客户满意度调查管理办法.doc

客户满意度调查管理办法一、目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。2、通过客户提出的意见和建议，找出现有工作中的弊端，做出更好的改进。3、解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。4、突出品牌服务的专业性，增加客户对我公司工作人员的信任感，对工作人员服务质量的评估提供科学的事实依据。二、范围1、有书面的合作合同或协议等具备经销涂料产品权利的合作单位或个人（包括：特许客户、区代客户、分销客户、工程客户等）；2、有面的合作合同或协议等在有效的时间内。三、职责 1、管理部1.1、负责客户满意度调查问卷的制定、审报及通知；1.2、客户满意度调查的统计与分析，对调查中体现的问题责令相关部门进行改善措施，并参与提供处理意见；1.3、改善执行监督。2、调查区域业务部门2.1、业务部门了解调查结果，并参与提供处理意见；2.2、负责改善措施的处理执行；2.3、健全管理机制，防止同类情况再次出现。3、审计部3.1、对执行过程及结果进行跟进和监督。2、其它所有部门：执行纠正措施检讨。四、原则1、客户满意程度调查工作原则上每季度组织进行一次。但当有新产品投放市场、组织召开重大会议或有需要个案调查时，可即时开展或进行季度调查时间调整。2、对客户进行的调查原则上不允许公司业务人员参与，以免影响客户反馈信息的客观性和真实性；3、如有必要，经公司授权批准，可委托第三方实施调查。五、作业内容1、对象选取1.1、全员调查：对目标区域的所有客户进行满意度调查，则不需要进行选取；1.2、区域/个案调查：（1）由于调查的性质和内容部分群体不必要参与的；（2）由于调查的信息不宜某一部分群体知晓或参与的；（3）相关的产品未流通到的区域；如有对上述情况不需要进行全员、全区域调查时，可采取排除法进行调查对象的选取，但一般原则调查数量不得少于客户总量的30%；2、制定问卷2.1、客户满意度调查问卷由管理部或其他相关部门根据调查的需求及性质进行设计和制定，可参考附件一客户满意度调查问卷；2.2、执行相应的评分标准，一般原则满分设置为100分；2.3、制定完成的问卷须报上级领导及批准，为签字批准的文件不能发放；2.3、制定相应的填写流程、回收流程等通知。3、问卷发放3.1、问卷的发放形式：（1）营销平台公布；（2）纸质版发放；（3）E-mail发送等。3.2、向进行满意度调查的区域或个人发出通知，并限定时间；4、问卷回收4.1、应该指定专门的部门接受问卷的回收；4.2、调查表的回收率应在90%以上。5、调查结果统计与分析5.1、管理部或相关部门进行调查结果和数据的统计，根据调查内容制定分析方向和格式，可参考附件二客户满意度调查分析表；5.2、按类型、产品、组织等进行分类，总结各类别的不足和市场反馈的建议、意见，送呈相关领导查阅，作为改善和企业决策的依据。5.3、对于市场中反馈的问题和建议、意见，涉及到相关部门职责的，须知会相关部门进行分析和改善。6、分析及改善6.1、部门收到调查结果时，对反馈的问题或建议，进行原因分析或可行性分析；6.2、分析完成后，对反馈的问题和建议提出改善措施和实施方案；6.3、报告中必须体现执行的时间、责任人、实施步骤等核心信息；6.4、报相关领导进行签批，审计部进行备份，批准后进行实施；6.5、实施过程中，审计部须关注实施进度和准确度，如进度有滞后或改善方向出现偏差，应及时提醒和纠正；6.6、审计部负责对最终结果的验收，如不符合要求则按6.1条重新执行。7、档案管理7.1、调查问卷有第一主导部门保管；7.2、不同类型的问卷保管（1）营销平台公布的调查问卷，保存于服务器中，保存期限3年；（2）纸质版发放的调查问卷，由主导该次调查的部门保管，保存期限3年；（3）通过E-mail等发出的电子版问卷，由主导该次调查的部门保管，保存期限3年。8、流程图流程说明问卷发放问卷回收资料存档分析改善统计分析制定问卷对象选取具体问题，相关部门具体分析，并制定改善措施，报审计部备案，并跟进执行结果。问卷回收率须达成90%以上。统计各项数据，做出初步数据分析。保存、管理各类型档案、资料。发放调查问