橱柜讲解流程.doc

关于展厅样柜讲解的流程框架和思路 客户进入展厅时：先与客户打招呼（先生、女士您好）您是要选购橱柜吗？（客户能够到我店面来必是有所需求，所以先要了解客户所需才能对症下药，满足客户的需求。首先已确定是有关厨房方面的需求，要在下一步中去完成了解客户的最终目的。）先生或女士，我店内共有N套样柜您可以先看一下，（先让客户了解我们店内的所有资源，有可能客户会在这其中已有自己喜欢的产品，在这样的情况下就可以用投其所好的方法为客户讲解，并且在介绍价格时客户也会尽量将自己的标准靠向我们）如果您比较喜欢那一套我可以给您详细介绍一下，（在看的过程中你需要了解一下客户的有关信息，1、您是在那个花园呀；2、您的厨房工程进度如何：3、您的厨房是什么样的结构：4、您家的装修是哪一类风格的呀，我是否可以给您推荐一款比较适合您家居风格的橱柜呀等）。如果当你发现客户在对其中一款橱柜感兴趣的时候，你要及时的在客户还没完全走近橱柜时要将这套橱柜的风格讲出来，具体特点在那里，体现了那一类风格和气息；在色彩搭配方面有何特殊用意，假设一下您在这种氛围空间中使用时会是何种心情呢？可以讲：如果您在工作一天后，由于一天的紧张工作回到家里不能很好的放松下来，您不会有好心情在厨房里为自己烹饪出好的食物来的；现在的厨房为设计的何千变万化，功能更加先进，还有有很多种设计风格可供选择呢。就是说您或客户来到橱柜展示间选择橱柜，不完全是在选择橱柜的材质，而是在选择橱柜的风格样式和自己所需要的功能配件。（一是为了选择一套完全与客户新房装修的风格相搭配，二是为了选择一套自己喜欢的橱柜及有个性的功能配制，两项选择都是为了满足客户生活空间中厨房与的室内环境中的协调与搭配，也就是再讲和谐。）很好的装修氛围也是为了营造更为温馨自然的生活空间，有一首歌“（我想有个家）”最能体现人们通过忙忙碌碌不停的工作，就是在为自己寻求和创造一个温暖安逸的家。在一个家庭中，您的厨房更是一个不可缺少的重要组成部分，它向您提供了更为方便的食物料理空间，也是一个浪漫、休闲的空间；同时它也是装修空间中最有亮点和实用功能的一个重要区域。我们公司完全可以通过我们全体员工的共同努力为您打造一套您梦想拥有的橱柜，我们格瑞澜橱柜已拥有优秀的设计师团队和非常成熟的服务体系。完全可以根据不同的厨房布局中设计出最为合理的功能分区：要让客户了解到有关厨房电器和功能五金方面如何设计摆放，和在设计用意中能给使用者提供什么方便；我们公司橱柜在结构上与其他家橱柜结构的区别有何好处，如水槽柜底板为何用铝箔纸、为何用冷压机压在上面、橱柜地柜背板为何用厚背板；开启五金在使用上和寿命上有何特点，在手感上、静音方面有何感觉。同时要通过肢体语言形容一下，也可以让客户来亲身体验一下。在你学习过程中需要掌握和了解的是橱柜的四个区域：1、储藏区2、洗涤区、3、准备区4、烹饪区这四个区域是构成橱柜的基础，橱柜的八大系统中的其他部分完全是为了完善这几个功能区而服务的。在与客户沟通过程中，就可以把学习过的知识拿出来与客户共同来探讨，探讨如何帮助客户规划厨房，这样你同时可以了解客户厨房的结构，如果你已具备一定的设计和规划经验，你完全可以帮助客户规划出非常好的格局，并且可以向客户建议让我公司的设计师为其完成更为系统的工作，就是为客户进行设计出图。在这个过程中你不但可以得到客户完整的信息资源，同时也会赢得客户的认可并让客户知道一定要先设计后装修的重要性。你如果想成为一名优秀的销售人员，你需要学习和阅读很多资料；如：我公司的学习资料和有关装修方面的书籍，它会丰富你个人和团队在色彩和与厨房有关的客厅餐厅及卧室等全方面的综合能力。在你经过一段时间的积累后，你会更有信心与客户沟通和赢取客户的信任。面对客户可能提出的一些问题如何回答：一、客户最容易问及的问题价格有些贵应该如何回答？销售人员首先应该了解一套橱柜如何评价它的价值，在做一个产品的价值比较时必须满足一个公平的条件，也就是要把它放在与其相同层次、相同级别、相同质量的同一平台上相比较。如果条件相同价格不同那价格便宜的占优势；如果价格相同产品质量高于其它产品的占优势；而我们格瑞澜的产品在这种公平的比较下才显我们的优势来：在同档次产品中我们的价格应是最低的（欧派、海尔、康洁、科宝）在这些品牌店中惟独我家采用18MM厚背板能够有效的增强橱柜的稳定性和延长寿命的作用，寿命由原来的8-10年延长到15年以上；稳定性上可以从单柜组合后看出来，单个柜体不会产生晃动是一个非常好的实例。在橱柜行业中我产品在做工和用料上的投入要大于其它家而价格明显的低于其他品牌店，怎能单方面说我们的价格高那!二、客户可能提出产品环保方面的问题：在产品的质量和环保上，我公司产品经过质量检测部门严格按照国际环保标准E1级别检测，率先执行ISO9001国际质量管理体系，配备网络服务和信息管理系统，形成对产品研发，材料采购、生产销售、售后服务、客户资源管理等信息集成化的资源管理系统。企业管理的全面升级，为企业的可持续发展奠定了坚实的基础,并先后荣获“全国橱柜十强企业”、“绿色环保专家”等称号。如果您已选择我公司产品您在使用过程中不会因为担心产品在环保方面会给您带来的烦恼和后顾之忧。三、客户有可能提出风格有什么用？实际上风格就像人的性格一样他能体现人与人的情感是个不相同的，而在装修中所采用的风格同样是为了满足不同性格人在打造自己的生活空间时的不同需求。橱柜的风格可以分为以下几种：1、古典风格（Glassic style） 古典风格橱柜完全是19世纪工艺和技术的再现，对生产工艺和手工的要求都非常高，品质卓越，适合运用于奢华的高档别墅、公寓。古典橱柜的造型典雅优美，富于变化，这取决于它与众不同的原木色泽与纹理。其在纯实木材质框架和门板上设计的装饰图案大量运用了几何图形，所有图形均为手工雕刻而成，再加以手工涂漆和打磨。此外，在这些橱柜古典的外表内，还加入了实用的现代科技元素，是古典与现代的完美统一。2、乡村风格（country style）朴素、宁静甚至带有些许乡土气息的“乡村派”设计日益成为时尚的潮流。乡村风格橱柜便是这样，突出了生活的舒适和自由。尤其是在色彩选择上，自然、怀旧、散发着浓郁泥土芬芳的色彩成为乡村风格的典型特征。乡村风格的厨房橱柜多以实木为主，因为它更接近自然的环抱，材质以松木、橡木等最为精典，在色彩的运用上以自然色为主调。3、现代风格（Modern style）依靠新材料、新的科技元素加上光与影的无穷变化，追求无常规的空间解构，大胆运用对比鲜明的色彩，以及搭配刚柔并济的选材，这便是现代风格橱柜。它使得充满现代气息的厨房内，更加强调厨房功能。对色彩的大胆运用，让张力十足的色彩大面积充斥于厨房空间。同时所有设备都搭配合理、整洁大方，可供主人大展身手。现代设计风格对金属材料及直线条有着某种难以割舍的情结。不锈钢或烤漆材料的表面有着非常耀眼的光泽，同时又极易打理。 4、简约风格（Trend style）“极简主义”的生活哲学普遍存在于当今流行文化中。简约风格橱柜讲求功能至上，形式服从功能。简约厨房的最大特色便是形式简洁。体现在厨房设计上，大多为简单的直线，横平竖直，减少了不必要的装饰线条，用简单的直线强调空间的开阔感，而且简约风格橱柜色调偏冷，给人以清爽之感。在销售过程中销售技巧也很重要。销售技巧指导方法销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法： 1、顾客说：我要考虑一下。 解决办法 （1）询问法： 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？ （2）假设法： 假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会 （3）直接法： 通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：先生，说真的，会不会是钱的问题呢？ 或您是在推脱吧，想要躲开我吧？ 2、顾客说：太贵了。 解决办法 （1） 比较法： 与同类产品进行比较。如：市场牌子的钱，这个产品比牌子便宜多啦，在质量方面只有过之而不及之，就是在说我们的产品在结构上，产品的配置上和在功能设计上更优于其他家，要让客户了解我们的产品同样是品牌中很成熟的企业，我们的服务更是一流的。 （2）拆散法： 将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 例如：与我品牌档次相同的其它几家品牌店面中，1、进口海蒂诗豪华阻尼抽屉来讲我们的抽屉是按客户需求选择，而其他家是将抽屉直接加在柜中，客户看不能单独选择;我们可以让客户直接了解到橱柜中每一个五金及特殊配件的价格，而其他家是将五金和柜体结合在一起作为一个单元柜来计算。（3）平均法： 将产品价格分摊到每月、每周、每天。如：这个产品你可以用多少年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每花钱，就可获得这个产品，值！例如：根据我们地产品由于采用18MM厚柜体及18MM后背板起到了将橱柜的8-10年寿命延长到15年以上，而从它本身的价值上看通过平均法来看，它的价格要比一些不是品牌的橱柜的价格相比还要便宜很多；在橱柜配备的五金方面由于我们采用的全部是进口的世界品牌的豪华五金，在使用年限上都能保证在15年以上。 （4）赞美法： 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这款橱柜。 例如：在赞美男性时，一般可以根据他在服装搭配上，先进的交通工具上等其他方面体现，赞美他的帅气、财富、气质等。在女性方面可以在语言沟通过程中，可以利用一下赞美法夸奖她皮肤好、气质好、服装搭配的好等。 以上赞美的作用都可以让你和客户间产生共鸣，有共同的话题为下一步沟通做好铺垫和基础。 3、顾客说：能不能便宜一些。 解决办法 （1）得失法： 单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：在购买橱柜时，当您选择品牌橱柜时它的品质和服务是不会打折扣，因为产品它的价值和服务成正比的。如果在产品上打大折扣的，您购买的产品就无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。 例如：我有个亲属在橱柜城XX家买了一套便宜的橱柜，在安装过程中发现产品质量有问题，尤其在安装过程中台面安装灰尘很大，在结束后没有人收拾卫生。用了一段时间发现门板下坠，门板不齐铰链脱钉等问题。在解决问题过程中很费周折。通过这个例子可以看出便宜无好货，会给您带来很多的烦恼。 （2） 底牌法： 这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。 例如：我公司产品在五金方面全部采用全进口的世界顶级品牌，橱柜柜体全部采用绿色环保18MM厚，背板也用样采用18MM厚背板，此结构目前是国内独一无二的。在同档次的品牌产品中我们产品价位是最低的。（3）诚实法： 我们都知道在这个世界上很少有机会花很少的钱买到最高品质的产品，我们不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要同档次低价格的产品我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的产品，您可以去看一下。4、顾客说：别的地方更便宜。 解决办法 （1）分析法： 大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的产品质量好，服务更好，可以帮忙进行前期的免费设计服务；可以提供安装后的整体卫生的清洁服务；产品的一年质保永久的售后服务等一些费用不高；您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做设计及其他方面服务，这样既耽误您的时间，又浪费您的金钱。我们这里的服务为您考虑的最周到。 （2）转向法： 不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我（亲戚或朋友）上周在他们橱柜城买了橱柜，没用几天就坏了，又没有人进行维修，打车找过去态度又不好 “这句话一定要有证有据才能说的”（3）提醒法： 提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？如果买了假货怎么办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？ 5、顾客讲：没有预算（没有钱）。 解决办法 前瞻法： 将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。我知道一个家庭装修都需要仔细地编预算，而且我们接待过的客户每家都会超出预算，因为有很多项目和细节您没有考虑到，您说对吗？6、顾客讲：不，我不要 解决办法 （1）比心法： 其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。（在销售过程中有一些客户在价位上相差不多的情况下，又不能够很快的成交，如果想迅速成交可以通过你个人需要完成销售额就差一点需要您的帮助同时可以得到一些小礼品或其它一些特殊服务。） （2）死磨法： 我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。 总结 方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟能生巧。这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到“条件反射”的效果。当顾客有疑议时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在顾客的心中才真正是“除了成交，别无选择”！下面我通过具体实例为你讲解一下：展厅内的“都市丽人”这套展柜你要想给客户介绍必须先要了解这套柜，首先要从外观上看，也就是这套橱柜在感官上给客户带来了什么感觉。我们面前的这套橱柜就像她的名字一样“都市丽人”会给你带来一种赏心悦目的感觉，它选择了一种艳丽而不喧嚣的红色，当您看到它时会想象到在现代大都市中看到一位身穿红色连衣裙的美丽少女，她会给您带来了一种无限的青春活力。哈哈，用词很有情调吧，实际介绍橱柜就是希望通过样品展示，通过销售人员的讲解让客户找到感觉，与你之间产生互动效应，调动起客户对产品的购买欲望。这款样柜它采用的是现代设计风格，色彩鲜艳亮丽、简洁明快，橱柜整体结构呈现对称结构，在具有很强的装饰性的同时又体现出了很强的功能性，它很适合现代式厨房装修。下面我从橱柜的四个功能区给您讲解一下这套橱柜吧。我们先看一下这个橱柜的洗涤区：洗涤区根据洗涤的功能确定它周围应配套的功能和存储空间，在这个区里最重要的设备是洗菜槽，我们的洗菜槽是采用国内最好品牌的佳德水槽。他最大的优点是完全根据人们日常洗涤的需要采用最人性化的结构设计，先看一下它的表面是采用不粘油处理，为以后的清洁提供了方便条件；在它的细节上您可以看到有淋水蓝、切菜板、洗涤蓝等都是为满足在这个区域操作提供了非常好的环境和条件；我们在看一下它的下柜也就是水盆柜，打开柜门后第一个可以看到的是水槽的排水设备非常粗大，好处是加大了排水能力更不宜堵塞，为排水提供了很好的便利条件。您发现在水槽柜的底板上有一层金属板那就是防水铝箔，是起到防水的作用，在这层金属板的表面有凹凸不平的花案处理，它能够起到可以含住少量水的作用，可以不让水自然流淌，以免对橱柜的柜体产生影响，它在橱柜中起到了非常好的保护柜体的作用。（同时你用手敲击一下水盆柜的背板，让客户注意一下它有何不同）您可以在注意一下我们橱柜的下柜的背板都是采用和橱柜柜身相同的18MM厚背板，18MM厚柜体和背板意味着什么那？有人会这样问，其实它有很大的好处就是能有效地增强橱柜地稳定性，能将橱柜的寿命延长到15年左右；在安装橱柜的时候您可以感受一下我们每个组装起来的单个柜体都非常的稳固，您可以用手推动它能看出来它绝不会晃动，可以证明他是非常稳固的。在我们开启这个门板的时候你感觉到没有，它是完全静音阻尼的，因为我们采用的开启五金是德国进口的世界顶级品牌的BLUM快装阻尼铰链，由于在原材料上它采用的是德国的优质钢材经过特殊的抗氧化处理可以达到永不生锈，有效使用寿命达到15年左右；它在配重的条件下可使用20万次。静音效果好，拆卸方便。（在讲解过程中做一下演示）在水槽柜中由于离水源最近，有可能出现潮湿现象，所以它比较适合放置一些不怕水的物品如：洗涤用品、油桶等物品或设计搬运工提篮，更有效的为存储提供方便。在它的左侧设计了一个半高柜，它的作用是能为厨房的功能电器提供一个非常合理的高度和空间，在这个柜内我们设计了一个半嵌式洗碗机，您先感觉一下他的高度是不是很合理，它的高度完全是依照人体工程学最合理的高度设计的，所以使用是您会感觉很合理很方便。（在讲解过程中做让客户自己亲身体验）洗碗机是从意大利进口的也是世界上前三名的顶级品牌电器（CANDY金鼎）品牌电器，洗碗机很受我们国内很多家庭的欢迎和喜爱。因为它已通过自身的特殊功能为我们提供了非常大的方便，首先它可以为我们的餐具提供了杀菌和消毒的功能，还有一个最大的功能就是可以自动的为我们清洗，它已成为21世纪现代家庭必不可少的一样功能型电气。我们国内已有很多知名电器厂家已在开发生产，在重视这项产品。但是在产品的质量上还是没能达到国外品牌电器的成熟阶段，而且价格方面也比较高，性能方面相差的也很多，目前进口电器很受国内人士的欢迎。您注意到没有在水槽柜和吊柜之间我们设计了一款玻璃滑门柜，它很浅却很实用。因为它有效地利用了空间，同时也能起到一个很好的展示效果。如在它的里面可以放置一些酒杯和一些小饰品。在它的上柜我们采用了上翻平移门，上翻门的特点是在厨房操作料里前可以先将上柜部分门打开，可以随时拿取物品而不会碰头，更不会影响您在厨房中的活动范围，而且它可以有效的减少您在厨房中开启门板的次数，也是在为您减少一些不必要的劳动强度。上翻平移门采用世界顶极品牌、德国纯进口的（凯斯宝玛）五金系统，它不但在开启的过程中给您带来一种惊奇感，还会给你带来15年的使用寿命保障。在洗涤区的右侧是料理区，设计了一组抽屉：为一些（比如刀、叉、碗、筷、盆等器皿）提供了有效的空间。它采用的是德国进口的（海蒂斯）豪华阻尼抽屉，它采用的是德国最好的304#优质钢材；全拉出式结构在取物时一目了然、方便、快捷；全静音，拉伸效果平顺柔滑，仿佛悬浮的感觉。它承重40公斤，使用寿命在15年左右。 在它的右侧设计了台上柜：玻璃卷帘门。它全部采用德国进口的（海蒂斯）产品