实施医疗服务品牌的战略措施.doc

实施医疗服务品牌的战略措施 品牌代表着一个企业的生命力, 任何知名的成功企业, 其经营背后都有一套完整的品牌战略, 将市场、消费者、自身提供的产品与对外的整合传播策略相统一, 对品牌进行全方位管理。医院应首先应对自身的优劣势进行理性分析, 明确本医院的功能定位和目标市场, 突出自身特色, 并持之以恒地围绕自己的定位建设与之相匹配的一流专业人才队伍、一流医疗技术、一流服务品质、一流就医环境。并将自己的定位价值传导给患者, 使患者接受医院的理念和价值, 通过创建品牌, 创造医院的无形价值,提升医院形象和吸引力, 从而获得社会效益和经济效益双丰收。具体实施过程中,应该从以下几方面入手:1 强化医疗服务品牌的战略意识强化医疗服务品牌战略意识是实施服务品牌战略的基础。医院要树立优质服务品牌, 保证竞争优势, 就必须在保证医疗质量的同时, 努力改善服务质量,提高服务水平, 进行服务创新。服务不仅包含为病人提供良好的治疗, 更包括其他一切相关的服务。强化医院的医疗服务品牌战略意识，认真做好品牌策划是实施服务品牌战略的基础。例如，在医院网站公布专家门诊时间与专家诊治特长、各科咨询电话；门诊挂号提前30分钟上岗、门诊增设收款窗口, 减少病人等候时间； 成立了客户服务部, 为病人义务送、取各项检查和报告；免费为病人提供报纸, 利用院报给病人提供医疗信息； 开设护理门诊为病人提供专业护理咨询, 门诊大厅、放疗影像中心楼大厅放置出入院流程图、医疗服务信息公示电子屏幕, 对医疗服务项目、药品价格、入院指南、出入院流程、医保患者注意事项进行了公示公开, 开设特诊服务, 满足病人需求； 病房内电视、床头智能呼叫系统一应俱全、病床之间设置隔帘、手术等候区设有咖啡吧、影吧, 每一个细节都体现了对病人的人文关怀。2 加强医疗服务宣传活动医疗服务宣传活动是实施服务品牌战略的臂膀。着眼未来，强化品牌战略，关键是要切中目标消费群，培养忠实的消费者。品牌最终是要由消费者认定的。因此，要在能够满足患者需求的前提下，通过各种切实有效的途径把医院的真实服务品牌优势通过媒体和全体医护员工服务的全过程宣传出去。一是采取定期广告与日常宣传相结合的方法，通过新闻媒介广泛宣传医院的技术力量、服务特色等各项功能，宣传名医、名科、名药、名方等公众需求热点，唤起对方对医院的感知、兴趣、偏好、需求乃到信任和依赖感，从群众印象上树立医院品牌形象，唤起其就医倾向。二是利用互联网，医院建立自己的网站，介绍医院特色，发布医院信息。三是运用公关手段，通过比较中性的媒介来传递品牌信息, 自然, 增强可信性强, 公众易于接受。例如，医院在院内外举办义诊、咨询、科普讲座等活动就是一种很好的公关形式, 一方面让病人正确面对疾病,增加医生和患者的互动性； 另一方面可以吸引公众, 提高医院知名度。另外，还要重视网络监管，落实专人负责，发现负面信息及时采取积极的应付措施。值得注意的是，品牌的传播方式要突破单纯的新闻宣传、广告宣传的狭隘思路，开展多方面、多层次、多渠道的宣传攻势，合理应用公众传播、组织传播、人际传播以及软性广告等多头并进，才能互相补充，强化宣传效果。这样既可以为广大患者提供优质的医疗服务，满足广大患者需求，也树立了树立良好的医院形象，拓展医院服务空间。3 创建良好的医疗环境 良好的医疗环境是医院发展的稳定剂。医院环境是医院综合实力的象征，是一所医院形象的标志，是医院内涵建设的外在表现。对医院来说, 良好的就医环境是除了医疗质量之外, 病人选择医院的重要影响因素，因为它可以带给病人舒适和安全的感觉，营造出一种温馨的就医氛围，在一定程度上增加病人对医院和医务人员的信任感。医院应根据病人就医的新需求和新变化，从各个方面满足病人的心理和生理需要，努力建造方便病人就医、利于病人康复的医疗环境。在这一方面，新加坡的医疗行业做得比较到位。“患者永远是第一位”这一理念在新加坡的医疗行业中已达到根深蒂固的程度。每家医院的设置都要充分地考虑到人流量、交通便利程度、周围住地的人口数量等，都以方便患者就诊为最高准则。院内到处鲜花盛开，绿草成茵，咖啡厅、休闲室一应俱全，非常人性化。为减少病人的紧张心理，医院几乎看不到严肃的白大褂、白床单等，建筑物、桌椅、医护人员工作服等都是色彩缤纷；每位医生面前还有一张人体解剖挂图，医生会向每位就诊患者解说病在哪里，致病原因是什么，平时应该注意些什么等等。大医院内通常还有超市、美容院、银行、邮局等，几乎病人所有的需求在医院都能得到满足。4建立和谐的医疗人际关系和谐的医疗人际关系是实施服务品牌战略的关键。医疗人际关系是打造医院服务品牌的重要环节。就医院而言，医疗人际关系主要包括两个方面，一个是融洽和睦的医患关系，一个是健康向上的医技关系。其中医患关系是主要矛盾，也是需要重点调节的对象，其主导方面是医务人员。我们应当推出一些类似于“视患者如亲人”的举措，提出些“面对老人我们是孩子，面对孩子我们是父母，面对同辈我们是朋友”的服务格言，医患双方主动沟通，相互理解，较好地改善了医患关系，从而使医院在外部公众中建立良好的信誉和形象。医技关系包括医生与医生、医生与护士、医务人员与医技人员、医务人员与管理、服务人员的关系等。建立良好的医技关系，要求全体人员相互尊重，团结协作，取长补短，它不仅能使内部员工的团结和协作，从而提高医院凝聚力和竞争力，而且能够更好地满足病人的医疗需求，促进医患关系的改善。只有处理好医患关系部和医技关系，才能为医院品牌的持久树立提供适宜的土壤。5 培养优秀经营管理人才优秀经营管理人才的培养是实施医院服务品牌战略的保证。无形的品牌背后是有形的医院和科室，它们则要依赖优秀的经营管理人才。医疗服务质量的竞争，从深层次上讲就是不同医疗机构之间管理的竞争。管理将从根本上决定医疗机构的运行效率及所属医务人员所能提供的服务质量，管理决定了医院的利润和发展。管理是一门科学。要不断提升与名牌相匹配的管理水平，就应有一支高素质的管理队伍。医院管理者当务之急应采取一系列的措施，选拔优秀的卫生管理专业毕业生充实管理干部队伍，也可以从临床医学专业人员中选拔政治素质好、办事公正、组织管