Calvin Klein品牌企业文化行为识别系统(BIS).doc

Calvin Klein品牌企业文化行为识别系统（BIS）行为识别（BIS）是CIS的动态识别形式，它的核心在于CIS理念的推行，将企业内部组织机构与员工的行为视为一种理念传播的符号，通过这些动态的因素传达企业的理念、塑造企业的形象。CK在导入CIS时必须把企业及其员工的行为习惯作为突破口和着力点，通过不断打破旧的不良习惯，建立起CK新的行为模式，从而实现CK员工真正的观念转化和素质提升。行为识别（BIS）系统主要由两大部分构成：一、企业对内行为模式，包括行为基准、形象要求、着装规范、语言规范和企业内部环境的营造等。二、企业对外行为模式，包括服务行为规范、公共关系等。行为识别的目标，是通过行为识别系统的各类规范进行教育训练，使员工的行为规范化，符合CK价值观和现代企业制度的要求。企业在处理对内、对外关系和日常经营服务活动中，表现出符合自身价值观的行为准则和行为规范，有利于推进CK组织转型和建立现代企业制度，有利于形成良好内外关系和提升组织效率，有利于提高服务水平和打造品牌。行为识别与理念识别、视觉识别相互交融，形成品牌在新时期的具有时代特点的企业文化。CK企业行为归根结底是人的行为。对内企业行为主要是指企业主体人在企业内部生产、经营、生活中所有的活动表现。企业导入CIS后，如何用全新的理念精神去指导、影响、约束员工的行为，制定出与之相匹配的、系统规范的管理制度和行为规范，通过教育培训等形式，在企业建立现代的行为模式，形成良好的生产经营秩序，塑造全新企业形象，创新企业文化，是建立企业内部行为模式的重要内容和目标。一、销售人员行为准则第一条 每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司的发展努力工作。第二条 树立服务意识，始终面向市场，面向用户, 牢记用户第一的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意。第三条 员工要具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步。第四条 讲究工作方法和效率，明确效率是企业的生命。第五条 要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求。第六条 具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。第七条 要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。第八条 要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。第九条 明确公司的奋斗目标和个人工作目标。第十条 员工应服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理。第十二条 员工应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密。第十三条 不利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动。第十四条 不得损毁或非法侵占公司财务。第十五条 员工必须服从上级命令，有令即行。如有正当意见，应在事前陈述如遇同事工作繁忙，必须协同办理，应遵从上级指挥，予以协助。第十六条 在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现。第十七条 遵纪守法。二、形象要求销售人员形象标准（一）、销售人员导购仪容、仪表：头发 整齐清洁不可有头屑，可根据波司登服装风格，可适度染发或卷发，发型清新、自然活泼造型不可太过于夸张怪异。 女导购头发不可散乱，长发应将其扎起，发型应自然柔顺. 男导购不可留胡子、头发梳理整齐、长度适中不宜留太长。化妆 自然，亮丽、健康，最好是统一色彩，不要太过于的夸张妖艳。 化妆以看上去舒服为根本，用餐后要及时补妆，保持良好的精神面貌，但不可在顾客面前进行。 切忌浓妆艳抹，或使用味道刺激浓烈的化妆品。指甲 修剪整齐，不可涂过深或夸张的指甲油。 指甲最好三天一剪不宜留过长的指甲。 双手保持清洁，经常洗手以免弄脏衣物。制服 保持清洁整齐，完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣，适当地熨烫。 店员应穿统一工服，并随季节的变化而调整。 制服，领口、袖口保持清洁平整无污垢，不可卷起袖口， 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露鞋袜 鞋子必须统一穿黑色矮跟皮鞋。保持干净无灰垢、卫生。鞋面洁净 袜子的颜色应与鞋子相协调，保持清洁和每日替换。 袜子应高于裤脚，不得将袜口暴露在外。饰物 项链、手链只能佩戴一条、款式不可过于夸张没有尖锐刺角不勾衣服。 耳环 只可戴小巧贴耳类型的耳环。 戒指只可戴小巧非镶嵌型的且只可戴一只。 不准佩戴有尖锐刺角等类型的饰物或嵌钻的戒指，防止刮坏家具。 饰物佩戴数量不宜过多，一般不超过三个，饰物风格应与品牌风格相似。其他店员使用清新淡雅的香水，切忌使用味道过于浓烈刺激的香水。随时保持口气清新，工作时间不能吃东西或嚼口香糖。不吃带有刺激性气味的食物。工牌 佩带好本人工牌，保持工牌的端正、整洁， 工牌应统一佩戴于左上胸。（二）导购仪态微笑微笑原则：不能笑得太夸张，最好在和顾客有三米远的距离里就露出真诚的微笑。（建议微笑时露出8颗牙齿）导购应该随时保持心情平静，这时的微笑才会最亲切自然。真诚的微笑，是对顾客的尊重，顾客的满意是店铺营运成功的根本，正所谓“没有笑脸不开店”。对不购买商品的顾客也应笑脸相迎，不要戴着“有色眼镜”看待我们的顾客。切忌皮笑肉不笑，或者在顾客转身时就停止微笑，这都会给顾客留下虚情假意的感觉，造成顾客的极大反感。自信的导购笑容最灿烂，业绩也最好站姿站姿是导购在营业中最基本的体态，讲究端庄、热情、精神、自然。头正颈直，双眼平视前方，下颚微收，面带笑容。双肩平展下压，挺胸收腹，提臀，身体有向上拔的感觉。双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字或丁字，双手虎口交握贴于腹部。站立时切忌无精打采、东倒西歪、勾肩搭背、斜依物品、东张西望、搔首弄姿、双手插兜、抱胸脱肘等不良姿势走姿协调稳健、轻松敏捷的步态都会给人以美感，轻快而富有节奏的走姿可以给人下有活力、有热情的印象。头正颈直，双眼平视前方，下颚微收，面带笑容。上身挺直，双肩平稳，腰部、腿部放松，步幅适中，脚步轻快。行进方向明确，两脚的内侧落地时，理想的行走路线是脚后跟呈一条线。行走时切忌弯腰驼背、歪肩晃膀、左右摇摆、左顾右盼。三、员工心态销售人员必备心态1. 积极的心态 a. 积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。b. 销售中遇到了很多困难，可是应该看到克复这些困难后的一片蓝天。c. 积极的人象太阳，走到那里那里亮, 积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。 2. 主动的心态 a. 社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。 b. 主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。3. 空杯的心态 a. 要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西b. 把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。 4. 双赢的心态 a. 企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。b. 你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。5. 包容的心态 a. 我们是为客户提供服务的，满足客户需求的四、语言规范1、对待客人态度要自然，大方，热情，稳重，有礼，做到笑脸相迎，用好敬语； 2、常说礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不客气”； 3、与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，礼让客人先行； 4、接待客人时面带微笑，与客人谈话时应讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话，争辩；批评时不辩解，冷静对待，及时上报； 5、不得以生硬，冷淡的态度待客； 6、电话铃响三声内接听电话，接电话，要先说“您好，CK专卖”。五、上下班管理规定 1、员工上下班必须打卡； 2、工作时间必须佩带胸卡； 3、不许迟到早退； 4、不许旷工； 5、工作时间坚守岗位，不得做与工作无关的事； 6、不许在销售大厅内化妆； 7、工作时间内，不许在岗位吃东西； 8、不许在销售大厅内吸烟； 9、不许在销售大厅内聊天、看书、看报、睡觉； 10、不许故意损害公物； 11、不许乱放或丢失销售手册； 12、不许随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物； 13、不许在工作区域内聚众喝酒，打牌，下棋，玩电子游戏，听收录机； 14、不许违反公司部门规定的工作程序或规章制度； 15、不许高声喧哗； 16、必须保持个人的储物柜内外整洁； 17、工作时间内，不许长时间打私人电话（3分钟）； 18、工作桌面不许乱堆乱放，私人物品或公司文件、资料； 19、未经经理批准，不许私自脱岗，私自外出； 20、未经经理批准，不许到其他部门串岗，干扰同事工作； 21、未经经理批准，不许私自换班； 22、未经经理批准，不许私自向客户或他人提供公司文件及资料； 23、未经经理批准，不许私自收取客户保留金、定金等； 24、应自觉遵守公司各项规章制度； 25、应自觉严格按工作程序处理业务； 26、应尊重客户、领导、同事； 27、应自觉维护公司利益，严守公司秘密； 28、应自觉维护公司荣誉； 29、服从指挥，遵守纪律 30、爱护、正确使用销售手册，工作时，随身携带； 31、按时上下班，按公司规定着装，佩带名牌； 32、接待完客户，自觉清理水杯等杂物，以保持工作区清洁卫生； 33、每天早签到人员应自觉清理工作区卫生； 34、严格执行电话、接待登记制度和日报制度。六、电话礼仪方面销售电话应保持有一人接听电话，铃响时应迅速接听电话，不要让电话响多于两次才接听，若你正在接听其他电话，应请与你对话者稍后，再接听正在响的电话，并告诉对方你会尽快回复，或代他人写下口讯，然后再与等侯者继续攀谈。 2. 接听电话时先向致电者说你好，然后用物业全名，接听者必须询问来电者的姓名，除非他是朋友，否则切勿直呼其名，应以先生/小姐（年龄大者称女士）称呼。 3. 若同事外出或休息，应代其接听电话，并记下口讯，口讯内容抱括致电者姓名（至少要记下其姓氏，先生/小姐/女士/太太）、电话号码、摘要、并填写在每日进线电话记录表上应给对方复述内容，以确保正确无误。 4. 若某同事在讲电话，而有电话找他/她时，应请致电者稍侯，然后告诉同事有电话找他/她，该同事则须请对话者稍侯，再接听此电话，或要求同事代其记下口讯。 5. 当听不清对方的说话时，切戒问对方什么或找谁，而应说请问您找谁/那一位或是对不起，请您再说一次。 6. 与顾客或可能成为顾客之人士结束对话时，应礼貌地向对方说谢谢，欢迎下次再来。七、考勤制度 1. 上班时间: 上午9：00至下午17：00； 以上为正常的上班时间，展销期上班时间另作安排，具体上班人员由现场销售经理制定排班表按表执行；每天上班人员按先来后到顺序在售楼处签到本签到。 2. 休息安排:每周有一日休息，应轮流休假，销售部星期六、星期天、促销期间销售人员不得休息。 3. 请假：应提前两天申请，经销售经理批准后才可执行。 4. 病假：请病假须有医院证明，否则不予批准。 5. 如公司有重要工作安排，休息时间、上、下班时间另作安排。 6. 严格遵守考勤制度，上班时间不准迟到、早退，不得擅自离开工作岗位，如因特殊原因急需离开工作岗位，必须事先征得销售经理同意。八、处罚制度 1. 迟到早退：销售部均按规定作息时间工作。迟到每五分钟扣10元，迟到时间超过30分钟扣当日工资。超过一小时按旷工处理，旷工每次扣100元，一个月旷工三次按除名处理。 2. 合同：合