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沟通技巧与心理训练 第一章 人际关系与沟通 学习目标了解人际关系和沟通的密切联系 并能够在日常生活中用心体会 掌握用心听取对方所说道理的要领 并能够在人际沟通中不断加以改进 分辨讲什么和怎么讲的差异 并能够在日常沟通中用以改善人际关系 一 沟通对于人际关系的影响 11 互相影响 正面影响 负面影响 良好沟通有助于改善人际关系 良好人际关系有助于促进沟通 沟通不良破坏人际关系 人际关系不好增加沟通困难 二 人际沟通的基本条件 1 两个以上的人 常常是一群人 2 相互 基本 信任3 尊重 理解的氛围4 良性互动 三 沟通 倾听的最佳原则 1 做一个被人喜欢的 听话 的人怎样做一个被别人喜欢的 听话 的人 秘诀分享 1 无论何时 都要真诚的注视别人的眼睛 2 在倾听的过程中 需要你偶尔插话 思考 什么时候插话 插什么话比较合适 3 不要随便就纠正别人的错误 要讲究时机和方法 三 沟通 倾听的最佳原则 2 善于倾听者的特点你有嘛 1 保持开放 好奇的心灵 2 随时注意吸取新的想法 3 有自知之明 4 能够思考自己说听到的事情 5 善于坚持真理 修正错误 三 沟通 倾听的最佳原则 3 倾听的最佳原则 用心听道理 不在意方式 听听下面的话有什么问题 你讲的很有道理 但是 你怎么可以这样说呢 这句话强调的重点是什么 三 沟通 倾听的最佳原则 22 听他的道理 不管他怎么说 理性沟通 用心听 对方话中的道理 不计较 态度 语气 情绪 方式 三 沟通 倾听的最佳原则 4 不是秘诀的秘诀 增进倾听技巧的10项要素表现出希望 喜欢 愿意倾听的态度去听人说话 多听少说 但对于对方所讲的内容不妨适时发问 反复分析对方究竟想说什么 要有耐心听完再插话 不可妄下断语 要专注 设法在听到的内容中寻找有益的地方 避免 挑剔 怀疑的眼神 不屑一顾的姿态 坐立不安的模样 将谈话的重点记下来 根据具体情况而定 在脑海中重述你要利用的信息 直到记清楚 小练习1 1 人员 每三个人为一个小组 其中两名同学进行练习 一名同学观察并做记录 2 练习内容 诉说者事先拜托倾听者要在选举班长的时候投自己的票 但落选后得知倾听者并未投自己的票 情绪 诉说者很激动 有敌对情绪 3 练习形式 要求一名同学陈述 另一名同学倾听 陈述者陈述时带着挑衅的情绪陈述一件事情 倾听者尽量听事情本身 不要受陈述者情绪影响 观察者将对话过程完整记录 包括 陈述者和倾听者说了一些什么话 陈述者和倾听者各自的情绪特点是什么 有没有发生冲突 等等 4 时间 5分钟 四 沟通 说话的最佳原则 1 如何利用说话达成目的的实现 1 用话语抓住人心小故事 在联合国的一次会议上 菲律宾前外长罗慕洛与前苏联代表团团长维辛斯基发生了一场激烈辩论 罗慕洛批评维辛斯基提出的建议是 开玩笑 维辛斯基则采取了十分无礼之举 维辛斯基说 你不过是个小国家的小人罢了 罗慕洛听后便站了起来 告诉联合国的代表说维辛斯基的形容是正确的 但他又接着说了下面一句话 此时此地 将真理之石向狂妄的巨人眉心掷去 使他们的行为有所检点 这是矮子的责任 罗慕洛的话博得了代表们的热烈掌声 而维辛斯基只能干瞪眼 什么话也说不出来 四 沟通 说话的最佳原则 2 苏格拉底妙法源自于古希腊时期哲学家苏格拉底 他所问对方的问题都是对方必然同意的 但是问题会在对方不知觉的情况下 逐渐导向问话人所希望的方向 到最后 几乎在无意识的情况下 回答者发现自己所得出的结论恰恰是自己刚刚开始时坚持反对的 参考资料 俄国十月革命刚刚胜利时 许多农民怀着对于沙皇的刻骨仇恨 坚决要求烧掉沙皇住过的皇宫 别人做了很多次工作都做不通 最后只好请列宁亲自出面 列宁在问了农民四个问题之后 农民们心悦诚服的表示不烧皇宫了 你们说 列宁是怎样提问的呢 四 沟通 说话的最佳原则 我们来看看他们的对话过程 列宁 烧房子可以 首先表示不反对农民的做法 取得同盟的感觉 在烧房子之前 让我讲几句话 可不可以 自己表达请求 给予农民尊重 农民 可以 列宁 沙皇住的房子是谁造的 明知故问的妙处 农民 我们 认可 列宁 我们自己造的房子 不让沙皇住 让我们自己的代表住 好不好 不是房子的问题 是沙皇的问题 农民 好 列宁 那房子还烧不烧 农民 不烧了 四 沟通 说话的最佳原则 3 浓缩就是精华原则 在任何场合 如果要说话一定不说废话 并且注意你所说的内容 措辞 声音和姿态 方法 努力学习语言技巧 努力运用语言技巧 考虑后果 把握分寸 马克吐温讲的小故事 有个礼拜天 我到教堂去 恰逢一位传教士在那里用哀怜的语言讲述非洲传教士的苦难生活 当他说了5分钟以后 我马上决定对这件有意义的事情捐助50元 当他接着讲了10分钟 我就决定将捐助金减到25元 当他继续滔滔不绝的讲了半个小时以后 我又决定减到5元 最后 当他讲了一个小时 然后拿起钵子从我面前走过的时候 我反而从钵子里偷了2元钱 四 沟通 说话的最佳原则 4 善变原理 到什么山唱什么歌 这样的状况 你是否遇到过 你精心准备的讲话稿 听众却听得昏昏欲睡 你讲了一个笑话 大家却觉得很冷 半天没有人反应过来 你知道问题出在哪里吗 问题的关键是 在不同的场合要表示不同的思想情感 否则就达不到说话的目的 四 沟通 说话的最佳原则 一个小故事和你分享 如果你是文中主人公 你会怎么处理这个局面 有一次 钢琴家波奇在美国密歇根州福林特市举行演奏会 当他登场时 发现全场有一半的座位空着 事先安排在演出前有一个短暂的和观众交流的环节 如果是你 你会在这个环节说什么 看看波奇的 他大步走向前台 向听众表示谢意 然后说 朋友们 我发现福林特这个城市的人都很有钱 我看到你们每个人都买了两三个座位的票 全场大笑 掌声雷动 四 沟通 说话的最佳原则 说话的几种方式 1 说实在话3 说妥当话产生的效果 产生的效果 不容易接受既不欺骗也不太实在听者容易生气用意在于使人听进去自己没有退路对人际关系有帮助2 有意欺骗自己也可以心安产生的效果 根本没有人格自己也觉得羞耻让别人瞧不起常惹起麻烦 小练习2 1 目的 通过练习知道 什么样的表达方式是既可以保持自己的原则又让他人接受的方式 2 人员组成 三个人组成一个小组 原来的组成不变 交换角色 原来的练习者中的一人与观察员交换角色 3 内容 陈述者告知倾听者他 倾听者 不愿意打扫宿舍卫生 已经严重影响了整个宿舍的环境 需要他做改善 4 要求 陈述者选择合适的方式告知倾听者这个事实 在保持自己原则的前提下让倾听者接受 观察者记录过程 在谈话结束之后分别采访陈述者和倾听者 简要记录他们的感受 5 时间安排 对话过程5分钟 记录同时进行 采访5分钟 第二章 沟通前的心理准备 学习目标了解说第一句话的重要性 在日常生活中做好慎始的沟通准备 掌握沉默 回避 不说话 也可能导致沟通失败的关键 并能够在实际沟通中不断寻求改善 明白设法让对方听进去的重要性 并能够在日常沟通中多加观察和磨练 抓住让对方听进去的要领 并能够在日常生活中寻求进步 一 说第一句话的重要性 1 中国人见面 说话的习惯 见面不说正经话 先打哈哈 把要说的话分几次说出来 关键的话放在最后面说 2 中国人说话习惯的利弊 1 利 委婉 避免自己被攻击 有利于观察对方反应 2 弊 被人认为不爽快 错过说话的最好时机 让人摸不清底细 一 说第一句话的重要性 3 开始说话的原则 1 要有导入性语言 不要一来就直接进入正题 2 在导入的时候重点是培养良好的谈话的气氛 3 导入语不要太多 与主题太游离 一 说第一句话的重要性 小练习3 人员 三人一组 角色分别为 诉说者 倾听者 观察者 要求 倾听者主要倾听诉说者的表达方式 特别是谈话开始时候的语言 观察者记录对话过程 谈话结束之后观察者采访并记录倾听者的感受 演练 诉说者是一名手机销售人员 要给 陌生人 介绍一种新上市的手机 引起倾听者的注意并尽量给对方留下对产品的好印象 道具自备 时间 谈话5分钟 事后采访记录5分钟 二 关于沟通中的沉默 1 沉默发生的原因 1 提出问题后需要思考 2 相互之间不了解 不知道该如何进行谈话 3 对方以沉默来回避问题 2 如果你遇到 相互之间不了解而导致沉默 的情况 如何应对 1 先介绍自己 自说自话 2 谈论社会热点问题 3 从身边具体事物上找话题 二 关于沟通中的沉默 1 关于沟通中的沉默 回避 1 沉默 回避 一般用在这些时候 不知道该怎么说 不知道该说不该说 不好意思说 知道不该说 2 沉默的利弊 利 避免话说过了 说错了 事后造成严重后果 弊 该说的时候不说被别人误认为 欺骗 造成人际关系紧张 二 关于沟通中的沉默 2 沉默运用的原则 对合适的人 说合适的话 在合适的情境 说合适的话 讨论一下 如果你碰见这种情景 怎么处理会比较好 人物 甲 乙 你自己 丙都是一个班的同学 甲和乙 丙关系一般 乙和丙是同宿舍的同学 关系较好 事件 甲问乙 听说老师要推荐你为优秀团干 有没有这样的事 乙 二 关于沟通中的沉默 运用沉默 回避 的练习 人员 三人一组 角色分别为 主动询问者 回答者 观察者 要求 主动询问者自行设定一个与回答者有关的棘手问题 回答者根据情况决定如何回答 观察者记录对话过程 谈话结束之后观察者采访并记录主动询问者的感受 时间 谈话5分钟 事后采访记录5分钟 三 让对方听的进去 11 听的进去才有沟通的可能 听不进去 听的进去 安全至上 避免第一句话就没有说对 注意有时候回避不说也不可以 对方乐于接受 听了并不排斥 至少不至于一下子就拒绝 说了半天等于白说 可能说一般就被赶出来 甚至第一句话就惹火对方 三 让对方听的进去 不在于你说什么 而在于你怎么说 批评的话 规劝的话 说了对他人有益 但是这样的话说的不好可能对大家都有害 怎么说好批评的话 规劝的话 小贴士 含蓄但不至于不知所云 县官画虎 先扬后抑 苏东坡打10分 机警而反应迅速 邱吉尔摇头故事 详见后 三 让对方听的进去 举个 机警而反应迅速 的小例子 邱吉尔在一次议会上 一个反对党的议员在滔滔不绝的陈述 邱吉尔越听越不耐烦 开始做摇头状 把在座的议员的注意力都吸引到他那一边去了 正在演说的议员大为光火 指着邱吉尔咆哮 我要提醒这位保守党的朋友 我现在只是在陈述自己的观点而已 邱吉尔不慌不忙的抬起头说 我也要提醒这位演说的朋友 我现在也仅仅是在摇我自己的头而已 三 让对方听的进去 现在你们知道该怎么做了吗 小练习 人员 三人一组 角色分别为 提意见者 被提意见者 观察者 要求 提意见者需要向被提意见者提一个有关于他的意见 具体意见自行设定 观察者记录对话过程 谈话结束之后观察者采访并记录被提意见方的感受 时间 谈话5分钟 事后采访记录5分钟 第三章 沟通的三种层次 一 沟而不通1 说了 1 说得不对 对方很生气 当面指责 对方表面上无所谓 心里很不以为然 对方立即反驳 2 说得很对 对方很高兴 但是并没有达到预期沟通效果 对方觉得没有面子 恼羞成怒 对方听不进去 毫无反应 第三章 沟通的三种层次 2 不说 对方也不开口 相对无言 很尴尬 对方一直说 根本不介意你有没有反应 对方说几句就不说了 觉得说了也没有用 分小组讨论一下 你有遇到这样的情况吗 如何才可以避免 沟而不通 讨论时间 8分钟观点陈述时间 2分钟 随机抽取小组代表发言 第三章 沟通的三种层次 3 沟而不通 的三大原因 1 说话的人持什么立场在讲话 2 对方带着生气的情绪来听你说话 避免说错话让对方不高兴 3 对方故意刁难或者无理取闹 第三章 沟通的三种层次 4 三大难题的破解之道 1 对方听不进去 采取同一立场 争取对方感情投入 建立良好关系 最好有人推荐 找人从旁协助 2 把对方惹火了 小心一点 步步为营 一句话都不要说错 说话前先摸清状况 有把握才开口说话 对方肯说就让他说 耐心倾听 3 对方故意气我 最好摸清他的用意 不该激动时不能激动 必要时也要顺势生气 有心体会求合适反应 善于化解困境不上当 第三章 沟通的三种层次 小练习4 通过随机方式分组体会困难情境 并尝试解决问题 人员构成 诉说者 倾听者 观察者 步骤 倾听者是一位很不喜欢学习的学生 特别厌恶高数 高数屡考都挂 诉说者是班干部 奉高数老师的命尽量帮助倾听者 激发他对于高数学习的兴趣 本学期争取补考及格 要求 倾听者为诉说者制造困难 诉说者尽可能克服困难 达成自己沟通的目的 第四章 沟通的四大目的 一 沟通不是说来说去1 沟通不是说给人听 你未必肯听 我说给你听 我说得很正确 你不一定十分了解 就算真的了解 不保证会采取预期行动 所以 不可存心说服别人 沟通 我说给你听 你不一定听的进去 第四章 沟通的四大目的 2 沟通是建立关系的过程 1 沟通 建立关系 正常发展 2 由沟通建立的两种关系 统御式关系 使对方接受或者屈服对称式关系 使对方产生相同的反应小问题 在沟通过程中 建立哪一种关系比较好 答 没有统一的答案 视情况而定 在同级或者近似级别的人群中 建立对称式关系较好 在有上下级区分的人群中 建立统御式关系很有必要 建立哪一种关系要视沟通的目的而定 第四章 沟通的四大目的 3 沟通的四大目的 1 说明事物 陈述事实引起思考影响见解 2 表达情感 表现观感流露感情产生反应 3 建立关系 暗示情意友善 不友善建立关系 4 有所 企图 通过关系明示 暗示达到目的 第五章 沟通的三种方式 一 口头沟通面对面沟通 1 优点 亲切 容易促进和沟通者的关系 可以在第一时间获得沟通结果 2 缺点 可能会引起情绪激动 抗拒 3 适用 比较重要的事情或者和自己切身相关的事情 4 注意事项 清楚明白的说 简单扼要的说 第五章 沟通的三种方式 充分了解对方 慎选时间 地点 不断观察对方 5 需要避免的 认为自己听的很清楚 但不知道有时候会 言不由衷 不好意思问自己不清楚的部分 强制把自己的意见加在对方身上 第五章 沟通的三种方式 小练习 通过随机方式分组体会面对面沟通 人员构成 诉说者 倾听者 观察者 步骤 各小组诉说者到老师处了解需要沟通的内容 然后回到小组内部自己组织语言与倾听者沟通 要求 整个沟通过程一定要有相互确认 不断澄清的环节 观察者记录并评价诉说者与倾听者的表现 第五章 沟通的三种方式 二 书面沟通 1 何谓书面沟通 书面沟通即文字沟通 比较正确 权威 可以永久保存 2 书面沟通的适用情况 1 受讯人多 且有阅读的意愿和时间 2 受讯人分散 口头沟通有困难 3 受讯人需要长时间仔细研究讯息内容 4 受讯人需要保存书面记录 5 受讯人需要按照一些程序作业 6 受讯人不善于口头沟通或者对于书面沟通有偏好 第五章 沟通的三种方式 3 书面沟通的最大障碍 受讯者不想看 看不懂 不予重视 提高受讯人阅读兴趣的注意事项 主旨要简单明了 文字要口语化 避免引起不愉快情绪 模拟可能产生的疑惑 给予适当解答 增加书面文件的公信力 明确指明受讯人 指定查询单位和个人 文字沟通 第五章 沟通的三种方式 4 书面沟通小练习 每个小组三名同学分别自拟一封给用人单位的自荐信 用简单明了的语言介绍自己的情况 字数100字以内 时间5分钟 要求参见 文字沟通注意事项 完成后小组内评出文字沟通能力最优秀的一封信 选派小组代表陈述获奖理由 第五章 沟通的三种方式 三 电讯沟通 1 电讯沟通 包括电话 电子邮件 网上交谈等 2 适用情况 1 距离远 但希望及时回馈 2 同时和不同地点的人交换意见 3 见面反而不好沟通的情况 4 暂时不能见面或者不方便见面打扰 第五章 沟通的三种方式 3 电话沟通的注意事项 1 养成良好的电话礼貌 2 态度诚恳真挚 不要矫揉造作 3 事先列出要点 以免匆忙中遗漏 4 自报家门 5 适当称呼对方 拉近彼此关系 6 通话中如若必须暂停或者离开 向对方说明理由 7 对方谈话的要点 必要时可以重复一遍 以免错误 第五章 沟通的三种方式 小练习 给某大学研究生院打一个电话 目的 了解2008年自己专业招生情况 通话时间 3分钟形式 组内练习 观察者记录对话过程 评出优胜者讨论 在和一个陌生人第一次联系的时候 怎么给对方留下好印象 第六章 沟通的可能障碍 一 发讯人的障碍发讯人的三大障碍 1 认识不清 1 对于受讯人了解不够 2 对于讯息不不够清楚 3 所用的文字和语言不够明确 4 不太明白沟通的主旨 5 对于沟通的功能有所怀疑 第六章 沟通的可能障碍 2 发讯不当 1 选错时间 2 选错地点 3 选错方法 4 选错讯息 5 选错受讯人 6 选错语气 7 发出讯息太多或者太少 8 所发讯息不足以引起受讯人的注意和兴趣 第六章 沟通的可能障碍 3 态度不好 1 对于讯息报排斥或者不想沟通的态度 2 对于受讯人报有不愿意沟通的态度 3 沟通不充分 不理会受讯人是否了解 4 发讯人自己言行不一致 二 受讯人三大障碍 1 听不清楚 1 环境不好 影响讯息收取 2 受讯人心不在焉 3 受训人身体疲乏 4 受讯人听不懂发讯人的发音 5 受讯人精力不集中 或者只是假装在听 第六章 沟通的可能障碍 2 听不明白 1 讯息太复杂 2 讯息未经组织和整理 容易引起混淆 3 受讯人只顾自己思考要说什么 4 受讯人假装明白其实不明白 3 听不进去 1 不喜欢发讯人 2 不接受发讯人的语气或者状态 3 不想听这一类讯息 4 自以为已经知道 5 自己有恐惧 担忧 焦虑一类的消极情绪 6 根本不希望沟通 第六章 沟通的可能障碍 附 受讯人的沟通的关键 1 听发讯人的道理 2 了解发讯人沟通的喜好 有人喜欢阅读 不喜欢聆听 有人听不明白 但看的清楚 有人爱接电话 不喜欢打字 按照对方习惯 选择正确沟通道路 沟通喜好 第六章 沟通的可能障碍 三 讯息的障碍 认知性 知识经验问题目标观念 情绪性 感情气氛态度动机目的 混淆不清 讯息通路的障碍 导致 需要充分考虑受讯者的立场 需要考虑教育程度和专业背景 第七章 非正式沟通 一 非正式意见的种类1 非正式沟通系统 指正式沟通系统之外 不为组织体系所承认的成员之间的交谈 以及一般流通的传言 我们称之为非正式意见 2 传言与谣言 1 传言 在非正式沟通系统中未被妥当处置的一些事实 2 谣言 根本没有事实 恶意加以膨胀和扭曲 使被中伤的人受到打击 第七章 非正式沟通 没有事实根据 不一定伤害人 应该止于智者 11 鼓起勇气辟谣 不要顺口流传 最好制止造谣 表现出不爱听 谣言就会减少 对于被谣传者 对于散布谣言的人 谣言 第七章 非正式沟通 3 最容易引起谣言的一类人的特质 1 有能力 2 没有群众基础 即能力强但是表现的不能被别人接受 讨论 有能力的人为什么容易表现的不讨人喜欢 是哪些行为或者表现不被人接受 第七章 非正式沟通 二 善用非正式沟通1 美国管理心理学家戴维斯认为 组织成员在心理上 情绪上都有对团体提意见 分担责任的参与需求 如果正式沟通渠道 无法满足员工的需要 他们就会通过非正式沟通进行 2 非正式沟通有以下四种通路 1 单向传布线 讯息沿着一条长线流传 A B C D 第七章 非正式沟通 2 闲谈传布线 讯息由一人向众人传布 3 几率传布线 讯息随机传布 第七章 非正式沟通 4 群集传布线 团体内每一个人都传送到 如上图 第七章 非正式沟通 5 善用非正式沟通 1 善用员工之间的传言 作为了解真正意见的工具 2 发现非正式组织的领袖 以搜集重要讯息 帮助达成正确决策 3 明辨谗言 及时给予制止 4 明察谣言 正确辟谣 5 在决策之前通过非正式沟通先测试大家的反应 6 正式宣布命令之前 经过非正式沟通让大家心理上有准备 第七章 非正式沟通 三 将非正式沟通系统导向正式沟通系统 一切重要的讯息 应由正式系统沟通 如果传言为真 正式宣布或通知 如果是谣言或者谗言 正式口头制止或辟谣 非正式沟通只是辅助工具 非正式沟通不可以代替正式沟通 非正式 正式 第八章 沟通的法则 一 确定问题要点 1 先想清楚再开口2 确定问题的重点 为什么要沟通 希望得到什么 3 订立沟通的目标 考虑相关变数 规划沟通重点 第八章 沟通的法则 二 沟通的基本法则1 先学少说话 2 不说则已 一说就中 3 成功 工作 游戏 只说有用的话 第八章 沟通的法则 三 寻求相关人员参与1 益处 在做决定之前 通过各种渠道获取他人的意见 以获得他们的积极支持 2 寻求他人参与的途径 1 培养民主气氛 尊重他人的意见 重视他人的参与 2 寻求积极支持 多请教他人 多交换意见 3 邀请有关人士 激发其参与意识 得到真心合作 第八章 沟通的法则 四 激发有效行动四种主要方法 1 权威法 少用职权 多运用参考权 如领导的人格 学问 技术等 2 胁迫法 利用不合理的威胁手段 容易引起以暴制暴 两败俱伤的结果 3 操纵法 通过私人关系 运用感情说服对方 使其产生预期行动 要点 心存纯正 目标光明正大 4 协