服务流程具体实施方案.doc

向日葵服务流程具体实施方案一、定购方式 网上订购客户通过登陆/页面根据操作步骤订购所需商品，工作人员会在一小时之内根据顾客的留言订单进行回访，确定送货时间等事宜，所有网上订单需经电话回访双方认可后方可生效。温馨提示：下订单时请务必详细准确填写收货人姓名、联系电话、手机、电子邮件、详细地址( 请勿留信箱地址 )及邮编等内容，以保证正常配送。二、可供商品可供订购商品以网上和客服热线即时公布为准，向日葵网所提供商品都经过向日葵连锁超市配送部门的质检人员严格检验，市民可放心购买食用。三、订购时间 网上订购为24小时服务；电话订购中务时间为8：3017：30，其余时间可通过网上留言。四、送货范围 目前向日葵网送货范围以贵阳市主城区一环为主。五、送货时间 贵阳市内24小时内发货。特别提示：所有送货时间均为白天工作日，暂不支持夜晚和假期配送。六、订购标准订购商品总金额满100元即可起送。7、 支付方式1. 货到付款任何个人、家庭及团体，通过正常订货手续均能享受到送货上门和货到付款的服务。团购或订购数量较大者需预付20%定金，其他情况视情况而定。 2.网银支付在您确认购买信息后，登陆/icbc/perbank/index.jsp工商银行网上银行进行在线支付，请付款到此帐户： 中国工商银行 账号：2402004519200038956 户名：贵阳向日葵粮油连锁有限公司请认真核对所支付的金额，务必和您购买商品的总价完全一样，我们会在收到您款项的24小时之内发货。8、 拒送条件易燃、易爆、易碎、具有腐蚀性、毒性、放射性等国家规定的其他物品，不予配送。九、退换货原则及流程向日葵购物网承诺自顾客收到商品之日起3日内（以收货确认单日期为准，如无收货确认单恕不受理），可以向向日葵网站申请退换货服务。顾客收到商品之日起7日内（以收货确认单日期为准，如无收货确认单恕不受理），如符合以下条件，我们将提供全款退货的服务，如下：1、商品及商品本身的外包装没有损坏（注：塑封包装和商品外包装未拆），保持向日葵购物出售时的原质原样；2、必须注明退货原因；3、确保商品及配件、附带品或者赠品、向日葵网发货清单齐全；4、如果成套商品中有部分商品存在质量问题，在办理退换货时，必须提供成套商品；以下情况不予办理退换： 1、任何非由向日葵网出售的商品； 2、任何已使用过的商品，但有质量问题除外； 3、任何因非正常使用、保管及人为原因导致出现质量问题的商品。 4、所有未经客服确认擅自退回的商品，退换货申请无法受理。特殊说明： 1、化妆品及个人护理产品请您务必验货，您在验货签收后，不再接受退货，但有质量问题除外。如商品过期或离过期不到3个月，如果客户在使用时对商品质量表示置疑，请出具书面鉴定，我们会按照国家法律规定予以处理。 2、图片及信息仅供参考，不属质量问题。因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有色差，一切以实物为准。 3、商品因个人存放原因导致商品过期，恕不退换。 4、退换货的来往邮费，由顾客自己承担（质量问题除外）。5、如果您在商品配送完成之后，由于个人原因要进行退换货，而并非出于产品质量或我们的服务原因，我们将不退还您已支付的配送费用。如果您需要办理退换货，请您务必先通过电话或邮件的方式与我们联系，待我们协商确认后，您可以把货寄至我们公司，我们将在3个工作日内为您办理换货服务。十、商品签收您在接收到货物时，请您务必依据发货单及商品外包装信息认真检查所收货物与您订购的型号、数量是否一致，若有质疑，可以立即向配送人员提出，我们会根据情况给予处理请您不必担心。如果您当场签收，我们视同为您认可商品完整无缺。如果您当场签收有明显损坏迹象的外包装后再投诉货物有误或有损坏，恕不受理。如果您在货送到时，由于工作出差等原因不方便接收，可以委托别人帮您代收货品，但必须要委托人出示身份证件和收信人的姓名以及委托书。代收货品的后果一切由您自负。发货前改变送货地址不另收费，发货后恕不受理。因为厂家更换包装等原因，商品图片和实物有时可能会有出入，这不会影响商品本身的质量和内容，请您放心。十一、投诉处理如发现商品质量、服务态度等问题请在第一时间内拨诉，我们会及时将处理意见和结果通知您。十二、内部办公流程步骤1、 网上订单接收订单和顾客电话（短信）确认记录订单打印订单移交配送部24小时内发货电话（短信）提醒顾客签收付款电话回访顾客顾客评价2、 电话订单接收订单记录订单打印订单移交配送部24小时内发货电话（短信）提醒顾客签收付款