客户投诉管理及案例分析.ppt

客户投诉管理及案例分析 客户投诉案例分析 客户投诉管理的定义和地位 客户投诉是客户价值是否满足的焦点投诉是市场的信号灯 冰山理论与扩大效应理论研究证明 大多数用户并不喜欢投诉 我们所接收到的用户只是冰山一角 约占4 更多的不满隐藏在背后 这才是最危险的 他们会通过各种方式将这种不满对外传递 具有很强的扩大效应 据统计 每位非常满意的消费者会将其满意的感受告诉至少12人 其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业 相反 一位非常不满意的消费者会把不满告诉至少20个人 这些人在产生相同需求时几乎不会光顾该企业 另一组数据显示 发展一个新消费者的成本是留住老消费者的5倍 而流失一个老消费者 需争取10个新消费者才能弥补 可见投诉管理对企业市场的影响极其巨大 客户投诉的界定 广义的客户投诉有一种认识上的误区 认为顾客投诉专指那些由于质量问题向企业及相关部门提出的申诉 这是受传统观念的影响而产生的 现代的投诉是指广义上的投诉 包括客户的抱怨 客户咨询等 其范围也不仅仅是质量 更多意义上是服务 宣传等等 其界定边界应是 客户满意 客户投诉的特点及分类水泥属于传统的工业产品 与生活消费品 服务产品相比 消费群体相对集中 专业性较强 投诉对象比较集中 根据统计 涉及的投诉主要有以下几种 1 产品性能类 强度 安定性等 2 产品包装类 袋重不足 编号 标志不清 3 产品保管类 水泥结块 落地水泥重新装袋 4 产品服务类 少袋 质保书传递不及时等 5 其它类 如假冒等 患得患失 接受投诉的障碍心理主要表现在不能以正确的心态面对用户 在问题处理上患得患失 产生这种心理的主要原因是对投诉的界定太窄 受传统投诉概念的影响 认为只要投诉就是质量问题 将投诉和事故等同起来 面对投诉更多地是在寻找自己没有问题的因素 而不是站在用户角度去思考问题 客户投诉方面存在的问题 被动服务 潜在的投诉隐患服务体系不够完善 对投诉往往局限于事后的处理 缺乏防范措施 表现在 1 在产品宣传 技术指导上缺乏针对性 说明书 使用建议及提示 目前投诉中很大一部分是中小用户 农村用户在使用过程中由于配比 养护不当及其它相关材料的质量低劣所造成的 相关指导上缺少针对性 2 缺乏过程跟踪 销售服务大部分限于售后 在使用过程中缺乏跟踪 指导 咨询 提示 3 管理人员服务意识不强 服务观念还没有完全建立起来 缺乏相应的机制约束如质保书的问题 个别管理环节效率低下 态度不热情 服务不主动 引起客户的抱怨和不满 4 服务缺乏专业化 服务人员不是对口专业 不了解水泥相关知识 5 客户管理体系还没有完全建立起来 在客户档案 客户分类 分类客户的管理和服务上缺乏系统化和创新 建立客户抱怨管理系统根据冰山理论 96 的顾客存在不满时 不会采取投诉 更多地是抱怨 产生扩大效应 因此加强顾客抱怨管理 消除顾客不满 是服务管理的真正 核心 由于这部分顾客不采取投诉方式 因此抱怨具有更深的隐蔽性 抱怨管理系统要从挖掘和收集顾客抱怨信息 信的分析 信息传递 管理改进等方面建立和完善流程 挖掘企业问题和顾客潜在需求 实施改进计划 减少和消除顾客抱怨 客户投诉管理体系的建立和完善 建立客户满意管理系统顾客满意管理系统的核心是针对未投诉顾客抱怨进行调查 包括确立调查方法和设计调查方案 其目标是建立顾客忠诚 满意和忠诚是两个完全不同的概念 满意度增加并不代表消费者对企业的忠诚度也在增加 企业提供的可使消费者满意的产品或服务质量标准是在消费者期望范围之内 消费者认为企业是应该并且可以提供的 而提高消费者忠诚度的产品或服务标准是超出消费者期望的 是令消费者感到吃惊和兴奋的 也就是所谓的超值 顾客忠诚至少具有以下特点 其一 再次或大量地消费企业所有品牌的产品或接受其服务 其二 主动向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌或服务 其三 没有选择其他品牌或服务的念头 能抵制其他品牌的促销和诱惑 其四 发现品牌产品或服务的某些缺陷 能以谅解的心情主动向企业反馈信息求得解决 但不影响再次消费 较高的忠诚度可降低价格弹性 把消费者与市场竞争隔离开来 是取胜的必然选择 顾客满意系统的建立 要能真正发现用户的不满和需求 针对顾客的需求 为顾客提供超额的价值和服务 使抱怨客户变成满意客户 满意客户变成忠诚客户 降低竞争成本 建立顾客投诉管理系统正确勇敢地面对投诉理论研究证明 投诉并不总是有害的 只要处理得当 消费者往往比以前对企业会有更大的忠诚度 如果消费者的投诉和抱怨得到快速 真诚的解决 会自觉不自觉的充当企业的宣传员 消费者的口碑不仅可增强现有消费者对企业的信心和忠诚度 还可对潜在消费产生良好的影响 同样也满足扩大效应 将投诉视为一种资源 而不是一种负担 投诉有利于企业发现问题 寻求改进 信用是投诉预防之本依法经营 信守合同 信守承诺 在信誉和利益面前 应该以消费者利益为重 且不可为了企业的既得利益和为避免企业的损失而丧失信誉 内部预防投诉大多数投诉并不是由单一事件而引起的 而是由许多微小的 容易被忽视的系列事件引发的 被称为投诉潜伏 大部分的投诉事件 都是由于管理决策 管理行动或者不行动的结果 换句话说 大部分的投诉是可以预防和避免的 重要的是如何建立一套防范机制 1 加强售前的宣传 指导 防患于未然 有针对广大用户的产品使用特别提示 提示用户在使用中应注意的问题 将我们的售后服务向下游进行延伸 2 加强销售过程中的技术指导 这是销售服务中的一个重要环节 也是我们服务过程的空白点 3 加强售后服务 解决用户的后顾之忧 水泥销售的售后服务工作主要包括运输 质保书的传递 发票传递 账目核对等问题 这些方面应该做到及时 准确 主动 热情 而不要给用户一种卖出去产品就万事大吉的感觉 应该在每一个环节做好规定 而不应该将一些问题留给用户协调 真正做到 把你的需求提出来 剩下的由我们来做 4 正确处理已经发生的投诉 把影响降至最低 首先要加强沟通 沟通是化解投诉的良药 是解决投诉和抱怨的有效手段 投诉抱怨企业产品和服务 有用户理解上的原因 用户在没有对事情有充分正确的理解之前 往往会比较冲动 处理人员要学会倾听 允许用户发泄 然后耐心地向用户解释 直到取得用户的理解为止 而不要先站在自己的角度 片面强调自己一方没有问题 而是用户不懂 这样会激怒用户 另外可以通过定期召开用户座谈会 交流会等形式 创造适当的环境让用户发泄心中的不满 征求用户意见 使用户感到企业尊重自己 也会缓和 化解用户的不满 减少用户的投诉和抱怨 二要高度重视 及时处理 给投诉者以满意的答复 在接到用户投诉后 要及时与专业人员取得联系 并共同摸清问题的真实情况 切勿擅下断言 由于对方使用上的原因 要给予耐心的解释 而不要简单地归结为与我们无关 对电话无法解释清楚的要会同生产企业的质量人员共同出现场 对质量 袋重不足的问题给予当场解决 而不要反复请示审批 而内部手续由企业自己去解决和办理 三要真心地为用户着想 在用户角度看待问题 应该本着这样原则 在产品到达用户手中之前的一切问题由我们负责 产品到达用户手中之后的问题 属于企业的 由企业负责解决 不属于企业的 企业力争配合解决