会所前厅员工礼仪培训.doc

会所前厅员工礼仪培训礼貌礼仪是在人与人之间的交往中，相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代风尚与人们道德品质。礼貌是一种在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。有人说：人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语。这个公式表明当某个人同我们说话时，我们获得信息的93%来自非言语渠道！这些数字还告诉我们，您向他人提供的信息，或者您给他人留下的印象，也有93%是通过非言语渠道传出的。所以塑造一个良好的第一印象至关重要。第一印象在10秒内形成，因为没有第二印象可言。所谓的第一印象就是仪容仪表。仪容：即人的容貌，是员工的本身素质的体现。（如发型要求、面部要求、手部要求等）仪表：即人的外表，包括人的服饰、姿态等方面是个人精神面貌的外观体现。（如制服要求、袜子要求、鞋子要求、个人卫生要求、坐姿、立姿、走姿、手势、表情等）整体要做到：整齐清洁、大方得体，精神奕奕、充满活力。发型要求男员工头发要梳理整齐，头发不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉。就是所谓的“前不过眉，侧不过耳、后不过领。”女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发需束起来，头饰应用深色且大小不超过十公分。面部要求眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方。男员工不留胡须，保持脸部干净整洁；女员工化淡妆，但不得浓妆艳抹。手部要求必须保持指甲清洁，无黑边；不得留长指甲；不可涂指甲油（包括无色）；不佩戴指环（婚戒除外）；手表款式不可夸张、夸大。制服要求上班时间必须按规定穿着制服，保持制服清洁干净、平整，不得有破绽和钮扣脱落及线头突出现象，衣扣、裤扣要扣好，衣袖或裤管不可卷起，铭牌或员工证佩戴于左胸上方。袜子要求男员工深色、无花边设计。女员工袜子不能有破洞、脱丝，袜口不可外露。个人卫生要求每天应勤洗澡，避免体味传出，工作时间不得擦香水，上班前不能饮酒，不能吃大蒜、韭菜等有异味的食物。仪态是指人站立和行走的姿势。包括站姿、坐姿、行姿三大类。优美的站姿、坐姿、行姿是员工个人优雅气质的展现。 立姿男员工后背式立姿1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。2、两腿稍分开，两脚平行，比肩宽略窄些，双手在背后轻握放在后腰处。女员工丁字式立姿1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。2、一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。（站得太累时自行调节，两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚）以下不雅立姿需要尽量克服：1、身躯歪斜。古人对立姿曾经提出过“立如松”的基本要求。它说明，站立姿势以身躯正直为美。服务人员在站立时，若是身躯出现明显的歪斜，将直接破坏人体的线条美，而且还会给人颓废消沉或自由放纵的直观感受。2、弯腰弓背。其实是身躯歪斜的一种特殊表现。除腰部弯曲、背部弓起之外，大都会伴有颈部弯缩、腹部挺出等其他不雅体态。凡此种种，都会显得一个人的健康欠佳，无精打采。3、趴伏依靠。在工作岗位上，服务人员要确保自己“站有站像”。站立时，随随便便地趴在一个地方，或伏在某处左顾右盼，或倚着墙壁、货架而立，或靠在台桌边，或前趴而后靠，自由散漫，都是极不雅观的。4、双腿大叉。服务人员应切记：自己以腿在站立时分开的幅度在一般情况下越小越好；在可能时，双腿并扰最好，即使分开，也要注意不可使二者间的距离超过本人肩宽。5、脚位不当。在正常情况下，双腿站立时呈现现“V”字式、丁字式、平行式等脚位。采用“人”字式、蹬踏式等脚位，则是不允许的。所谓“人”形脚位，指的是站立时两脚脚尖靠在一处，而脚后跟却大幅度地分开来，这一脚位又叫“内八字”。所谓蹬踏式，是指站立时为图舒服在一只脚站在地上的同时，将另一只脚踩在鞋帮上或踏在椅面上或蹬在窗台上或跨在桌面上等。6、手位不当。站立时不当的手位主要有：一是将手插在衣服的口袋内，二是将双手抱在胸前，三是将双手支于某处，四是将两手抱在脑后，五是双手托住下巴，六是手持私人物品。7、半坐半立。在工作岗位上，服务人员必须严守岗位规范，该站就站，该坐就坐，绝对不允许在需要站立时为了贪图安逸而擅自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时，即不像站，也不像坐，让人觉得过分的随便和缺乏教养。 8、全身乱动。站立乃是一种相对静止的体态，因此不宜在站立时频繁地变动体位，甚至浑身不住地上下乱动。手臂挥来挥去，身躯扭曲，腿脚抖来抖去，都会使立姿变得很难看。走姿（一） 一般走姿1、方向明确。在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更忌突然大转身。2、步幅适中。就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近。即男子每步约40厘米，女子每步约36厘米。3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟120-125步，女子每分钟125-130步。不突然加速或减速。（二） 陪同客人走姿 引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免背地客人，而应侧身45度，照顾客人向前行进。（三）与服务人员同行走姿 不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊。（四）与客人反向而行走姿 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。（五）与客人同向而行走姿 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。走姿注意要点： 走路时最忌内八字和外八字，其次是弯腰弓背，摇头晃脑，有摇不摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度较快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示男性的阳刚之美。女子行走，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。、蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（在这里原本没必要谈到蹲姿的，但我们要考虑到如何替客人拾起掉在地上的东西，同时也要保持我们的美观。一脚在前，一脚在后，正直蹲下侧身捡拾物品，且不可双腿直立，弯腰捡拾物品。） 手势（即握手、敲门）1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向。2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指对客人指指点点。3、注意先后顺序。握手时双方伸出手来的先后顺序应为“尊者在先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。在工作中，服务人员通常不宜主动伸手与顾客相握。4、注意用力大小。握手时力量应当适中，用力过重与过轻，同样都是失礼的。5、注意时间长度。与人握手时，一般握3-5秒钟即可。没有特殊情况，不宜长时间握手。6、注意相握方式。通常，应以右手与人相握。握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互相握信对方的手掌。被握住的部分，应大体上包括自手指至虎口处。双方手部相握时，应目视对方双眼。7、敲门要求（1）用食指和中指的中关节有节奏地轻敲三下，静候。（2）若无反应，可稍等片刻再敲三下，静候。（3）切勿用力猛敲或隔很长时间再敲，不能用器具（如钥匙）敲门。递接物品1、用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。 2、递到手中。递给他人的物品，应直接交至对方手中为好；不到万不得已，最好不要将所递的物品放在别处。要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上班。持一种机警、专注和友好的表情。眼神1、注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注。（时间不宜过长，一般以3-6秒时间为宜）2、注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。3、注视对方的全身。同服务对象相距较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注视点，尤其是在站立服务时，往往如此。4、注视对方的局部。服务工作中，须根据实际需要而对客人的某一部分多加注视，例如在递接物品时，应注视对方的手部。基本要求：适时、自然、表示重视、友好或尊敬。眼神的注意要点：1、顾客沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。2、服务人员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。既要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神去环视一下等侯在身旁的其他客人。这样既表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落的感觉。3、服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下反复进行打量扫视，以免使客人感到被挑衅。微笑的意义：微笑是人际交往中的润滑剂，是打动宾客心弦最美好的语言。在会所服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚好客的内心感情，是赢得宾客好感的重要法宝，对提高会所的声誉和获得最佳经济效益及社会效益，起着十分重要的作用。微笑标准：嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不大牵动鼻子，不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。基本要求：默念英文单词Cheese,即英文字母G和普通话“茄子”。微笑要发自内心，只有发自内心的关心及理解，笑容才会显得亲切，得体自然，甜美。真诚的微笑来自服务人员敬业乐业的精神，有了这种精神，才会有真正的发自内心的微笑，不仅脸露笑容，甚至连声音都含有笑意。此外，微笑是提高个人修养的需要，也是自信的象往，一个人只有充分尊重自己相信自己看到自身存在的价值才会格外注重保持自身形象，才能做到笑口常开，笑脸迎人，另外微笑还能充分展现会所从业人员的个人礼仪修养，一个有知识、懂礼貌的人必然十分尊重他人，当与他人不期相遇时，自然会用最直接的表达方式，毫不吝啬地把微笑当作礼物，奉献给对方，同时更容易受到他人的尊重和信任。 微笑的注意要点：1、微笑的要领。面含笑意，但笑容不可太显著。2、要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。3、微笑时要力求表里如一，微笑仅非只挂在脸上，而且需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提，否则将会陷入勉强尴尬而笑的境地。4、微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下,微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所时，顾客满面哀愁；顾客有某种先天的缺陷时，顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境。握手禁忌：1、忌用左手握手。2、忌戴手套握手。3、忌戴墨镜握手。4、忌拒绝与他人握手。介绍礼：介绍是人与人之间相互认识的一种手段，通过介绍可以使不相识的人能够互相了解，进行沟通，建立友好的合作关系。为他人介绍的基本原则，是受尊重的一方有了解的优先。介绍的顺序是：1、向年长者介绍年轻者。2、各身份高者介绍身份低者。3、向女士向绍男士。4、向宾客介绍主人。自我介绍也是一种常用的介绍方式，介绍时应该简洁明了，时间以半分钟为宜，作自我介绍时，应主动把自己的姓名，工作单位告知对方，如有必要也应该介绍自己的职务，职称等。鞠躬礼：鞠躬即弯身行礼，通常是晚辈对长辈，下级对上级，服务人员对宾客和朋友之间的见面礼节。是中国，日本，朝鲜等国的传统礼节。行鞠躬礼时应呈立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，视线随鞠躬自然向下。鞠躬时，男性双手放在裤线稍前的地方，女性双手在身前下方轻搭在一起，受礼时可用微笑，点头等以示还礼，亦可以鞠躬礼相还。一般来说，迎宾为15度，送客为30度，表示感谢为45度或60度。鞠躬礼在会所服务中运用较多，如门僮，迎宾等迎送宾客时，均应采用鞠躬礼。服务人员正确使用鞠躬礼，能体现出对宾客的尊重。1、问候招呼，以腰部为轴，上体前倾，同时双手在体前，右手搭在左手上，视线落在对方鞋尖部分，行15度左右的鞠躬。2、送客，行30度的鞠躬礼。3、感谢或致歉，行45度或60度的鞠躬礼。电话礼仪 接电话的四个基本原则：1、在电话铃响三声之内接听并问候。2、告知对方自己的部门，姓名。3、随时准备好纸笔方便进行记录。4、与来电者核对，确认记录下的时间、地点，对象和事件等重要事项无误。 接电话的礼仪：1、认真做好记录。2、使用礼貌语言。3、讲电话时要简洁，明了。4、注意听清时间，地点，事由和数字等重要信息。5、电话中避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。6、注意讲话语速不宜过快。7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 打电话的礼仪：1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便接听。）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名以避免打错电话。3、准备好需要用到的资料、文件等。4、讲话的内容要有次序、简洁、明了。5、注间通话时间，不宜过长。6、要使用礼貌语言。7、注意外界的杂音或私语不能传入电话内。（上班时间避免拨打私人电话。）日常工作，生活中的交际礼仪 交际原则：1、尽早记住对方的姓名，见面时昼用姓名或连带职称的方式来尊称对方。2、确实掌握自己和对方的立场。3、采取适合关系的行动和措词。4、公、私勿混为一谈。5、即使对最亲近的人也勿忘了应有的礼仪。 言语礼仪是沟通与服务的基本工具。语言的应变能力要靠平时的文化修养，如果能注意学习使用一些模糊、委婉等修辞手法，可以应付一些突发的情部，有利于事情的转化。服务人员在语言要谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语名流畅。问名和回答问题简明，准确规范。美感属于社会意识，它不仅是器官功能的直接感受，而且是在感性的形式中积淀着理智、情愫、想象等社会观念性的内容。文雅既是行为方式，又以知识、理想、教养为背景，是善与美的统一。 由此对服务人员总结出“有五声忌四语”五声：迎客声 欢迎光临！称呼声 女士（先生），您好！致谢声 谢谢您！致谦声 对不起！送客声 先生（小姐）请慢走！欢迎下次光临！忌四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。对宾客服务的用语要求 1、遇到顾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与顾客谈话）。服务员应先开口，主动打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单，亲切的问候及关照的短语表示热情。可谈一些适宜得体的话，不可问一些顾客的私隐或禁忌的问题。2、谈话时相互间应保持一米左右的距离。太近或太远，均会给人一种过分亲密或冷漠的印象。3、谈话时目光要与对方保持接触（并非死盯着），留心倾听；不可东张西望，给对方心不在焉感；说话的同时要保持微笑，并适时地说：“是的，我明白了”。4、谈话时要准确、简洁、清楚，注意轻重缓急，不要喋喋不休。5、谈话时的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔，速度适中。6、对顾客的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找资料或请示上司尽量答复顾客。绝对不能以“不知道，不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可或胡乱作答。7、如遇顾客心情不佳言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“顾客永远是对的”的准则对待宾客。8、不要与同事在宾客面前用俚语谈话、聊天。9、不得偷听宾客的谈话。如遇有事需找谈话中的宾客时，应先说声“对不起”，征得同意后再同宾客谈话。10、在与宾客对话时，如遇另一宾客有事，应点头示意打招呼，或请宾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落宾客，同时尽快结束谈话，招呼宾客。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。11、在工作中不得模仿他人的说话的语音语调，不要与同事议论顾客的短处，也不能以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、讥笑顾客。对客服务中的难题（1）当顾客提出的某项服务要求而我们一时满足不了时，应主动给顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到应有的帮助。（2）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话要婉转，灵活，既没违反会所的规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式，怀疑式，命令式，顶牛式的说话方式。要使用询问式，请求式，商量式，解释式的说话方式。询问式：如（请问、）请求式：如（请您协助我们、（讲明情况后请宾客协助）；商量式：如（、您看这样好不好？）；解释式：如（对不起，这种情况，会所的规定是这样的、）（3）对于顾客的困难，要表示关心，同情和理解，并尽力想办法解决。（4）若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。在对顾客服务过程中还要切记以下几点 ：（1）三人以上对话，要用互相都能听得懂的语言。（2）不得聚堆闲除，或大声讲，大声笑，高声喧哗。（3）不高声呼喊另一个人。（4）不开过分的玩笑。（5）不准粗言恶语或使用蔑视和污辱性的语言，不讲有损会所形象的话。 和上司相处 上司是负责给你统筹安排给您工作的人，所以你和上司的关系就关系到你的工作顺利与否，除了要有尊敬的态度之外，也要在工作上协助上司把事情做好。当上司赋予任务给你而你需要请教上司时，不能说“这事怎么办才好呀？”而是要用报告的方式：“这样做，可以吗？”应该时时刻刻以积极的态度协助上司。 和同事相处 1、对待同事同样不要忘记尊敬。2、自己积极地寻求工