第十四章--安全与保安.doc

营运手册 第十四章 安全与保安 第62页第十四章 安全与保安第一节 安全与防火指南一、 简介本章列出的一些基本指南，可以协助你为员工及顾客建立并保持一个安全的环境。在菊韵人家，安全意味着没有发生任何意外事件。对员工来说，安全体现在他们每天上班的态度中和，对管理者来说，安全就是他们对每名员工和顾客应承担的承诺。你在餐厅的责任，就是找出并纠正安全隐患，包括现象和行为。安全隐患是指任何可能造成或是潜在地造成人员及财产遭受危害的现象和行为。二、 制定一份安全计划安全政策声明要制定一份安全计划，首先应张贴一份安全政策声明。声明应清楚地表明，你要全力以赴地提供一个安全的工作环境。主要内容如下：l 安全的重要性；l 我们采取支持计划的态度； l 每人对维护安全的工作环境应负的责任。这份声名是整个安全计划形成的基础，同时表明了管理组对安全所作出的承诺。确保执行下列事项：l 餐厅经理在声明上签名；l 分发给所有员工；l 公开张贴。下面的声明是一些范例，供你使用或根据需要作出改动：餐厅的安全政策声明避免意外伤害对于你、顾客或来访客人来说，都非常重要。对于餐厅的管理组而言，安全是最重要的。请记住，没有任何工作重要到需要以不安全的方法来完成。在安全计划中，最重要的部分就是你自己。你需要时刻注意安全状况及遵守相关规定，任何意外事件及危险都需要向值班经理或餐厅经理报告。（姓名）负责执行餐厅的安全计划（由餐厅经理签名）管理组在安全方面的职责：安全与每个人息息相关，所以你的直接参与也是十分重要的。最安全的餐厅通常是良好地执行了安全计划的餐厅。这就意味着应由表现优秀的人来担任执行此项工作的负责人。安全执行人应由你自己或一位表现杰出的经理来担任。在选择安全执行人时，请考虑下列事项：l 在其它工作职责中表现表现优秀；l 在餐厅工作和人员中确立了领导地位；l 会继续在餐厅内任职（以维持贯彻一致的安全计划）。三、 预防意外事件1、安全检查保证安全，意味着预防意外的发生。经常进行检查，可防止餐厅存在不安全的因素。不安全的因素通常是在使用不正常的设备或以不正确的步骤使用设备而逐渐行成的。为了保持一个安全的环境，你需要定期检查周围的环境、设备以及员工操作。2、安全检查表以下检查表，帮助你检查下面各项内容：l 安全计划l 实施情况l 食物贮存及冷藏l 食物准备及生产区l 煤气保温桶及控制开关、石油气阀、管道l 室内：用餐区、顾客卫生间、地板和地面、楼梯l 外围环境，包括停车场及人行道l 垃圾、垃圾桶及垃圾存放区l 紧急救护、急救箱l 防火设备l 防火计划利用安全检查表来控制危险情况：l 每更前、更中和更后加强巡视：l 一位管理组成员及两位轮管员工至少每月检查一次；l 经常地将本月的检查情况和上月的检查情况进行比较；l 确保正确排定事项的优先顺序；l 检查结果由餐厅经理进行审核；l 在管理组会议中讨论安全部分的内容，制定出目标及行动计划。其他建议事项：l 在进行检查工作前，应仔细计划。执行人需熟知经常在餐厅内发生的危险状况。l 记录已发现的危险状况，并尽可能采取永久性的纠正行动。否则，可采取过渡性的措施,直到能够采取一劳永逸的方法为止。l 进行书面形式的追踪考核，直到已彻底消除了危险因素为止。防止划倒及跌到:划倒及跌到是餐厅内最常见的意外事故。通过重视并强调以下事项，能够防止此类以外时间的发生：l 保持地面清洁、干燥、无油腻；l 修整不平的地面；l 清扫走道及人流往来地区的冰雪；l 保持停车场无孔洞或不规则物体。四、 意外事件的报告报告意外事件时，应遵循正规的赔偿报告程序。所有的管理组人员须完全熟悉相关程序。（见紧急应对）意外事件及火灾的调查本指南特别适用与意外事件的调查，也可用于火灾调查。为防止意外事件再度发生，应该：l 调查意外事件发生的原因；l 进行安全训练；l 考虑成立安全委员会。调查包括：找出意外事件的真正原因l 填好意外事件调查表并及时上报督导；l 采取正确的修正性行动；l 意外事件调查表，主要是供餐厅使用的。作为安全检查的一部分，它也包含在审核项目之中。发生意外后，值班经理应尽快填好报告。调查指南：1、在调查前，请采用必要的措施，以防止伤害扩大及造成更多的财产损失。2、如有可能，应远离意外发生处，立即咨询目击者；3、保持积极、乐观的态度。调查的目的在于找出真相，而不是责怪他人。你的态度会影响目击者是否愿意提供有用信息，所以应尽力征求他们的意见和建议。4、找出造成意外的真正原因或最根本的原因。肤浅地找出表面原因只能从表面上解决问题，唯有深入地探讨最根本的原因，才会有助于你采取最佳行动。5、立即采取控制意外事件起因的步骤。请不要以暂时的紧急措施代替一劳永逸的解决办法。6、根据意外的严重程度和再次发生的可能性，设定优先顺序。7、填好所需的表格并放入档案。保存好意外的记录，包括具体的发生情况及采取的行动。分析意外事件的记录，可以帮助你找出安全计划中的不足之处。l 每3个月分析一次意外事件记录；l 找出问题或倾向；l 制订计划，纠正问题并进行追踪。五、 防火管理组及员工的训练餐厅万一发生火灾时，管理组和员工必须知道如何减少伤害及损失，并且要特别了解下列事项；l 可能发生火灾的区域（炸炉、煤气房、蒸气炉、电器设备等）；l 消防队、警察局和救护车的电话号码；110匪警 119火警 120急救中心l 撤离时的走火通道及紧急出口；l 煤气开关阀及电路开关的位置；l 灭火器及自动灭火器系统的位置。火灾可以分为三类：A级火灾：一般易燃物。如木材、纸、布及许多塑料制品。起火地点通常为贮藏区。B级火灾：可燃性的液体、气体及油脂等。起火地点通常在厨房及维护保养区域。C级火灾：运转中的电器设备。如马达、转动装置、变压器等。一般性指南：l 将灭火器放置在适当的位置；l 保持良好的使用状况；l 在火势尚未扩大前及时使用；l 灭火器必须由训练有素的人员来使用。关于，灭火器防放置地点的建议：l 将经消防部门鉴定过的灭火器，放巡逻路线中显而医见的地方；l 将灭火器放在离易燃物品较近的位置；l 将灭火器放置在固定物体上：l 在每个灭火器旁立一个标牌。（确保易而易见，且不会被障碍物阻挡）l 每个餐厅每个区域至少放置三个灭火器。灭火器的类型：l 泡沫灭火器：使用于油类及可燃液体引起的起火，不能用于水和带点的物体。l 干粉灭火器：适用于电气设备、石油、油漆、天然气，不能扑灭电机火花l 1211灭火器：适用于油类、电气设备、化工、化纤原料有关灭火器的保养建议：为了确保灭火器在需要时能发挥作用，你应：l 至少没个月定期检查一次。利用安全和损失防范指南中的放火设备安全检查表作为指南。l 灭火器的详细检查，可以每年进行一次。l 每个灭火器上都应有标签或附卡，说明上次检查的年月、以及人员、公司的姓名。其他防范措施：l 如果移走一个灭火器，则应补上一个相同型号的灭火器。（直到原来的灭火器被归还为止）l 确保所有的灭火器都有明显的标志。（标注应写明使用的火灾类型）灭火器的使用方法：手提式灭火器的使用方法很简单，具体操作如下：1、用力摇匀；2、拉开安全栓；3、站在离火源510英尺或13米大地方，将灭火器喷嘴对准火源的根部。注意：请勿直接对准炸炉里的油脂。4、压下把手，不断以水平方向移动喷洒，直到扑灭为止。注意：灭火器使用后，必须重新填满。常见防火指引：l 更换磨损的风扇皮带，并将所有的电气设备街上地线；l 标明所有开关，在发生紧急情况时，可以正确切断电路；l 遵循正确的电路安全措施。如勿使电路超载，不使用磨损的电线等；l 增加或移动烹调设备时，灭火系统也须重新调整；l 确定所有的煤气设备都设有开关阀人员可以很容易地接近这些开关，并清楚地知道其位置；l 在拆除任何煤气管之前，请先关掉煤气开关；l 当你使用烹调设备快速接头时，仍需要有手动式煤气开关阀。贮存区在贮存区正确地贮存和安放易燃物品，可以降低发生火灾的可能性：l 清洁用品、营运物料、办公室用品、包装物品应放在相应的位置；l 易燃物品的存放应远离产生热量的设备（如电器设备、烹调设备、热水器等）l 不要将物品存放在配电房和电源开关旁。垃圾区l 定期清倒垃圾并清洁垃圾箱；l 将垃圾倒在适当区域内的垃圾箱里；l 不要将垃圾堆积在电器设备、烹调设备等产生热量的设备旁。第二节 保安与安全常识一、 保安1、开铺时，全体员工到齐后才开门，进入餐厅后立即锁门；2、收铺时，员工、经理应该同时离开；开、收铺时，经理与员工要遵守共同进退的原则；3、保险柜密码更改原则：A、一有人事调动就更改；B、每半年更改一次；C、密码更改之后只能口传，不可有文字记录。4餐厅钥匙的保管原则：A、餐厅钥匙必须单串，不能与私人钥匙混在一起；B、餐厅钥匙不能让他人有单独持有的机会；C、收铺时严禁借员工之手关门；D、与员工同住的经理尤其应小心；E、丢失后应第一时间上报，否则承担由此而引起的一切责任；F、每个餐厅最多保存四串钥匙。5、送存现金原则：A、必须两个人以上（其中一名必须是月薪人员）；B、着便服；C、每日换时间、换路线；D、不准作任何逗留。6、防止假钞：A、在餐厅训练室或休息室张贴“伪钞识别说明”；B、每更提醒柜台员工；C、如收到假钞应及时记下此假钞的编号、特征并辐射沟通。7、桌检：应不定时、无常规地进行（每更至少一次）8、零用金整理注意事项：A、每张票据须两位二副以上经理签名确认；B、白条不可报销；C、金额超过300元须经过督导许可；D、餐费必须经过餐厅经理许可。9、险柜内严禁任何借条过夜；10、现金报表中，现金正负及员工签名要求用黑色签字笔且是亲手签名；11、任何与钱有关的交接记录都要有两名月薪人员签名；12、转桌的钱必须立即放进保险柜；13、大堂保安：严防盗贼，经常提醒顾客保管好随身物品；有停车场的餐厅应为顾客停供看车服务二、 安全安全隐患：1、电器使用安全制度；2、安全用气手册（煤气保温系统）A、日常操作（换气、收货、使用、维护）；B、紧急情况的处理。3、蒸汽的使用：A、管道都要包有保温棉；B、蒸汽柜蒸汽锅的安全使用。4、其他：A、安全隐患（易致伤的门、墙壁、柱子）；B、金属器皿毛片、毛刺是否已打磨平；C、剪刀、刀子存放在合理位置；D、有无特别滑的地面。5、涉及顾客的安全隐患：A、有无顾客易撞上的门、墙壁、柱子；B、拖地时，留意别绊倒别人；C、小乐园的安全。危机处理：（急救电话：120、110）1、烫伤、夹伤、撞伤的处理；2、眼睛、口腔入异物；3、烧伤 皮肤破损 烫伤膏4、休克心脏停止跳动：A、打电话（120、110）B、询问现场有无医生、护理人员；C、人工呼吸（清理口腔杂物、拉直舌头、口对口吹气、一呼三压）5、有疑问的病痛立即送医院。（注：餐厅应备有红花油、正骨水、烫伤膏、创口贴等护理用品）* 关于处理顾客受伤的原则：1、收集详尽的事实；2、致电餐厅经理、营运督导，特别紧急情况下直接联络紧急应对小组；3、遵守安全原则，疏散人群，确保营业正常运行；4、对伤者表示关心，询问是否要送医院；5、向伤者及其同行者指明医院方向；6、如果伤者是独行者，则根据伤势决定是否派人送伤者去医院，立即通知伤者家属:（注：只有在不得已的情况下才派人送伤者到医院,否则可以大110由巡警来处理,任何棘手情况随时致电你的上司商讨处理方法）7、向伤者及家属说明我们的人道主义援助目的,不要因为对方的狡辩而放弃你的原则和立场;8、如果有必要,送其至医院并支付相应的医疗费;9、随时将事情的进展汇报给你的上司。请记住：在“陪同至医院”及“支付医疗费”这两点上你一定要根据上司的批复才可作出决定，你要尽可能的搜集详尽的事实并加上自己的分析判断将现场的情况提供给你的上司，要相信自己的判断，不要听他人议论，否则会影响你的判断进而影响你的上司作出决策。 （详情请参阅紧急应对）第三节 电器使用安全制度1、非专业人员不要随意摆弄电器、随意接线、不要用湿手拿电器插座，插头等：2、对导体裸露电器，要报告电工处理，不能等闲视之；3、冲洗厨具，地板时不要淋湿电器设备；4、经常用吹风机吹干净电器表面灰尘；5、发现线头松落或导线脱落，不要直接去拿，要报告电工处理；6、国家规定“安全电压”为36伏，超过安全电压，非专业人员不要直接接触带电体；7、电器设备的允许被动范围为额定电压90%110%，电压超出允许范围应停止使用；8、电工进行检修、安装时须断开电源，挂上“严禁合闸”警告牌，方可作业；9、电工安装电气设备时，必须接“保护接地线”“漏电保护开关”等保护设施；10、经常检查电器的边缘螺丝，触点等，有松动要及时拧紧或更换；11、进行接线时须断开电源，先接零线后接火线，拆线时先拆火线后拆零线；12、对高空作业或在线路密集的地方作业，要在保护下进行；13、电工作业时要穿绝缘鞋，戴绝缘手套；14、遇到触电事故要断开电源，进行人工急救；15、开关电器时，有无明显异响、火花、并采取相应维护措施。第四节 安全用气一、液化石油气基本常识液化石油气的主要成分：液化石油气是从石油的开发、裂解、炼制等生产过程中得到的副产品，是种炭氢化合物，主要成分包括：丙烷、丙烯、丁烷、丁烯和相二烯，还有少量的甲烷、乙烷及硫化氢等成分。石油气的主要物理性质：l 比重：气态的石油气为空气的1.52倍；l 液态体积膨胀系数：液化石油气受热膨胀时温度越高，体积越大；l 爆炸极限：一般认为液化石油器在空气中的体积浓度爆炸极限为1.59.5%；l 最小点火能：液化石油气的最小点火能低于0.3MJl 燃烧热值：91960121220KMJ3l 危险性：易燃烧易爆炸,易气化和膨胀,易产生静电,有腐蚀性。什么叫爆炸极限?可燃的气体与空气混合后,遇火产生爆炸的最高或最低浓度。燃烧的三个条件：1、可燃物：就是能烧着的东西。如液化气、木材、油脂等。2、助燃物：主要指氧气和氧气剂，空气中含有21%的氧气，氧化剂的种类很多，如硝酸钡，氯酸钾等。3、着火源：常见的有明火，火星，电火花，赤热体。煤气保温的原理：液化气的工作范围是4060，如果超过60，钢瓶内的气会受热急速膨胀，引起钢瓶爆炸。煤气保温桶是通过抽风电机加快空气流动令煤气 瓶周围的温度达到室温，使于煤气气化燃烧提高使用效率。二、餐厅煤气房的设计餐厅煤气房的设计必须满足以下条件：1、是一个独立的专门房间，装有带防火板的门；2、在房间附近没有明火源和可燃物；3、装有抽风，并设计有进气处，保持空气良好的流通；4、装有石油气浓度报警装置；5、房间附近有两个以上灭火器及其他灭火装置;6、装有防爆照明灯;7、电线走暗线,用电器及开关装在房间外通风处;8、远离空调、冰柜等散热装置，避免日光暴晒。三、 常操作规范换气程序：1、必须先关上管道阀和角阀，再卸下减压阀；2、通过鼻闻确认空瓶已关紧，将其拎至指定位置；3、检查减压阀上胶圈是否无损，如无破损才装上新瓶；4、装稳后旋开角阀360度，严禁旋至尽头；5、打开管道阀，再次检查是否有煤气泄露，可通知经理用探测器进行检查；6、留意理顺胶，不可折叠；7、如遇拧不开之钢瓶，不可使用，应退回石油气公司；8、更换煤气必须是经过考核和训练的员工，而且要将名单公布在煤气房门口。收货程序：1、留意钢瓶使用年限是否已经超过五年，在瓶身上注有钢瓶生产日期；2、检查是否泄露，必要时使用探测器；3、严禁翻、抛、滚、摔、拖、拉及撞击；4、不可倒置；5、剩余残液绝不可倾倒出来。使用程序：1、严禁先开气阀再开火，形成“气等火”，应该同时进行；2、灶具经水淋熄灭或风吹灭后要立即关闭出气阀,等水干或气散了才可重新点燃使用；（特别留意餐厅火种可能被风吹风）3、严禁非维修人员调节减压阀;4、早上开铺要确信无煤气泄露才可开启抽风、照明等电器；5、每晚收铺完后，当更经理要用探测器仔细检查一次全部煤气设施；6、当炉火火苗呈黄色时，应通知维修人员进行维修；7、所有煤气设施附近严禁使用带氧化性的酸类进行清洁。四、维护指引1、确信餐厅备有以下维护仪器和零件；l 煤气探测报警器一个；l 钢瓶出气口活塞两个；l 减压阀两个；l 接口胶十个。2、每更经理每半小时检查一次阀门接口、温控设置和用气设施；3、每周由餐厅专门指定人员检查一次所有煤气管接口，严禁明火检漏；（方法：用洗洁精均匀涂抹于借口处，如有气泡说明漏气）4、每个月检查一次灭火器，重量如果减少10%要进行补充；5、每三个月更换一次胶管；6、在餐厅显眼位置贴有走火通道示意图和灭火器使用说明；7、员工在通过第一张岗位核查表时要对其详细介绍灭火器的使用方法；8、员工在加入一个月内要接受安全用气的培训；9、严禁使用的消防管道的水作清洁之用。五、紧急情况的处理1、煤气自阀门接口出泄露原 因：A、装配不当 B、胶圈老化解决办法：A、关掉煤气后卸下来重新装配 B、关闭煤气并更换胶圈2、煤气自空瓶泄露原 因：A、角阀没拧紧B、角阀失灵 解决办法：A、屏住呼吸关紧角阀 B、顺时针拧紧减压阀调节螺丝或用活塞堵住气口3、煤气自管道接口处泄露原 因：A、管道破裂B、接口处松动解决办法：A、立即关闭煤气，通知维修部更换，如果煤气扩散太大，应先关明火，待其消除后才可开启； B、办法同A。4、煤气大量泄露A、立即疏散员工并将门窗全部打开B、消除一切明火源，不得启动任何用电器；C、找到漏气的瓶，将其关闭，如果角阀无法关闭，则用活塞。活塞也关不紧，则将钢瓶转移至室外空旷通风处。警告：浓度过大而且室内通风不好，请打119或110求助（所有磁卡电话均无需插卡便可打119、110）5、煤气泄露并已起火当气瓶着火时，首先要切断气源，不使气体向外扩散，消失可燃物的存在，燃烧就会自行熄灭。如果一下关不了气源，应立即用湿布捂住火焰，使其窒息，随即迅速关掉阀门。若角阀失灵关闭不严，应将减压阀调节螺丝拧紧，开关闭灶具开关，防止泄露，火焰就会自动熄灭。如果火很大，钢瓶被火围烧，可用1211灭火器和干粉灭火机进行扑灭，并及时用水冷却钢瓶，以防守高温烘烤引起爆炸。只要能采取以上措施，就可以控制火灾。当判断火势无法自行扑救时，马上119报警，消防队救火不收费。千万不能慌乱，更不要碰倒气瓶，这样会使大量液体流出，不但会扩大火势，甚至造成气瓶爆炸。第五节 紧急应付一、 简介二、 餐厅指引 应付传煤 顾客受伤 员工受伤 顾客索赔 火 警 打 劫 偷 盗 暴 力 停水停电 仪器故障三、 案例汇编一、简 介作为一名菊韵人家经理，在当更中除了例行事项外,你随时可能遇到一些你没见过、没听过的事情，这些事情可能来得很快，如果你不及时处理，可能会危及餐厅营业和餐厅的长期信誉，甚至影响到整个公司的营业情况和形象。 作为一名菊韵人家经理，我们有责任去维护餐厅的运作，去维护餐厅形象不受到损害。本手册就餐厅经常发生的紧急情况一一列出处理措施，帮助你在当更中对所有出现的危机应付自如，有效地加强餐厅的专业形象。沉着、冷静、有自信请你记住：当危机出现时，你必须表现沉着、镇定、有自信！作为一名当更经理，你的沉着、镇定、有自信，成为整个局面井然有序的关键。如若你也惊慌失措，六神无主，会令局面陷入混乱，令危机变得棘手及难于清除。最高级职员担纲当餐厅内同时有几名经理当更时，最资深的经理要挺身而出，成为消除危机的领袖。最资深的经理总是对危机的消除负有最大的责任。预防危机“防火胜于救火”平常要对不同的职员进行不同的深度危机常识训练。例如灭火器的使用，走火通道的演习，煤气安全常识，水电的布局。最不老练的员工也必须要知道：面对紧急情况不能轻举妄动，要尽可能地知会经理。保持沟通的畅顺保持良好的沟通渠道对于有效地消除危机是十分有益的。例如：在分店开张之初便将餐厅所在社区的公安、消防、急救、供水、供电、通讯、物业、直属上兄弟餐厅、总部、供应商、维修商的电话记录在案，以方便随时联络。餐厅每一名管理组成员（包括见习经理），都有熟记餐厅经理和营运督导的联络电话，在通常的紧急情况下，他们会立即给予当更经理一个恰当的处理办法。紧急应对小组：当你判断你现在面对的紧急情况非常严重，可能要运用公司资源才可应付，你可以立即联系由公司高级管理人员组成的紧急应对小组，然后在通知你的营运督导和餐厅经理。紧急应对小组名单如下：董事长： 电话：副董事长 ： 电话：董事： 电话：董事： 电话：紧急应对小组会根据当更经理提供的事实做出处理办法，然后授权给在现场的最高级职员处理，可能是餐厅经理，也可能是你当更经理。无论谁被授权，都必须根据紧急应对小组提供的策略性建议和公司原则进行处理，不允许偏离标准或者发表未经批准的声明。现场最高职员须做作为现场高级职员，你代表着公司面向大众，你的出言不慎、举止不当都会给公司带来不必要的损失，甚至令危机朝不利的方面发展。因此，你必须：l 保持镇定，并指挥所有人都保持镇定；l 遵守安全规则，确保安全，减轻损失；l 立即通知餐厅经理，营运督导或紧急应对小组；l 在未得到批准前，不要承诺任何东西；l 在未得到授权前，不要向任何传媒发表任何言论；l 与餐厅任何伙伴沟通好，不得随意发表；l 详细观察并记载事情的全过程；l 随时将事态变化向上级汇报；l 尽可能保持营业正常进行。员工作为公司一分子，他们的言行会被顾客误认为代表一种公司倾向，因此，你必须保证你的员工：l 保持镇定；l 不于公司之外的任何人私下接触；l 不得相互谈论正在发生的事情；l 要善于推托“对不起，我不清楚发生了什么事情，但是，我对我们公司充满信心！”二、餐厅指引1、应付传媒公司未作出反应前，我应该：l 友善、冷静、专业的态度； 对事情十分关注的态度。你不可以：l 沮丧、消极、怨天尤人； 对大众说：“无可奉告”；l 与大众一起推测问题成因。如果你尚未收到公司为你准备的“声明”而又有顾客对你紧追不休，你以按照以下提示回答大众：提示一： 我们对这件事情非常关心，我们正在调查事实真相。提示二： 菊韵人家一向非常重视顾客安全，我们正在认真处理这件事。提示三： 菊韵人家一向以顾客为先，我们正在搜集事实，积极处理。提示四：公司对现在的情况非常重视，我们很快就会采取恰当的行动处理这件事。提示五：请原谅我现在不能回答你的问题，因为我们尚未掌握全部事实。请不要忘记说：“谢谢你的关心！”处理记者来电当有记者来电询问时，你应该回答：“请问你是哪家单位？”“你的联系电话是多少？”“你想知道一些什么情况？”“我会帮你联络营运部有关人士，也许他们会给你更满意的答复！”你也可以使用前面为你准备的一些提示提示五。处理好传媒的电话后，立即联络紧急应对小组，他们会恰当地回复记者。 面对记者，你应避免：l 说“无可奉告”l 不友好的态度和冰冷的口气l 对记者的推测含糊的回应，误导记者向不利于公司的方向推测l 说“我很忙，你等下再打来吧！” 当记者来到现场：当你的餐厅发生了不愉快的事情后，很多在场的顾客会将这些消息传播出去，令记者闻风而来，当记者来现场时，你应该做到：l 保持友善、专业的态度；l 为其提供免费饮品，并询问他的单位和告诉他我们正积极处理此事，现在无法提供确切的情况给他，答应他一有确切消息就打电话给他；l 或者致电紧急应对小组，选择一些可以发表的内容告诉记者，但切忌对发表内容删改或添枝加叶。你不应该：l 沮丧、消极、作无可奈何状；l 允许记者拍摄和观察现场；l 与记者一起推测问题成因；l 对记者的提问“也许”“可能是”之类含糊的回应误导记者。2、顾客受伤在餐厅范围内，顾客存在着可能受伤的地方，例如有：l 喝热饮、汤类时烫伤；l 滑倒在地上；l 小朋友在城堡玩时从高处跌落；l 小朋友在相互追逐摔倒；l 声称因食用餐厅食物引起中毒；l 因为体质太虚而晕倒在餐厅。作为一个有责任感、正义感和道德感的企业，我们对“顾客受伤”的原则是：如果受伤原因在与餐厅的设施、结构不当，食品烹调不当或有关餐厅的原因，我们负责赔偿顾客；如果受伤原因不在于餐厅，我们决不承担责任，出于人道主义援助，我们可以提供力所能及的帮助。如果顾客受伤原因不在与餐厅，例如小孩相互追逐摔倒在地，碰掉了牙，你应该：l 搜集详尽的事实；l 致电餐厅经理、营运督导，特别紧急情况直接联络紧急应对小组；l 遵守安全守则，疏散围观人群，确保营业正常进行;l 对伤者表示关心;l 向伤者及同其同行者指明医院方向;l 如果伤者是独行者,则根据伤势决定是否派人去医院,并立即同志伤者家属。（注：只有在不得已的情况下才派人送伤者到医院，否则可以打110由巡警来处理，任何棘手情况随时致电你的上司商讨处理办法）l 向伤者及其家属说明我们的人道主义援助目的，不要因为对方的狡辩而放弃你的原则和立场。 如果顾客受伤原因在于餐厅，例如：顾客在吃饭时吞下一段钢丝卡在喉咙，你应该：l 搜集详尽的事实；l 致电餐厅经理、营运督导，特别紧急情况直接联络紧急应对小组；l 遵守安全守则，疏散围观人群，确保营业正常进行;l 对伤者表示关心;帮其通知家属；l 询问伤者是否需要送医院；l 如果有必要，送其至医院并支付相应的医疗费用；l 设法取回证物；l 向伤者及其家属说明我们的处事原则；l 随时将事情进展汇报给你的上司。请记住：在“陪同至医院”及“支付医疗费”这两点上你一定要根据上司的批复才可作出决定，你要尽可能的搜集详尽的事实并加上自己的分析判断将现场情况提供给你的上司，要相信自己的判断，不要听他人言论，否则会影响你的判断进而影响你的上司作出决策。3、员工受伤在餐厅范围内，员工也存在受伤的可能，最常见的例如：l 蒸气烫伤、开水烫伤；l 火烧伤；l 在湿地上滑倒；l 因体质虚弱而晕倒。对于员工受伤，我们的原则是：员工是因工受伤，公司负责提供相应的医疗援助，并在工伤期间予以适当的补贴（标准为4小时/每天的工资）；如果是非因工在餐厅内受伤，公司提供有限的、不影响餐厅营运的帮助。如果是工伤员工，例如在添加汤水时被烫伤的员工，你应该：l 马上进行治疗，包括送医院；l 确保餐厅营业正常进行；l 通知员工家属；l 通知餐厅经理或营运督导；l 检查现场，消除隐患；如果是非因工在餐厅受伤的员工，例如尚未上班的员工在休息室摔了一跤，把额头撞破了，你应该：l 马上进行治疗，包括送医院，由其个人支付医疗费用；l 通知其家属；l 确保营业正常进行；检查现场，消除隐患。作为一名餐厅经理，要尽可能地消除一切安全隐患，让我们工作的地方是安全可靠的。4、顾客索赔作为一间每日接待上千人次顾客的餐厅，以外有可能在每一分钟发生，即使你已经采取了严密的安全措施。有些意外可能会很严重，令顾客向我们提出赔偿要求，做为一名当更经理，我们如何处理呢？首先，我们要清楚我们的原则：事故起因缘于餐厅设施、结构不当或烹调不当，我们可以赔偿，但是事故起因并不源于餐厅，我们决不承担责任。作为一名当更经理，你首要的任务就是判断事故成因，一但你判断出事故成因后，就要旗帜鲜明地向顾客表明你的立场，绝不可以含糊其词，如果你的回答模棱两可，会误导顾客，使他们心存幻想，从而引发一场漫长的、纠缠不清的事故。若你无法对现场事实下结论，请求助你的上司，然后再由你代表公司向顾客阐明公司的立场。记住：你不能摄于顾客的压力而违心地答应什么东西，在未街道上司批复前，亦不可向顾客承诺什么东西。现在我们来看看几类常见的事件：A、声明因为在餐厅用餐而导致疾病，你应该：l 保持友善态度，表示深切同情；l 记录下他用餐时间、用餐人数、用餐内容、现在症状；l 询问他的同伴有无不良的反应；l 向他表明菊韵人家有极高的消毒标准，如洗手、消毒毛巾、l 过期丢弃、持证上岗等；l 留下他的电话及姓名；l 如果他手头有声称引起疾病的食品，应要回来将他放如冰柜；l 告诉他我们将深入调查，一有消息就通知他；l 立即通知餐厅经理和营运督导；除非事实确凿，否则都要向顾客表明经过调查并无此事，我们的食物是安全的。B、顾客在大堂丢失钱物；l 表示深切同情；l 询问整个事情的经过，帮他报警；记录下他的姓名、地址、电话，告诉他一有消息我们就通知他；l 要确保餐厅营业正常；l 不要承担任何责任。C、顾客的车丢失：l 立即表示同情；l 询问事情经过，帮他报警；l 记录下他的姓名、地址、电话，告诉他一有消息我们就通知他；l 不要承担任何责任。5、火警用电用气就会存在火灾隐患，用气请参照安全用气手册，对餐厅作详细检查，用电请参照安全用电制度，做到防患于未然。作为一名当更经理，你要确保：l 餐厅列有走火通道图，而且人人都能看懂；l 餐厅整个区域有三个以上的灭火器，而且人人都会用；l 若餐厅有消防栓，要求组长以上都会用。若因用点不当引起火灾，你应该：l 疏散员工、顾客；l 使用灭火器、消防栓或其他消防工具自行扑救；l 在火势一起时就要安排人报警；l 如果火势蔓延太快，要以顾客，员工人身安全为主，以公司财物为次；l 如果自行无法扑救，要迅速联络紧急应对小组，组织电工对线路进行检查；l 在电工未到场之前，不得开闸；尽可能维持正常营业。若因用气不当引起火灾，你应该：l 关掉一切明火，安排人报警；l 想法切断气源，扑灭火苗；l 移转气瓶，并疏散员工、顾客；l 若火势太大扑救无效时，首先要想到的是顾客和员工的人身安全；l 扑灭之后，要对所有煤气设施详细检漏，未确定漏气处前不要开明火，并且保持空气流通；l 尽可能维持营业正常。6、打劫通常在如下情况下会遇到打劫，例如：l 去银行存钱；l 收铺盘点时；l 非常冷清的营业时间；l 早上开铺之初。对于这些危险信号，我们要根据安全守则周密预防，这样会大大减少被劫的机会。万一遇到打劫，也不要慌乱，你应该；l 保持冷静；l 坚持“人身安全至上”的原则；l 暗示其他同事打电话报警；l 不管报警成不成功都要尽量拖延时间；l 采取“不抵抗政策”，配合歹徒取得他想要取得的东西；l 在脑中记录下歹徒的特征，包括相貌、身材、口音、肤色；l 除非特有把握，否则不要因“个人英雄主义”而伤害到顾客或员工；l 歹徒走后，立即报警，通知紧急应对小组，并保护现场。l 请求现场顾客留下来，如果顾客确定有事，请他们留下姓名、电话，多谢他们的合作；l 除非是警方询问，否则不要地任何人透露数目，你可以说“对不起，我们正在调查中，相信很快会有结果。”7、偷盗餐厅范围内发生的偷盗有两类：一类是夜间偷盗；一类是白天偷盗。除了采取足够的安全措施，被盗后适当的补救措施也是必不可少的。夜间偷盗：早上开铺的经理在开门之前要详细观察一下里面的情况，如果发现异常，要马上：l 停止进入，保护现场；l 报警（磁卡电话拨打110无需插卡，立即联络紧急应对小组）；l 在警方取证完后才进入现场；l 到点无法正常营业，要有专人在楼梯口向顾客解释：“对不起，因为仪器故障，现在我们暂时不营业，可能要等到X点才可正常营业”：l 与员工沟通好，不许向外传播消息：l 与紧急应对小组商讨问题成因，并提出解决办法。白天偷盗：因为餐厅高潮时间人潮汹涌，很容易成为小偷作窃的绝佳地点，事实上这也是发生频率最高的事件。如果事情已经发生，那我们能做的就只是安抚顾客了，如果发现小偷正在行窃，或顾客、员工发现时，你应该：l 率领员工勇猛地冲上去；l 通知其他同事报警；l 确保餐厅秩序不要混乱；l 请求被盗的顾客留在现场；l 如果擒到小偷，将其看守在餐厅外等候移交公安机关。 暴力 在餐厅范围可能存在暴力行为，包括：l 顾客与顾客之间；l 员工与员工之间；l 顾客与员工之间；l 其它外来袭击。面对上述情况，需要我们迅速地息事宁人，确保营业正常进行，餐厅形象不受到损害，所以，你应该：l 根据事态轻重决定是否拨打110报警；l 将当事人请出营业范围；l 照顾好顾客及员工安全；l 致电餐厅经理或营运督导；l 对于采取暴力的员工要予以解雇9、停水停电/仪器故障停水停电：作为一名菊韵人家经理，一经过二级测评后就要求全面熟悉餐厅的水路。包括看水表、总挚、进水，分流、水箱、电箱开关、电器操作，发电机使用电器功率等，在所有的学习进程中，为你的安全及餐厅起见，不可擅自尝试操作，你必须在有经验或专业人士的带领下才可以进行尝试。水、点、气构成了餐厅的全部能源，如果你掌握了它们的规律，就会保障餐厅正常的动力供应，我们来看看停水停电的处理。假若是停水，你应该：l 确认是否真的停水（是否总挚本人关闭）；l 按照餐厅布局启动水箱供水；l 致电餐厅经理和营运督导；l 根据供水部门部门的消息计划用水，包括：A、减少正常的清洁用水；B、库存多的餐具暂不清洗；C、控制其它的用水。l 假如餐厅使用的是水冷式空调，则需要在顾客满意与正常运做中找到一个恰当的平衡点。在夏季，水冷式空调消耗水量相当惊人；l 假如停水时间超过水箱供应时间，你要设法引进水源，包括：A、去邻近街道借水；B、去邻近兄弟餐厅或总部运水；C、根据投入产出原理与餐厅经理商量是否购近廉价的饮用水于生产。假若是停电，你应该：l 确认是否真的停电（可能漏电引出跳挚）；l 协助柜台经理退机并安排专人手工收银（手工收银必须有一人记账，一人收钱，而且收钱是经理或可靠的员工）；l 疏散多余的员工去大堂，安排姐姐去楼梯口向顾客解释；l 关闭厨房仪器，与员工沟通尽量不开雪柜；l 启动发电机并维持其正常运转；l 查询供电部门；l 致电餐厅经理和营运督导；l 根据供电部门的消息准备发电机用油；l 重新调配人手；l 在光线不足及给排气不够的情况下要特别注意员工安全。10、仪器故障餐厅内大大小小几十种仪器，经常可能出现各种故障，作为一名菊韵人家经理，我们在仪器方面有三方面责任：1、仪器故障前做好维护；2、仪器故障时发现异常；3、仪器故障后排除故障。在这里，我们学习如何判断仪器的维修类别；我们在这里分别叙述，请留意其中举例只限于常见故障，并不指全部，很多故障需要在场经理仔细判断。 一、导致餐厅基本动力部分或全部瘫痪。例如：l 仪器漏电造成部分电路无法开启：l 某处水管的主管爆裂：l 蒸汽炉所在的煤气管漏气。二、导致某类产品断货的。例如：l 炸炉的发热管不加温,无法供应肉串;l 蒸汽炉点火不着,可能导致大面积断货;l 炒炉的炉头漏煤气,无法炒排骨。三、对顾客、员工的人身安全及餐厅财产安全存在威胁的。例如：l 天花吊顶有脱落的痕迹；l 煤气管道漏气；l 蒸汽炉水箱球阀失灵，往外溢水；l 大门门锁坏;l 雪柜制冷失灵;l 收银鸡系统主机出现故障.四、对顾客的舒适度有巨大影响的。例如：l 酷暑时分空调坏了；l 只有一个位的厕所水箱坏了；判定故障后，那么你应该：l 立即通知餐厅经理或营运督导，特别紧急时直接联络维修人员和紧急应对小组；l 在维修人员未到场采取应急措施进行处理，但是一定要确保人身安全；l 详细了解故障经过，以便维修人员进行修复；l 与餐厅经理商讨，采取相应措施防止再次出现问题；l 与其它经理沟通。三、案例汇编随着公司的不断壮大与发展，我们会不可避免遇到越来越多的安全事件或一些形形色色的投诉。其中最令我们头疼的是一些威胁到人身安全的问题和一些没完没了的索赔纠纷。对于我们来说，安全是最重要的。请记住，没有任何工作重要到需要以不安全方法来完成。在菊韵人家，安全意味着没有发生任何意外事件和人员及财产遭受危害的现象和行为。保证安全，意味着预防意外的发生。经常进行检查，可防止餐厅存在不安全的因素。本手册所列的一些案例，是各分店曾经出现过，可以给我们其到警示、借鉴作用的例子，不管是餐厅责任，还是顾客本身的责任，事件的出现一定有原因可循。希望对本手册的学习令你在紧急应对中得心应手！谨记：最好的解决办法是你的预防令事件没有发生。A类：顾客索赔首先，我们要清楚我们的原则：事故起因源于餐厅设施、结构不当或烹调不当，我们可以赔偿，但是事故起因并不源于餐厅，我们决不承担责任。作为一名当更经理，你首要的任务就是判断事故成因。一旦你判断出事故成因后，就要旗帜鲜明的向顾客表明你的立场，决不可以含糊其词，如果你的回答模棱两可，只会误导顾客，使他们心存幻想，从而引发一场漫长的、纠缠不清的事故。记住：你不能慑于顾客的压力而违心地答应什么东西，在未接大上司批复前，也不可向顾客做出任何承诺。1、声明因为在餐厅用餐而导致疾病，你应该： 快速反应，迅速赶到现场 保持友善剃度，表示深切同情 记录下他的用餐时间、用餐人数、用餐内容、现在症状 询问他的同伴有无同样反应 向他表明菊韵人家有极高的食物消毒标准，度洗手、消毒毛巾、过期丢弃、持证上岗等 留下他的电话及姓名 如果他的手头有声称引起疾病的食品，应要回来将它放入冰柜告诉他我们将深入调查，一有消息就通知他 立即通知餐厅经理和营运督导 除非事实确凿，否则都要象顾客表明经过调查并无此事，我们的食品是安全的2、顾客在大堂丢失财物； 快速反应，迅速赶到现场 表示深切同情 询问整个事情经过，帮他报警 记录下他的姓名、地址、电话，告诉他一有消息我们就通知他 要确保餐厅营运正常 不要承担任何责任案例一：H店“子弹汤”事件2000年5月30日晚上7点45分左右，一位男性顾客在喝竹丝鸡汤的最后四分之一时，见到汤盅内有一发小子弹，自女性同伴叫周边人员观看。餐厅经理李三经姐姐告诉后迅速赶到现场处理，并授意副理杨四退还此次款项并另换一盅汤，顾客不屑接受，同时表明身份曾在文化部门工作，与新闻界极熟，执意要把子弹头带走，餐厅经理进一步承诺，如身体有任何不适，可到医院检查，但顾客仍然不予接受，我们给他一个合理解释，他便可将子弹头归还。李三同副总沟通后由顾客留下电话、地址后带走了子弹头。处理结果：1、第二天由餐厅经理与副理刘二到顾客公司拜访，向顾客表示此次事件给他引起不便表示歉意，并赠送三套赠券。2、顾客对我们的回访表示满意，归还了子弹头。（后来成为我们的常客）。3、进行了辐射沟通，禁止餐厅员工和加工中心员工上班时佩戴饰品。点评：1、事件发身后，餐厅经理第一时间赶到现场，保证事件不致进一步恶化。2、时间处理的整个过程中皆按照紧急应对的程序进行处理，先了解情况，送推拿感，然后授意腿宽，直至答应去医院检查，步步为营。最后比较平和地解决了这件事情。3、顾客带走证物易引起索赔纠纷，餐厅应尽最大能力不让顾客带走被视为“证据”的东西。案例二：C店饮料被投诉事件2000年4月11日上午9：00，一顾客在长安店要了一个B套餐，当豆浆喝至3/4时，发祥有黑色物质，即想餐厅投诉，值班经理第一时间到场了解情况，向顾客致歉，并说：给其换一杯，并送其一张汤卡，顾客拒收，坐在那里并无离去之意，值班经理致电给餐厅经理未通，又致电副总，副总指示说：先看那顾客到底想怎么样，然后再与他沟通。值班经理再次与顾客交涉时，顾客问：“这种事你们以前是怎样处理的呢？”，值班经理恢复说：以前还未有此种事情发生。此后，那位顾客要求将杯带走，值班经理恢复说：外面太热，这样豆浆会变质，未允许其将杯带走。餐厅经理赶到餐厅后 ，顾客在向餐厅经理抱怨饿一番后，提出三点要求：要回豆浆钱；郑重致歉；健康费500元。餐厅经理致电副总，副总指示不给500元，多跟他周旋一阵，尽量解释，尔后，餐厅经理又去到大堂与顾客解释，并再次重申我们对清洁的要求，并倾听了顾客抱怨，那位顾客表明，并不是想要钱，只是觉得不愉快，不过得我们对他很重视，先前的服务员和值班经理对他很友善很好，他可以放弃第三个要求，但要餐厅经理一张名片，并让餐厅经理履行前两个要求，然后离开餐厅。点评：1、顾客投诉之初并非有明确目标，如能在事故发生后有一人一直陪伴他，听其抱怨及进行安慰，应能取消其索赔想法。2、与餐厅经理联系前，当更经理（处理投诉者）应允了解清楚顾客意图及要求，才能更有效地处理投诉。3、餐厅