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上海地产集团社区服务平台400呼叫中心建设方案上海地产集团社区服务平台400呼叫中心建设方案中兴通讯机密，未经许可不得扩散 II/4目录1项目信息12产品简介12.1概述12.2ZXNGCC系统特点13系统组网结构34系统结构44.1ZXNGCC系统体系结构44.1.1媒体接入层44.1.2业务控制层44.1.3运营支撑层54.1.4业务应用层54.2ZXNGCC系统逻辑结构54.3媒体接入模块64.3.1语音接入网关64.3.2多媒体接入网关（MAGW）74.3.3MRS媒体服务器74.4业务控制模块74.4.1业务运行环境74.4.2管理支撑84.5运营支撑94.5.1WEB服务器94.5.2应用服务器95技术指标105.1SoftACD技术性能指标105.1.1接口和协议105.1.2系统性能105.2SCM技术性能指标115.2.1接口和协议115.2.2系统性能115.3CTI技术性能指标125.3.1接口和协议125.3.2系统性能125.4MRS技术性能指标135.4.1接口和协议135.4.2系统性能146平台功能说明156.1交互式应答服务（IVR）156.2智能话务分配156.2.1路由策略156.2.2排队策略156.3人工座席功能166.4多媒体接入渠道166.5媒体资源服务功能166.6系统监控功能166.7系统管理功能177业务功能说明197.1IVR流程197.1.1呼入总流程197.1.2转人工子流程197.1.3满意度评价子流程217.1.4自动报工号217.2座席功能217.2.1登录217.2.2呼叫控制227.2.3来电弹屏237.2.4全程录音237.2.5综合查询237.3工单管理237.3.1业务功能237.3.2呼入功能247.3.3客户资料247.3.4工单受理247.3.5工单查询267.3.6工单查询结果267.4外呼系统277.4.1功能总述277.4.2批量外呼287.5系统接口287.5.1社区服务平台接口287.5.2Webchat接口297.5.3IVR接口298话务计算和系统配置298.1话务模型298.2话务量计算318.3数据库存储容量配置计算318.4录音文件存储容量配置计算329缩写32南康科技版权所有未经许可不得扩散 第33页1 项目信息本项目主要为上海地产集团社区服务平台承建400呼叫中心，呼叫中心作为客户服务的重要组成部分，是业务咨询、受理、投诉建议及主动营销等客户服务的重要窗口。本项目总体建设规模为40坐席，坐席可按照集中式、分布式或集中分布式部署，系统采用2E1的接入设备，支持60路IVR并发，实现电话语音平台及媒体网关的接入。2 产品简介2.1 概述呼叫中心充分利用现代通讯技术和计算机网络技术，将企业内部分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外服务“窗口”，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心系统已经广泛应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行等各个行业，使企业的客户服务支持与增值业务得以实现，极大提高了企业的服务水平和运营效率。AnyServiceZXNGCC多媒体统一接触中心系统的设计主要利用软交换技术、IP技术、分布式处理技术和Parlay技术的统一性、开放性来简化呼叫中心的结构设计和技术开发，以满足低成本特性、分布处理特性、多媒体融合处理特性等以前呼叫中心无法完成或难以完成的技术要求。AnyServiceZXNGCC解决方案引入了“承载与控制分离”和“业务与控制分离”的重要思想，在控制层相对稳定的基础上提供了灵活丰富的接入方式，包括语音、视频、传真、文本、表单、微博、Email等多种媒体接入，同时对外提供统一、标准、开放的业务接口，简化了第五代呼叫中心的平台和业务开发和维护；为向系统用户提供大量多样化、个性化的业务提供了很好的支持；企业可将各种呼叫类业务的开发将由第三方完成，企业自身则将更多的精力放在网络的建设和完善、业务的运营和管理上，最终形成一个完善的产业价值链。2.2 ZXNGCC系统特点 标准化平台：遵循OSA体系结构，符合ITU-T系列、IETF RFC、ETSI、3GPP和CSTA、TSAPI等相关技术规范。 统一的多渠道多媒体类型接入处理能力：支持多种媒体消息的统一呼入/呼出，集语音、数据、视频、Email、微博、文本、传真等多种能力于一体，可根据不同媒体消息特点开展相应的业务，同时选择最合适的方式为客户提供优质、高效的服务。 统一的呼叫控制和排队路由：系统采用了独立于具体协议的统一抽象呼叫模型，可提供跨不同媒体类型的统一呼叫控制功能、统一排队、统一路由能力，这种能力不仅提供了各种媒体呼叫统一实时排队机制，同时可方便的调度不同的媒体通信系统将呼叫传路由到合适座席，即在统一的排队队列中支持语音、数据、视频的统一排队，使得这些媒体的呼叫与语音呼叫一样得到实时的处理。 系统平滑扩容：系统采用线性叠加的方式进行平滑扩容，可以着眼于用户未来的需要，最大程度的简化系统的扩容工作。 强大的运营管理能力：系统为企业用户提供了一整套业务运营支撑系统，包括质检、知识库、工单流、公告便签、外呼、排班系统等，使用简单功能强大，用户可以根据实际需求灵活选择搭配。 简单灵活的业务生成方式：支持多种企业BS应用直接集成到座席框架，可提供activex控件实现呼叫控制基本功能给上层业务调用，采用图形化的IVR编辑环境便于快速开发和维护。3 系统组网结构下图是为上海地产集团社区服务平台设计的呼叫中心平台组网方案，系统硬件由3台服务器+1台语音网关组成。图 6-1 呼叫中心平台系统组网结构1.internet业务和电话业务通过媒体和语音接入网关进入ZXNGCC内部统一处理；2. 坐席可采用集中式或分布式方式进行部署，集中式坐席建设在地产集团大楼，分布式坐席建设在各分公司办公地点，远端坐席采用VPN方式接入平台3.远端坐席通过防火墙接入平台，防火墙只做安全策略不做NAT；4.可接入的媒体类型包括：固话、手机、文本交流等。4 系统结构4.1 ZXNGCC系统体系结构AnyServiceZXNGCC多媒体统一接触中心系统产品遵循OSA/Parlay体系结构，符合ITU-T系列、IETF RFC、IEEE、ETSI、3GPP和ECMA CSTA、TSAPI等相关技术规范，其体系结构如Error! Reference source not found.所示：图 3-1 AnyServiceZXNGCC系统体系结构系统由四层结构组成：媒体接入层、业务控制层、运营支撑层和业务应用层。4.1.1 媒体接入层接入层为用户提供语音、数据、视频、在线客服等各种媒体的接入渠道，主要设备和部件包括：语音接入网关、多媒体接入网关MAGW和媒体资源服务器MRS，是系统提供强大的多媒体处理能力和丰富灵活的组网能力的有力保证。语音接入网关部件提供语音的支持能力，MAGW接供短信、Email、微博、chat等非实时媒体的支持能力。在这种体系架构下，用户不但可以通过语音、数据等方式使用AnyServiceZXNGCC提供的各种业务，还可以通过Internet与AnyServiceZXNGCC系统接触，以实现客户服务、市场营销和销售业务。4.1.2 业务控制层业务控制层是AnyServiceZXNGCC系统的控制和管理核心，可分为业务运行平台和管理支撑两大模块，其中业务运行环境由四大组件构成：SoftACD、SCM（IVR）、CTI和DB，SoftACD实现排队机功能， SCM（IVR）负责提供对呼叫中心系统自动服务的支撑功能，CTI负责提供对呼叫中心系统人工服务的支撑功能，SoftACD与接入层间通过SIP/SIP-ISC协议提供呼叫控制功能，DB提供平台和业务数据库支撑。管理支撑则负责为业务运行环境提供配置管理、日志服务等支撑功能。4.1.3 运营支撑层运营支撑层负责对AnyServiceZXNGCC提供业务的运营提供支撑，主要设备部件包括：应用服务器、web服务器、外呼系统、质检管理系统、现场管理系统、排班系统、报表系统、工单流管理系统、知识库系统以及监控系统等，为企业呼叫中心的各种业务运营、业务评估以及人员管理等，都提供了一整套系统支撑，并且这些组件功能完善、部署独立，用户可以根据自己的实际情况选择所需的组件系统。4.1.4 业务应用层应用层是基于AnyServiceZXNGCC系统平台基础上而架构的各类业务解决的应用，包括客户服务中心解决方案、综合信息服务解决方案、外包呼叫中心解决方案、多媒体呼出系统解决方案，基于AnyServiceZXNGCC架构的这些解决方案已在国内外得到了成功的商业应用，中兴通讯可以在这些解决方案的基础上为客户提供定制化的服务，以满足各种实际运营的要求，并能为客户提供运营及管理经验咨询。4.2 ZXNGCC系统逻辑结构图 3-2 AnyServiceZXNGCC系统逻辑结构：用户通过各种网络拨通当地的统一接入号码，通过接入网关接入到SoftACD，SoftACD收到呼叫请求后，向SCM Server发起业务呼叫请求，业务控制模块（SCM）根据业务的注册信息，触发相关自动业务流程。业务系统通过SoftACD控制MRS收集用户信息；如果用户需要人工服务，业务将呼叫控制权交给SoftACD，请求SoftACD分派呼叫；SoftACD 与CTI Server配合，将依据当前的话务信息和资源、座席情况，由SoftACD和CTI Server共同完成到座席的路由，决定应该将呼叫分派到哪一个最合适的话务资源。SoftACD控制接入网关将座席与呼叫话务连接起来，开始话务员与客户通话，向客户提供服务。后台的日志服务器、数据库和OAM管理台为业务平台提供管理支撑，web服务器、应用服务器、质检、工单系统为业务运营提供支撑。非实时媒体如短信、邮件、微博、webchat等信息通过MAGW接入，直接向CTI发起排队请求，CTI根据媒体类型、用户信息、资源及座席的技能等，对会话进行统一路由，将其发送到最适合的座席进行处理。4.3 媒体接入模块4.3.1 语音接入网关语音接入网关核心功能是完成语音呼叫的汇聚、各种协议的适配、媒体流的编码及码速的转换，提供对前端的资源层的协议接口适配，用于实现对各种协议的封装/解析，完成与通讯网络有关的各种接入服务及设备的接驳与协议转换，完成与各种类型的通信服务的互通，并提供各种通讯服务到AnyServiceZXNGCC系统的接入。对于语音传统媒体接入需要根据呼叫中心的规模进行选择：对于小型呼叫中心（200座席以下）可以选择网关设备，通过运营商提供的E1专线接入核心网，大型呼叫中心可选择MGCF/MGW（BICC协议必选）或者SS1B/MSG9000。4.3.2 多媒体接入网关（MAGW）多媒体接入网关的功能是提供短信、彩信、Email、微博、chat等多种非实时媒体类型多渠道的接入汇聚管理，用户可以选择最适合自己的方式和渠道接入到呼叫中心平台进行交互。4.3.3 MRS媒体服务器MRS（Media Resource Server：媒体资源服务器）是AnyServiceZXNGCC体系中提供专用媒体资源功能的独立设备，也是下一代分组网络中的重要设备，为AnyServiceZXNGCC系统提供媒体处理功能，包括DTMF信号的采集与解码、信号音的产生与发送、录音通知的发送、会议不同编解码算法间的转换等各种资源功能以及通信功能和管理维护功能，同时提供媒体加载、删除、媒体资源服务器自身的OAM等功能。为更好地支持分布式系统特色业务的提供，MRS设备具备以下特点：（1）支持分布式部署方式；（2）支持良好的在线扩展能力；（3）支持资源分配的动态调整；（4）支持SIP、MGCP协议与SoftACD软件排队机设备相连。4.4 业务控制模块4.4.1 业务运行环境 SCM设备SCM设备是中兴通讯AnyServiceZXNGCC多媒体统一接触中心系统中自动业务的核心控制设备，为系统提供自动语音流程的运行环境，SCM设备在AnyServiceZXNGCC系统中一般以SCM Server形式体现。SCM和其他功能实体间通过TCP/IP进行通信，它与SoftACD间采用SIP协议，它向SoftACD发送与呼叫相关的控制指令，两者共同完成多媒体呼叫业务的交换与控制。SCM可以实现如：呼叫控制、媒体控制、业务数据、导航功能、放音/收号功能、计费功能、操作维护管理、自动/人工互转等业务功能。 CTI设备CTI设备主要实现了对座席状态的管理和控制，各种呼叫模型的管理和控制，配合SoftACD一起实现AnyServiceZXNGCC系统的呼叫控制、路由排队等具体功能。CTI设备可采用分布式部署方式并动态叠加。CTI Server可以和其他的功能实体通过TCP/IP通信，与SoftACD间接口采用CSTA II标准协议，与座席之间采用TSAPI协议，它向SoftACD发送与呼叫相关的控制指令，两者配合完成多媒体呼叫排队业务的交换与控制、完成复杂路由排队控制，并提供开放的业务路由排队算法。CTI 设备主要功能有：基本呼叫控制功能、排队路由控制功能、座席控制管理功能、协议转换功能等。 SoftACDSoftACD（Software Automatic Calling Distributor：软件排队机或称为软排队机）是基于IP的排队机系统，它与前端的接入网关使用IP方式连接，屏蔽底层交换网络的复杂性，采用“控制与承载相分离”的先进思路，提供对用户多媒体呼叫的接入、呼叫控制、业务触发、会话管理、资源控制、座席话机管理、多媒体呼叫统一呼叫模型抽象、统一路由及统一排队等功能。提供SIP及CSTA协议接口用于连接SCM及CTI模块。 数据库DB服务器在AnyServiceZXNGCC这样一个全能业务平台系统中，可以有多个本地数据库，也可与异地的数据库相连。它们包括提供系统平台功能支撑的平台数据库、提供业务支撑的各种业务数据库、提供用户各种信息的数据库（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）、提供各种信息资源的数据库（如号码资源、话单信息、用户投诉、建议及相关处理等各种信息等）。采用的数据库系统为sybase或oracle。4.4.2 管理支撑 OAM服务器在AnyServiceZXNGCC系统中，提供以虚拟中心为基础的系统管理功能，整个管理功能按虚拟中心进行管理上的层次划分，提供对AnyServiceNGCC系统各类资源的配置、进行日常维护、动态加载或卸载业务。配置管理系统采用B/S结构，客户端直接使用浏览器访问配置管理服务，实现对系统或者虚拟中心的管理操作。 LogSvr日志服务器在ZXNGCC系统中，日志服务器提供多种日志，日志机制采用分级制，不同的日志级别对系统运行过程记录的详细程度不同。4.5 运营支撑4.5.1 WEB服务器在ZXNGCC系统中，WEB服务器既可以为座席系统提供人工业务逻辑的重要设备，提供座席系统使用的WEB人工业务页面；还可以向用户提供WWW服务，用户可通过WEB服务器访问ZXNGCC业务系统。质检、报表等业务运营支撑系统均基于web服务器。4.5.2 应用服务器在AnyServiceZXNGCC系统中，应用服务器上可以部署多种应用软件模块。 接口服务接口服务器为AnyServiceZXNGCC系统访问内部和外部的各种数据资源、异构数据库等提供接口支持，通过该服务器，AnyServiceZXNGCC系统可与本地、企业、银行、证券的数据库或其它呼叫中心系统建立联系。通常在接口服务器上运行的是ZTEComm通讯中间件软件，ZTEComm充分考虑了与SoftACD、SCM设备、CTI设备、WEB/E-Mail服务器、MRS服务器、数据库服务器、应用服务器等的交互功能，加载、管理和提供在线WEB Touch 服务业务模块的功能，监控网络传输、负荷分担、分布式应用处理、资源管理等功能。5 技术指标5.1 SoftACD技术性能指标5.1.1 接口和协议表 4-1 SoftACD对外接口协议项目物理接口接口协议说明SoftACD与MRS间的接口10Mbps/100Mbps/1000Mbps以太网接口SIPMGCPT.38SoftACD与SCM（IVR/IVVR）间的接口10Mbps/100Mbps/1000Mbps以太网接口SIPSoftACD与CTI间的接口10Mbps/100Mbps/1000Mbps以太网接口CSTA II5.1.2 系统性能表 4-2 SoftACD系统性能指标项目指标说明系统BHCA值8.6M最大处理能力。呼叫并发处理能力200,000最大处理能力。出局呼叫呼损率（正常负荷）0.4%入局呼叫呼损率（正常负荷）0.4%呼叫处理故障率410-4系统忙时呼叫接通率99.96%系统闲时呼叫接通率99.99%系统处理消息数11,000个/秒单模块。包转发率（包转发能力）5.2Mpps单模块。支持的座席数134,400最大处理能力。系统CAPS2400CAPS最大处理能力。呼叫等待队列数100,000座席排队队列数100,000单队列最大长度134,400最大支持的IP信令带宽1000Mbits单模块最大能力。 SIP会话保持能力640,000单模块最大能力。语音视频呼叫处理时延250ms满足0.5秒时延的请求比率95%满足2秒时延的请求比率99.9%满足5秒时延的请求比率99.99%计费差错率10-6计费精度10ms计费准确率99.9999%计费数据存储能力1000万张当计费数据库15G、文件存储空间6G时话单处理能力1000万张/每月计费数据缓存能力100万张系统可用性99.999%MTBF（平均故障间隔时间）90,000小时MTTR（平均故障处理时间）20分钟采用多机并行处理方式时理论上无MTTR。全年故障时间3分钟主备切换时间4秒双机切换时间10秒主备切换成功率99.9%采用多机并行处理方式时无主备切换。过负荷控制4级防止过大话务量的冲击。5.2 SCM技术性能指标5.2.1 接口和协议表 4-3 SCM外部接口协议项目物理接口接口协议说明SCM与ZXMSQ10间的接口10Mbps/100Mbps/1000Mbps以太网接口SIP，ParlaySCM与应用服务器间的接口10Mbps/100Mbps/1000Mbps以太网接口Parlay APIParlay-XSCE图形化开发工具。VXMLSCM与网管系统间的接口10Mbps/100Mbps/1000Mbps以太网接口SNMP5.2.2 系统性能表 4-4 SCM系统性能项目指标说明支持的最大呼叫并发数200,000最大处理能力。系统CAPS值2400CAPS最大处理能力。系统忙时辅导语音送出时间1秒二次收号位间超时时长3秒语音重复时间间隔2秒辅导语音字间时间间隔0.20.5秒按键后系统响应时间2秒特定记录存取时长（插入）50ms每次业务操作平均响应时长70ms系统可用性99.999%MTBF（平均故障间隔时间）50,000小时MTTR（平均故障处理时间）20分种全年故障时间3分钟双机切换时间4秒双机切换成功率99.9%过负荷控制4级防止过大话务量的冲击。收号准确率99.9%5.3 CTI技术性能指标5.3.1 接口和协议表 4-5 CTI外部接口协议项目物理接口接口协议说明CTI与ZXMSQ10间的接口10Mbps/100Mbps/1000Mbps以太网接口CSTA IICTI与座席间的接口10Mbps/100Mbps/1000Mbps以太网接口TSAPICTI与网管系统间的接口10Mbps/100Mbps/1000Mbps以太网接口SNMP5.3.2 系统性能表 4-6 CTI系统性能项目指标说明支持的最大座席数134,400座席最大处理能力。系统CAPS值2400CAPS最大处理能力。呼叫等待队列数100,000座席排队队列数100,000单队列最大长度134,400最大技能数100,000技能优先级别16服务优先级别256用户优势级别排队等待时长1秒24 小时呼叫处理故障率410-4系统忙时呼叫接通率99.96%系统闲时呼叫接通率99.99%座席通话故障率410-4人工、自动切换成功率99.99%出局呼叫呼损率（正常负荷）0.5%入局呼叫呼损率（正常负荷）0.5%特定记录存取时长（插入）50ms每次业务操作平均响应时长70ms系统可用性99.99%MTBF（平均故障间隔时间）50,000小时MTTR（平均故障处理时间）20分种全年故障时间3分钟双机切换时间4秒双机切换成功率99.9%过负荷控制4级防止过大话务量的冲击。5.4 MRS技术性能指标5.4.1 接口和协议表 4-7 MRS外部接口协议项目物理接口接口协议说明MRS与ZXMSQ10间的接口10Mbps/100Mbps/1000Mbps以太网接口SIP10Mbps/100Mbps/1000Mbps以太网接口MGCP10Mbps/100Mbps/1000Mbps以太网接口H.24810Mbps/100Mbps/1000Mbps以太网接口T.38MRS与网管系统间的接口10Mbps/100Mbps/1000Mbps以太网接口SNMP5.4.2 系统性能表 4-8 MRS系统性能项目指标说明音频250CAPS视频120CAPSTTS250 CAPSASR150 CAPS传真100 CAPS音频会议100 CAPS系统响应时间1s在用户拨完最后一个号码后听到第一句提示音之前的间隔时间。呼叫接通率99.99%0.5秒时延的请求比例95%2秒时延的请求比例99.9%5秒时延的请求比例99.99%网络条件很好PSQM4.0网络条件较差PSQM3.5丢包率=1%，网络抖动=20ms，时延=100ms最恶劣的环境PSQM3.0丢包率=5%，网络抖动=60ms，时延=400ms基本RTP资源（支持G.711语音编码）112000增强RTP资源（支持G.723/G.729语音编码）16000语音资源112000TTS资源112000ASR资源14800传真资源12400会议资源14800工作方式负荷分担系统可用性99.999%MTBF（平均故障间隔时间）50,000小时MTTR（平均故障处理时间）20分种全年故障时间3分钟收号准确率99.9%汉语语音合成准确率99.9%6 平台功能说明企业呼叫中心对于资源成本比较敏感，座席规模小也使得座席的工作效率提升显得非常重要，另外由于大部分企业用户对运营方面并不十分精通，需要提供一整套功能全面、使用简单的业务运营和系统管理方面的成熟解决方案。ZXNGCC系统可以完全满足企业用户的上述需求。6.1 交互式应答服务（IVR）用户呼叫进入系统后，在系统的提示下，通过语音菜单选择进行业务办理、业务咨询、信息查询等自助服务流程，在自动业务不能满足用户需求的时候还可以随时转入人工座席服务。在自助服务的任何一级语音菜单中，均提供了回到上层菜单、回到根菜单和转人工服务的选择，用户可以很方便的选择自己所需的服务。IVR系统能提供一天24小时全天候不间断服务，并行处理多路来话，同时无需业务代表就能自动处理企业大部分的日常话务业务，大大降低了运营的人力成本。6.2 智能话务分配当用户呼叫需要进入AnyServiceZXNGCC人工座席时，系统根据客户信息、级别、被叫方信息、呼叫时间、系统信息、客户在自动业务中的按键轨迹、客户历史信息、系统状况等因素，将客户接续到特定的队列中。路由排队的依据灵活多样，企业可以根据现场实际情况进行配置，如呼入的时间段、主叫号码、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话、话务员的业务技能等一系列参数，将客户接入到最符合要求的话务员座席上。6.2.1 路由策略话务路由过程也可以看成是根据用户选择话务员的过程，配置路由策略，结合用户来话信息，实现不同接触渠道、不同接触方式下各种呼叫的统一路由。路由策略规则包括：相熟路由规则、地区匹配规则、座席技能优先级、座席最少应答优先、座席平均等待最长、座席应答次数最少、呼叫类型匹配等等，企业可以根据实际情况自由选择组合各种策略，使人工座席服务达到最高工作效率。6.2.2 排队策略用户的呼叫按照选择的呼叫分配方式进行座席分配后，由于座席全忙不能立即转入座席的进入到相应的技能队列进行排队，用户排队等待的过程中为用户提供安抚信息（如音乐、视频等）。排队等待的过程实际上可以看成是话务员座席选择用户的过程。系统对各项技能设置排队队列，配置排队策略，座席根据配置好的策略选择用户提供服务。排队策略包括：先到先服务、用户优先级、座席技能优先级、地区匹配原则、用户排队时长等等。灵活的排队策略配置可以让用户尽可能得到更及时、更专业的服务，有效提升用户满意度。6.3 人工座席功能用户呼叫可以根据需要随时转入人工座席服务，用户同客户代表进行一对一的交谈沟通，沟通的方式多种多样，既可以是语音、视频等实时方式，也可以是短信、Email、webchat等非实时媒体方式。座席可以提供应答接听、转接、保持、呼出、录音、电话会议、咨询、报工号、求助、示忙/示闲、等基本话务功能以及webchat、webcall、文件收发等扩展功能，班长和质检座席还可以对普通话务员进行监听、插话、拦截和质检考评等操作。人工座席支持嵌入IE页面，企业可以将各种定制人工业务嵌入到座席框架中，话务员通过座席统一登录，即可为用户提供各种定制化业务服务。6.4 多媒体接入渠道中兴通讯AnyServiceZXNGCC多媒体统一接触中心系统提供多种媒体类型的接入和沟通渠道，包括语音、视频、短信、传真等传统渠道以及Email、web chat、web call、微博、微信等各种在线渠道，接入方式多样、沟通手段全面，用户可以选择任何一种或多种方式接入到客服系统中。6.5 媒体资源服务功能媒体资源服务器在AnyServiceZXNGCC系统中提供智能业务中的媒体处理功能，包括语音以及通信功能和管理维护功能。语音包括DTMF信号的采集与解码、信号音的产生与发送、录音通知的发送、会议、不同编解码算法间的转换等各种资源功能。6.6 系统监控功能可以监视每个呼叫队列的状态信息，班长席和质检席提供座席在线实时监控。主要提供座席监听、座席插话、座席拦截、座席强拆、强制示忙示闲、强制迁出、座席状态、技能监控等。6.7 系统管理功能在ZXNGCC系统内部的数据结构以虚拟呼叫中心为组织结构，同时提供了虚拟呼叫中心的管理系统，系统内部操作员、资源、技能、业务等要素都从属于每个独立的虚拟中心，因而ZXNGCC系统可以方便的实现虚拟呼叫中心。图2-1 AnyServiceZXNGCC系统虚拟中心结构模型虚拟呼叫中心由一个顶级中心和多个虚拟中心和虚拟组组成。顶级中心是所有中心的根节点，顶级中心之下可以设置多级虚拟中心或虚拟组，级数没有限制。虚拟中心下可以设置虚拟中心，也可以设置组，组下还可包含组，但不能包含虚拟中心。顶级中心的操作管理员具有最大的操作和管理权限，可以管理所有的下级中心和下级组的数据。对虚拟中心采用分权分域的管理方式，分权分域管理采用系统功能权限和区域属性相结合，从而对用户（包括操作员和管理员）在功能、数据和资源的使用上进行限制。虚拟中心的管理权限由上一级中心的管理员或已获授权的管理员授予。整个系统管理功能按虚拟中心进行管理上的层次划分，提供对ZXNGCC系统各类资源的配置、进行日常维护、动态加载或卸载业务。核心管理功能采用B/S结构，免安装，客户端使用Web浏览器访问管理系统所在站点，从而实现对系统或者虚拟中心的管理操作。虚拟中心逻辑结构如下：图 6-2 虚拟中心管理结构划分在ZXNGCC系统中，虚拟中心可以按照树形结构向下扩展。虚拟中心分为管理类虚拟中心和运营类虚拟中心。管理类虚拟中心负责本级或者下级虚拟中心的各种资源配置以及管理。运营虚拟中心负责运行具体的业务。整个管理过程中，采用自上而下的原则，即上级虚拟中心可以对下级虚拟中心进行资源配置以及管理，下级虚拟中心只能使用上级虚拟中心分配的各类资源。虚拟中心作为一个虚拟的独立运行实体，只受上级虚拟中心的管理以及个其各类资源约束，同级之间的虚拟中心之间资源相对独立。ZXNGCC系统提供虚拟中心基本信息管理、技能管理、座席管理、告警管理、集中监控、语音管理、IVR语音流程业务加载、业务扩展功能加载管理、外呼管理等功能。7 业务功能说明7.1 IVR流程下面是为上海地产社区服务400热线设计的基本语音流程，供参考7.1.1 呼入总流程7.1.2 转人工子流程7.1.3 满意度评价子流程7.1.4 自动报工号支持中文语言的报工号：“xxxx号话务员为你服务”。7.2 座席功能7.2.1 登录企业用户可以使用电脑客户端软件提供座席服务。话务员打开浏览器输入网址后，在登录界面输入工号、密码进行座席登录。座席登录时可以选择是否启用话务功能。话务员可以选择“电脑WEB座席”或“电脑+电话”两种模式登录。l 电脑WEB座席模式使用部署在电脑上的IP话机软件，利用计算机的声卡、IP网口和客户进行通话，WEB座席使用方便、操作简单、不受地理位置限制，推荐租户座席使用该模式。l (电脑+电话)模式使用租户自己的固定电话或手机和客户进行通话。(电脑+电话)座席受话机地理位置影响，并且如果话机处于通话状态时，系统将无法呼通该座席。7.2.2 呼叫控制图 71 电脑座席呼叫控制截图电脑座席提供功能包括：接听、保持、挂机、转移、外呼、整理等。l 接听：当客户来电转人工服务时，系统选中工号后将来电接续到座席。座席界面上振铃并有来电提示，座席点接听后可以和客户通话。管理员也可以设置座席自动接听，只要选中空闲座席工号后，座席软件会自动接听。l 保持：座席与客户通话过程中，当座席需要回避客户进行其他操作时，点击保持按钮，即可将客户的通话置为“保持”状态，此时客户听等待音。座席操作完毕后，再点击恢复按钮，继续和客户进行通话。l 转移：在座席与客户通话时，座席需要将此通电话转给其他座席人员时，可点击“转移”按钮。转移功能提供语音与业务信息的同步转移。l 外呼：座席点击外呼按钮，可以对座席或外部号码发起呼叫。通过输入查询条件查询座席状态及号码后，可以直接发起内部呼叫；通过输入外部电话号码，可以发起对客户的外呼。图 72 电脑座席普通外呼界面l 整理：当前座席通话结束后，业务信息还未保存，座席点击“整理”对业务信息继续整理，这时座席状态还处于“示忙”状态，新的电话无法分配到当前座席。只有点击“结束整理”按钮，新的电话才会分配到当前座席上。l 示忙/示闲：座席处于“置忙”状态，此时新的电话无法分配到该座席。座席处于“置闲”状态，电话可根据相应策略分配到该座席。7.2.3 来电弹屏电脑座席提供来电信息显示功能，系统根据主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面。7.2.4 全程录音系统提供对所有员工的电话录音功能，管理员可调听、管理通话录音。便于处理客户服务纠纷。7.2.5 综合查询电脑座席提供接触查询、漏电查询、签入/签出查询功能。l 接触查询座席可以输入查询条件，筛选出用户和座席的历史接触记录。（注：*号为必选项；+号为多选一）l 签入/签出查询座席可以输入查询条件，查询座席的历史签入/签出记录，了解每次签出的原因。（注：*号为必选项）7.3 工单管理工单流使用社区服务平台的工单流，呼叫中心工单只进行留单。留单可输入客户联系号码等基本信息，填写留单内容进行提交生成工单。7.3.1 业务功能1、 话务员主要代表商户为客户提供业务咨询、业务查询、投诉建议等电话服务。2、 话务员通过单点登录登录到平台后台页面进行相关的业务办理，如在后台页面进行查询、修改等业务。3、 在接到投诉及建议的业务时，话务员记录工单并通过(电话、短信等)线下方式将投诉及建议的内容转到相关责任人进行处理。4、 主要实现功能如下： 1)、建立“客户服务”和“主动营销”两大平台。2)、电话营销、调查等外呼业务。3)、I业务咨询、受理、投诉处理等呼入业务。4)、具备坐席监控、录音质检等系统管理功能。 7.3.2 呼入功能1、 电话通过统一接入码进入IVR自动业务流程，系统根据用户输入判断业务类型。2、呼入页面分为2个部分组成，由客户资料和工单组成。7.3.3 客户资料1、 客户资料有以下字段组成：- 客户名称- 会员号- 订单号- 联系人- 手机号- 所属地区- 地址- 客户类型(小区内业主，小区外业主，其他)如图7-3 图7-3 客户资料管理2、系统提供后台配置界面，可根据业务需求进行上述字段的增删改操作。7.3.4 工单处理 工单受理1、 工单受理由以下字段组成： 工单号工号受理人受理日期业务类型(分为：咨询查询、投诉建议、费用相关)紧急程度(一般、紧急、非常紧急)费用类型(物业服务费、停车费、公用部分费、自用部分费)投诉对象维修内容维修人员维修截止日期接待描述客户要求处理结果(受理、处理中、完成)回访人回访日期。 图7-4 工单受理界面 工单处理在话务员接到投诉，维修等业务需要通过(短信、电话等)线下通知被投诉方或者维修等专业人员进行处理业务，这时话务员需要把工单处理结果的状态改为：处理中。 工单关闭线下人员处理完话务员反馈的业务后需要通知到话务员，话务员通过系统查找到该工单修改处理结果的状态为：完成7.3.5 工单查询 1、 工单查询主要是为了设置访问员可以根据哪些字段查询工单。2、 查询由以下字段组成：- 受理人- 客户名称- 故障类型- 受理日期3、 系统提供后台配置界面，可根据业务需求进行上述字段的增删改操作。图7-5 工单查询界面7.4 外呼系统7.4.1 功能总述电话外呼是呼叫中心收集用户意见、满意度调查的重要技术手段。系统的功能分为呼叫控制模块、业务管理模块、话务员业务执行模块、监控模块和外挂模块这五个功能模块。功能结构如下图所示：与上述功能结构相对应的一个正常的外拨业务的流程如下图所示：7.4.2 批量外呼1、在新增样本和设计好答卷后，坐席可以登录外呼页面，对新增的样本进行访问。2、外呼：座席点击拨出按钮，可以对座席或外部号码发起呼叫。 如图7-7 图7-7话务员操作界面7.5 系统接口7.5.1 社区服务平台接口分析本项目话务员主要由各商户安排人员进行承担，需要结合社区服务平台系统的会员管理、产品搜索、订单查询、客户反馈等功能模块，为客户提供业务咨询、业务受理、业务查询等服务。座席系统可以与社区服务平台进行对接，系统可采用单点登录，以tab形式嵌入（和坐席主页面是在一个浏览器窗口）或弹出浏览器方式。展现方式如下图所示：7.5.2 Webchat接口社区服务平台网站提供在线客服功能，用户在通过鉴权认证登录WebChat后，可以通过文字同话务员进行交谈，Chat是呼叫座席的媒体功能。文字交谈同QQ的文字聊天是类似的，不同之处在于WebChat的对象是座席并且是通过CallCenter系统分配。允许1个座席话务员同时和多个用户点对点聊天。本项目可由呼叫中心提供Chat聊天界面与社区服务平台网站进行对接。7.5.3 IVR接口考虑到自动语音应答服务可能的应用场景，系统与业务侧的接口可能有上下班判断、黑名单、客户等级、订单信息查询、密码验证等，此部分内容需要在明确IVR流程内容后结合社区服务平台业务系统进行定制开发。8 话务计算和系统配置以下按照40坐席、2E1的IVR平台容量进行配置，录音保存1年来进行进行配置，供参考。8.1 话务模型表 81 平台话务模型表项目参考值坐席数量40坐席（IVR60路）忙天集中系数1.5忙时集中系数0.1人工业务：自动业务( 忙时呼叫次数)1:1人工呼叫平均处理时长120秒自动呼叫平均处理时长90秒等待应答平均时长8秒欢迎语前导语平均时长10秒话务员座席负荷1录音文件存储方式及时间在线存储保存12个月，采样率按8k/S计算存储空间录音比例（客户端录音、平台集中录音）100%表 82基本话务项目参考值单位备注用户数100,000 用户忙天集中系数1.50 忙时集中系数0.10 忙时呼叫次数BHCA3,285 次/小时语音呼叫比例100%自动服务比例62%人工服务比例38%系统峰值系数1.5系统应答时限2秒引导语音时长10秒话务员应答时限8秒人工座席平均处理时长120秒自动呼叫平均处理时长90秒话务员忙时最大负荷1网络利用率70%系统冗余系数30%平台磁盘容错方案0语音中心磁盘容错方案5平台磁盘空间利用率50%语音中心磁盘空间利用率75% 8.2 话务量计算座席数量人工业务呼叫强度CAPS人工座席平均处理时长/话务员忙时最大负荷 人工呼叫强度CAPS =座席数量话务员忙时最大负荷/人工座席平均处理时长 =40*1/120=0.3人工并发数=座席数话务员忙时最大负荷=40自动并发数=IVR线数=60总并发数=人工并发数自动并发数=100人工业务BHCA=人工并发数3600(人工业务平均通话时长话务员应答时限）=403600(1208)=1125次/小时自动业务BHCA=自动并发数3600（自动业务平均通话时长引导语音时长）=603600(9010)=2160次/小时系统总BHCA=人工业务BHCA自动业务BHCA = 3285次/小时8.3 数据库存储容量配置计算表 82 数据库存储容