展览公司实行客户关系管理存在的三大误区.doc

展览公司实行客户关系管理存在的三大误区客户关系管理理念已经被展览行业广泛接受，在企业中的应用逐渐普遍起来，但是展览行业应用客户关系管理真正的成功率并不是很高，对于如何合理有效地使用客户关系管理仍存在很多问题。其中最大的一个原因便是实施者对客户关系管理的认知存在着很大的误区。一、客户关系管理存在的主要误区随着互联网的迅猛发展与市场竞争的加剧，信息化逐渐被众多的企业所应用，越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性，然而大多数企业没有明白客户关系管理的真正含义，从而让企业走进了误区。展览行业客户关系管理的实践主要存在以下三个主要误区：1.误区一：不重视甚至忽视客户关系管理的应用规划，没有对企业文化与客户关系管理进行整合。(1)很多展览企业实施CRM，没有对其进行整体全面的规划，很多企业认为CRM 由一个部门实施就够了。有的认为CRM 是一项营销工具，理所当然应由营销部门负责实施;有的认为CRM 的核心是以客户为中心，是同客户建立关系，应由客服部门负责;有的甚至认为CRM 是一项技术系统，应将其划入技术部。实际上，CRM 的实施涉及到企业组织结构、业务流程的方方面面。企业应该根据其发展策略、企业的任务和目标、企业经营管理的状况，确定企业客户关系管理建设的任务和目标，对全面实施客户关系管理及其相应的业务流程重组、组织结构的调整、信息技术的建设等进行整体规划。(2)经营理念和认知缺乏。经营理念会影响一个公司的正常运作，作为一个经营者，首先要做的就是定位好企业的经营理念，让公司员工明白企业是做什么的、需要员工去干什么。2.误区二：片面认为客户关系管理仅仅是一套软件系统，过分追求技术。很多企业错误的认为客户关系管理仅仅是一套软件系统，过多的依赖客户关系管理工具。主要体现在以下几个方面：(1)企业认为引进了多功能、高技术的CRM 软件系统，一切问题都可以解决，没有将客户关系管理作为一种管理理念，低估了CRM 实施的复杂性。(2)一些企业在实施CRM 系统时不顾自己企业的实际需求，盲目地追求系统功能的多和新，增加了不必要的成本，也给维护人员加大了负担。 (3)借助客户关系管理软件，企业能够更容易地分析客户数据，但企业因此忽略与客户的沟通交流和情感联系。3.误区三：对客户“一视同仁”，不加区分地对待。著名的帕累托法则，即“二八法则”指出，在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润。在某些情况下利润的分配更为极端：最有获利性的20%的顾客有可能创造了公司150%-300%的利润;而最不具有获利性的10%-20%的顾客实际上会人均造成50%-200%的亏损;其余60%-70%的顾客则处在盈亏平衡状态。企业不应该对其所有的客户平均分配资源。在庞大的客户数据库中，客户的社会背景、消费习惯都大不相同，对企业产品和服务的需求也不同，对企业的价值贡献也不一样。客户关系管理就是要对客户进行分析，将客户分成“三六九等”，剔除那些最差的顾客，实现资源的优化配置，这样才能以最小的成本留住更多重要的、有价值的客户。企业可以根据价值度和关系牢固度对顾客进行分类，加以区分地对待，四、结论要实施客户关系管理首先要了解认识客户关系管理是做什么的，明白