零售商促销行为管理办法061023.doc

零售商促销行为管理办法卖场存在问题分析零售商促销行为管理办法经2006年7月13日商务部第7次部务会议审议通过，并经发展改革委、公安部、税务总局和工商总局同意。自2006年10月15日起施行。办法的制定以消费者权益保护法等法律法规的相关规定、基本原则为依据。共26条，主要对零售商开展促销活动的安全管理、促销宣传、建立促销商品价格档案、商品质量保证等问题做出了规定，明确了零售商开展有奖销售、限时购物、限量购物、积分优惠卡等特定促销活动时应当遵守的规则。当前，零售商不规范的促销行为主要表现在以下五个方面：一是促销宣传行为不规范。一些零售商在宣传时，不将参加促销活动的限制性条件、例外商品等事先向消费者明示，损害了消费者的知情权；或以虚假的清仓、拆迁、停业等事由开展促销活动，欺骗了消费者。二是在促销前提高商品价格。一些零售商以频繁打折、降价等方式进行促销，甚至天天打折、天天降价，以虚高的原价迷惑、欺骗消费者，扰乱零售行业正常的竞争秩序。三是在促销活动中对消费者做出种种限制。零售商单方面规定：对促销商品一律不承担退换货责任，或以保留最终解释权等名义免除自己的责任，限制消费者的权利。四是开展促销活动缺乏相应的安全管理措施。一些零售商在开展限时、限量促销活动时，未采取相应的措施，造成经营场所内人员大量聚集、秩序混乱，甚至引发人身伤亡事件。五是违反商业道德，开展低级庸俗的促销活动。办法26项条款中需要我们重视的关键点如下：（一）要求零售商如实宣传。办法规定： 第六条 零售商促销活动的广告和其他宣传，其内容应当真实、合法、清晰、易懂，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。不得以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益； 第七条 零售商开展促销活动，应当在经营场所的显著位置明示促销内容，促销内容应当包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件等。对不参加促销活动的柜台或商品，应当明示，并不得宣称全场促销；明示例外商品、含有限制性条件、附加条件的促销规则时，其文字、图片应当醒目明确。 零售商开展促销活动后在明示期限内不得变更促销内容，因不可抗力而导致的变更除外； 第十三条 零售商开展有奖销售活动，应当展示奖品、赠品，不得以虚构的奖品、赠品价值额或含糊的语言文字误导消费者。零售商开展有奖销售活动，应当展示奖品、赠品，不得以虚构的奖品、赠品价值额或含糊的语言文字误导消费者，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品，等等。目前卖场存在的问题： 门店在做百货活动时，场外宣传栏、卖场、免费购物巴士都悬挂着“全场买XX元送XX”、“全场买XX元减XX”、“全场XX折起”、“秋装上市，全场X折起热卖，满X元返X元至XX元不等购物券”的POP促销广告，当顾客走到某专柜时，促销员告之本专柜不参与活动。而有的专柜只有部分商品有优惠，促销员解释：“促销的服装是因为换季做特价，新上市的秋装不参与活动。”这种促销方式违反了新办法第七条之规定。因此，有不参加活动的商品，不得称“全场促销”，市场部在制作POP时应对“全场”字眼限制使用； 公司海报或门店宣传促销商品时，海报封底小字上写着“本公司保留此次活动最终解释权” ，而办法第六条规定：零售商销售促销商品提出的“保留最终解释权”，是单方面的格式合同条款。根据合同法规定，提供格式条款一方免除自己的责任、加重对方的责任、排除对方主要权利的，该条款无效。因此，零售商无权以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益。 卖场主通道正在促销蒙牛某新品牛奶，促销员告之顾客促销从今天开始，但始终回答不了此促销活动的中止时间，而POP广告宣传也未明示。这与办法第七条在显著位置明示促销期限相违背。 “虎都89折、雅格尔57折、百丽78折”在百货卖场展示区，不少知名品牌都打出了形形色色的折扣，吸引顾客，但是，在专柜内却没有看到任何具体的提示。在虎都专柜，顾客经询问后才发现，只有摆在柜台最上面的7款衬衫是折扣产品。办法规定：零售商在开展促销活动时，应当在经营场所的显著位置明示促销内容，促销商品的范围。这种促销方式属于促销内容标注含糊不清。 在卖场家电部，洗衣机柜台上方，贴着写有洗衣机功能、价格的宣传牌，并标明“店长推荐”。据促销员介绍：“店长推荐”是有优惠的，是特价或是有赠品。但是在现场并没有看见此款洗衣机特价的促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围等等，也没有看到展示任何赠品。（二）规定零售商必须就促销商品承担相应的质量保证责任。办法规定： 第十二条 零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。 第十八条 零售商不得以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍。卖场存在的问题： 某品牌裤子正在卖场做“99元起”的降价促销活动，当顾客问及是否可以退换时，促销员明确表示“打折商品概不退换”。顾客回家后发现裤子偏肥，便到卖场要求退换，促销以促销商品不予退换为由拒绝。而办法第十八条规定：促销商品可自由退换。 卖场某品牌的六连包方便面正在做捆绑促销，顾客买后发现捆绑赠送的赠品已经是临期商品，并且有包装破损的痕迹。这属于降低赠品的商品质量进行促销，违反了办法第十二条之规定。（三）规范零售商的价格行为，禁止虚构价格。办法规定： 第十一条 零售商开展促销活动，不得利用虚构原价打折或者使人误解的标价形式或价格手段欺骗、诱导消费者购买商品。 第九条 零售商开展促销活动应当建立健全内部价格管理档案，如实、准确、完整记录促销活动前、促销活动中的价格资料，妥善保存并依法接受监督检查。 第十条 零售商开展促销活动应当明码标价，价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标识醒目。不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予明示的费用。卖场存在的问题： 卖场一条标着“建议零售价”元的衬衣只卖元，差价高达元。对此，促销员解释说是厂家为了出货亏本卖。但从卖场的商品可以看到，很多无厂家、无地址、无电话的“三无产品”，也标着建议零售价，而部分商品的实际售价远远低于建议零售价。此种促销售卖方式违反了办法第十一条之规定。 顾客购买了一盒原价10元，现促销价5元的牛奶，顾客向员工索要原价凭证时，卖场未能提供。办法中规定：如果商场不能提供或者提供虚假的降价前交易票据的，其所标原价视为虚构原价。今后，顾客有权向零售商索看降价前交易票据，没有原价交易票据或提供虚假原价票据的，有关执法部门将处违法所得倍以下罚款。 周末，各门店家电卖场促销折扣层出不穷，送礼促销活动也步步升级。促销价格低得令人心“颤”5999元的平板电视只卖2999元；13000元的42英寸液晶电视跌破9000元。而实际上，家电部在促销期间，往往将商品价格虚标，在高价格的基础上再打折，用低折扣+返券诱人购买，而实际促销售价甚至比前期未促销时还高。家电这种价格虚标低走的欺诈行为明显违反了新办法之规定。（四）对因清仓促销活动、限时、限量促销严格管理。办法规定： 第十六条 零售商不得虚构清仓、拆迁、停业、歇业、转行等事由开展促销活动； 第十四条 零售商开展限时促销活动的，应当保证商品在促销时段内的充足供应。零售商开展限量促销活动的，应当明示促销商品的具体数量。连锁企业所属多家店铺同时开展限量促销活动的，应当明示各店铺促销商品的具体数量。限量促销的，促销商品售完后应即时明示。卖场存在的问题： “亏本清仓，机会难得，最后一天，赶紧抢购”，在卖场随时可以听到促销员如此推销商品，而类似的POP标语也悬挂在促销位，一个“清仓”的口号一直喊了几个月，“清仓”也促销了几个月。这也不符合办法第十六条之规定。 顾客在卖场的促销广告中看到某家电超低特价促销，但到卖场购买时，却被告知仅有数百套，今天已经销售完毕。 在卖场的促销活动中，最吸引顾客的就数特价商品了，特价家电因为其所标出的超低价格是平时根本看不到的。如果顾客就冲着这个特价家电的，往往是高兴而去败兴而归。因为卖场可能根本就没有准备这些低价的家电。即便是有特价的，往往是过季或者是库存商品，这种促销行为违反了办法第十四条之规定。特价促销商品必须充足供应。假如降价促销天，那么它所标明的特价商品就必须满足三天的充足供应，否则就要受到查处；假如进行限量供应，就必须事先明示数量，顾客可根据数量决定是否去排队购买。（五）加强对零售商促销活动的行业管理，及时掌握市场情况。办法建立了一定范围内的促销备案制度，规定：第二十条 单店营业面积在3000平方米以上的零售商，以新店开业、节庆、店庆等名义开展促销活动，应当在促销活动结束后十五日内，将其明示的促销内容，向经营场所所在地的县级以上（含县级）商务主管部门备案。卖场存在的问题： 该备案并不涉及任何许可事项，也不干涉企业经营自主，只是为分析促销行为中出现的问题，提出相应的对策而设，同时也有利于促使企业自觉遵守有关法律法规，规范促销。目前3000平米以上的卖场在新店开业、店庆、节庆进行促销活动后，都暂未向县级以上的商务主管部门备案。（六）明确了违反办法规定的处罚。 第二十三条 零售商违反本办法规定，法律法规有规定的，从其规定；没有规定的，责令改正，有违法所得的，可处违法所得三倍以下罚款，但最高不超过三万元；没有违法所得的，可处一万元以下罚款；并可予以公告。卖场存在的问题： “清仓跳楼价、最后三天甩货处理、限时抢购”10月15日后，卖场采用的这些促销手段如果被检查出是虚假宣传，每个卖场将面临最高罚款3万元。也就是说，全国45家卖场可能会因此面临135万元政府行政处罚的经营风险！需要特别说明的问题 ：零售商促销行为管理办法未涉及购物返券。购物返券是近年来零售商普遍采用的一种促销方式，因其对消费者的权利作出较多限制，且有些零售商采取这种方式促销时，返券幅度大，消费者很难判断价格真伪，有的消费者受返券诱惑，陷入循环购物陷阱，对购物返券社会争议很大。办法草案曾针对购物返券问题拟定了有关规定，从规范使用返券的角度保护消费者的权益，维护公平竞争秩序。一些省市商务主管部门反映，某些地区已严格禁止购物返券这种促销方式，希望在办法中