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文档简介

第一类感动服务超值服务一、国外认为服务是一种尊严。1、核心理论把员工当家人来看，员工才是企业的核心竞争力，让双手创造命运，2、服务的理念是顾客持续不断的满意，而带来的忠诚度。3、发现员工的个性化服务，才能留住人心的超值服务，雇佣脑袋。4、双手廉价，脑袋值钱。二、感动顾客的秘密学会感动1、用透明的眼睛审视自己。2、关注自己积极的一面。3、善待他人的思维以心换心。4、感动就是惊喜超出顾客意外的惊喜才是最大的感动所在。5、观察微笑鞠躬6、马洛思心理层面生理层面安全层面爱与尊重尊重自我实现第二类如何打造情感型文化一、员工100%热情是怎么带动起来的呢？海底捞文化建设张勇对员工的真诚，福利待遇好1、员工住在高尚住宅，离店不会20分钟。包括牙膏牙刷毛巾被都会准备好，还有阿姨清洗。2、干满一年会给父母每月200到300块钱的养老金。3、感动员工，感觉到家的温暖。二、选拔培养有感恩之心的员工。（士为知己者死，女为悦己者容。）真真正正感受到家的温暖。（胖东来老板是于东来1、 福利好，比正常单位工资都高几百甚至上千，服务好，亲自带客户体验到不一样的感情。2、 吸收星巴克理论，持有股份，提高积极性及能动力）三、营造大家庭的气氛观点所有的员工都是兄弟姐妹，如老乡，姐妹，情侣等第三类传帮带一、员工自主性的爆发员工自发性的去工作，激发积极性，提高工作热情及工作态度（授权机制，给员工特权，如打折之类，让员工自己控制。气氛渲染快乐，家，温暖）。1、高层不需要空降兵内部提拔（一级、二级、三级、特别功勋，提高主）2、追求顾客跟员工的满意度（提升满意度，利润就有了。）3、弱化冰冷的制度流程，强化内部的沟通跟创新。（西方管理模式制度决定一切。4、而海底捞做的是个性化的服务与个性化的沟通。个性化5、固有习惯传承。（师傅手把手教，一个好的员工或者店长手把手带徒弟，包括生活中的问题也会帮助）。二、鼓励员工创新，提出改进意见。（创新全方位发展。）1、总结，老板的革命不断的善待员工。2、分享公司，文化导入：3、干满一个月以上，亲自打电话给父母感谢4、一年以上，拿着员工父母的生日号码，打钱给员工父母。5
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