全国注册物业管理师执业资格考前培训

全国注册物业管理师执业资格考前培训 第一章 物业管理企业 掌握： 物业管理企业的设立程序 物业管理企业的组织机构及其职能。 熟悉： 物业管理企业主要特性 组织结构形式 物业管理企业资质管理制度。 第一节 概 述 1、独立的企业法人 2、属服务性企业 3、具有一定的公共管理职能： 维护公共秩序、负责公共地方、业主共同事务 一、物业管理企业概念： 指依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。 特征 二、物业管理企业分类 1.国有企业 2.集体所有制企业 3.民营企业 4.外资企业：外商独资、中外合资、中外合作 5.其他企业 （一）按投资主体的经济成分划分 （二）按股东出资形式划分 1、有限责任公司 2、股份有限公司 3、股份合作型公司 三、物管企业的常见模式 （ 一）房地产建设单位的附属子公司或部门 （二）独立运作的物管企业 （三）物业管理集团公司 第二节 物业管理企业的设立 一、设立依据 公司法 、 物业服务企业资质管理办法 工商注册登记 资质审批 二个阶段 一、物管企业的工商注册登记 （一）企业名称的预先审核 （二）公司地址 （三）注册资本 按公司法：注册资本最低 10万元 按物管资质方法：注册资本最低 50万元 （四）股东人数和法定代表人 （五）公司人员 （六）公司章程 二、物管企业的资质审批及管理 （ 一）物业管理企业分类及管理单位 1、国务院建设部负责颁发一级资质证书及管理 2、省、自治区建设主管部门负责二级证书及管理 直辖市房地产主管部门负责二、三级证书及管理 3、各地区的市级房管部门负责三级证书及管理 物业管理资质条件 一级资质 二级资质 三级资质 注册资本 500万元以上 300万元以上 50万元以上 物管专业人员和技术人员 30人，其中中级职称不少于20人，工程、财务负责人有中级职称 20人，中级职称不少于 10人，工程、财务负责人有中级职称 10人，中级职称不少于 5人，工程、财务负责人中级职称 物管资质证书 有 有 有 物业类型及面积 多层 200万 100万 一、二级要管两类物业以面积计百分比之和大于100% 高层 100万 50万 别墅 15万 8万 办公楼、厂房 50万 20万 新成立物业企业为三级，一年的暂定期 物管企业取得营业执照 30日内 ，向房管部门申请资质应准备如下资料： （ 1）营业执照 （ 2）企业章程 （ 3）验资证明 （ 4）法定代表人身份证明 （ 4）物管专业人员的资格证和劳动合同 管理和技术人员的职称证明和劳动合同 总经理 管理处 清洁 绿化 保安 维修 优点：命令统一，责权分明，指挥及时 适合：管理一到两个项目、小公司，业务单一 第三节 物管企业的组织形式与机构设置 直 线 制 直线职能制 总经理 市场部 管理部 管理处一 管理处二 工程部 人事部 财务部 办公室 管理处三 优点： 加强了专业管理的职能。 缺点： 机构人员多，成本高，横向协调难，工作效率低。 适合：涉及面广、技术复杂、服务多样化综合性 的物业管理企业 事业部制 一种现代分权组织形式。 总公司 分公司二 分公司一 管理部 人事部 财务部 绿化公司 经营公司 清洁公司 工程公司 管理处一 管理处二 管理处三 . 适合：有不同专业公司，项目多且分散，甚至拓展到外地市场，规模大，经营业务多的物业企业。 优点 ： （ 1）多样化服务满足业主的要求； （ 2）公司负责人专心致于公司发展战略，不限 于琐杂事务； （ 3）权力分散下放，有利调动员工 积极性； （ 4）有利于专业化水平的提高。 缺点： 各单位分公司相对独立，职能机构重叠； 容易各自为政，互相扯皮，利益难协调； 权力易失控。 经理 人事部 管理部 工程部 管理处一 管理处二 管理处三 优点 ： 1、有利于加强各职能部门间的横向联系，充分利用人力资源优势。 2、有利于调动各方工作的积极性，解决各自职责范围内的问题 3、具有较强的机动性和适应性 缺点： 组织结构稳定性差，容易多头领导。 2、部门之间关系复杂，协调工作较大，容易产生矛盾。 矩阵制跨国企业 三、物管企业的机构设置 （五）品质管理部主要职责 1、企业质量管理体系运行 2、物业项目服务品质监督 3、客户满意度评价及监督、评审 4、协助新项目建立质量管理体系 5、客户关系管理、投诉处理 （一）物业管理招标主体 三种： 第二章 物业管理招标投标 1、物业建设单位 2、业主大会 3、物业产权人 （政府机关或物业产权部门 ） 第一节 物业管理招标投标的内容与形式 （二）物业管理投标概念 是对物业管理招标的 实质响应 ，指符合招标条件的物业服务企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制招标文件，参与投票竞争的行为。 二、物业管理招标类型 （ 一）按物业类型划分 1、住宅 2、非住宅 （写字楼、商场、医院、学校、办公楼） （ 二）按项目服务内容的实施划分 1、整体物业管理 清洁 2、单项服务项目 绿化 保安 消防设施 工程 空调 电梯 3、分阶段项目 （三）按招标主体划分 （四）按项目服务方式划分 建设单位 业主大会（或单一业主） 物业产权人 全权管理 顾问管理 合作管理 三、物业招投标特点 特点 综合性 差异性 特殊性 （一）公开招标 通过公共媒介发布招标公告。 （二）邀请招标 有限竞争性招标或选择性招标。 （不得少于 3家） 四、物业管理招标方式 五、物业管理招标内容 （一）早期介入和前期管理阶段 （ P16） （二）日常物业管理招标内容 1、机构建议与日常运作 2、房屋及配套设施（治安、消防）管理 3、环境与公共秩序管理 4、客户管理 5、会议服务 6、餐厅、饭堂等饮食服务 7、会所管理 8、物业的租赁经营 9、财务管理等 一、物业管理招投标的基本原则 依法组织 公开、公平 公正 实事求是、守信践诺 第二节 物业管理招投标策划与实施 根据 物业管理条例 ，住宅及同一物业区域内非住宅的建设单位应当招投标，若投标人少于 3个或住宅面积较小的，经县、区级房管部门批准， 可协议选聘。 二、物业管理招标条件 二、物业管理招标程序 1、成立招标领导小组 2、编制招标文件 招标文件包括以下内容： （ 1）招标人及招标项目简介 （ 2）物业管理服务内容及要求 （ 3）对投标人及投标书的要求 （ 4）评标标准和评标方法 （ 5）招标活动方案 开标时间、地点 （ 6）物业服务合同的签订说明 招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的 10日前 ，提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律法规规定的其他资料，报物业项目所在地的 县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。 3、公布招标公告或发投标邀请书 采取邀请招标方式的，应当向 3个以上的物业企业发出 4、发放招标文件 发招标文件至投标人提交投标文件，最 短不少于 20天。 5、招标人的资格预审 （选择不少于 5家） 6、接受投标文件 7、成立评标委员会 评标人由招标代表和物管专家组成（专 家不少于委员会 2/3），评标人数至少为 5人 以上的单数。 8、开标、评标 评标一般采用综合评议和百分制量化的评分方法 依法必须进行招标 的物业管理项目的所有投标被否决的，招标人应当重新招标 评标委员会完成评标后，应当向招标人提出书面报告，推荐不超过 3名有排序的合格中标侯选人，并按照中标顺序确定中标人，中标人放弃的，招标人可以依次确定其他中标侯选人为中标人。 投标截止日 30日前确定中标人； 自确定中标人 15日内报主管部门备案 发出中标通知书 30日内签合同。 9、中标及签订合同 三、物业管理投标程序 1、获取招标信息 2、项目评估： 初选阶段和准备和实施阶段 1、投标物业的基本情况 2、招标物业的项目的定位 3、业主需要 4、建设单位、物业产权人（含业主）物业使用人的基本情况 5、招标条件和招标过程 6、竞争对手 7、企业自身条件的分析 公共媒介采集公开招标信息 招标方邀请 内 容 4、准备投标文件 标书的组成： 投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料 按性质分为 商务文件和技术文件 3、参加投标，获取招标文件 5、送交投标文件 6、接受招标方的资格审查 7、参加开标、现场答辩 8、中标并签合同 三、投标的策略技巧 1、招标的组织策划 （ 1）配备企业骨干 ,组成投标小组； （ 2）对招标方、招标物业、竞争对手认真分析、充分评估； （ 3）认真、仔细编制标书；吃透标书 （ 4）准确测算成本，合理报价； （ 5）灵活运用公共关系，了解招标信息； （ 6）精选项目作为招标方考察对象体现公司实力； （ 7）加强与招标方沟通； （ 8）精心准备现场答辩。 2、项目的现场勘探 3、投标文件的编写 4、投标报价的策略与技巧 5、现场答辩技巧 6、签约谈判技巧 投标文件内容应包括： 1、投标函 2、投标报价表 3、全套资格证明文件 4、技术、商务响应文件 5、物业管理投标方案文件 6、应招标文件要求的其他文件 第三节 物业管理方案的制订 一、制订物业管理方案的一般程序(P409个要点 ） 二、制定物业管理方案的要求 响应性 合法性 客观性 合理性 三、制定物业管理方案要点和要求 1.物业项目的整体设想与构思 2.组织构架与人员配备 3.费用测算与成本控制 4.管理方式、运作程序及管理措施 （一）物业管理方案的基本内容 关键性内容 体现企业管理理念、管理优势和综合竞争实力的关键 1、管理制度的制定 2.档案的建议与管理 3.人员培训及管理 4.早期介入及前期物业管理服务内容 5.常规物业管理服务综述 6.管理指标 7.物资装备 8.工作计划 实质性内容： 对招标文件的具体响应，反映企业的管理水平和特色 2、管理方式与运作程序 （ 1）组织架构 （ 2）项目运作流程 （ 3）管理机制 3、人员配备，培训与管理 （ 1）各部门人数、各班人数 （ 2）员工培训 （ 3）员工管理（考核） 目标管理责任制： 激励机制： 监督机制：政府、业主、客户、企业自身 4、管理指标与措施 质量指标和经济效益指标 5、管理制度的制订 公众制度：管理规约、装修管理、入住管理等 6、档案管理 （ 1）工程技术档案管理 （ 2）客户档案管理 （ 3）管理处档案 7、早期介入与前期管理服务内容 8、常规物业管理 （ 1）工程设备管理 （ 2）治安管理 （ 3）消防管理 （ 4）清洁管理 （ 5）绿化管理 9、工作计划 10、物资装备 11、费用测算 12、成本控制 管理成本测算服务费单价 服务收费标准测算管理成本 第三章 物业管理合同 考试要求 掌握： 前期物业服务合同和物业服 务合同的主要内容和区别。 熟悉： 签订前期物业服务合同及物业服务合同的注意事项，业主公约和临时业主公约的制订与宣传。 签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展和物业管理优质服务的基石。 合同是双方或多该当事人之间的协议 。 合同的订立 ， 必须经过要约和承诺两个阶段 。 一、合同的要约 简单的说，要约就是订立合同的意思表示，承诺就是对要约的接受。 如果受要约人认为要约中有些内容不能接受，并提出修改建议，称为反要约。 合同的成立以最后的要约与承诺生效为准。 第一节 合同的概念 （一）合同要约的构成要件 要约的构成要件为： （ 1）要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图。 （ 2）要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。 （ 3）要约必须传达到受要约人才能生效。 （二）合同要约与邀请要约 邀请要约是一方邀请他方向自己发出要约，邀请要约人无需承担法律责任。 1、拍卖 。 2、广告 原则上，一般的广告不是要约。 广告只是邀请要约。但对于某些已经做出 许诺的广告，并且广告的内容符合要约规 定，则可能成为要约。如悬赏广告是要约 3、标价 标价是邀请要约，不是要约。 4、招标 招标是邀请要约，投标则是要约， 招标人接受投标确定中标是承诺。 合同要约不得撤销的 2种情形 1、要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可撤销； 2、受要约人有理由认为要约是不可撤销的，并已经履行合同作了准备工作 要约是一种法律行为，一旦生效对要约人具有约束力，不得随意撤销。 二、合同的承诺 要约人按照规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。 要约一经承诺，合同即告成立。 （一）合同承诺的构成要件 （ 1）承诺必须由受要约人或其代理人作出。 （ 2）承诺必须在要约的有效时间内作出。 （ 3）承诺必须与要约的内容一致。 （ 4）承诺必须传达给要约人。 三、合同的要件 合同要件即有效合同应当具备的必要条件包括： 1、当事人的缔约能力 2、当事人的真实意思表示 3、合同的内容合法 4、合同的形式合法 四、口头合同、书面合同、事实合同 五、合同签订应遵循的基本原则 （ 一）主体平等 （二）合同自由 （三）权利义务公平对等 （四）诚实信用 （五）守法和维护社会公益 第二节 前期物业服务合同 一、 概 念： 前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开展物业管理服务的依据。 建设单位与物业买受人签订的买卖合同应该包含前期物业服务合同的内容。 二、前期物业服务合同的主要内容 1、合同的当事人： 建设单位和物业服务企业 2、物业基本情况： 名称、类型、位臵、面积 3、服务内容与质量： 达到约定的质量标准 4、服务费用： 在约定的收费方式下，收费的标准、方式及争议的解决 5、物业的经营与管理： 会所、停车场及共用部位设施的经营管理 6、承接查验与使用维护： 主要明确双方责任； 7、专项维修资金： 缴存、使用、续筹和管理 8、违约责任： 违约责任的约定和处理（含免责条款的约定）； 9、其他事项： 认为需要约定的事项 三、签订前期物业服务合同应注意 的事项 1、物业的承接验收： 前期物业管理最重要的环节； 2、物业的服务费用： 此阶段收费主体的明确及违约责任届定是关键 ； 3、前期物业服务合同的解除或终止： 提前解除的风险规避 一、概念： 物业管理企业与业主（或业主大会受权的业委会）之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成 的权利义务关系的协议 第三节 物业服务合同 二、物业服务合同的特点： 1、合同主体之一即委托主体 业主大会的特殊性； 2、合同另一主体即受托主体 企业接受指导和监督性； 3、合同具有有偿性； 4、属集体性质的合同，即合同的主体之