做装修-怎样才能更好的掌握客户的心理.doc

做装修，怎样才能更好的掌握客户的心理哦？1、博得客户的信任。这点非常重要，客户对你产生信任，意味着你的话有着很大的影响力接下来的沟通将会非常容易。2、了解客户的意图。客户分为几种：有钱不在乎多花的，着重在设计、效果、风格方面沟通，不要提装修款的事，设计风格一般为豪华；有钱但不想多花的，可从简约设计风格入手，适当降低预算，当然设计还是首要考虑的；不是很有钱但又要装出好的效果的，对此种情况要设计、预算齐头并进，但侧重点是预算；经济能力有限但又想装修的，对此着重从质量、预算沟通，设计只是其次。3、推销你的公司。让客户打消对于公司的不信任感，这点，可从质量、信誉、服务、售后等方面入手。4、详尽仔细的讲解。要求整个沟通过程中的讲解，尤其是涉及专业知识的讲解要尽可能细致，这样客户更能够信服你。5、促成。适时提出让客户交纳设计定金，如果客户拒绝，可对之前的沟通进行补充，带领客户观看施工现场等方式进一步拉近客户的距离。当然，在谈单时，还要具备良好的心理素质，要不亢不卑，把客户当成你的朋友，无话不谈，什么题材的话题都可以拿出来讨论，感觉你博学多才，值得信任。眼神也很重要，用你的眼神去打动客户，让他看到你眼神中的真诚。说话的语气要和气有感染力和亲和力。记着，要时刻保持你的笑容，让沟通在愉悦的气氛中进行。另外，你的谈话还要有适当的手势配合，会起到强化你语气的作用。总之，只要签单了，你就成功了家装设计师需把握的18种客户心理（上）客户都有一定的知识水平，也就是说文化素质比较高，能够比较冷静地思索，沉着地观察设计师。他们能从设计师的言行举止中发现端倪和真诚，他们就像一个有才能的观众在看戏一样，演员稍有一丝错误都逃不过他们的眼睛。他们的眼里看起来空荡荡的，有时能发出一种冷光，这种顾客总给设计师一种压抑感。 有些顾客讨厌虚伪和做作，他们希望有人能够了解他们，这就是设计师所应攻击的目标。他们大都很冷漠、严肃，虽然与设计师见面后也寒暄，打招呼，但看起来都冷冰冰的，没有一丝热气，没有一丝春风。 部分客户对设计师持一种怀疑的态度。当设计师进行方案说明时，他看起来好像心不在焉，其实他们在认真地听，认真地观察设计师的举动，在思索这些说明的可信度。同时他们也在思考设计师是否是真诚、热心的，有没有对他捣鬼，这个设计师值不值得信任。 这些顾客对他们自己的判断都比较自信，他们一旦确定设计师的可信度后，也就确定了交易的成败，也就是说，推销给这些顾客的不是装修本身而是设计师自己。如果顾客认为你对他真诚，可以与他交朋友，他们就会把整个心都给你，这交易也就成功了；但如果他们确认你有做作，他们就会看不起你，会立即打断你，并且转身离去，没有丝毫的商量余地。 这类顾客大都判断正确，即使有些设计师有些胆怯，但很诚恳、热心，他们也会与你成交的。 所以研究客户心理是使你了解工作中应该怎么做的必要方法，下面进行分析，看看 们是否做到和了解。 1客户并不是专家 我们在洽谈时要有十足的底气自信，你的自信带给客户的感觉是你行，当你自己都没什么把握或者犹豫不决时，你的印象分会大打折扣！这是防止被客户否决的必要条件，当你说错的时候，要么主动承认口误，要么坚持错误。不要让客户发现你的错误，反之他就是专家，你什么都不是了，客户需要从你身上得到东西。 在客户进行咨询时， 们的工作人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是 们设计人员丢失客户的最佳途径。 我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。 了解客户的消费心理， 认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题（这是一个非常严重的错误！），那么，当你提不出来更多的问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果 们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了！” 这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。 2客户需要什么样的服务 客户来到公司就需要服务，需要怎样的服务？ 们要在客户角度去考虑问题，了解客户需要的侧重点，设计，还是施工，还是价格。然后就客户的角度展开工作。 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？ 仔细想想，你很有可能会象客户一样，先把设计人员问个底，然后去挨家挨户地不停地咨询；当感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地询问时，你的消费心理又如何呢？ 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他（她）人进行缜思。如果 是准备进行家庭装修的消费者， 首先要考虑的是资金使用问题，然后， 会考虑工程质量能否得到保证，再往后， 还会考虑到设计问题；这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为 的财力是有限的，所以， 很注重设计人员给 的工程预算报价单的总金额，但是， 同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？ 如果 是一名设计人员， 将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、服务2、质量；3、价格；4、设计效果。 了解了客户的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。 3 怎样去给予客户 客户越想要的东西， 们应该了解，但是不是把你所有的东西都给予他，这样太透明，让客户得到太容易，认为你的工作很简单，没有价值，但又不能怎么都不给。所以通过不同的客户把握火候。对待女朋友和老婆也要这样。 4客户喜欢跟什么样的设计师打交道 形象、技能、口才都很重要，但是，坦诚是每个有血肉的人都期待的，让客户能感受到你的坦诚比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好，而是客户相信你。就算你有一些失误。 每个人都需要知心朋友，某一方面与之产生共鸣是成为朋友的要素。 5客户与你签约的条件 不是我们满足了客户的期望值，而是我们满足客户的期望值大于所有对手的付出。所以，在服务、沟通、设计能力、施工等方面要尽最大的能力作到最好，失败就是技不如人。我们在付出劳动和时间得时候，我们的对手也再用一切方式去征服客户， 们要再付出服务的时候考虑一下人家是怎么做的，再进一步加强自己的服务，这就是 们设计师最难做的但是是必须做的。我们设计师很累，但这就是我们的工作，当你满腹牢骚的时候，别人正在创新。 跃层房屋装修效果图:客户消费心理分析之四45、你们公司主材的优惠幅度有多少？ 答：现在的主材，市场上等牌很多、品类很多，且规格不一，遇上优惠的时辰价格也不一样，咱们不能像电脑一们输出精确的价格，但不管哪一种主材，咱们以双包能谈到的最低价格为准。 46、线条等辅料如何选择，质量如何保证？ 答：项目司理在做这些工艺的时辰，材料都是定点采购的，而且在做之前，可把材料拿给客户看，将这些材料的高度与厚度现场放样，最终由客户选择决定。 47、你们的材料是从什么地点采购的，能保证最低的价格吗？ 答：咱们公司的材料配送中心有完整的物流系统，采取无库存式的供货体系，以是成本低、价格优惠，而且咱们公司的材料都是从厂家提，不经过经销商，有用避免了二次利润的产生。 48、为什么配送的材料比购买的要贵？ 答：这种情况主要发生在年底或者不多见的时辰，是部分代理商为了年底冲量或者完成上级部门划定使命时，将价格降到了平时最低价，从而获得厂家返点的一种恶性竞争，这种情况是不长久的。 49、吊顶石膏板与层板有什么区别？ 答：这两种材料各有优势。石膏板吊顶的缝隙小，价格低且性质稳定，多用于大范围的平顶，而层板的可塑性强，可制作异形吊顶。 （五）涉及设计方面 69、你们公司有恁地多的设计师，我如何选择合适我的设计师？ 答：咱们公司的设计师是按组工作的，一般情况是四个人一个小组，由主持设计师及普通设计师共同设计，他们年龄不一，风格也有所不同；但不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供办事。您可以先把您的设法跟我说一下，由咱们为您填写详细资料表，根据您的爱好，选择适合您设计风格的设计师；如果咱们雅舍公司的设计师不能满足您的话，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。 70、你们公司的精品设计室与分公司有什么区别？ 答：精品设计室只承揽200M2以上的房屋或者跃层、带花园（含园林设计），均价在1000元/M2以上的高级价位的工程，工程的设计周期较长、出一张效果图。但在热忱办事和确保工程质量方面，分公司与精品设计室一样，城市做到精益求精。 我要评论 53、工程监理和工人都是你们自己公司的，会不会互相容隐？咱们的利益如何保障？ 答：工程的监理工作咱们没有让内部的人做，咱们请专门的监理公司为每个工地做每周两次的现场监理，有用避免了内部职员互相容隐的情况，而且咱们要求监理公司每周监理职员不同，因此您所担心的问题也就不存在了。 咱们公司有9道环节随时监控工程的质量及进度，从而也最大限度的保证您的利益： 设计监理-博美监理-立信监理公司监理-工程督察质检-工程总监-店面司理-总司理抽查-客户自己监理-客户办事部电话回访 54、如果施工质量出了问题怎么办？ 答：由于咱们有9道环节随时监控工程的质量及进度，几乎可以杜绝因质量和进度发生的问题；若您家工程确有问题时，请您本着解决问题的原则，及时和公司的客户办事部电话联系，客户办事部的职员将把您家工程质量问题及时反映给公司相关职员，咱们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。 55、什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？ 答：我认为每个季节都有各自的特点，如春、夏两季气候比较潮湿，木材的含水量较高，秋、冬两季气候逐渐干燥，水分蒸发后非常容易出现实木收缩、干燥、变形、饰面干燥裂开的现象。固然夏季施工也有一些问题，油漆挥发过快；但我公司在多年的工程实践中积疲劳了丰富的经验，并有一套行之有用的方法，可以有用的防止日后收缩、变形等现象，针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，咱们在油漆中加入化白水等等。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺，无论是雨季还是非雨季施工，咱们城市为您提供同样高品位的家装办事。 56、如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？ 答：不会，雅舍公司的管理制度是没有季节性的，咱们不会因为节日而放松对施工队的管理，以是如果您已经决定让咱们公司在春节前后为您的房子进行装修，您没必要为装修质量担心。您可在春节前处置惩罚完基层工作（如水电、木作等）待材料干一段时间，将异味充分披发，这样不单保证了环保，而且能让您过一个安心的春节咱们感觉春节前后反而比平时装修更有帮助。 57、如果在施工中发现施工队的施工质量一般，咱们能不能要求改换施工队？ 答：办事至上，质量第一的原则。施工质量的评定应该参照成都市家装质量验收标准进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，咱们不单要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。 58、如果由于量房尺寸不准导致结算时需要咱们多交钱，这种责任由谁来负？ 答：由于在做预算时是按房屋原始尺寸，因装修改造而出现一定的误差，从而造成决算金额与预算金额有5%的差异应该说是正常的。咱们的决算是以实际面积为准的，预算只能算是一个参照标准而已；以实际面积决算的优势在于：实际借方面积来计算，让家装价格公开化、透明化。 59、咱们所看到的样板间是不是你们精心安排的？ 答：咱们公司不存在样板间与普通间的区别，您所看到的样板间，是咱们根据工程的进度、客户没有入住、有一定效果并代表咱们公司施工的普通水准的样板间；由于施工队必须严酷按照咱们公司制定的施工工艺质量标准进行施工，以是，咱们选择样板间的同时，不必参照施工现场的实际施工质量，如果说精心安排，只能说咱们为您参观样板间做了一个精心的时间安排。 60、你们的工期一般是多久？ 答：普通套形的房屋（150平方米以下）装修，大约老需要4560天；若再大一点，带屋顶、室外花园的，大约需要90天，若是旧房改造则要顺延1015天。 61、水电项目为何不能在预算中体现？ 答：咱们的水电工程师通过现场综合布线，根据房屋结构、国标允许的情况制作水电改造方案，因此在没有现场实地勘察前，图纸上不能表现，因此也就不能做预算，此外，各房子的建筑情况不同，水电布线也有所不同，以是只有在开工后实地勘察家后方能确定水电改造方案。 62、标准工艺与普通工艺有什么不同？ 答：标准工艺与普通工艺的不同点在于：报价不一，工艺也就不一样：施工标准、用料、辅料、油漆处置惩罚等方面有所区别（可参见标准报价中不同处），客户可根据自己的情况及不同需求来选择适合自己的工艺。 63、你们施工工序是如何安排的？ 答：在施工的过程中，基本原则是：由里到外，由上到下，由隐蔽到外貌，具体来说，是按土建、水电、泥工、木作基层、油漆等项来交叉完成的，具体情况不一样，项目也会有所差异。 64、为什么开工后减项要扣咱们5%的费用？ 答：因为咱们已经按照预算工程量进行了派工和供料，您所做的减项给咱们造成了一定的经济损失，以是咱们将按实际增减的差额扣除5%的工程损耗，也就是客户变动合同违反合同中的划定而对客户给公司造成的损失补偿；而对于增项，可以重签合同，以是则不需要交纳5%的费用。 65、工人的籍贯不一样，工艺及工价上会不会有所差异？ 答：咱们的工人都是经过培训、考核合格后方能持证上岗的具有专业技能的职员，而公司要求施工均按统一标准程序操作，因此不存在质量上的差异；在雅舍里，工程质量不靠工人的籍贯来确定，主要在于咱们先进的管理及施工工艺。如果客户有特殊的要求，公司也可为其做一定的考虑，因为咱们公司许多的外籍（广东、江浙）工人在公司精品工程部，主要负责做高级工艺的施工。 66、质量标准如何执行，如何保证施工质量？ 答：咱们公司有9道程序进行工程质量监控：设计监理博美监理立信监理公司监理工程督察质检工程总监店面司理总司理抽查客户自己监理客户办事部电话回访。 67、为什么小区物业部门已经向咱们收了垃圾清运费，你们还要再收一次？ 答：我公司收取的垃圾清运费是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包孕人工和垃圾袋等各类费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。 68、如何保证装修的设计质量？ 答：开工时，要求设计师到现场与客户及项目司理进行全面交底； 施工中，设计师每周一次相识现场状况及施工进度，精确驾驭详细尺寸放样，过于复杂的工艺，花色品种不同的面材，现场放样与客户沟通；有增减项目必须有设计师签字认可； 大体完毕后，设计师共同室内装饰格调，提出参考意见与客户沟通。 （五）涉及设计方面 69、你们公司有恁地多的设计师，我如何选择合适我的设计师？ 答：咱们公司的设计师是按组工作的，一般情况是四个人一个小组，由主持设计师及普通设计师共同设计，他们年龄不一，风格也有所不同；但不管谁接待您，这个小组的全体成员都将为您提供办事。您可以先把您的设法跟我说一下，由咱们为您填写详细资料表，根据您的爱好，选择适合您设计风格的设计师；如果咱们雅舍公司的设计师不能满足您的话，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要沟通，有时需要修改，但我想最终会满足您的要求的。 70、你们公司的精品设计室与分公司有什么区别？ 答：精品设计室只承揽200M2以上的房屋或者跃层、带花园（含园林设计），均价在1000元/M2以上的高级价位的工程，工程的设计周期较长、出一张效果图。但在热忱办事和确保工程质量方面，分公司与精品设计室一样，城市做到精益求精。 71、你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？ 答：图纸包孕：平面图、顶面图、所有家具立面图、一部分详图，必要时有手绘透视图。咱们的方案图纸不包罗电脑效果图，咱们会参照部分图纸给您讲解与分析，若您实在看不懂，再出手绘。如果你要求咱们做电脑效果图，咱们是按800-1200元/张的价格收费的；因为咱们效果图的制作是由总部统一来完成的，他们有专门的财务出入体系，以是必须收费。但若是对20万以上的工程，在咱们进入施工后，效果图的制作费可计入您的工程款中（即需要咱们施工的客户赠送一张效果图）。 72、开工后，设计师去不去工地？ 答：咱们公司明确划定在施工过程中，设计职员必须随时电话联系或者每周必须去现场做设计指导。若您在施工中有问题也可约设计师为您现场解决。 73、你们做设计是按什么样的流程来操作的？如何保证设计的质量呢？ 答一：主持设计师进行设计交流测量员量房普通设计师做设计主持设计师审核主持设计师切磋驻店司理、设计总监审阅 答二：主持设计师进行设计交流收定金、测量员量房相识客户基本情况及要求，填写客户资料表根据房屋尺寸、客户情况，做方案主持设计师初审复审预算员做预算驻店司理、设计总监审阅 若所做的方案您不是特别满意，咱们会为您做调整的：由设计师与客户充分交流后调整。 74、你们设计职员的来源及水准？ 答：咱们是一个讲究团队合作的公司，每位设计师都是经过专业训练的优秀职员，以高校教师为主的设计领导队伍，有五年以上的设计及施工经验；咱们的主持设计师都是科班出生，从学术观点上说，他们都具有专业的设计程度；普通设计师也是从专业学校毕业，具有两年以上的工作经验。咱们在为您制作方案时，由主持设计师带领普通设计师，在设计总监的指导下，共同为您制作的家装设计及预算方案。 75、你们设计费的收取标准是什么？为什么这样收费？ 答：设计费的收取是按行业标准来统一收费的，普通设计师15元/M2，首席设计师50元/M2，这个收费标准是由家装市场行业协会划定的，也是根据市场行情、设计师综合素质及标准来确定的。设计师是具有高素质的专业职员，他们的设计水准应与收费相般配。 76、你们能不能做几套不同的方案以供我选择呢？ 答：其实在咱们的设计师为您制作方案的过程中，已经为您做了不同的方案；但咱们给您看的方案是根据您提供给咱们的相关资料和您的定位来确定的，因此定稿的只有一套；这些不同的方案，风格应该是一致的，只是局部做了某些改动。 (六)涉及合同方面 77、咱们小区物业划定由你们交纳物业管理费和物业按金，如何交取？ 答：物业按金通常情况下由咱们公司交取，但若物业按金超过您工程款的10%则需要由您支付多余的部分。咱们与物业的关系是平等的，都是在为您办事，咱们的合同划定，如果咱们在施工过程中违反了物业的划定，罚款由咱们负担，而且您付咱们的工程款是分期的，以是也不用担心咱们会赖帐；由于各物业的要求是不同的，在咱们为你做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理按金由装饰公司来交，而且我公司没有义务（大多归属不合理收费和乱收费）也没有能力（咱们的利润很薄）缴纳这两项费用，况且大多物业按金都是物业公司设的圈套，落成后他们常以各类借口理由不还、少还或者晚还，我公司是非常正规的出名的牌子企业，咱们不可能像其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，你在跟物业公司交道时是占优势的，因此还是由你保管这部分费用为好；咱们会与你签订关于物业按金的补充协议，其中划定，如果咱们在施工过程中损坏了物业的物品，或者违反了物业管理划定而使你交纳的按金被罚款，咱们将合理地承担响应部分费用。 78、包修期能不能延长？ 答：家装行业提供一年包修期的售后办事，并不是咱们公司自己制定的，而是整个行业约定谷成的一种划定。这是因为家子装修不同于一般的产品消费，通过一年四季不同气候的磨练，经包修后一般不会再出现问题。有些公司打出包修两年、三年的招牌，完全是一种不规范的市场行为。咱们已注重到这种公司的生存的年限往往较短，底子连一年的包修都难以兑现，更不用说三年了。 雅舍是一家信誉卓著的公司，为了维护自己的声誉，绝不会对你的家装问题视而不见的； 咱们的合同都是经过博美家装市场签章的，市场对公司也有按金抵扣，如有问题市场也会为你解决； 咱们的施工队伍稳定，在几年时间均不会有太大的变化，这样便于咱们直接找项目司理解决问题。依据咱们以前的情况看，雅舍做的家装几乎不会出现质量问题。 79、为什么在总部交款研发票，还要另交4.8%的税金？ 答：作为入驻家装市场的企业，咱们已向家装市场的管理部门统一交税。如果再研发票，就要反复交税，因此需要另收3.3%的税金。 （七）其它 80、当你手中没有单，新客户又不愿意交量房定金时，怎么办？ 听其他设计师谈判，找出差距，尽力克服； 找司理协助； 81、谈判时需要掌握哪能些主要信息？ 房屋的自然情况：包孕地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。业主情况：业主的职业、收入、家子成员、年龄等（相识这些情况要注重驾驭分寸）。是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键）。设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。 82、第一次做预算时，应注重什么？ 答：第一次做预算时，基础装修和家具分开报，使用主材及一些必要的材料要说明详细标准，预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。 83、量房注重事项。 答：测量时除量一些具体尺寸个，还应该相识房屋的具体位置（门牌号、乘车路线等），物业情况（物业有哪些要求，是否有按金），小区情况（小区外部环境等）。还应与客户会商设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的削减第一次方案与客户要求的差距。 84、交底的主要内部实质意义、目的是什么？应注重什么？ 答：交底时的主要工作：办理物业手续；核对图纸，并交待工长和监理。目的是让工长更好的体会设计师的意向，相识客户的要求，根据图