物业服务标准化培训课件.ppt

物业服务标准化 运营部 2013年11月 一 什么是标准化二 为什么要做标准化三 如何做标准化四 标准化论题探讨五 标准化制作常用软件及功能 2 目录 3 一 什么是标准化 渊源 秦军战无不胜的秘诀 武器制作标准化 北宋建筑行业的国家标准 李诫的 营造法式 4 一 什么是标准化 渊源 18世纪40年代 工业革命带来了社会化大生产 对互换性好 通用化高的零部件的需求更加强烈 立足于产品标准化 技术标准得到快速发展 20世纪初 随着管理科学的兴起 管理标准和工作标准也得到了逐步发展 企业内部 各类标准相互支撑 形成了有机系统 5 一 什么是标准化 定义 表现形式 规章 制度 程序 规程 规范 办法 细则 范本 标准文本等 活动包括建立企业标准体系 以及培训讲解 贯彻执行 检查考核 持续改进 6 一 什么是标准化 定义 好处 1 弱化人为因素的影响 2 标准 品质 执行标准 控制品质 3 第一次就把正确的事情做对 4 标准化成熟度 复制扩张能力 好处有哪些 7 一 什么是标准化 范畴 技术标准 工作标准 管理标准 涉及各项管理工作的流程 职责等要求 企业标准体系 涉及具体工作岗位的职责 技能 操作 考核等要求 涉及与产品相关的各项技术要求 8 一 什么是标准化 范畴 企业运营管理标准项目策划管理标准人员培训管理标准物资采购管理标准合同评审管理标准综合后勤管理标准 管理标准 管理标准 9 一 什么是标准化 范畴 各部门工作职责各岗位说明书具体事项操作规程各类作业指导书各类文件范本标准 工作标准 工作标准 10 一 什么是标准化 范畴 设计技术标准采购技术标准工艺工法标准成品保护标准出厂检验标准产品交付标准 技术标准 技术标准 物业服务行业 技术标准和工作标准 是否可以合并 11 一 什么是标准化 范畴 以规范服务行为 提高管理效率为出发点 从管理标准及工作标准入手开展标准化管理 逐步培养标准化意识 提升标准化技能 企业标准体系 基于生产制造业编制 符合批量生产的行业特色 囿于国家 标准化法 的要求 通常 以技术标准为主导和源动力 管理标准和工作标准为配套 物业服务行业 并不生产制造产品 以提供服务 资源整合 管理协调为主要工作内容 宜采取 管理创新导向型模式 12 二 为什么要做标准化 真功夫为何无法打败麦当劳 13 二 为什么要做标准化 标准化塑造了麦当劳的核心竞争力 麦当劳教你60秒做个汉堡包 1 3 2 3 14 二 为什么要做标准化 标准化应用于项目建设 可以避免在研究上的重复劳动 公司 管理处 管理处运作体系文件 a b 包括规划发展 组织发展 财务管理 物业运营等手册 包括 客服 工程 秩序 保洁 承接查验 综合 前期等 15 二 为什么要做标准化 标准化的效益 16 二 如何做标准化 准备 编制前资料准备 不限于 1 公司当前的战略发展需求以及管理创新需求 2 公司历年来的来相关的规范 标准 规章 制度 办法 工法 流程 通知 3 现有的QMS EMS OHSMS 8S等体系的要求 4 公司历年来相关的工作案例和经验积累 5 国家 地方法律法规及行业标准 惯例的要求 6 外界先进标准以及行业标杆企业的先进做法 17 二 如何做标准化 要求 编制要求 1 格式及排版符合公司事先约定的要求 2 内容包括封面 前言 标准名称 适用范围 具体要求等必备要素 并根据需要包括目录 术语 定义 代号 职责 引用文件 附录等可选要素 3 具体要求 是标准的核心模块 对技术类标准 用于规定具体的技术指标和要求 对于管理和工作类标准 用于规定具体的职责 流程和操作 管理 考核要求 18 二 如何做标准化 要求 4 文字应条理清晰 文字简洁 用词精准 尽量量化 单位统一 导向鲜明 5 尽可能采用图表以增强可读性 对规定管理流程 操作流程的标准 须在附录中加上流程图 19 二 如何做标准化 要求 格式的设计过程中 可引入国际国内标准的要求 并结合了公司的使用习惯 ISO IEC导则第2部分 2004国际标准的结构和起草规则GB T1 1 2009标准化工作导则第1部分 标准的结构和编写 20 二 如何做标准化 内容 封面 前言 目录 标准名称 适用范围 术语定义 代号 职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录 21 二 如何做标准化 内容 22 二 如何做标准化 内容 常规内容 知识管理的需要 a 标准结构关系的说明 列出系列标准所有已经发布或计划发布的其他标准名称 b 标准编制的目的 要解决的问题 及起草的依据 C 给出被代替的标准或其他文件的编号和名称 列出与前一版本相比的主要变化 d 标准的起草单位和主要起草人 23 二 如何做标准化 内容 常规内容 知识管理的需要 a 标准结构关系的说明 列出系列标准所有已经发布或计划发布的其他标准名称 b 标准编制的目的 要解决的问题 及起草的依据 C 给出被代替的标准或其他文件的编号和名称 列出与前一版本相比的主要变化 d 标准的起草单位和主要起草人 24 二 如何做标准化 内容 常规内容 管理内容对象方面的范围 适用行政区域方面的范围 示例 本标准适用于对顾客满意度的调查 分析和改进的控制 本标准适用于公司总部 公司全资项目公司 公司管控的项目公司 25 二 如何做标准化 内容 常规内容 尚未普遍使用的词语 可能引起歧义的词语 需要明确界定的词语 且与理解标准有关的词语 示例 重大投诉 单件涉及处理费用 含维修 赔付等 在1万元人民币以上的投诉 涉及客户5户以上的群体投诉 以及进入司法程序解决的投诉 26 二 如何做标准化 内容 常规内容 主要管理职责 协助管理职责 主要执行职责 领导决策职责 示例 公司行政中心行政管理线负责固定资产的购置 维修 报废 台帐 盘查 公司运营中心财务管理线负责固定资产帐面管理 帐务处理等工作 公司各职能中心负责固定资产使用过程中的日常管理工作 27 二 如何做标准化 内容 编制方法 按时间或逻辑顺序 以文字 流程图描画出流程 详细规定各节点过程What Who When Where Why How完成活动所需的资源 信息 工具 明确过程的关键点 结果 考核和罚则 明确过程间的接口 内容过于复杂时 可以根据特点 层级分类平行描述 多个章节分列 如集团 片区 项目 28 二 如何做标准化 内容 要求 文字简洁 用词精准 确定要求 少说理由 避免教科书 保持完整 适时引用 杜绝冗余 必要时 原则上 一定 重大 须 应 宜 可 尽可能量化 单位统一 不得疲劳驾驶 持续驾驶不超4H 24H内不超10H 厘米 公分 CM cm 29 二 如何做标准化 内容 要求 导向鲜明 罚则明确 操作 把关 决策等各层的处罚标准 考核权 处罚的建议权 实施权 以精细化规定体现差异性流程 如 单一的招标管理办法不行 还要针对公开招标 邀标 议标 指定性 垄断性等情形分别建立 规程 30 二 如何做标准化 内容 31 二 如何做标准化 内容 常规内容 集中说明本标准需要形成的记录 记录包括表格 报告 合同 方案 要求 表格尽量要有固定格式 合同 报告 方案尽量要有范本 格式 范本的内容要呼应制度要求 32 二 如何做标准化 内容 常规内容 集中罗列本制度所引用的文件 包括公司规章制度 国家行业标准 要求 指向的文件名称要绝对准确 标注版本的文件 其新版不适用 未标注版本的文件 以最新版为准 33 二 如何做标准化 内容 常规内容 是标准具体要求的附加或补充条款 与正文具有同样的约束力 各类流程图 记录表格 列入规范性附录 各类工作模板 应作为的标准附件 要求 在具体要求中 应有指向附录的文字 例如 参见附录B 每个附录均应另起一页 34 二 如何做标准化 内容 常规内容 给出有助于理解或使用标准的附加信息 不应包含约束性要求 要求 在具体要求中 应有指向附录的文字 例如 参见附录B 每个附录均应另起一页 35 二 如何做标准化 中航作业指导书规范 体系文件编写格式常见问题 36 三 标准化论题探讨 标准化的展现形式 文字式标准化 37 三 标准化论题探讨 标准化的展现形式 流程图标准化 38 三 标准化论题探讨 标准化的展现形式 视频标准化 写字楼公区自检流程 39 三 标准化论题探讨 标准化的展现形式 基于IT信息的标准化 CRM OA流程 派工流 智慧物业 40 三 标准化论题探讨 如何有效的标准化 文字式标准化 流程图标准化 视频标准化 基于IT信息的标准化 安管 保洁 工程 客服 管理员 41 三 标准化论题探讨 如何有效的标准化 文字式标准化 流程图标准化 视频标准化 基于IT信息的标准化 字典 作业现场可视化 快速有效低成本培训 立体管理 高效无纸化 智慧物业 成本较低 出品速度快 便于修改 制作周期较长 需要器材时间 有一定的技术要求 成本略高 快速规范化 员工素质要求较高 开发成本高 42 三 标准化论题探讨 案例与实操 标准化设计 请看以下内容 客户服务受理 可提炼几个标准化 什么方式展现最合适 体现了几个标准化