客户性格分类.ppt

顾客性格分析 动物比喻分类 为什么要分析顾客性格 不同顾客有不同的性格取向 所以要进行一个高效的沟通就需要对顾客的性格有正确的认识 通过对顾客性格的判断 我们可以知道该如何与顾客交流 我们先来看几张动物的图片并说说你觉得动物给你的感觉 A 声音特点讲话很快 音量比较大 讲话时音调变化不大 B 行为特征可能会刁难你 以示权威 喜欢讲而不是听 他们讨厌浪费时间 C 他们的需求希望具有竞争优势 向往第一的感觉 权利 地位 威信和声望都对他们产生极大的影响 重点 先结果 再理由 老鹰型 挑剔 猜疑 易攻击 特色 不爱讲话 表面少语 不知道他 她 的想法 这可能与生带来 不想张嘴 害怕讲话别人会让自己买东西 还是不说为妙 也有可能是探子 A 声音特点讲话很快 音量也比较大 音调抑扬顿挫 你可能经常会听到爽朗的笑声 B 行为特征很热情 友好 经常提出自己的看法 往往对你所讲反映迅速 有时也会和你开开玩笑 C 他们的需求他们追求的是被人认可 渴望成为被关注的对象 重点 拉回主题 感性消费 孔雀型 好表现 炫耀 权威型 特色 在你面前显示自己是行家 称赞他的专业 顾客希望得到认可 尊敬 自以为是 自傲 自信心不足 极希望高人一等 炫耀自己的价值 A 声音特点讲话不快 音量不大 音调会有变化 但不像孔雀型的人那么明显 B 行为特征反应不是很快 是很好的倾听者 只要你能引导他 他们会很配合 C 他们的需求个人关系 感情 信任 合作对他们很重要 即使要改革 也是稳中求进 有事会抵制变革 重点 帮他下决定 鸽子型 腼腆 温柔 较配合 特色 一般不会开口拒绝别人 当你说话时 他会 嗯啊 听你说 总是点头 好像别人说的都对 很有礼貌 A 声音特点讲话不快 音量也不大 音调变化也不大 B 行为特征不太配合 不喜欢讲话 不主动表达看法让人觉得难以理解 C 他们的需求准确 有条理 有圆满结果 通过大量的事实 数据做判断 重点 专业回答 有理有据 猫头鹰型 沉默 冷静 特色 口头禅 太贵 将刹价当成乐趣 习惯 通常不够友好 造成这种态度的原因是以前的反面教训 对服务人员和饰品充满驳斥与怀疑 一触即发 寻求击败对手的满足感 通过之前的了解我们总结如下 四种类型性格测试1 以下一共有18组问题 每组问题的分数为6分 请你将6分按照你的判断进行分配 填在后面的括号里 每组题只要加起来是6分就可以 可以是把6分分成0和6 1和5 2和4 或是3和3 1A 我通常喜欢跟人接触 愿意了解别人 并与他们建立关系 1B 我通常不太喜欢与人接触 不太耐烦去主动了解别人 并与他们建立关系 2A 我通常反应慢而且会看细节 2B 我通常反应快而只看大局 3A 我通常对别人占用我的时间存有戒意 3B 我通常对别人占用我的时间表示宽容 4A 我通常在社交聚会上自我介绍 4B 我通常在社交聚会上等别人向我介绍他们自己 5A 我总是喜欢跟人谈天 经常谈到有兴趣人或事 让自己忘了手头正要做的事情 只好开夜车或加班来补足 5B 我总是爱谈与工作项目 事务 生意或手头要办的事情有关的话题 6A 我通常说话不武断 并且对慢节奏我会很有耐心 6B 我通常说话武断 并且对慢节奏我会没有耐心 7A 我总是在了解了事实或根据的前提下才做决断 7B 我有很多时候是凭感情 经验或人际关系做决断 8A 我总是经常参与大家的谈话 8B 我总是很少参与大家的谈话 9A 我通常更愿意与别人一起共事或通过他们办事 只要可能就向他们提供支持 9B 我通常更愿意做事独来独往或把人也当成是事情的一部份 10A 我提问题或说话总是吞吞吐吐 很少直截了当 10B 我说起话来总是快人快语或直截了当表达自己的观点 11A 我总是看重思想 观念或成效 11B 我总是看重人 人际关系和感情 12A 我总是爱用手势 面部表情和抬高声调来强调我要阐述的观点 12B 我通常不用手势 面部表情和抬高声调来强调我要阐述的观点 13A 我通常会接受别人的观点 想法 感情和诸如此类的事 13B 我通常不接受别人的观点 想法 感情和诸如此类的事 14A 我通常对冒险和变革总是抱小心谨慎的态度 14B 我通常对冒险和变革总是抱积极的态度 15A 我总是喜欢把个人的感情和想法闷在肚子里 只有我愿意时才讲给别人听 15B 我总是觉得向别人袒露我的感情是件自自然然的和轻松的事 16A 我总是去追寻新的或不同的人生经历 去适应不同的环境 16B 我通常只能适应我熟悉的或有着类似的环境和人际关系的氛围 17A 我通常对别人的大小事情 兴趣所在和牵挂什么很敏感 17B 我通常只关心我自己的日程表 兴趣所在和自己牵挂的事 18A 我通常对争执反应迟钝 18B我通常对争执反应敏捷 1A 1B 2B 2A 3B 3A 4A 4B 5A 5B 6B 6A 7B 7A 8A 8B 9A 9B 10B 10A11B 11A 12A 12B13A 13B 14B 14A15B 15A 16A 16B17A 17B 18B 18A P列 T列 F列 S列 如果你的F得分最高 F的意思是FAST 快速 用狮子来代表 表示的是一种以 主导 Dominance 为核心的行为模式 如果你的P得分最高 P的意思是PEOPLE 人 用孔雀来代表 表示的是一种以 互动性和影响性 InteractiveandInfluence 为核心的行为模式 如果你的S分最高 S的意思是SLOW 缓慢 用树袋熊来代表 表示的是一种以 稳定 Steadiness 为核心的行为模式 如果你的T得分最高 T的意思是TASK 任务 用猫头鹰来代表 表示的是一种以 严谨 Conscientiousness 为核心的行为模式 猫头鹰象是戴着眼镜的样子 在西方文化中是一种有学问的动物 狮子 的行为模式 有领导才能 很强的自我意识 喜欢挑战 别人越是说做不了的事情 他就越要去尝试 喜欢有变化的工作和生活 讨厌一成不变 喜欢追求目标 有成就感 在压力下 不太关心别人的感觉 比方说在工作中 如果 狮子 的压力太大 就会对底下的人要求格外严格 狮子 是一个行动者 对他人的要求很高 给人的感觉比较严厉 当你看到这样的人的时候往往会有一点恐惧感 会觉得他比较有 攻击性 如果你跟这样人打交道 比方说向他推销一个产品 你一定要在三句话之内就切入正题 否则他就会不耐烦了 在穿着方面 他会根据不同的场合来着装 在正式场合一定会穿正装 孔雀们的行为模式 这个类型的人很乐观 喜欢跟人打交道 有人缘 好交际 当他们受到表扬的时候会非常开心 不过在压力下 他们比较容易手忙脚乱的 当他们觉得压力大的时候 会不自觉地去找别人聊天 借此来排解自己的压力 这种人不论对他人还是对自己 要求都不太高 性格开朗外向 喜欢哈哈大笑 爱讲话 如果你是个推销员 当你与 孔雀 们打交道的时候 要先花一半的时间跟他拉家常 聊闲天儿 然后再切入正题 P孔雀型的人在穿着方面 总是非常时髦的 穿衣风格比较休闲 在着装上很抢风头 如果你收到孔雀型的人写的报告 会发现表面文章做得很好 报告写得漂漂亮亮 但是里面具体有什么有用的东西呢 恐怕就不太多喽 树袋熊 的行为模式 他们的表现始终如一 在团队里是很好的伙伴 受团队的利益所驱使 他们乐于接受一成不变的生活和工作 不喜欢改变 维持现状对他们来说是再好不过了 典型的 树袋熊 型的行为模式是做了妈妈的家庭妇女 她们心甘情愿 日复一日地做着重复性的工作 把家庭成员的利益和荣誉放在第一位 压力越大 她们就越能默默地做出更多的奉献 如果遇到突如其来的压力 比方说来自工作或学习上的 树袋熊型的人往往采取睡大觉的方式 干脆什么都不做 他们对自己的要求很高 但是对别人的要求却不高 他们给人的印象是喜欢微微笑 不是孔雀式的哈哈大笑哦 有耐心 乐于倾听 在穿着方面 他们比较随便 不太追求穿着 往往一件衣服一直都不换的 如果你是个推销员 当你遇到这样的客户的时候 要缓慢地切入正题 同时不要介绍新产品给他 因为他不喜欢太时新的东西 要介绍 升级换代 的产品给他 猫头鹰型的行为模式 他们对细节格外重视 喜欢完成一件复杂的工作 受任务的驱动 正确性和优异的质量是他们追求的目标 如果你给一个猫头鹰型的人写报告 一个标点都不要错哦 否则他一定会给你指出来的 P他就是这样追求细节 在压力下 他对自己和别人都会非常严格 这一点与狮子不一样 狮子只对别人严格 对自己倒不太严 猫头鹰型的人对细节非常挑剔 追求正确性和准确性 如果你收到一份猫头鹰型的人写的报告 你会发现表面看起来平平淡淡 但是细细读下去 就会发现里面有大量的有用信息和精确的数据 如果他们在工作和学习上遇到压力 会好好地利用自己的时间 转移一下注意力 比方说去看电影啦 去湖边散步啦 读读书啦 在穿着方面 他们很注意整洁 对衣服的细节很挑剔 猫头鹰型的男士无论公司是否要求 他们都会天天打领带的 如果你向一个猫头鹰型人推销产品 那你事先一定要做足准备 带好足够的数据和资料 狮子型即 驾御型 猫头鹰型即 分析型 树袋熊即 亲切型 孔雀即 表现型 题目不太