项目需求调查表.doc

项目需求调查表填表人：_ 填表时间：_年_月_日记录编号：_客 户 基 本 信 息公司名称：公司所属行业：网址：公司通信地址及邮编：主要联系人：主要联系人所属部门及职务：联系电话：移动电话：电子邮件：传真：客 户 现 有 服 务 信 息目前是否有呼叫中心 是 否已有呼叫中心情况 自建 外包地点 座席情况人员配备情况使用号码 _受理语言_系统情况 交换机级 板卡级 普通电话接入 IVR VOICE MAIL 其它方式 _热线服务时间24小时/ 7天12小时/7天 9小时/5天其它 受理业务范围 呼入 呼出 E-mail/传真其它_目前业务量（个/周）（高低峰值）呼入：呼出:E-mail/传真:其它:目前运营情况描述(请重点描述业处理时长、放弃率、服务水平、流失率等信息)服务内容描述外 包 服 务 需 求外包项目名称项目服务地点 欧唯特提供 客户方提供 北京 上海 南昌 其它 热线服务时间24小时/ 7天12小时/7天9小时/5天其它 服务内容 电话呼入 电话呼出 数据录入 短信发送 邮件/传真处理 网络聊天 活动执行 直邮业务 其它 _ _ 服务目的呼入号码4006(8) _ 800 _ 其它 _ 服务语言普通话 英语 粤语 其他语种_服务合同期一年 短期 天 其它_座席建议数量服务人员要求服务质量要求呼入呼出电子邮件/传真其它客户其他需求描述呼叫中心基本情况座席情况（数量）人员配备情况（数量）接入号：受理语言： 中文 英文服务时间24小时/7天12小时/7天9小时/5天其它_ 系统设备硬件：软件：是否有运营报表日报：有 无周报：有 无月报：有 无如无整体的运营报表请仔细填写如下内容：受理业务范围 呼入 呼出 非语音业务 其它目前业务量呼入：呼出：非语音业务：其它：日时段最高呼入量：日平均呼入量：呼入高峰期：培训需求 管理人员培训 CSR培训 两者均需服务内容 售前/后技术支持 市场调查 市场活动支持 产品咨询 数据整合 客户满意度调查 产品推广 电话销售 其它现运营指标（KPI）如没有则填写无呼入外呼非语音业务其它客户所提供的资源支持硬件：软件：其他需求描述系 统 需 求技术方案及应用软件选择备注硬件集成方案选择交换机级方案PBX分机板卡 模拟分机板卡：4路/8路/16路/24路 数字分机板卡：4路/8路/16路/24路 IP资源板卡线路模拟中继：4-16路数字中继：1E1（PRI）/2E1其它扩充机柜扩充其它板卡CTI功能与CRM进行集成开发SymposiumGenesysAVAYA AICIVRIVR通道 国产语音卡：4路/8路/16路 进口语音卡：4路/16路 软件扩充通道（VP）IVR连接模拟中继：4-16路数字中继：1E1（PRI）/2E1IVR流程定制开发，流程相对固定专用IVR流程设计工具，流程可动态设定语音识别自动语音识别自动语音合成报表系统使用AVAYA CMS使用NORTEL Symposium使用 由客户自行开发系统使用 由Arvato自行开发系统其它需求应用软件选择呼入管理系统CRM开发知识库开发集成CTI功能呼出管理系统项目管理问卷设计流程设计前台呼出管理数据统计自动拨号系统 品质保障管理系统录音系统 话机录音 远程监听 录音保存时间 录音备份方案QC监控系统监听 评估辅助应用系统排班系统（WFM）服务器服务器CPU内存硬盘CTI 服务器TAPI服务器数据库服务器（DBS）IVR服务器外拨服务器（PDS）录音监听服务器（RAS）远程监听服务器（RMS）系统容量电信线路 数字中继（E1） ISDN 30B+D（PRI） ISDN 2B+D（BRI） 模拟中继（CO）PBX 数字中继(E1) ISDN 30B+D（PRI） ISDN 2B+D（BRI） 模拟中继（CO） LINE SIDE E1 模拟用户 数字用户IVRE1 模拟/传真座席配置电脑配置CSR声卡 软驱 光驱 液晶显示器 管理人员声卡 软驱 光驱 液晶显示器电话配置CSR数字话机 模拟话机管理人员数字话机 模拟话机需 求 资 源 比 对 分 析需求类别需求内容现有资源差异解决方案Facility不共享的坐席10个12个+2OK可容纳20人的培训室可容纳30-60人无OK可容纳10人的独立的会议室可容纳15人，但需共享是否独立说服客户共享Telecom2条4兆语音专线0-2可在20个工作日内申请到位系统硬件10台PC/17显示器15台/2.8G 256M 80G 100M网络适配器 17显示器+5OK数字话机10台5