物业公司日常维修管理制度.doc

物业公司日常维修管理制度1.0 目的1.1为了规范维修工作程序,保障维修工作质量。2.0 适用范围2.1适用于本公司全体工程维修人员3.0 职责3.1工程部主管负责日常维修工作制度落实、检查、考核。3.2设备管理员负责日常维修工作落实、跟进、检查。3.3工程维保人员进行日常维修工作。4.0 日常维修管理规定4.1任务受理4.1.1服务范围：公司范围办公区水电门窗、门禁道闸、电梯、空调系统、消防、会议设备、房屋维修；生活区水电、门禁道闸、电梯、监控、消防、房屋维修。4.1.2 客户服务中心值班人员接到业主/住户报修任务后，白天通过院网下维修通知单给工程部主管，夜晚直接电话通知维修值班员。4.1.3有下列情况可以退单：1、客户电话、地址错误，无法与客户取得联系。2、维修人员办公区、公共区域通过自检自查已维修完毕。3、属大、中型维修项目。4、公共区域多次重复报修。4.1.4维修完毕后，维修人员及时回复专职设备管理员，专职设备管理员通过网络将维修通知单返还客户服务中心。4.2工程部主管接到维修通知单后根据专业将维修通知单下达到各专职设备管理员，各专职设备管理员接单后根据维修内容通知维修人员。4.3 上门服务4.3.1维修人员根据电子派工单电话与客户联系，落实客户的详细地址和具体需求，约定上门服务时间。4.3.2整理衣物，准备好维修用的工具、材料，鞋套、毛巾、洗手液、地垫、需要登高作业的要准备好梯。4.3.3进门前先按门铃或敲门（轻轻敲门三下），后退一步面对静候，5秒后无应答再重复上述动作。4.4 服务标准4.4.2办公区维修：水电维修人员必须30分钟到达现场；电梯救援必须15分钟到达现场；门禁产道闸维修必须15分钟到维修现场。生活区维修：水电维修人员必须60分钟到达现场；电梯救援必须15分钟到达现场；门禁产道闸维修必须30分钟到维修现场。生活区维修如不能及时到过维修现场，维修人员必须电话告知业主，解释不能到达原因并道歉，取得客户谅解，并同客户约定下一次服务时间。4.4.2维修前将需要维修的部位拍一张照片，然后开始维修，修理完成后再拍一张照。4.4.3将工具、材料暂放在不影响通行的适当位置，严禁放在床上或其他家具上。4.4.4 办公区维修如需小范围停电（停电范围不超过半个楼层），必须口头告之受影响人员，待其关闭电脑和其它用电设备后，方可停电维修。4.4.5 在办公区维修时，如正在办公人员影响维修，应与其礼貌协商，待其将工作处理好（如电脑文件存盘等）后，方可维修。4.4.6在生活区维修时必须先向客户询问情况及要求，然后仔细检查需维修的部分，判断维修难易程度，出示收费标准，向客户说明收多少费用，待客户确认后方可进行维修。4.4.6维修完工后清洁现场，礼貌请客户验收。待其确认后请其支付商定的费用，并请客户在维修任务通知单上签署意见和姓。4.4.7接过客户支付的维修费用和签字的维修任务通知单后，必须向客户致辞谢。4.5回访记录4.5.1专职回访人员必须在24小时根据已完成的维修通知单时行回访。4.5.2回访内容应包括服务质量、服务态度、维修时间等进行回访，并做好记录。4.5.