重庆老龄委的呼叫系统.doc

重庆老龄委之呼叫系统实施计划（简介）一、针对居家养老的意义：2013年底，我国60岁以上老年人口已经达到2.02亿，2033年前后将翻番到4亿，平均每年增加1000万，最高年份将增加1400万，占总人口的比重将由目前的14.9%上升到34.8%，比法国、德国、意大利、日本和英国目前人口总和都多。国际社会认为，养老保障、医疗保障和长期照料服务制度，共同构成应对老龄社会的三大基本制度。但在我国，由于未富先老等原因，制度准备相对滞后，尤其医疗保障和服务问题多多。在此背景下，国务院办公厅印发关于促进社会办医加快发展的若干政策措施，提出在准入审批、发展空间、资源共享、税收优惠等多个方面推进和利用社会医疗准入资源结合信息化手段为老年人提供更优质、更便捷的服务已成为重要的社会化课题。此文将结合社会化医疗资源及呼叫中心和发卡系统提供一套完整的老龄化医疗解决方案。二、呼叫系统简介子曰：工欲善其事，必先利其器。养老保障、医疗保障和长期照料服务制度都需要强大的经济基础和资源。老者购买服务储值卡，并关联个人身份信息，通过固话、手机拨打呼叫中心对外服务热线电话至呼叫中心，呼叫中心通过老人的需求自动形成服务派单至老者所在区域的二级呼叫中心、三级呼叫中心、合作医疗机构等，相应的呼叫中心或医疗服务机构等为老人提供专业人员上门服务（呼叫系统在运营过程中采取无现金化经营和管理）。一级呼叫中心主要负责串联各地的蔬菜种植基地、肉蛋禽等生活用品企业和医药生产、各级医院、地区级医药批发公司等，以及跨省地级物流公司。针对二级呼叫中心的物品实施统购、统运、统管、结算和大数据管理。二级呼叫中心主要负责串联地方的超市、短途物品配送、旅行社、消费数据统计和社区医疗服务中心、特色中医门诊部等（每个超市负责50公里范围的生活品供应服务）。三级呼叫中心主要负责串联小区周边社区便利店、家政公司、餐饮服务单位和社区医疗门诊部等直接服务单位（包括老者服务储值卡代缴房水电费，确保在510分钟内服务于老年人）。呼叫中心通过呼叫系统的服务而实现串联生活品的原产地、生产企业的串联，因此在服务流通过程中的风险控制、行业整合、企业间的兼并重组和提高产品及服务质量的监管和控制力，因此为金融企业（如：银行、风险投资公司和基金公司等金融机构）解决了资本安全问题，而生活品的原产地、生产企业也能通过呼叫系统解决再发展资金问题，也就是说，因呼叫系统为企业解决了融资难、资本安全等，从而繁荣了地方经济、就业、降低产品成本、提高产品品质和各个行业优化组合等一些列难题，也就为居家养老提供了强有力的保障。三、呼叫系统财务预算：因我方缺少建立重庆养老呼叫系统的各项财务预算项的相关数据，因此我方只能根据我方未来所提供的相关设备、软件等相关数据而计算部分财务预算：A、市一级呼叫中心设备投资：1、服务器端软件和相关设备：282万元2、坐席端业务软件和相关设备：209万元3、呼叫中心硬件设备：95.6万元合计设备投入：586.6万元市一级呼叫中心管理区县二级呼叫中心，市一级呼叫中心不直接从市场赚取利益，市一级呼叫中心通过区县二级呼叫中心的营业额而收取20%利益。B、区县二级呼叫中心设备投资：1、区县二级呼叫中心：建议与区县政府合作（软硬件投入）110万元2、超市（软硬件投入）：15万元3、便利店（软硬件投入，包括便利店、药店等服务商）：3万元4、物业公司或居委会（软硬件投入）：1万元5、楼宇和入户门禁（软硬件投入）：0.24万元/户6、生产企业（软硬件投入）：15万元合计设备投入（不包括5）：144万元C、场地投入和人员：1、市一级呼叫中心： a.场地投入：1500m2 b.工作人员：管理人员10人左右、员工人员100150人2、区县二级呼叫中心： a.场地投入：500m2 b.工作人员：管理人员3人左右、员工人员2030人3、超市： a.场地投入：10m2 b.工作人员：员工人员2人4、便利店： a.场地投入：4m2 b.工作人员：员工人员1人5、物业公司或居委会： a.场地投入：10m2 b.工作人员：员工人员2人D、利益：1、物业公司或居委会每月可以向居民加收物业管理费1元/月，区县二级呼叫中心不收取物业公司或居委会费用。2、便利店为各小区做物品配送到物业公司或居委会（每个便利店辐射3个小区）， 10公斤以下收取5元/次配送费，10公斤以上收取1元/公斤，区县二级呼叫中心收取便利店1万元/年设备管理费。3、超市为各个便利店提供物品配送收取100元/次（每次按照一定量的批次货物配送），每个超市辐射35个便利店，每个地区有一个大超市，每个大超市辐射10个小超市，每个大超市向小超市收取500元/次（每次按照一定量的批次货物配送），区县二级呼叫中心对小超市收取3万元/年、对大超市收取15万元/年的设备管理费、对生产企业收取30万元/年的设备管理费。4、区县二级呼叫中心在其管辖范围内，因在呼叫中心实现的商业运营资金而收取1%运营管理费、生产运营资金收取3%的运营管理费和510%的股权作为产品质量担保。5、区县二级呼叫中心利益合计a.设备管理费：30万元10家（生产企业）15万元3家（大型超市）3万元10家（小超市）1万元5家（便利店或服务商）=380万元/年b.运营管理费：5000万元（地区营业总额）1%12月=600万元/年（预计）合计：380万元/年600万元/年=980万元/年6、市一级呼叫中心利益合计a.设备管理费：重庆共有15个区、21个县380万元/年20%36个区县=2736万元/年b.运营管理费：重庆共有15个区、21个县600万元/年20%36个区县=4320万元/年合计：2736万元/年4320万元/年=7056万元/年E、场地、人员、兼并重组、金融担保、资金监管等费用与利益（略）。F、广告商的广告费用用于支付各门禁、显示屏等费用的支出。设备名称和价格IPC-9000呼叫管理中心Speed Call呼叫中心软件V2.31 （服务器端软件）系统规模：150外线，150坐席序号项目单价（万元）数量价格小计（万元）1内线端口（座席）授权0.81501202外线端口授权 0.6150903CTI呼叫控制平台软件功能模块341344IVR语音流程管理软件功能模块151155ACD智能话务分配管理软件功能模块151156话务统计班长席管理软件功能模块818小合计（万元）282Speed Call呼叫中心软件V2.31 （坐席端业务软件）1会员（老人基本信息)管理模块（B/S）221222居家养老服务管理模块401403家政服务管理模块221224商品订购管理模块271275商品信息管理模块221226虚拟充值卡管理模块701707短信管理平台616小合计（万元）209Speed Call呼叫中心硬件1IPC-9100多媒体通讯系统主机151152业务数据存储服务器351353E1口数字网关(单口)25125432口模拟网关(内线)201205耳麦+应答器0.02300.6小合计（万元）95.6合计总价（万元）586.6备注：以上软硬件报价均为税前价格。系统功能说明CTI通讯功能：大类小类明细CTI通讯功能IVR功能应答呼叫，放音，播放引导语提示用户选择功能，实现多级菜单语音导航留言功能，提示用户留言并保存呼叫转接，将呼叫转入用户选定的分机、坐席将呼叫转入用户选定的坐席分组将呼叫转接到外线或手机使用流程语言编辑器编辑IVR语音流程在流程中能实时查询后台数据库，从而完成用户积分或余额报读等不同时段执行播放不同的语音状态显示外线呼叫状态显示坐席呼叫状态显示ACD排队功能坐席分组ACD线性顺序排队功能坐席分组ACD倒序排队功能坐席分组ACD话后等待时间（空闲时间）排队功能坐席分组ACD通话次数（最少接答次数）排队功能坐席分组ACD按座席技能优先级排队功能坐席分组ACD按客户属性（大客户）排队功能OCX控件软件电话栏坐席注册登入/注销功能：注册登入（显示注册空闲）和注销（显示注销空闲）坐席置忙/恢复（取消置忙）功能：置忙（显示暂停）表示暂停接听电话，恢复（取消置忙）表示恢复正常工作状态呼出功能：可以使用软件拨号盘外呼电话，外呼时先振主叫，主叫摘机后振被叫呼叫抢接功能：可以将同座席组的电话，该电话振铃而无人接听时抢接到本人接听呼叫转接功能：可以将电话转接到其他座席或者外线手机三方通话功能：客户与座席通话过程中，可以同时与内线座席或者外线手机形成三人同时通话（三方通话）保持/取消保持功能：通话过程中，可以保持此通话，此时被保持方听到等待音乐，保持完毕可以取消保持恢复正常通话强拆功能：座席与客户通话过程中，班长有权强制拆除此通话，通话被中断强插功能：座席与客户通话过程中，班长有权强制插入通话，通话将实现强制的三人通话监听功能：座席与客户通话过程中，班长有权监听正在进行的通话，监听时电话挂机，监听后先振本机，摘机后即可监听拦截功能：强制将某个外线与座席正在通话电话截听，由本人与该外线形成通话坐席状态功能：实时监控座席的呼叫状态外线状态功能：实时监控外线的呼叫状态座席业务系统软件功能：大类小类明细系统通讯参数设置CTI设置CTI参数（端口）设置、IP设置座席分机设置座席的分机号设置，设置该分机是否录音、是否自动注册、自动注册时的组号IVR设置IVR参数的设置、呼入黑名单设置录音设置录音文件的路径设置ACD设置ACD分配策略的设置：顺序、倒序、话后等待、通话次数、技能设置、是否溢出（全忙时转其他组）外呼参数设置外呼时间、外呼语音播放次数、外呼通道数设置、外呼按键（转人工按键、外呼座席按键、外呼语音按键）设置外呼黑名单设置系统通讯统计报表系统话务查询流程节点访问查询：某个号码访问过的电话IVR流程节点轨迹(记录)呼损记录查询：语音IVR呼损、排队中呼损、转人工过程中呼损的记录座席通话记录查询：每个座席的通话详单、可在此收听座席电话录音留言记录查询：呼入的留言记录，可在此收听留言语音记录话后满意度查询：客户对座席的电话服务评价（话后按键的评价）记录详单话务统计报表通话统计：通话总量、呼入量、呼出量、呼损量以及各自的占比电话接通统计：呼入量、呼损量、呼损率、转人工总量、转人工通话量、转人工呼损量、人工接通率、呼出量、呼出成功量、呼出失败量、呼出成功率排队统计：排队总量、10秒内排队量/占比、10-30秒内排队量/占比、30-60秒内排队量/占比、60秒以上排队量/占比话务员统计：按话务员列表统计，通话次数、通话时长、平均通话时长、振铃时长、平均振铃时长、登录注册时长座席组统计：按座席组列表统计，通话次数、通话时长、平均通话时长、振铃时长、平均振铃时长、登录注册时长话务员软件电话操作记录登录注册/注销记录：每次注册注销的记录暂停（置忙）记录：每次置忙置闲的记录电话保持记录：每次保持通话的记录话后处理记录：每次进入话后处理及就绪的记录电话转接记录：每次软电话操作“转接”电话的记录话务质检管理质检及满意度质检抽样参数：设置质检的抽样参数规则班长质检打分：对符合条件的通话录音打分质检分数统计：统计已经打分话务员平均得分分值满意度统计：统计客户对话务员话后的按键评价满意值业务处理系统主要软件功能：大类小类明细系统设置权限配置系统权限的页面管理，可停止和启动权限。角色权限配置设置自定的角色名称，为每种角色赋予可以操作的页面权利部门人员管理设置自定义的树状结构的部门为每个部门设置人员可以设置部门内的职位，每个职位可以定义可查看哪些部门的客户资料信息工位信息设置可以设置工位的IP与座席的绑定关系座席在线列表查看正在使用本系统的其他在线人员个人信息设置设置个人的基本信息，每个人都可以修改自己的基本信息个人密码修改可以设置修改自己的登录密码数据设置业务大类设置工单业务大类名称定义业务子类设置工单业务小类名称定义客户类型设置客户类型设置短语类型设置短信的短语分类及短语内容的设置数据字典设置客户扩展信息设置：个人兴趣信息、健康状况信息、资产信息设置外呼业务跟进状态设置知识库知识库设置设置知识树：知识树是树状结构（各种知识的大类）设置知识内容：知识内容支持复制/粘贴，支持上传10M以内附件，知识内容以Q/A形式设置每个知识知识库查看查看知识，可以选择全部知识树，或者选择一个知识分类，在此类型下可以实现知识按照查询条件全文检索短信短信发送支持从客户资料中选择客户发送短信，支持发送短信的内容可以从短信短语中选择支持业务节点触发短信（消费提醒）短信结果支持查询已发送短信，支持对已经发送短信重发虚拟充值卡管理模块：大类小类明细充值卡管理发卡管理虚拟卡片号码绑定用户信息（姓名、身份证号、电话、住址），一对一绑定。虚拟卡片管理（卡片信息、卡密管理）虚拟卡片注销管理虚拟卡片信息查询充值管理虚拟卡片充值管理虚拟卡片充值记录查询、导出excel。消费结算管理虚拟卡片余额查询、记录导出excel。虚拟卡片消费短信提醒（关联订单号）虚拟卡片账单、报表查询及导出。虚拟卡片余额不足短信提醒会员信息功能模块：大类小类明细会员信息管理老人信息老人姓名、性别、年龄、身份证号、会员编号、电话、家庭电话、生日、省、市、区县、详细地址、所在单位、是否有配偶健康信息（身体状况、血压、视力、过敏史、病例、病史描述）联系人（联系人姓名、性别、与老人关系、联系电话、住址）居家养老服务管理模块：大类小类明细居家养老服务管理人员资料管理合作商资料管理（合作商名称、电话、手机、QQ、所属区域、所属社区、所属街道、联系人、是否加盟、商家类别、营业执照注册号、商家地址、备注）通讯录资料管理（单位/联系人、职务、所属社区、电话、手机、联系人类型、办事备注）义工资料（姓名、性别、义工分类、身份证号、所属单位、所属社区、年龄、文化程度、所属街道、民族、电话、手机、服务类别、地址、服务时间备注、义工备注）生活帮助工单录入（历史工单、服务帮助单