集团财务管控论文小议客户分类集团信息化管理.doc

集团财务管控论文：小议客户分类集团信息化管理【摘要】客户分类集团信息化管理是适应现代市场发展的内在要求，是企业以客户需求为中心的生产服务理念的体现。企业应立足自身发展实际，制定实施统一规划，掌握充足的客户信息资源，以此打破客户集团之间的壁垒，从而实施有效的客户分类管理。德州移动通信公司通过划分八大类客户集团，开发有针对性的标准化和个性化产品，促进了企业业务的一般和深度融合。【关键词】客户分类；集团信息化管理；融合德州移动通信公司在现代的市场经济体制下，企业是市场竞争的主体，客户是企业生存和发展的基石。而客户资源的日益丰富、复杂则对企业全面、优质的经营服务提出了挑战。因此，企业如何实现对客户的分类管理，以实现客户满意度和企业收益的最大化，成为摆在现代企业面前的重要课题。一、客户分类集团信息化管理的内涵与意义所谓客户分类是基于企业自身的运营特点，对于客户的属性特征，即社会属性、行为属性和价值属性，所进行的有效性识别与差异化区分。客户分类通常用于用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。由此可见，基于一定的企业内部特征和运作要求，通过对客户资源的目的性识别，对客户进行有效分类，从而使之集团化，并运用现代信息手段实施统一管理，构成了客户分类集团信息化管理的主要因素。客户集团分类在客户知识密集型行业的应用非常广泛，如银行、证券、通信、互联网等行业领域。而且它更多地归因于客户端对企业业务的个性化要求，是企业为适应多元化市场需求所采取的必要措施，是实现与客户及其特殊需求深入融合的重要手段。一般来说，实行客户集团分类应从企业自身的行业属性、发展道路等多方位考虑其分类依据、分类层次、分类规模等。客户分类是市场营销管理的内在要求。一方面，对于企业来说，企业通过对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并实现客户分类集团的信息化管理，能够指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刅”上，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。另一方面，对于客户来说，通过企业提供的分层次、分角度、个性化、差异化的信息化服务，客户无疑能够享受到更为充分、细致的服务。二、客户分类集团信息化管理的现状与发展趋势目前，在竞争激烈的商业环境之中，过去多以产品和服务为导向的企业运营模式，逐渐转移到以客户为中心的经营理念。而且随着各行业、各领域信息服务需求的日趋多元化、个性化，企业面临着更大的市场拓展空间，同时更面临着客户分类管理的挑战。根据现代市场由生产服务市场向需求市场的转化，以及市场需求多元化、细致化的特点来看，客户分类集团信息化管理是一个不断发展和深入的市场趋势。对于企业来说，深入挖掘不同客户集团的需求，并做好分类集团信息化管理，建立以分类的客户集团需求为核心的业务链条，打造有影响力的服务品牌，提升企业在市场上的竞争力和服务水平，已成为企业适应市场变化，拓宽发展道路，实现跨越式发展的必由之路。对于电信行业来说，通过向不同的客户群体提供差异性的信息服务，是企业实现客户分类集团信息化管理的核心。当前，电信行业在客户集团的分类和信息化管理方面已经有所成就，其服务已经分层分类深入到社会的各个阶层和领域，为客户提供了移动化、实时化、个性化的通信服务，但在运作机制、运营模式和管理流程等方面存在一些障碍，亟需加以破解。三、客户分类集团信息化管理的主要内容和要求客户分类集团信息化管理的建立和有效实施与运用是一项长期工程，它需要企业建立以客户需求为中心的生产服务理念，通过部门之间的通力合作，建立健全一整套有关客户分类集团及其信息化管理的数据资源和相关制度策略。首先，企业应当从自身的行业特色和发展利益出发，确立客户分类的标准、规模和类别。目前的客户分类标准主要有：按照客户集团的规模高低、区域划分、行业特征、价值分类、消费结构、价格敏感度、信息化程度等。然而根据实际情况的不同，多数企业采取多种分类方法结合，以此进行个性化服务和差异化服务。需要指出的是，不同的客户集团对企业的重要程度和价值是不同的，客户分类管理的关键在于区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同重要客户的关系。其次，采取统一规划、分步实施的策略，建立健全相应的信息硬件设施。在总的发展规划指导下，逐步推进企业财务管理体系、决策支持体系、人力资源管理、绩效管理、风险管理、研发管理等方面的建设。最后，企业应当随时收集充足的客户需求信息，并进行分析加工和深度挖掘，以不断满足客户多变的需求。如可以成立专门的客户信息管理部门，建设客户需求网，从而不断补充新增客户群，开发适销对路的产品和业务。四、德州移动通信公司八大客户集团的信息化管理与融合近年来，德州移动通信公司立足企业发展现状，依据客户市场需求，大力推行了客户分类集团信息化管理，将全部客户分为八大类集团，即行业集团、单点集团、行政村集团、家庭客户集团四类实体集团和城市大众客户、农村大众客户、社区客户、个人中高端客户四类模拟集团客户。在进行集团组建、维系和营销的基础上，公司针对八类集团的特点和需求，设计了不同类型集团的子项产品和分项产品。并按照客户需求的不同特点，将产品体系划分为信息化产品，包括标准产品和个性化产品，增值业务产品和声讯产品。如针对行业集团，公司推出的信息化产品中包括MAS类产品、ADC类产品、动力100产品包、移动400、集团位置通、集团专线、集团总机、彩信报表等15各标准产品，以及移动OA、与企业内部管理流程相融合的手机办公系统、手机视频监控、M2M业务、企业一卡通、具有行业特性的综合产品（如：电子政务系统、警务通、城管通、医疗通、教育通、工商通、税信通等）等个性化产品；所推出的增值业务产品有短信、彩信、手机上网、集团彩铃、农信通、全时通等；声讯产品有计费V网、综合V网、智能V网三项。通过这些标准化与个性化的产品服务，实现对客户的信息化管理与融合始终是德州移动通信公司工作的核心。首先，企业将这八大类客户集团作为发展业务的市场依据，建立了相应的客户资源数据管理系统，时刻对客户及其需求变动进行数据更新，从而保证了信息化管理的实效性，并根据新的市场需求不断开发新的业务产品。其次，正是通过这些针对不同客户集团的信息化管理，德州移动通信公司实现了与客户的一般和深度两个层面的融合。通过标准化信息产品，企业与客户实现的是一般程度上的融合。而通过针对各个客户集团的个性化信息产品，以及不同的增值业务产品和声讯产品，企业与客户实现了深度融合。最后，企业以客户分类集团的信息化管理为核心，在内部融合各个业务环节，在外部融合广大客户与其它社会主体，建立了统一、高效的业务运转机制。同时，得益于有针对性的客户管理与融合，德州移动通信公司在众多服务领域打出了优秀的服务品牌，大大提高了企业在信息化市场上的竞争力。参考文献1陈雨，彭波.强力造势细化客户分类营销N.中国石化报,2005-06-072黄亦潇,邵培基,李菁菁.