旅游规范—塔尔寺旅游服务地方标准.doc

塔尔寺景区旅游服务地方标准1范围本标准规定了塔尔寺景区旅游服务的景区形象、服务人员要求、服务质量要求。本标准适用于塔尔寺景区的管理机构对各职能部门、员工岗位的服务质量控制。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 2894-1996 安全标志GB 3095-1996 环境空气质量标准GB 30961993 城市区域环境噪声标准GB 3838-2002 地表水环境质量标准GB 8978-1996 污水综合排放标准GB 9664-1996 文化娱乐场所卫生标准GB 9670-1996 商场（店）、书店卫生标准GB 9671-1996 医院候诊室卫生标准GB 16153-1996 饭馆（餐厅）卫生标准GB 13495-1992 消防安全标志GB/T 10001.1-2000 标准用公用信息图形符号 第1部分:通用符号GB/T 10001.2-2000 标准用公用信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号GB/T 15971-1995 导游服务质量 中华人民共和国文物保护法第76号主席令 2002年10月28日通过并实施导游人员管理条例国务院令 263号 1999年5月14日发布中华人民共和国食品卫生法1998年4月29日发布中华人民共和国消防法1998年4月29日发布突发公共卫生事件应急条例国务院376号 1993年5月9日发布风景旅游区管理暂行条例国务院国发（1982）76号 3术语3.1 服务 为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和内部活动所产生的结果（GB/T19004.2）3.2旅游服务质量旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度。3.3参观点供旅游者了解社会、增长知识、丰富阅历的场所，一般只提供讲解服务。3.4导游人员持有中华人民共和国导游资格证书和导游证，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等事勿的工作人员。3.5旅游者为满足物资和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象。4塔尔寺旅游景区塔尔寺旅游景区位于青海省西宁市湟中县县城鲁沙尔镇南隅，距西宁市27公里。为我国藏传佛教格鲁派（黄教）六大寺院之一，已有640多年的历史。是格鲁派创始人宗喀巴大师的诞生地，1961年被国务院授予国家级重点文物保护单位，2000年被国家旅游局评为国家AAAA级旅游景区。景区内有如来八塔、小金瓦殿（护法神殿）、花寺儿（祈寿殿）、时轮坛城、大经堂、大金瓦殿、弥勒殿、九间殿、酥油花馆、班禅行宫（大拉让）等景点，是集旅游、观光、宗教探秘、朝觐等为一体的旅游目的地。4.2景区形象4.2.1景区目标 佛教圣地、一流景区。4.2.2质量方针 游客至上，责任至上，用心服务每一分。游客的需求，就是我们永远的追求，一切为了游客满意。超越期待-做得比想象更好。超越同行-做得比别人更好。超越昨天-做得比自己更好。4.2.3环境方针4.2.3.1塔尔寺景区倡导环境环保意识，坚持旅游开发建设和环境保护协调同步的方针。追求的发展目标是：一流景区、佛教圣地。4.2.3.2塔尔寺景区承诺遵守文物保护法及环境保护、生态保护、植树造绿。4.2.3.3塔尔寺景区逐步建立国际标准ISO14001：1996环境管理体系。4.2.4景区理念： 以人为本、创造和谐、追求卓越 5. 景区管理5.1 当地政府和塔尔寺管委会共同成立景区管理委员会，统一协调景区服务管理。5.1.1 景区管理委会主要负责景区旅游服务工作，不干涉寺院内事务。5.1.2 寺管会积极配合景区管理委员会做好寺院人员的服务质量的规范。5.1.3 寺院宗教人员应积极配合景区管理工作，实现一岗两责。6 服务人员要求6.1 职业素质服务人员应具备良好的职业素质和业务素质，不断提高服务质量。职业素质是服务人员必须具备的基本素养，是充分发挥服务人员业务素质，提高服务质量的基础条件。6.1.1品格素质服务人员应遵守国家有关的法律法规，服从景区各项规章制度、正确理解寺院佛教文化精神的内涵，恪守社会公德，自尊、正直、诚实，团结协作，履行职责，敬业爱岗，始终把为游客服务放在第一位，一切为游客着想，尊重不同国家、地区和民族游客的风俗习惯，满足游客合理要求。6.1.2心理素质服务人员应在熟练掌握本岗位工作标准规范的基础上，努力培养良好的心理素质，正确应对各类突发事件，做到沉着冷静、快速反应、有理有节，不卑不亢，为各类游客提供优质服务。6.1.3行为素质6.1.3.1仪容仪表 按景区要求中“仪容仪表”规定执行。6.1.4着装要求员工工装统一、整洁，佩带上岗证。6.1.5言行举止服务人员使用普通话，对藏语有基本了解、使用规范的称谓和礼貌用语，语气亲切、声音及语速适度，保证游客能轻松理解；工作时间不得大声喧哗。 6.1.5.1在岗时应保持良好的心态，为游客提供微笑服务。6.1.5.2服务人员应规范使用礼貌用语。6.1.6业务素质服务人员应在具备与本岗位工作相适应的业务素质或获得有关上岗证后方可上岗。6.1.6.1文化素质景区管委会根据旅游服务行业相应的从业资格规定和本标准对景区各岗位的要求，以及其它相关要求制订各岗位人员应具备的最低文化程度的要求。6.1.6.2技能素质服务人员应：1）熟练掌握本岗位的操作技能，具备相应的专业技能证书；2）熟知各类应急事件处置方案；3）熟知投诉处理程序；4）了解主要国家、地区和民族的风俗习惯和禁忌；5）具备简单英语会话能力；6）熟知景区概况及各个游览点的基本情况；7）熟知景区内购物、休闲、投诉、安全、卫生、公厕等与游客相关设施的位置。6.1.7职业培训6.1.7.1总则6.1.7.1.1培训目的：提高员工素质、树立景区良好的形象。6.1.7.1.2培训对象：景区内所有服务人员；6.1.7.1.3培训师资：培训导游的老师应聘请藏学专家。6.1.7.1.4培训学时：视各岗位情况而异，但人均年受训学时不得少于20小时。6.1.7.2培训类别6.1.7.2.1新员工培训：了解宗教政策、宗教情况、民族风情、熟悉寺院基本情况，了解寺院各项规章制度，规范行为举止，端正思想作风。掌握相关的业务知识和业务技能，掌握工作要领和工作程序、方法、达到工作质量标准。6.1.7.2.2在职培训：提高岗位技能和专业技能。6.1.7.2.3转岗培训：因工作需要或自身因素需要调换工作岗位的员工必须参加此项培训，以便掌握新岗位的职能和技能。6.1.7.2.4学历进修：利用业余时间通过不同的学习形式，系统学习相关文化知识，以取得学历证书。6.1.7.2.5待岗培训：景区建立待岗培训中心，对竞聘上岗未成功的员工以及违反景区管委会规范或劳动纪律的员工实行待岗培训，其实施办法按景区管理制度执行。6.1.7.3培训效果评估和考核6.1.7.3.1培训结束用问卷的形式，由受训人员对培训形式、教学方法、培训内容、师资等进行客观公正的评估，使培训达到不断提高改进的目的。6.1.7.3.2培训结束应对受训人员进行考核，考核形式可以是口试、笔试、现场操作等。新员工培训考核不及格不得上岗，在职培训不合格，培训费用由员工个人承担。6.2服务质量要求6.2.1售票处6.2.1.1售票处应设在进入景区的显著位置、周围环境良好开阔有明显的标志。6.2.1.2售票窗口开放数量应与游客量相适应，旅客等候购票时间不得超过10分钟6.2.1.3售票处应向游客公布票价、购票须知、投诉电话，并提供景区游览简介。售票处附近至少设一部公用电话。6.2.1.4售票员应主动招呼客人“您好”、“请问购几张票”，主动热情回答客人提出的各种咨询。对特殊人群应提供必要方便。6.2.1.5售票时唱收唱付，钱票当面点清；使用普通话；游客超过等候时间，要使用“对不起”；购票结束后，将钱、票一同递至游客手中，并说：“请拿好”。6.2.2团队接待6.2.2.1团队接待处应设在进入景区外显著位置，周围环境良好、开阔。6.2.2.2团队接待的窗口数量与景区接纳的游客团队量相适应，团队开票时间每一单不得超过10分钟。 6.2.2.3团队接待窗口离售票处不得超过50m，方便团队购票。6.2.2.4服务人员在服务中主动提示导游对景区主要景点的开放时间以及对团队免费服务事项。6.2.2.5服务人员规范使用礼貌用语“您好”，主动提示导游出示相关证件，窗口有几位导游要开单时要使用“对不起，请稍候”开票结束时，告知导游至售票处购票。6.2.3游客服务中心6.2.3.1游客服务中心设施设在正门附近，有明显的标志，有专人值班，咨询服务人员业务熟练，服务热情。6.2.3.2游客服务中心处设有小件物品寄存、游客/询台、为特定人群（老年人、儿童、残疾人）等配备的旅游工具、便民针线包、游客失物招领以及游客能在此获取景区宣传资料，并接受游客电话咨询。6.2.3.3服务人员主动对带有较多物品以及需要提供特殊服务的游客进行服务，游客寄存物品当面点清、物品存入寄存柜内锁好，将寄存牌交于客人并提醒客人注意保管。游客需要特殊旅游工具时要详细介绍，并办理一切手续。6.2.4景区讲解导游人员执导游证免费进入寺院参观及讲解。6.2.4.1在景区从事讲解人员应取得全国统一颁发的导游证。 6.2.4.2景区讲解员的服务质量达到GB/T 159711995中“4.5.3”和“第5章”的要求。6.2.4.3景区的主要讲解点：塔尔寺、莲湖公园、莲花山、观景台。 6.2.4.4讲解内容应按规范的导游词进行解说，对景区的主要建筑物，包括历史沿革、地理环境、文化背景、风土人情、佛教文化知识等应逐一解说，除游客特别要求外，景区解说时间不应少于120分钟。6.2.4.5讲解人员在讲解过程中应尊重游客的宗教信仰、民族风俗、对客人提出的问题和咨询耐心解答、百问不厌，要注意给客人留有摄影和礼佛的时间。6.2.4.6讲解人员在讲解过程中，不得向游客兜售物品或购买游客物品，不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。6.2.5出入口服务6.2.5.1检票处要设在进入景区最显著的位置，周围环境开阔，有遮阳、避雨的空间。6.2.5.2出入口标志明显，设有无障碍通道。6.2.5.3检票点与景区接纳的游客量相适应，游客在检票处等候的时间不超过15分钟 。6.2.5.4服务人员站立服务，站姿端正，面带笑容，看见游客到检票口主动招呼，并使用规范礼貌用语“您好，欢迎光临塔尔寺景区”。6.2.5.5服务人员要主动提示游客检票，即使在游客较多时，应语气和蔼进行疏导，不得以不耐烦的口气催促游客快走或推拉游客。6.2.5.6服务人员遇到团队客人在检票口等候时，要主动上前解说门票的检票方法。6.2.5.7服务人员要熟悉景区各景点的特点，对客人提出的咨询热情回答，并指明游程方向。6.2.5.8服务人员制止景区外人员尾随客人以及强行兜售商品的行为。6.2.6旅游购物商店6.2.6.1旅游购物环境应符合GB/T 17110的规定。6.2.6.2旅游购物卫生标准达到GB/T 9670 的规定6.2.6.3旅游购物商店销售给顾客的食品应符合中华人民共和国食品卫生法的规定。6.2.6.4旅游商品种类丰富，明码标价，无假冒伪劣、无价格欺诈行为，不得以明示或暗示的方式强买强卖。6.2.6.5游客靠柜时，主动招呼、礼貌待客。面带笑容热情迎客。6.2.6.6服务人员应主动向客人介绍旅游商品的性能、特点、用途、产地、价格以及佛教文化方面有关 知识，对客人提出的问题耐心解答，百问不厌，百拿不烦，把优质优价的商品介绍给客人。6.2.6.7景区内销售的各种旅游物品应整洁，无灰尘、无污垢，其包装必须完整、洁净、无破损。6.2.6.8服务人员在服务过程中，双手托物，双手取钱，唱收唱付，钱物当面点清，客人离店时应有道别词“谢谢，欢迎下次再来”。6.2.7餐饮服务6.2.7.1迎宾迎宾中使用敬语笑脸迎客，主动问候，向客人介绍餐厅情况，为客人引座、选台。当餐厅满座时，应作耐心解释，并作妥善安置。6.2.7.2服务按餐厅的服务制度和服务标准，严格按服务程序做好服务工作。点菜、上菜、酒水、结帐应准确热情，尽量帮助解决客人在就餐中提出的各类问题。6.2.7.3食品应符合中华人民共和国卫生法。餐饮服务人员必须要有健康证。餐厅卫生应达到GB16153的标准要求。餐具的卫生消毒要求：一洗；二刷；三冲；四消毒。保证餐具无油腻、无污渍、无水迹。不得使用不可降解的一次性餐具，有预防食物中毒和食品污染的要求和措施。6.2.7.4送客道别及善后客人用餐结束应按规定结帐，并送客道别，妥善提示客人所带的衣服和小件物品，热情聆听客人对餐饮服务提出的各类意见，并作详细记录。6.2.8景区卫生服务6.2.8.1环境卫生6.2.8.1.1景区内路面、草坪、沟道无杂物，水面无漂浮物，桌面、凳面无污渍，建筑物墙面无污垢。各景点的参观场所环境整洁、无死角。6.2.8.1.2服务人员的工作场所，景区的环境卫生应符合GB 9664的规定。6.2.8.1.3垃圾箱布局合理、标识明显，数量满足游客需要，垃圾跟踪清扫，日产日清，废弃物分类处理。6.2.8.1.4景区内的污水排放应达到GB 8978的规定，地表水环境质量达到GB 3838标准中3类的规定。6.2.8.2公厕卫生6.2.8.2.1公厕布局合理，有专人负责管理，引导标识醒目、正确、无杂物、无堵塞。镜面光亮无水渍，台面无积水，墙面、门窗无积尘，建筑物周围无蜘网，空气清新，无异味。6.2.9景区绿化6.2.9.1环境保护6.2.9.1.1景区的环境管理按国务院风景名胜区管理暂行条例执行。6.2.9.1.2不得乱砍乱伐、乱采、滥挖、乱修、乱建破坏景区内的景观。6.2.9.2环境质量6.2.9.2.1景区内的空气质量应达到GB 3095规定的一级标准。6.2.9.2.2环境噪声质量应符合GB 3096中的一类标准。6.2.10游客游览安全6.2.10.1游客安全6.2.10.1.1 景区安全保卫人员与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐全，标志明显。6.2.10.1.2 流动巡查人员落实，职责明确，建立紧急救援制度，游客发生意外事故，巡查人员在5分钟内应到达现场，做好善后处理，保证游客的安全。6.2.10.2消防安全6.2.10.2.1 健全消防安全检查制度，确保游客游览安全，严禁危险物品带入景区。6.2.10.2.2 景区内按中华人民共和国消防法及有关标准要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统。严格管理按月对消防设施、器材进行检查，消防设施完好率应达到100%。6.2.10.3治安安全景区健全日常治安巡查制度，并实施规范管理，杜绝各种违犯违规和违法犯罪情况发生，服务人员在岗时保持警惕，留意观察影响治安及犯罪的可疑情况，及时处理和报警。 6.2.10.3.1 服务人员加强景区内的巡查提醒游客观赏安全，严禁刻划，禁止攀越。6.2.11医疗救护6.2.11.1景区在适当位置设医务室（或救护站），从业人员持证上岗，不得少于2人。6.2.11.2用于一般性医护和突发性急救的器械和药品应基本齐备，担架、氧气袋、急救箱等物品应齐全，并定期清点保养和消毒。6.2.11.3景区内主要路口、场所设置抵达医务室（站）的明显指示牌，并设定各岗位的求救信号。医务室（站）工作人员接到求救信号8分钟内必须赶到现场，对无能力救治的病人应在最短时间内转至医院治疗。6.2.11.4