GECOMSA公司市场线岗位说明书.docx

GECOMSA公司市场线岗位说明书1.1市场部业务管理室1.1.1 业务流程管理基准岗位信息基准岗位名称业务流程管理基准岗位代码基准岗位目的通过制定市场运营服务规划与目标、开展业务处理流程优化及业务需求管理工作，为公司业务经营顺畅开展提供保障，提升公司的客户服务质量及客户满意度，同时促进公司达成经营目标基准岗位职责序号价值领域主要活动1业务处理流程管理及优化 负责审核统一业务规则、规范，制定并下发相应管理制度 负责基于客户感知，优化关键业务流程，做好客户接触管理 负责业务规程、码号、账单、发票等业务管理工作 负责业务的开通、保障、计费相关服务流程与网络运营部门的接口管理 开展业务处理流程的持续优化工作2业务需求管理 落实公司市场运营相关业务系统的管理制度、业务规范及流程 统筹市场运营相关业务系统的需求规划，并组织落实及需求实施 收集、评估、审批和申报市场运营业务系统需求，跟踪重点系统建设落实工作 落实需求实施成效的评估工作，为改进需求管理提出专业建议3其他 交办的其它工作基准岗位任职条件专业资格 市场营销、工商管理、计算机等相关专业专业经验 电信行业市场、销售、IT领域工作经验 市场、销售、IT需求管理相关领域的工作经验知识技能 计算机的基本使用技能，各种办公软件 市场营销、工商管理的基本理论 IT应用与维护的基本理论能力素质 组织协调、建立关系、执行能力、客户服务、自我控制关键指标序号指标指标描述1内外部客户满意度 内部提供需求的及时性、有效性 外部客户对产品、服务等方面的满意度2业务处理流程时效性 业务处理流程符合公司业务运营需要，具有合理性、高效性、可控性。工作禁忌 未经公司同意，擅自泄露公司重要信息 利用职务资源，从事违法违纪或谋取个人利益的行为 不顾全大局，工作本位主义，工作响应不及时1.2市场部传播管理室1.2.1媒介管理基准岗位信息基准岗位名称媒介管理基准岗位代码基准岗位目的通过组织、落实媒介管理及业务宣传工作，和媒体对口单位建立、维系关系，为公司创造良好的宣传媒介环境，提升公司品牌竞争力，促进公司经营发展基准岗位职责序号价值领域主要活动1媒介管理与关系维系 承接媒体投放和精确传播策略，组织实施 组织广告宣传类年度供应商的评选及考核 组织落实、跟进各媒介落实宣传工作 建立、维系与本地电视台、电台、报社等媒体对口单位的关系，并保持沟通与联系 协助开展媒体公关相关工作2其他 交办的其它工作基准岗位任职条件专业资格 市场营销、工商管理或公共关系等相关专业专业经验 电信行业市场、销售、公关领域工作经验 市场、销售、公关等相关工作经验知识技能 计算机的基本使用技能，各种办公软件 市场营销、工商管理、公共关系的基本理论能力素质 创新思考、组织协调、建立关系、策略思维、概念思维、市场敏感关键指标序号指标指标描述1媒体合作度 维护与媒体的良好关系，形成良好合作伙伴关系工作禁忌 未经公司同意，擅自泄露公司重要信息 利用职务资源，从事违法违纪或谋取个人利益的行为 不顾全大局，工作本位主义，工作响应不及时1.2.2传播管理基准岗位信息基准岗位名称传播管理基准岗位代码基准岗位目的通过建设品牌体系，组织统筹传播工作、管理广告资源及费用，为公司制定传播策略及计划，并进行监测和效果评估基准岗位职责序号价值领域主要活动1传播管理 负责品牌体系建设，规范VI运用、业务名称等 负责统筹传播工作，组织广告宣传和精确传播，制定品牌年度和季度传播策略，组织公司传播计划，并组织对传播执行的监测与效果评估 统筹管理本地广告资源及广告宣传费用，汇总和审核相关部门的传播需求，统筹协调各项目小组开展品牌传播工作。负责品牌管理系统的建设和日常管理工作 统筹和协调业务宣传工作，牵头组织重大营销活动的宣传推广工作，组织广告宣传效果的评估工作2其他 交办的其它工作基准岗位任职条件专业资格 市场营销、工商管理或公共关系等相关专业专业经验 电信行业市场工作经验 市场、销售、公关等相关工作经验知识技能 计算机的基本使用技能，各种办公软件 市场营销、工商管理、公共关系的基本理论能力素质 创新思考、组织协调、建立关系、策略思维、概念思维、市场敏感关键指标序号指标指标描述1业务收入 各品牌的业务收入完成进度2品牌知名度与美誉度 品牌在市场上的知名度和客户对品牌的认可程度工作禁忌 未经公司同意，擅自泄露公司重要信息 利用职务资源，从事违法违纪或谋取个人利益的行为 不顾全大局，工作本位主义，工作响应不及时1.3市场部营销管理室1.3.1产品管理基准岗位信息基准岗位名称产品管理基准岗位代码基准岗位目的通过分析产品需求，策划产品新内容，丰富公司产品类型及内容，管理产品生命周期及资费，为公司运营提供产品支持基准岗位职责序号价值领域主要活动1需求分析及产品策划 跟进业界动向以及公司内部产品发展情况 进行客户需求研究和产品竞争环境研究 负责制定业务产品发展策略和计划，制定产品管理和开发的规范制度与流程 负责新产品套餐的开发工作，包括新产品及套餐的创意、包装和试营销，对技术支持人员的支撑 跟踪产品开发的进展情况，根据开发过程中反馈的问题对产品策划进行及时修正2产品生命周期及资费管理 负责产品的生命周期管理，包括产品上线、产品绩效评估、产品完善和产品退出，负责产品库的整体管理 负责资费统筹管理，建立统一的资费体系，制定资费规划 负责全国价格和资费统筹管理，核定基础价格及浮动范围；负责对全国资费实施情况进行监控评估，及时调整，制订重大价格调整策略等3其他 交办的其它工作基准岗位任职条件专业资格 计算机、信息工程、IT等相关专业专业经验 通信行业、相关行业（例如游戏）市场、销售领域工作经验 产品内容运营、产品开发、新产品测试相关领域工作经验知识技能 计算机的基本使用技能，各种办公软件 市场营销、工商管理的基本理论 公司业务及产品知识能力素质 策略思维、市场敏感、创新思考、收集信息，远景思考、突破思维关键指标序号指标指标描述1新产品质量 产品体系的完备性、时效性 产品适应客户需求，市场反映良好 产品运行稳定，产品优化的及时性2内部客户满意度 为产品销售提供技术支持的及时性、有效性工作禁忌 未经公司同意，擅自泄露公司重要信息 利用职务资源，从事违法违纪或谋取个人利益的行为 不顾全大局，工作本位主义，工作响应不及时 工作数据缺乏、失真、不及时，造成严重后果1.3.2公众客户营销统筹基准岗位信息基准岗位名称公众客户营销统筹基准岗位代码基准岗位目的通过对公众市场细分分析，制定相应的营销政策、配置营销资源、管理重大营销活动等工作，实现公司对公众市场营销的全面管理，有效推动公司经营目标实现基准岗位职责序号价值领域主要活动1公众市场细分分析及评估 组织开展公众市场产品或客户细分市场、竞争对手的分析、研究和预测，分析市场的趋势、机会和需求 协助或组织开展客户价值评估、客户关系评估、项目效益分析评估、比较竞争优势评估等工作 协助收集、反馈用户对产品的满意度和需求 2制定公众市场营销方案及组织实施 根据市场分析结果制定公众市场产品总体营销方案及营销实施方案，包括营销时间、区域、对象、渠道、宣传等内容 根据市场分析结果，给出资费、渠道、传播方案建议 配置营销资源 组织协调、统筹管理公司专项营销工作，组织相关部门协同完成相关工作3其他 交办的其它工作基准岗位任职条件专业资格 工商管理、市场营销等相关专业专业经验 电信行业营销策划领域工作经验 营销分析、销售管理、市场规划等领域工作经验知识技能 计算机的基本使用技能，各种办公软件 电信业务及产品知识 市场营销的基本理论 营销策划的技术与方法 策划能力、需求把握、风险管理、计划能力、会议管理能力素质 策略思维、市场敏感、创新思考、影响他人、突破思维、概念思维关键指标序号指标指标描述1业务收入 业务收入完成进度2营销策略的有效性 营销策略符合公司政策及整体经营战略 业务收入提升，市场经营环境良好3营销政策及资源落实有效性 制定营销政策的及时性、有效性 资源管理有序，投入产出高工作禁忌 未经公司同意，擅自泄露公司相关信息 重要材料组织失误，造成错误导向，损害公司形象及对外关系 在上传下达中，加插个人意见，歪曲客观事实 工作数据缺乏、失真、不及时，造成严重后果1.3.3政企客户营销统筹基准岗位信息基准岗位名称政企客户营销统筹基准岗位代码基准岗位目的通过对政企客户市场评估分析，制定相应的营销政策、配置营销资源、管理营销活动等工作，实现公司对政企市场营销的全面管理，有效掌控高价值消费群体，推动公司经营目标实现基准岗位职责序号价值领域主要活动1政企市场分析及评估 通过对政企客户通信使用现状、特点及需求分析、竞争对手的分析、研究和预测，分析政企市场的趋势、机会和需求 协助或组织开展客户价值评估、客户关系评估、项目效益分析评估、比较竞争优势评估等工作 协助收集、反馈用户对产品的满意度和需求 2制定政企市场营销方案及组织实施 根据市场分析结果制定公众市场产品总体营销方案及营销实施方案，包括营销时间、区域、对象、渠道、宣传等内容 根据市场分析结果，给出资费、渠道、传播方案建议 配置营销资源 组织协调、统筹管理公司专项营销工作，组织相关部门协同完成相关工作3其他 交办的其它工作基准岗位任职条件专业资格 工商管理、市场营销等相关专业专业经验 电信行业营销策划领域工作经验 营销分析、销售管理、市场规划等领域工作经验知识技能 计算机的基本使用技能，各种办公软件 电信业务及产品知识 市场营销的基本理论 营销策划的技术与方法 策划能力、需求把握、风险管理、计划能力、会议管理能力素质 策略思维、市场敏感、创新思考、影响他人、突破思维、概念思维关键指标序号指标指标描述1业务收入 业务收入完成进度2营销策略的有效性 营销策略符合公司政策及整体经营战略 业务收入提升，市场经营环境良好3营销政策及资源落实有效性 制定营销政策的及时性、有效性 资源管理有序，投入产出高工作禁忌 未经公司同意，擅自泄露公司相关信息 重要材料组织失误，造成错误导向，损害公司形象及对外关系 在上传下达中，加插个人意见，歪曲客观事实 工作数据缺乏、失真、不及时，造成严重后果1.4市场部渠道管理室1.4.1直销渠道管理基准岗位信息基准岗位名称直销渠道管理基准岗位代码基准岗位目的通过开展直销渠道建设、协同营销工作，组织推进、落实业务营销计划，完善直销渠道营销体系，对营销过程进行有效管控，保障营销工作的顺利开展，实现营销目标基准岗位职责序号价值领域主要活动1直销渠道规划及建设 根据营销战略规划，负责销售渠道与产品、客户的匹配策略制定，制定直销渠道发展中长期规划及年度计划，并审核各服务中心在直销渠道人员、投资、成本、系统建设等方面的需求 统筹管理直销渠道建设资源，组织实施直销渠道建设相关工作2直销渠道制度及运营管理 组织制定直销渠道营销服务政策、规范、流程等相关管理制度 制定直销渠道激励制度、考核办法及目标值 组织开展直销渠道人员服务标准培训，直销渠道的日常服务管理，组织直销渠道服务情况的考核监督与考核工作 建立直销渠道客户服务收集信息的渠道，并对信息进行整理、分析和通报 协助落实直销渠道相关的营销活动，跟踪营销整体进程，为各客户群提供相应的渠道支撑3配合参与其他渠道建设及维护 提出其他渠道销售支撑需求 配合参与开展其他渠道的建设工作 配合参与落实其他渠道的日常管理工作 配合参与其他渠道开展业务指导和实施跟踪分析4其他 交办的其它工作基准岗位任职条件专业资格 市场营销、信息管理、信息工程等相关专业专业经验 通信行业领域服务质量管理领域工作经验 行业经理、渠道管理、营销策划、销售管理相关领域的工作经验知识技能 计算机的基本使用技能，各种办公软件 公司业务产品及业务体系知识、客户服务管理知识 计划能力、风险管理、口头表达能力素质 影响他人、积极进取、收集信息、建立关系、组织意识、市场敏感关键指标序号指标指标描述1渠道管理有效性 推出的渠道建设办法、措施及时到位，指导性强，成效明显 通过对直销团队的有效管理，持续提高销售人员的人均效益2销售任务完成 按照时间、成本、质量等要求，有效推进所负责工作的开展，各项业务指标及计划任务的完成率工作禁忌 未经公司同意，擅自泄露公司重要信息 利用职务资源，从事违法违纪或谋取个人利益的行为 不顾全大局，工作本位主义，工作响应不及时1.4.2实体渠道管理基准岗位信息基准岗位名称实体渠道管理基准岗位代码基准岗位目的通过开展实体渠道的运营管理工作，落实实体渠道功能，提升实体渠道经营效率，保障公司经营活动的顺利开展基准岗位职责序号价值领域主要活动1实体渠道规划与建设 根据公司渠道总体规划，制定实体渠道建设规划及年度计划 组织研究实体渠道发展策略和管理模式，组织开展持续优化 统筹管理实体渠道建设资源，组织实施实体渠道建设相关工作2实体渠道制度运营管理 组织落实各类实体渠道管理制度流程及业务规范 建立实体渠道服务体系，制定实体渠道服务标准、流程相关制度 组织开展实体渠道人员销售及服务能力提升工作，落实业务培训、能力评估等相关工作 实体渠道的日常服务管理，组织实体渠道服务情况的考核监督与考核工作 建立实体渠道客户服务收集信息的渠道，并对信息进行整理、分析和通报 协助落实实体渠道相关的营销活动，为各客户群提供相应的渠道支撑 统筹管理实体渠道的投诉处理3其他 交办的其它工作基准岗位任职条件专业资格 工商管理、市场营销、公共关系等相关专业专业经验 电信行业市场营销、公共关系领域工作经验 销售、市场、公共关系相关领域的工作经验知识技能 计算机的基本使用技能，各种办公软件 市场营销的基本理论，各种市场营销的策略、方法和渠道 本业务各类通信产品的特点 文字表达能力素质 组织协调、建立关系、逻辑分析、团队合作、领导团队、创新思考、市场敏感关键指标序号指标指标描述1实体渠道管理质量 按时完成规范的制定，具可操作性，时效性，质量达到公司的要求 渠道承接、渠道投诉处理等渠道管理及时有效2客户满意度 内外部客户对实体渠道服务的满意程度工作禁忌 未经公司同意，擅自泄露公司相关信息 重要材料组织失误，造成错误导向，损害公司形象及对外关系 在上传下达中，加插个人意见，歪曲客观事实 工作数据缺乏、失真、不及时，造成严重后果1.4.3社会渠道管理基准岗位信息基准岗位名称社会渠道管理基准岗位代码基准岗位目的通过开展社会渠道管理、代理商管理等工作，实现公司销售渠道资源的有效补充，支持营销目标的有效实现基准岗位职责序号价值领域主要活动1社会渠道管理 结合公司社会渠道运作模式要求，研究各区域社会渠道的运作模式，并积极参与社会渠道管理交流 制定社会渠道发展规划及实施计划，制定社会渠道管理政策、规范，并组织、督促各服务中心贯彻落实 组织开展社会渠道建设工作，统筹、配置社会渠道的渠道资源，合理控制渠道成本 组织开展社会渠道管理人员销售及服务能力提升工作，落实业务培训、能力评估等相关工作 负责本地渠道与销售管理系统的维护及相关工作。 落实与其它渠道协同营销2代理商管理 组织实施代理商的开发、引入工作，参与代理业务商务谈判，组织制定代理协议 开展代理商日常沟通和业务管理，管理代理商基础资料 处理代理商的业务佣金结算审查 组织实施代理商的考核，实施奖励或处罚 监督代理商的业务规范，处理对代理商的客户投诉 处理代理商代理终止的后续事宜3其他 交办的其它工作基准岗位任职条件专业资格 工商管理、市场营销等相关专业专业经验 电信行业渠道管理、产品销售领域工作经验 渠道营销、营销策划、销售管理、行业经理相关领域的工作经验知识技能 计算机的基本使用技能，各种办公软件 市场营销、渠道管理的基本理论能力素质 组织协调、组织意识、领导团队、创新意识、市场敏感关键指标序号指标指标描述1社会渠道业务收入 社会渠道收入、放号量完成进度 社会渠道收入、放号量占比2社会渠道的覆盖率 与其它运营商相比，社会渠道总量的市场覆盖率3客户投诉率 提升社会渠道的服务质量和服务水平，保持公司形象，降低客户投诉率工作禁忌 未经公司同意，擅自泄露公司相关信息 重要材料组织失误，造成错误导向，损害公司形象及对外关系 利用职务资源，从事违法违纪或谋取个人利益的行为1.5市场部经营管理室1.5.1市场经营规划基准岗位信息基准岗位名称市场经营规划基准岗位代码基准岗位目的通过制定市场发展策略、制定市场经营预算及考核体系，促进公司经营活动的长期可持续发展基准岗位职责序号价值领域主要活动1市场经营规划 制定公司市场发展规划及发展策略 制定市场经营总体目标，牵头组织制定并审核各服务中心的经营业绩目标，直接营销成本及相关资源保证 落实客户群分群标准的日常管理2市场经营预算管理 开展市场经营预算、考核、通报等相关工作 编制和管理年度、季度业务发展预算，协助完成年度经营预算 运用合适的预算模型对下一年度的各项业务发展指标进行科学的预算，指导本地业务的发展 牵头协调、指导相关单位落实业务发展预测、经营预算及业务考核相关工作 落实营销成本预算管理，了解营销成本使用状况，提高营销成本使用效率3市场经营考核 制定经营考核指标体系，包括考核指标和评价标准，组织开展日常经营考核工作4其他 交办的其它工作基准岗位任职条件专业资格 工商管理、经济、市场营销等相关专业专业经验 电信行业市场运营领域工作经验 营销分析、营销策划、销售管理等领域工作经验知识技能 计算机的基本使用技能，各种办公软件及相关专业软件 市场营销的基本理论及方法能力素质 收集信息、远景思考、市场敏感、持续关注关键指标序号指标指标描述1经营预算质量 市场经营预算符合集团、公司相关要求 经营预算满足经营活动需求 经营预算的可控性2市场规划质量 市场经营战略、经营目标、主要业务规划的科学性和有效性 组织各客户群和服务中心制定经营目标和相关资源支持的科学性工作禁忌 未经公司同意，擅自泄露公司相关信息 擅自虚报、瞒报、伪造、篡改统计资料，造成严重后果 工作数据缺乏、失真、不及时，造成严重后果 不顾全大局，工作本位主义，工作响应不及时1.5.2市场经营分析基准岗位信息基准岗位名称市场经营分析基准岗位代码基准岗位目的通过开展经营分析工作，为公司经营提供资源合理分配提供专业建议，为有效达成经营目标提供依据与指导，促进公司经营活动的长期可持续发展基准岗位职责序号价值领域主要活动1市场经营整体分析 负责建立市场经营分析体系，牵头制定管理办法和实施细则。牵头组织整体经营情况分析，编制每月市场经营分析报告。 负责牵头组织业务和客户统计数据的稽核以及业务和客户整体情况的分析 组织开展区域分析、专项分析 组织实施基础性市场调查，跟踪和分析市场竞争动态，指导客户群部门及各服务中心开展市场分析5其他 交办的其它工作基准岗位任职条件专业资格 工商管理、经济、市场营销、统计等相关专业专业经验 电信行业市场运营领域工作经验 营销分析、营销策划等领域工作经验知识技能 计算机的基本使用技能，各种办公软件及相关专业软件 经营分析、市场分析、市场营销的基本理论及方法 问卷调查、收集信息、统计分析的技术与方法能力素质 收集信息、逻辑分析、远景思考、市场敏感、持续关注关键指标序号指标指标描述1市场经营分析报告满意度 市场经营分析的质量，为营销策划提供有力支撑工作禁忌 未经公司同意，擅自泄露公司相关信息 擅自虚报、瞒报、伪造、篡改统计资料，造成严重后果 工作数据缺乏、失真、不及时，造成严重后果 不顾全大局，工作本位主义，工作响应不及时1.6市场部资源管理室1.6.1码号资源管理基准岗位信息基准岗位名称码号资源管理基准岗位代码基准岗位目的通过对码号资源进行管理，有效保障公司经营目标实现基准岗位职责序号价值领域主要活动1码号资源管理 制定卡类业务总体营销政策、营销计划，统筹调配营销资源，并跟踪市场推进 制定卡类业务价格策略和标准 根据卡类业务各渠道销售政策、规范，组织各渠道协同营销 落实号码资源的启用、分配等业务管理工作 分析、提出并上报码号需求，负责号码回收工作 落实优质号码的管理 码号资源及数据维护管理； 负责号码资源启用的网络、IT支撑需求管理工作2其他 交办的其它工作基准岗位任职条件专业资格 工商管理、市场营销等相关专业专业经验 电信行业市场营销管理领域工作经验 市场、销售、产品管理相关岗位的工作经验知识技能 计算机的基本使用技能，各种办公软件 市场营销的基本理论、各种市场营销的策略、方法和渠道 语言及文字表达能力素质 组织协调、建立关系、逻辑分析、团队合作、市场敏感、概念思维关键指标序号指标指标描述1码号资源管理质量 本地码号资源的启用、调整等业务管理工作的及时性和准确性 移动号码资源分配的合理性2码号管理数据质量 码号管理数据资料的完整性和准确性工作禁忌 未经公司同意，擅自泄露公司相关信息 重要材料组织失误，造成错误导向，损害公司形象及对外关系 在上传下达中，加插个人意见，歪曲客观事实 工作数据缺乏、失真、不及时，造成严重后果1.6.2终端资源管理基准岗位信息基准岗位名称终端资源管理基准岗位代码基准岗位目的通过对终端资源管理，有效保障公司经营目标实现基准岗位职责序号价值领域主要活动1终端资源管理 建立公司终端管理流程机制，统筹协调公司的终端选型、采购、物流配送等 建立公司终端合作管理规范，负责与终端合作公司商务谈判、合作等工作 承接落实终端营销计划，协助落实各渠道相关的终端营销活动2其他 交办的其它工作基准岗位任职条件专业资格 工商管理、市场营销等相关专业专业经验 电信行业市场营销管理领域工作经验 市场、销售、产品管理相关岗位的工作经验知识技能 计算机的基本使用技能，各种办公软件 市场营销的基本理论、各种市场营销的策略、方法和渠道 语言及文字表达能力素质 组织协调、建立关系、逻辑分析、团队合作、市场敏感、概念思维关键指标序号指标指标描述1终端资源管理质量 终端资源的启用、调整等业务管理工作的及时性和准确性 终端资源分配的合理性工作禁忌 未经公司同意，擅自泄露公司相关信息 重要材料组织失误，造成错误导向，损害公司形象及对外关系 在上传下达中，加插个人意见，歪曲客观事实 工作数据缺乏、失真、不及时，造成严重后果1.7市场部客户服务室1.7.1服务规范管理基准岗位信息基准岗位名称服务规范管理基准岗位代码基准岗位目的通过规范客户服务，有效提升客户满意度和服务质量，支持公司经营目标实现基准岗位职责序号价值领域主要活动1客户服务规范管理 制定公司服务策略，统筹服务质量管理、服务规划与服务标准，制定基础服务能力提升目标，构建服务管控体系，负责服务成本的运作管控 统筹渠道服务管理，负责各类渠道的质量管控，推进服务流程优化 制定各渠道客户体验和服务能力提升的关键任务和目标 负责投诉管理：制定投诉管理办法、处理流程，统一投诉系统的建设要求 制定、组织落实全客户群、全业务的基础服务规范和标准、明确客户品牌差异化服务重点和服务标准提升方向以及基础业务、品牌业务、重点综合信息服务提供的关键流程管理要求3其他 交办的其它工作基准岗位任职条件专业资格 市场营销、管理、公共关系等相关专业专业经验 电信行业客户管理领域工作经验 客户服务相关领域的工作经验知识技能 计算机的基本使用技能，各种办公软件 客户服务的特点，服务管理、客户活动的基本理论及方法 口头表达、解决问题能力素质 理解他人、自我控制、逻辑分析、影响他人、持续关注关键指标序号指标指标描述1客户服务质量 有效提升客户服务质量2客户满意度 客户群客户对产品、服务等方面的满意度3投诉处理及时率 及时处理投诉，达到公司投诉要求4重复投诉率 保证投诉处理质理，达到公司投诉处理要求工作禁忌 未经公司同意，擅自泄露公司相关信息 重要材料组织失误，造成错误导向，损害公司形象及对外关系 在上传下达中，加插个人意见，歪曲客观事实 工作数据缺乏、失真、不及时，造成严重后果1.7.2服务过程把控基准岗位信息基准岗位名称服务过程把控基准岗位代码基准岗位目的通过对服务人员服务过程的把控和质量监督，保障客户服务质量，增强客户服务满意度，支持公司经营发展基准岗位职责序号价值领域主要活动1服务过程把控 制定客户服务考核指标、客户服务质量关键指标、阶段性服务目标。组织客户服务策略研究与质量分析，开展竞争对手客户服务策略跟踪与研究。负责服务质量评估与考核 组织服务贯穿与质量监督。组织各类产品应用的客户感知测评与优化，对重大网络升级、业务调整、产品上市、营销策划等方案从客户感知角度进行评估。从贯穿体验检查、客户投诉提炼问题，定位影响客户感知的关键环节和重点问题，提出整改意见和要求，并监督落实 制定客户维系目标、考核指标，落实考核；规范客户群/渠道维系职责和流程，统筹客户群维系策略和方案。制定客户服务协议、客户信用管理等客户基础管理规则2其他 交办的其它工作基准岗位任职条件专业资格 公共关系等相关专业专业经验 电信行业服务管理领域工作经验 客户服务相关领域的工作经验知识技能 计算机的基本使用技能，各种办公软件 客户服务的特点，服务管理、客户活动的基本理论及方法能力素质 组织协调、逻辑分析、客户服务、执行能力关键指标序号指标指标描述1检查样本数量及质量 听音、拨测、现场抽查的样本数量及质量达到服务质量分析要求2风险管理质量 及时有效组织开展服务质量风险管理，达到公司质量要求3报表编制质量 提供质量检查结果汇总报表的准确性和及时性工作禁忌 未经公司同意，擅自泄露公司相关信息 重要材料组织失误，造成错误导向，损害公司形象及对外关系 在上传下达中，加插个人意见，歪曲客观事实 工作数据缺乏、失真、不及时，造成严重后果2营销服务中心2.1销售主管基准岗位信息基准岗位名称销售主管基准岗位代码基准岗位目的通过落实营销服务中心的销售及服务管理，统筹资源管理与团队建设，保障营销服务中心正常运营的开展与落实，实现公司经营管理目标基准岗位职责序号价值领域主要活动1销售与服务管理 营销服务中心的日常管理及生产、服务和运营的现场管理 组织落实销售计划及方案，过程跟进、评估实施效果，提出销售方案改进及落实建议 组织收集客户情况、竞争对手等市场信息，及时反馈 组织落实公司服务质量规范要求，并监督落实2资源管理与团队建设 协调内外部关系，统筹调配与管理本地人、财、物、信息等资源 承接公司经营考核指标，分解、制定本中心员工考核指标、考核细则，并组织落实员工考核工作 组织落实本营销服务中心的团队建设与管理，包括客户经理、营业厅、社会渠道代理点、客服人员等，组织业务知识和工作技能的学习与培训3其他 交办的其它工作基准岗位任职条件专业资格 工商管理、市场营销、公共关系、行政管理等相关专业专业经验 电信行业市场营销、客户服务、行政文秘领域工作经验 市场营销、客户服务或综合行政相关领域的工作经验 团队管理经验知识技能 计算机的基本使用技能，各种办公软件 电信业务知识，运营管理知识能力素质 组织协调、建立关系、团队合作、影响他人、客户服务、市场敏感关键指标序号指标指标描述1营销服务中心相关指标 营销服务中心收入、客户数、市场占有率等经营指标 营销服务中心客户满意度、投诉率等服务指标工作禁忌 未经公司同意，擅自泄露公司相关信息 在上传下达中，加插个人意见，歪曲客观事实 不顾全大局，工作本位主义，工作响应不及时2.2客户经理基准岗位信息基准岗位名称客户经理基准岗位代码基准岗位目的通过向集团客户开展常规产品销售及客户主动服务工作，完成销售目标，实现公司业务经营收入基准岗位职责序号价值领域主要活动1信息洞察与管理 收集反馈集团客户发展动态和竞争信息、产品需求，预测客户需求，挖掘商机 集团客户经理对集团客户信息进行监测，掌握集团客户在网的稳定性及变化趋势，为客户挽留工作的开展提供信息支持2业务推广 通过电话、上门服务、组织平台活动等形式，与集团客户关键人、联系人、重要客户建立关系，打通关系渠道 通过电话访谈、上门访谈等形式开展客户需求挖掘工作 针对集团客户的需求，进行业务推广工作3集团客户关系维系 开展集团客户主动服务活动，包括客户咨询、客户关怀，巩固提升客户关系和客户满意度4客户投诉处理 负责处理集团客户关键人/联系人、集团内VIP客户产生的投诉（包括疑难投诉、越级投诉）5其他 交办的其它工作基准岗位任职条件专业资格 工商管理、市场营销等相关专业专业经验 电信行业市场营销领域工作经验 营销策划、营销管理或销售相关领域的工作经验知识技能 计算机的基本使用技能，各种办公软件 市场营销理论和分析方法 公司业务产品及业务体系知识 销售