中国移动沟通100营业厅管理手册

第一章“沟通 100”营业厅渠道的功能与管理构架 第一节营业厅渠道的功能定位 一、目的 规范营业厅工作职责，明确营业厅工作内容，做好营业厅营销服务工作，打造“沟通 100”的服务品牌、 二、使用范围 本规范适用与各营业厅的工作定位。 三、营业厅工作职责 1、产品与服务的营销 1）销售公司的产品和服务 向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为 客户提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。 2）配合终端销售 依托我公司的产品及服务，采取独立或与第三方公司合作的形式，在营业厅现场向 客户提供手机以及相关的配件及数据套件类产品。 2、客户服务 1）现场客户服务 现场为客户解答产品使用中的疑问，为客户提供产品使用的咨询及使用指导，受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。 2）客户回访 对新入网的客户在其入网一个月后进行问卷式电话回访，主要针对我公司的为网络信号、产品质量、服务水平等问题收集客户意见及建议，并进行相关信息的记录与汇总。 3）受理客户的电话咨询 利用统一对外公布的服务电话，接收客户在使用我公司产品和服务过程中的咨询和投诉。 4）客户回报项目 根据公司营销热点，对各品 牌客户进行不定期的客户回报，达到捆绑客户的目的。 3、大客户服务营销 1）个人大客户的服务 在营业厅内开通“绿色通道”，利用 VIP 室为大客户优先办理业务。 2）客户挽留 营业厅利用公司的营销资源（如卡类资源和优惠套餐）对高价值客户进行挽留。 4、信息采集 1）信息采集 定期对营业厅周边的竞争对手进行调查，收集市场价格信息。 2）监控 收集客户对我公司网络的意见及投诉，尤其是一些信号盲区、弱区信息，及时反馈到公司相关部门。 3）网维部门进行网络拨测，并进行记录汇总和反馈 4）客户调查 结合我公司关注的热点问题 ，收集客户对我公司服务及营销活动的意见，并及时反馈至相关部门。 第二节服务岗位工作职责 一、目的 规范营业厅岗位职责，明确各岗位工作内容，更好地做好营业厅地管理工作。 二、适用范围 本规范适用于店面经理的工作定位。 三、工作规范 1、店面经理岗位职责 1）通过对营业厅的直接管理，确保公司的各项规范、制度、服务营销项目在营业厅的落实。 2）通过对营业厅的服务管理工作，及时向各分公司相关部门反馈市场信息、服务营销工作改善建议等信息。提高营业厅的服务水平。 3）根据各分公司发布的各项指标制定和督促落实本营业厅的 工作计划，确保本营业厅各项指标的完成。 4）通过策划、制定、组织开展特色服务营销活动，以满足不同客户的差异化需求。 5）负责对营业厅日常管理运作进行制度完善、指导、组织实施、监督和考评，保障营业厅工作的正常运作。 6）组织对营业厅员工进行业务、服务方面的培训，及时将各项业务信息传达到营业厅每个员工，不断加强营业厅员工业务知识和业务技巧的掌握程度，不断提高营业厅员工的业务水平。 7）负责组织营业厅员工开展市场、网络等信息收集。 8）负责在营业厅开展企业文化传播和团队建设工作，统一员工行为规范，增强营业厅的凝聚 力。 2、值班长岗位职责 1）通过协助店面经理对营业厅日常管理运作进行制度完善、指导、组织实施、监督和考评，保障营业厅工作的正常运作，不断提高营业厅的管理运作水平。 2）通过协助店面经理做好营业厅营销、服务工作通过住址营业厅员工推销、促销活动等手段开展服务营销工作，取保营业厅服务营销考评指标的顺利完成。 3）通过协助店面经理组织和指导营业厅员工顺利开展营业厅现场客户和大客户服务工作，并通过服务创新、服务培训、优化服务流程等手段不断提高营业厅整体服务水平。 4）协助店面经理组织营业厅员工开展市场信息、网络信息的收集工作。 5）协助店面经理在营业厅开展企业文化传播和团队建设工作，统一员工行为规范，增强营业厅的凝聚力。 3、营业人员岗位职责 1）通过严格遵守各项规范，主动、热情、大方地接待客户，使用礼貌用语，保障客户隐私，全面、耐心地解答客户的服务需求，做好客户服务工作。 2）通过严格遵守各项业务规范，严格、准确、迅速地按照业务流程受理权限内的业务，交、接清晰，唱收唱付，并且在必要时请示店面经理，做好客户的业务受理工作。 3）通过系统、全面地掌握与营业厅相关的各项业务知识和工作规范熟练地进行各种业务操作，及时学习最 新的移动通信和服务相关知识，不断提高自身素质、职业操守和工作能力。 4）通过严格遵守各项规章制度，服从店面经理和值班长的指挥，协助店面经理和值班长维护营业厅的正常运作管理。 5）通过贯彻执行客户回访、服务电话等服务项目，拓展服务渠道，提高客户的满意度。 6）通过积极配合店面经理、值班长的指挥，开展现场服务营销，电话营销等活动，促使本厅服务营销考评指标顺利完成。 7）通过积极作之、参与营业厅企业文化建设和团队建设活动，加强营业厅团队凝聚力。 8）通过积极进行服务创新，部队总结经验，促使营业厅服务营销水平和管理 运作水平得以不断提高。 第二节营业厅事务管理制度 一、营业厅排班管理 1、目的 确定营业厅排班制度，以确保营业厅日常排班工作能够正常、顺利地运作，保障营业厅营销服务工作能顺利进行。 2、使用范围 本制度适用于营业厅所有员工（包括店面经理、值班长、营业人员）排班管理工作。 3、工作规范 1）排班原则 排班标准统一，便于统计各员工每周平均工作时间、各员工平均每周各班次时间等各项数据，使之便于管理。 尽量减少交接班的次数，便于现场控制。 根据客流量及业务量的变化灵活排班。 尽量做到每位员工每周工作时间一 致，岗位轮换尽量公平。 保证每天至少有一名店面经理或值班长现场值班。 2）调班原则 调班要求必须前一天由本人向店面经理提出。 调班要求必须由店面经理通过后方能生效。 3）排班表制作原则 每月 25 日前完成下一月份的排班工作。 每月 26 日前将下一月份的排班情况通报全厅人员。 二、营业厅会议制度 1、目的 确定营业厅会议制度，并通过规范的会议制度确保主渠道的营销服务工作得到更好的开展。 2、适用范围 本制度适用于各营业厅。 3、工作规范 1）营业厅定期或不定期召开相关的会议 营业厅每日召开班前会。 营业厅每月召开 一次全体员工工作例会。 2）班前会内容 检查每位员工的仪容仪表是否合乎标准。 针对前一天的营业情况作相关总结。 向营业人员及时通报布置当天公司下发的工作任务及各种信息（如业务通知、公司文件精神、安全、消防等问题） 通过互动的方式开展培训。 鼓励员工士气，激发员工工作的积极性。 三、营业厅培训制度 1、目的 明确营业厅内部的工作内容和目标，使营业厅的培训工作更具导向性，进一步提高员工的素质及服务、业务技能。 2、适用范围 本制度适用于各营业厅开展的内部培训工作。 3、工作规范 1）培训工作的内容 组织对公司新 制度、新业务通知、管理要求的学习。 普及案例教学法，组织员工对案例进行分析、讨论。 组织每月的业务知识考试。 安排员工参加公司的有关培训。 2）培训工作要求 营业厅应保证每个员工每月接收培训次数不少于 3次，具体培训时间各营业厅可根据自身营业情况自行安排。 各营业厅设立专人负责收集整理营销服务案例，每周汇总至店面经理处。 各营业厅积极普及案例教学法。 营业厅店面经理应组织好每月的业务知识考试，并积极进行考试后的总结、评估。 第二节营业厅安全制度 一、营业厅消防安全管理 1、目的 确定营业厅消防安全制度，以 提高营业厅员工安全意识，保护员工人身及设备安全，确保营业厅经营工作的正常运作和顺利进行。 2、适用范围 本制度适用于营业厅的消防安全管理工作。 3、工作规范 1）有关消防安全 保护劳动者在生产过程中的安全和健康。 在改善劳动条件，预防伤亡事故和职业病等方面所采取的各种管理措施和技术措施。 保护公司财产和机器设备。 2）营业厅人员应注意的安全问题 营业厅人员要注意保证人身安全、资金安全、设备安全，并加强防火、防盗、防抢、防骗措施，会识别假、伪钞，在紧急情况下会报警。 3）消防安全工作的原则 安全经营必须贯彻“ 安全第一、预防为主”的方针，营业厅店面经理及值班长要坚持管经营必须管安全的原则，经营要服从安全的需要，对违反安全经营制度和操作规范造成事故的责任者给予严肃处理，触及刑律的交由司法机关依法论处。 4）责任人的划分 店面经理是消防安全的第一责任人，主管安全工作的保安是现场消防安全保卫工作的直接责任人。 5）营业厅安全经营原则 掌握“三懂、三会、三能”，即懂得本岗位通信过程和设备的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得火灾扑救的方法。会使用消防器材，会处理事故，会报警。能自觉遵守消防安全规定，能及时发现火险，能有效 扑救初期火灾。 6）营业厅注意的防火问题 营业厅禁止吸烟、明火。 保持营业厅整洁，清除各类废品、杂物。 严格按照电器设备使用规范使用电器，在使用年限范围内使用电器，严禁乱拉乱接电源线、电源插板，不能超负荷运行。 电器设备附近严禁堆放纸张等易燃物品。 下班离开前要把暂不使用的电器（如复印机、碎纸机、电脑、显示器、照明灯、充电器等）的电源关掉，所有门窗关好。 7）营业厅的资金安全管理 非工作需要，任何人不得进入营业厅办公区（包括本公司员工） 营业厅内营业款不得过夜，若有需要，按财务制度执行。 营业厅员工不得擅自 带领无关人员进入办公区。 资金被盗丢失应第一时间报案并通知公司相关部门。 8）营业厅演示设备的安全管理 营业厅演示设备包括：手提电脑演示，手机演示等相关的演示设备。 演示设备方便客户使用的同时，注意防盗、防抢、防故意破坏。 每天上班前检查演示设备的相关安全措施是否到位。 每天下班检查演示设备是否保管妥当。 演示设备被盗应在第一时间报案并通知公司相关部门。 二、营业厅突发事件处理 1、目的 为加强营销服务的管理工作，提高服务质量，确保处理问题的各个环节畅通，提高工作效率，使紧急突发事件处理制度化、责任化和透明 化。 2、适用范围 本流程适用于各营业厅处理各类突发事件。 3、工作规范 1)突发事件的释义 业务系统突发故障。 通信网络故障引发的紧急事件。 营业厅紧急停电。 营业厅发生客户打架闹事、偷窃、抢劫、火灾等事件。 2)突发事件的处理 对于突发紧急事件，要采取应急措施，积极认真处理，将不良影响控制到最低程度，并在营业厅服务日志上对处理情况做好记录。 三、营业厅保密制度 1、目的 根据中华人民共和国电信条例第六十六条明文规定：“电信用户依法使用电信的自由和通信秘密受法律保护。除国家安全或者追查刑事犯罪的需要， 由公安机关、国家安全机关或者人民检察院依照法律规定的程序对电信内容进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由对电信内容进行检查。”“电信业务经营者及其工作人员不得擅自向他人提供电信用户电信网络所传输的内容。”确立营业厅保密制度，以保证上述条例相关规定的正确贯彻执行。 2、适用范围 本制度适用与各营业厅对公司信息和客户信息的保密管理工作 3、工作规范 1)公司信息保密守则 保守公司商业秘密，人人有则。 不准把公司商业秘密擅自带出工作区域。 不准在各类媒体上擅自披露公司商业秘密。 不准在互联网络上擅自发布、 传递公司商业秘密。 不准在非保密通信工具上探讨公司商业秘密。 不准在私人信函中涉及公司商业秘密。 不准在公开场合中谈论公司商业秘密。 不准在个人交往中泄漏公司商业秘密。 不准为他人提供公司商业秘密。 2)客户信息保密守则 营业厅内有关客户资料的所有原件记录和电脑记录，只能作为对核机主身份、受理、申办业务和联系客户的资料，不得泄漏他人。 营业前台人员须严格保守自己的电脑工号密码，严禁向他人泄漏，防止客户资料非法外泄。 3）操作守则 严禁员工擅自查询、打印客户话单，或向他人提供客户的详细通话记录、查询客户资料、 客户银行帐号等违规操作。对于违反操作规定的员工，将上报公司处理，情节严重的将报公安机关处理并立即解除公司劳务合同。 第三节营业厅信息收集制度 1、目的 规定了营业厅信息收集制度，确保员工及时获得市场信息，准确掌握市场动向，从而提高营业厅客户服务工作的针对性、时效性和灵活性，提高营业厅人员的服务能力。 2、适用范围 本规范适用于营业厅信息收集工作。 3、工作规范 1）信息收集类型 新业务推广后客户的相关反馈。 客户投诉。 客户对网络使用方面的反馈。 营业厅人员对网络使用方面的反馈。 竞争对手产品品牌的营销活 动，卖场经营情况。 经销商方面的售价信息及经销情况。 第四节营业厅营销活动管理规范 1、目的 规范和指导营业厅的营销行为，扩大营业厅的社会影响力，从而提升公司的企业形象及品牌认知度，为巩固和拓展市场奠定基础。 2、适用范围 本规范适用