户82%(18%不会再回来)客户到你的企业来消费，当他不满意的时候就直接选择离开。他没有时间告诉你应该如何改进。因此，企业需要客户投诉。如果一个企业从来都没有过投诉，不是一件好事情。因为你无法了解客户离开的原因，不知道企业究竟什么地方做得不好。所以一个企业应该感激投诉的客户，这样才能发现自己的问题在哪里。【案例】例如，你买一台机床，有几个地方不满意。第一，你觉得发货速度太慢，第二，安装调试不及时，第三，精度没有达到说明书上的要求。你会不会跟服务员讲?不会。下一次还会再买吗?也不会这是多数客户的心态。有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象全国消费者调查统计中有一个很奇怪的现象：不投诉有9%会回来，投诉没有解决的倒有19%的会回来。投诉没有得到解决，但还会回来，什么原因呢？这个统计结果是很真实的一个结果，很多企业就是从这里面来进行分析的。为什么有些投诉没有解决他反而愿意留在企业，而那些不投诉的，根本就没说不好，但却不来了。但是有些客户为什么会回来呢?因为他受到了重视。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。所以，后一种人回来的比率会高出10个百分点。投诉得到解决的会有54%的客户回来，继续在这个企业消费，有46%的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这个企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象，这是投诉的第一个意义。有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固可能你的产品有问题，会有投诉，如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，对企业的信任就没有了。会认为你广告做得很好，产品外观也很好，卖给我之后就不管了。【案例】2010年5月6日接到消费日报采访函后，市场和服务部领导即刻部署：马上了解核实情况，如果客户反映的情况属实迅速给予服务，并作出批示，送沈一车床厂总经办转呈该厂主要领导，同时与沈一车床厂营销部服务室进行核实情况、敦促为客户解决问题。沈一车床厂营销部服务室接到该信息后，一边核实反馈情况，一边着手解决问题：目前宁波4S店于5月7日早8时派服务员刘永生、黄德丰会同慈溪市生资机械设备有限公司负责人前去客户处理，下午1时现场服务人员反馈正在恢复A30902896机床的台尾压板结构。跟踪慈溪客户投诉及处理情况，截至5月16日两台设备所出现的故障全部排除，机床运转正常。目前该客户对我公司前期的服务表示满意，并已与消费日报进行了沟通，将我公司的服务情况予以反馈到消费日报，最终成为我们的忠诚客户。很多投诉由于解决不当而闹上法庭，最终有的是企业胜诉，有的是企业败诉，但不管结果如何，对企业的品牌信誉都会带来很大的影响。投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望，或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品。这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。我们需要客户的投诉投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 【总结】这一讲讲的是个双赢的客户服务，就是从一个比较宏观的角度、从企业管理的角度来看，作为企业应该如何对待客户的投诉。实际上我们需要客户的投诉，客户也需要我们为其解决问题，是在你赢我也赢、在双赢当中寻找一种平衡，平衡以后通过适合的方式进行有效的处理。第二讲 投诉的受理技巧客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。态度决定一切细节决定成败“现在的竞争不只是能力的竞争，更不是学历的竞争，而是态度的竞争。态度是决定能否在竞争中获胜的软实力”。一个企业的成功完全是由于公司员工在每一阶段每一个环节都能一丝不苟地切实执行。例如我们机床，如果每个零部件都不是一丝不苟是生产，那么部装在一起就会精度不准，这就是差之毫厘失之千里。我们的员工对执行力的不正确的态度归纳起来有四点:第一、对执行偏差没有感觉,也不觉得重要;第二、个性上不追求完美;第三、在职责范围内不会尽责处理一切问题;第四、对要求的标准不能也不想坚持,公司的标准是摆样子的。一个企业的持续发展不外乎要具备三个条件:一是正确的战略;二是正确的运营;三是正确的人。有位企业领袖曾说:战略正确不能保证公司的成功。成功的公司一定是战略方向与战术执行力上都到位。事实上企业正常的战略与正确的人即有执行力的人来保证。因此,树立和落实正确的市场观与客户观,就是要在细节问题上狠下功夫,就是要强化企业执行力上狠下功夫。一是要对高端的目标坚持细化与量化。再好的目标如果不进行解码、细化与量化,最终也不过是一些美丽的口号与标语。比如,我们经常讲要坚持客户第一,问题是怎样才能做到客户第一,要做到客户第一,你的第一步是什么,第一步的第一步是什么,以此类推。否则,就是一些空话、大话与假话。二是要一丝不苟地坚持标准。从现实现象上考察,许多产品问题并不是企业没有标准或者标准不够科学,而是对标准没有认真地坚持。我们要求本公司 2 小时内与用户联络并预定服务人员到达时间，三次催办或超过 24 小时未与客户联络将转化成无级别抱怨等。因此,提升我们的产品与服务,关键是要培养员工一丝不苟的精神。三是要建立企业全员的责任感。拿我们机床来说，有人说董事长大多是比较轻松的，比如说他制定了什么目标，他只要说一句话打，至于怎么去执行，那是手下的事情。事实上,之所以轻松,原因就是底下各级统统负担起了责任。相反,我们的许多干部感觉很累,原因是什么,就是下属没有负担起责任,下属没有负担起责任,主要责任还在于干部,即一方面主管对下属的启发教导与管理授权没有到位,另一方面当干部的总希望下属对他请示汇报,当下属的也喜欢向上级请示汇报,结果干部陷入事务堆中,看起来很累,实际上效率很低。一把抓的结果实际上是抓了芝麻丢了西瓜,该你管的事情没有管好,不该你管的事情也没有管好,最后企业上下必然会形成一个怪圈,即员工怪中层,中层怪高层,这实际上就是每个人没有负起自己的责任所致。企业要对客户对社会负起责任,首先企业内部相互之间要负起责任,只有在企业内部相互之间建立起责任感,才能把这种责任感带给客户带给社会,从而才能产生良好的影响。四是要避免在公司内部形成对立。一个企业对外应该是只有两个字即我们,而不应当出现类似这是他们那个部门的事情的现象。一个企业如果在公司内部出现你们、他们的事情,说明这个企业的凝聚力一定不强,企业内部扯皮推读之事也就必然发生,进而给客户造成消极影响与不必要的麻烦,甚至企业要为此付出代价。在公司内部避免形成对立,关键是要培养员工对企业的忠诚度与自豪感,关键是要培养员工为他人做贡献的思维方式与行为方式。总之,树立和落实正确的市场观与客户观,是一项十分重大的系统工程,不可能一瞰而就。但我坚信这样一句名言:当你不能改变环境的时候就要想方设法适应环境。当你不能改变别人的时候要想方设法改变你自己,当你不能改变事情的时候就要想方设法改变对待事情的态度。性格决定命运,气度影响格局。只有从自我做起、从小事做起、从现在做起,企业前景就一定会更加光明。处理事情先处理心情随着市场经济的不断发展，整个发展趋势呈现出以人为本的经济时代，所以客服工作就显得尤为重要。服务是依靠细节来塑造品牌的重要部门，要做好服务工作，要先处理心情，再处理事情。【案例】管理室接到这样一个投诉，宁波4S店打电话投诉400座席代表，在对方没有阐述完事的情况下就挂断电话。客户情绪十分激动，也特别生气。服务室首先是倾听，给予客户肯定，然后对刚刚发生的事情致歉，并承诺马上核实情况，完事给答复。这种服务就是及时安抚了4S店的情绪，先从处理客户的心情入手，处理完心情再去处理事情。确实地说应该是先处理坏心情，再处理好事情。针对服务工作中的“用户永远是对的”，“用户至上，服务第一”是每一位客服人员的宗旨。我们的服务理念是：行动赢得客户。用我们最真诚的服务，解决每一位用户的困难，应该成为售后服务部每一位工作人员的口头禅。我们要时时刻刻站在用户的角度考虑事情，体贴用户的心情，确保服务做到位。 对于服务部来说，带领出一个有激情的团队十分重要。富有激情的团队，也会把这种激情传递给客户。服务部需要加强培训工作，提高服务工单独作战能力。当前的服务工作，已经不仅仅是安装、维修，更多的要涉及到为客户解决一切问题，为客户创造价值。只有打造出能力较强的服务人员，才能在塑造服务品牌过程中，以细节化的服务措施，为客户提供超值享受。 服务无小事，件件是大事。良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是塑造品牌美誉度、提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。以后我们的服务工作不仅要做好安排的产品服务，还要做好系列产品服务，利用超值的服务细节为用户提供额外服务。 用心服务其实，顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会，而不是一种找麻烦的事。但是对企业来说，应该正确尽量不要让客户产生抱怨，要做到这一点，就要用心服务，比如在服务时：微笑待客、用眼神表达对顾客的关心、精通业务上的工作、对顾客的态度亲切友善、将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物、客人将离开时邀请每一位顾客下次再度光临、为顾客再度光临营造一个温馨的服务环境等等，都能让顾客感到舒服、满意。用心服务-沈阳机床的成功秘诀沈阳机床之所以取得现在的成绩，这与我们的的用心服务是分不开的。他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个投诉案例来看一下。有客户打400投诉，我们接到电话后了解投诉原因、客户要求，对事件的全过程进行仔细询问。在这个过程中我们都认真倾听，保持冷静、同情、理解、认同并第一时间安抚客户，给予客户足够的重视和关注，积极对待，然后录入系统。第二步是调查核实情况。我们立刻从系统中了解和核实客户信息，对客户投诉事件全过程和被投诉对象找相关服务室室进行核实和回顾，判断客户投诉理由是否充分，我们的被投诉的相关部门或者相关人员是否确实存在相关问题。在这个过程中我们判断要以事实为依据，准确无误，符合实事求是原则，调查情况阶段需随时与客户保持联系，告知投诉处理的进程。第三步是向客户解释。向顾客分析情况，对该事实进一步解释说明，清楚双方之间存在的误会。这个阶段的重点是去除客户心中的疑虑，分析产生情况的原因，解释过程需要不卑不亢，针对一些无理取闹的客户需要态度和语气要坚决。对于我们的问题解释要诚恳。第四步是提出处理意见。相关服务室积极寻找投诉源头，分析投诉成因，并针对该投诉拟定改进措施和处理意见。若是有级投诉，要形成书面材料，反馈到相关领导，并在系统中报告主要工作情况。最后一步是回访。我们根据系统对结单的投诉进行回访。通过回访可以了解客户对我们的服务是否满意，对我们的处理意见是否满意，问题是否彻底解决，我们还有哪些需要改进的地方等问题。第三讲 投诉客户满意度管理 随着市场竞争的加剧，许多企业在不断开拓市场获得较好业绩的同时面临的是居高不下的客户流失率。如何留住客户，维系客户的忠诚，降低客户（尤其是优质客户）的流失率，提高市场份额的质量（满意顾客的数量），与客户建立、保持和发展长期的合作关系，确保公司和客户的双赢，已成为当务之急。 服务行业客户关系建设理念正在从“客户管理”层面向“客户经营”层面转变，如同经营产品（服务）或企业一样，客户经营也需要有目标、有特色。客户关系建设也不例外，传统管理客户的理念正在受到冲击，经营好客户是我们面临的又一新课题。衡量客户经营成功与否的标准，就要看客户真正感受到服务的价值。构建客户满意度度，要依靠产品、服务、规模以及品牌。在这些产品服务技术品牌的背后，构建客户满意度非常重要的一个环节就是我们的理念。因此，在构建客户忠诚度的过程中，服务理念的不同，可能会导致客户忠诚度的完全不同。下面将围绕客户服务理念这个主题来介绍如何构建客户的满意度。满意度的概念客户满意度：客户对其要求已被满足的程度的感受，是在消费后所表露出来的态度，是一种心理的满足。客户满意的理念理念决定着思维的起点，因此有必要对理念进行系统的梳理。客户满意的概念客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果可感知的效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知的效果与期望相匹配，客户就满意；如果可感知的效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。用公式可以表示为：满意=可感知效果期望值客户满意的含义(1) 客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是客户的一种心理体验。(2) 客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。(3) 客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。(4) 客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向满意趋近。(5) 客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能会不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。影响满意度的因素 要提升客户满意度，首先要知道哪些因素将影响客户取向。客户取向通常取决于三个方面：价值、系统和人。 1、当客户感觉到产品或服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向；期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品/服务的质量低期望值时，客户便会对照价格来进行考虑。 2、客户遇到不必要的复杂办事程序、低效甚至是麻烦时，系统就成了影响其取向的因素。例如电话掉线、网络不稳定、服务怠慢等。3、企业员工的忠诚度及行为规范欠缺，说话刻板、语气漠不关心、粗鲁，以及衣着或修饰不当，甚至为了个人利益而作出损害企业利益的事等等，这时候，人便成了主要的影响因素。客户需要的四种价值从客户需求的角度看，客户有四种价值需求：使用价值的需求、心理价值的需求、人本价值的需求和附加价值的需求，如图所示。 客户需要的四种价值使用价值使用价值是客户最基本的需求。例如，购买的灯能亮、购买的笔能书写、购买的电脑能够办公。【案例】假如你买一台机床，使用后发现其手主轴箱经常漏油，今天油管漏油，明天分油器漏油，后天电机漏油，大后天油缸漏油，厂家派人来修，这处好那处坏，始终给使用带来很大的障碍。消费者遇到这种情况，肯定不愿接受这样的结果，这样的产品没有使用价值，肯定不会再进行购买。心理价值心理价值无处不在，是市场经济体系的核心驱动力，决定产品及产品价格的产生和变化。心理价值积累导致供求双方动机的产生和转化，继而导致供求行为的产生，并最终决定供求关系的量变和质变。企业如果不能满足客户的使用价值，那么这家企业可能不会长久。但企业仅仅满足客户的使用价值还是不够的，还应满足客户的心理价值。人本价值人本价值论认为，价值必须具有人类的性质，随人类主体意识的形成而形成，是纯主观性质的东西，是由人性中最深处的需要、意识或理性来决定的，并按照人的理性尺度来度量的，它是人本主义在价值领域的延伸【案例】有个客户想买我们的机床，他和销售员谈的非常投缘，也最终确定在这个销售员买几台cw6180，经过销售员和客户的沟通，了解到客户所要工的范围，建议客户买cw6163。客户一听便怀疑的说，买大点总比小点的好吧。而销售员说，我劝你买cw6163是最适合您的，我只是站在您的角度考虑的，如果您非要cw6180这个型号我也是会卖给您的。人本价值是四种价值中非常重要的一项，对于构建客户满意度也是至关重要的。之所以将其定义为人本，是因为所满足的客户需求已经超脱了一般商业的服务范畴，这种价值会让客户感动。附加价值很多人在购买商品时都喜欢讲价，或者收到赠品等，其实这往往因为如下两点：第一，讲价成功后，购买者会有一种胜利者的愉悦，感觉征服了对方。第二，这也是客户的一种价值需求，也叫附加价值。附加价值不在乎多少，而在于客户的精神需求。【举例】当有客户要来访:“您是否需要订往返的机票?”当有客户要签合同销售人员:“今天下午我亲自给您送去。”很多商家都利用这一点使得业绩得到了明显的提升，例如购买电视赠送电磁炉。电视三四千元，电磁炉一百元左右，很多客户会因为这个电磁炉的赠送而选择这个商家的电视，实际上这个电磁炉就是一种附加价值。如何让客户满意得到企业知名度难，但是得到美誉度要比得到知名度难得多！美誉度通俗说起来就是好的口碑。如何让客户满意应该说是客户管理的最低境界，而更高的境界应该是：让客户重复购买和口碑传播。如何让客户满意？好像大家都知道，但真地让客户满意却是一个系统的工程，每个环节都需要到位。关键点一：管理和优化员工与客户之间的接触行为。 什么是接触点？接听电话是最重要的一个接触点，这个接触点管理起来需要企业长期不懈地总结对客户疑问的标准回答，这些标准回答包罗了客户的对价格的咨询、对服务的投诉、对竞争同行的产品比较等等。而这些都能提高客户对企业的信任和满意度。当然接触点不仅仅只是接听电话，面对面地交往和服务也需要规范管理。 实践证明，客户的不满意往往来自于企业提供的服务流程中的某个接触点，而且这些接触点往往是容易被企业所忽视的，如果我们把客户和企业接触的过程分为不同节点的话，我们会发现客户在接触到企业的第一个瞬间开始，就一直在对企业的服务作着评价，而客户对每一个接触点都有着自己的期望，当企业的表现和客户心理的预期不符的时候，客户就会表示不满。因此，对于企业来说，如何分析客户的需求并细化服务流程的接触点管理就显得非常重要，客户需要了解整个工作的进程，这也是一个接触点，我们的服务提供了一个更加鲜活的例子，我们公司为了提高客户的感受，建立了客服服务系统，可以通过网上查询服务的情况和进展程度，从而大大提高了服务的质量，使很多客户一直对其保持着高度的信任。关键点二：谨慎的设立和履行承诺。 客户对一项产品或者服务满意或者不满意，企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行也是一个重要的方面。现在很多企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。 往往销售人员对于客户的联系方式等会记录在自己的通讯本里面，而对于对客户承诺过的东西，记录比较随意，这也造成，承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。或者，销售人员承诺的，超越了公司的底线，而兑现的时候却出现了问题。 对于承诺，我们需要更加谨慎的操作，比较科学的办法是，根据沈阳机床产品售后服务承诺进行许诺。关键点三：对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚。 目前企业还遇到的问题是，企业的客户满意度是提高了，但是企业的利润并没有获得很好的改善，80/20原则表明，占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润，所以并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。所以我们单位成立了大客户室，针对大客户进行优化管理，对VIP客户给予尊享服务等。关键点四：积极地解决客户抱怨。 三鹿奶粉事件，就是没有把客户投诉当回事，没有更积极的态度解决客户投诉和抱怨，建立专门的投诉事件处理小组应该是大型企业所必需的。 英国航空公司的