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第一章服务与服务管理 服务的基本概念以及主要特征服务管理的特征与内涵服务管理与信息技术的关系 服务的基本概念 在概念上服务具有两方面的含义 一方面是服务的过程属性 与制造业中的生产概念并列 指创造价值的活动 对服务来说 过程就是产品 另外一方面是产品属性 是创造价值活动的结果 即服务产品 关于服务的分类标准请见下页的服务过程矩阵图 服务过程矩阵图 定制服务的原则及要素 定制服务的原则及要素 续 服务的主要特征 不可触摸性不可分离性易变性易消失性缺乏所有权 服务管理的特征与内涵 认识在消费或使用组织提供物 offerings 时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品 或其他有形物 一起如何对该效用产生贡献 也就是说 认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的 是如何随时间变化的 认识组织 人员 技术和物质资源 系统和顾客 怎样生产和传递该效用和质量 认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量 组织以何种方式运作能够实现效用 质量以及各方 组织 顾客 其他各方和社会 的目标 服务管理与信息技术 战略层面 一是信息技术作为企业的服务管理手段或措施 为企业提高竞争力提供技术基础 建立进入门槛 二是将信息技术作为服务管理的工具 为企业确定经营目标 制定服务战略计划提供服务 战术层面 在服务管理中引入信息技术 可以完成一些传统管理方法难以完成的事情 通过改善与客户的沟通 以正确的渠道 正确的时间 正确的方式向正确客户提供正确的内容 产品和服务 从而增加商机 信息在服务管理中的战略作用 设置进入门槛定票系统会员俱乐部转换成本 数据库资产销售信息开发服务微观营销 创造收入收益管理销售点专家系统 提高生产力库存状态数据包络线分析 战略重点 外部 客户 内部 作业 在线 实时 非在线 分析 应用信息技术改进服务管理 第二章IT服务管理的演进 IT服务管理的基本概念与内涵IT服务管理的范围与主要内容IT服务管理的主要价值 IT服务的定义及特点 广义的IT服务 不仅仅局限在投产运营阶段的活动 IT服务是IT服务提供者支撑客户的工作描述 这些工作可能包括IT部门的工作 也可能包括非IT部门的工作内容 是指IT服务提供者综合利用人 财 物以及相关流程或程序来满足客户的信息需求 狭义的IT服务生命周期 IT服务管理的基本概念与内涵 IT服务管理以流程为导向 以客户为中心 是一种主要用来提升IT服务效率 协调IT服务部门内部运作 改善IT部门与业务部门的沟通 借助企业对信息化系统的规划 研发 实施和运营进行有效的管理办法 IT服务管理结合了高质量服务不可缺少的3P即流程 Process 人员 Person 和技术 Product 三大要素 IT服务管理三要素 IT服务管理的范围与主要内容 战略管理 在对企业内外部环境分析的基础上 以市场需求为导向 以客户服务为中心确定企业IT服务的总体目标与发展方向 解决企业在IT建设与服务方面长远性与全局性的问题 职能管理 在企业IT建设与服务目标的指导下 解决如何以最合理的成本为客户提供高质量的服务问题 IT服务管理的主要价值 IT服务管理价值的主要特征 难以量化多维度的权衡性有应用环境相关性明确导向性 第三章ITIL IT服务管理的最佳实践 ITIL的基本概念与主要内容ITIL与现有IT服务管理模型的关系最佳实践的种类 内涵与本质利用ITIL设计企业IT服务管理模型的基本原则与方法 ITIL ITIL InformationTechnologyInfrastructureLibrary IT基础设施库 ITIL上世纪80年代起源于英国 是英国国家电脑局 CCTA CentralComputerandTelecommunicationsagency 于1980年为了解决 IT服务质量不佳 的问题而开发的一套IT业界的服务管理标准库 是管理科学在信息技术 IT 中的应用 是一种基于流程的方法 ITIL的显著特征 以客户为导向 给客户提供高质量 低成本的IT服务 包括 u向用户请教并帮助他们使用优质的服务u收集并分析用户的观点和建议u对用户不满意的地方进行跟踪u监控用户对的服务的评价u支持内部用户提供整体的服务管理u确保运营和维护的需求考虑u开发测试计划u确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构带来的影响u对未来需求的分析 ITIL的主体框架 ITIL的核心流程 IT服务支持与提供管理核心流程示意图 最佳实践 BestPractices 从顾问和专家处收集 最佳实践等级分类 ITIL与现有IT管理模型 如何利用ITIL设计IT企业服务管理模型 以ITIL思想方法为指导 结合项目管理的基本原理与本单位IT应用水平的具体特点 突出服务质量管理和风险控制 在客户满意度与服务水平 收益与风险之间建立一种和谐的平衡关系 提出基于ITIL的服务管理模型 第四章IT服务管理生命周期模型 IT服务管理生命周期的划分PDCA循环生命周期模型各阶段的主要活动 IT服务管理生命周期模型 IT服务管理生命周期的PDCA循环示意图 IT服务管理生命周期简化模型 各阶段划分 计划阶段 P 执行阶段 D 检查阶段 C 处理阶段 A 计划阶段 差距分析技术经济分析风险分析提出客户服务 改进 计划 执行阶段 按照既定的IT服务计划 IT服务提供商与客户根据服务复杂性的不同 确定IT服务水平协议 检查阶段 实质上是一个控制 监督 测量和改进的不断循环的过程 不仅要对服务质量进行监督和测量 确保服务符合质量要求 还要定期或不定期调查客户的满意度 调整服务过程 提高服务质量 处理阶段 处理阶段是对前面三个阶段作综合分析和评价 一方面是总结经验教训 巩固取得的成绩 另外一方面是明确尚未解决或者新发现的问题 反馈给相关部门和人员 并转入下一个PDCA循环 第五章IT服务组织架构及人员管理 组织架构的定义及类型IT服务管理的组织架构及人员构成IT服务经理面临的挑战IT服务经理的主要职责IT服务经理的基本技能IT服务团队建设IT服务工作的冲突管理IT服务工作的沟通管理 组织架构的定义及类型 IT服务管理的组织架构及人员构成 IT服务管理的组织架构及人员构成 关系协调 现场运维组 远程支持组 IT服务管理的组织架构及人员构成 服务台 IT服务经理面临的挑战 IT服务经理的主要职责 IT服务经理的基本技能 IT服务团队建设 形成期震荡期正规期表现期 影响团队凝聚力的因素 IT服务工作的冲突管理 IT服务工作的沟通管理 沟通计划 沟通中存在主要障碍 第六章IT服务管理的战略作用 战略的实质与内涵服务管理战略的基本要素IT服务管理战略与企业战略IT服务管理战略过程IT服务管理开发与实施工具 战略的实质与内涵 战略 Strategy 制定企业宗旨和长期目标 并为实现目标选择行动方案 调配必要的资源 企业战略的层次 服务管理战略的基本要素 IT服务管理战略基本特征 全局性长远性纲领性抗争性风险性 IT服务管理战略与企业战略 IT服务管理战略与企业业务战略关系图 IT服务管理战略过程 IT服务管理开发与实施工具 波特的市场要素模型VCA分析 价值链分析 SOWT分析平衡计分卡 BSC 波特的市场要素模型 引入利益相关者的市场要素模型 VCA分析 价值链分析 企业IT基础设施 人力资源管理 技术开发 采购 内部支持保障 运作 外部支持保障 营销与销售 服务 利润 利润 支持性活动 主要活动 SOWT分析 SWOT分析因素 平衡积分卡的概念 平衡积分卡 BSC 作为一种IT服务战略管理及评价工具由Robert Kaplan和David Norton于1992创立 是一个概念性的结构 将企业的IT服务战略性目标转化为四个主要的绩效指标 角度 来衡量 四个绩效指标 角度 分别是财务角度 客户角度 内部流程角度和学习与创新角度 BSC四个绩效指标 BSC指标详细体系 BSC之客户视角 客户满意度 服务 质量 时间 成本 绩效改进 BSC之内部流程视角 BSC之创新与学习视角 BSC中的创新指标强调企业快速开发和引进新的IT服务或产品的能力 主要绩效指标包括新服务或产品占比 专利数量 员工建议数量以及员工每人受益等 BSC之财务视角 由于财务绩效是决定企业在股东眼中价值的主要因素 管理者需要将企业的运作业绩转化成财务业绩 这是非常重要的 主要绩效指标包括ROI ROA 利润率以及股价等 实施BSC的步骤 BSC中建立因果关系的主要流程 第七章IT服务计划管理 IT服务计划的基本概念 特征及内涵IT服务管理计划的分类与主要特征制定IT服务管理计划的程序及主要方法 IT服务计划的基本概念 特征 计划是指制定计划 执行计划 和检查计划执行情况三个紧密衔接的工作过程 目标性创新性普遍性效益性控制性 IT服务计划的内涵 做什么 WHAT 如何做 HOW 何时做 WHEN 由谁做 WHO 在哪儿做 WHERE 为什么做 WHY IT服务管理计划的分类 广度 战略计划 战术或业务计划 作业计划时间跨度 长期计划 中期计划和短期计划明确性 指令性计划与指导性计划 制定IT服务管理计划的程序 制定IT服务管理计划的方法 运筹学方法滚动式计划方法计划 规划 预算方法 第八章IT服务质量管理 IT服务质量的概念 特性与内涵IT服务质量的测评要素与测评过程IT服务质量管理的主要模型与方法 IT服务质量的概念 特性与内涵 IT质量具有如下两个方面的特性 IT服务质量是综合的概念 它要求功能 成本 服务 环境 心理等诸方面都能满足用户的需要 IT服务质量是一个动态 相对 变化 发展的概念 随着地狱 时期 使用对象 社会环境 市场竞争的变化而赋予不同的内容和要求 且随社会的进步及知识创新 其内涵和要求也是不断更新 丰富的 IT服务质量的测评要素 IT服务质量的测评过程 IT服务质量的典型指标体系 IT服务质量管理发展过程 以产品为中心的质量检验和统计质量控制阶段 18世纪 1950年 以顾客为中心的质量保证阶段 1950年 1987年 强调持续改进的质量管理阶段 1987年 现在 全面质量管理阶段 TQM IT服务质量管理的基本出发点 系统的观点向用户服务的观点 用户满意是第一原则预防为主的观点 事前主动进行质量管理持续改进服务质量管理服务质量管理与成本之间的平衡 服务成本与服务缺陷之间的关系 IT服务质量管理的主要模型与方法 ISO9000 以客户为中心统一的宗旨 明确方向和建设良好的内部环境全员参与将相关的资源和活动作为过程来进行管理系统管理持续改正以事实为决策依据互利的供求关系 布里德奇国家质量奖 MalcolmBaldrig IT服务质量成熟性阶段与分值 基于ITIL的IT服务质量管理模型 A P C D 检查 执行 经验教训 遗留问题 问题 原因 主要原因 计划 IT服务质量理的PDCA循环图 基于ITIL的IT服务质量管理模型的主要步骤及方法 C 6 检查计划执行结果 排列图 直方图 控制图 A 7 总结成功经验 制定相应标准 制定或修改工作规程 检查规程及其它 有关规章制度 8 把未解决或新出现问题转入下一个PDCA循环 第九章IT服务支持管理 IT服务支持管理模型服务台配置管理事故管理问题管理变更管理发布管理 IT服务支持管理组成 IT服务支持管理模型 CMDB 业务 客户或用户 困难疑问询问 沟通更新解决办法 管理工具 事件 事件 发布 客户调查报告 服务台 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理 服务报告事件统计复审报告 问题统计趋势分析问题报告问题复审诊断援助复审报告 变更计划CABMs变更统计变更复审复审报告 发布计划发布统计发布库发布标准复审报告 CMDB报告CMDB统计策略标准复审报告 事件 问题已知错误 变更 发布 配置项关系 变更 服务台 服务台 ServiceDesk 有时又称为帮助台 即通常我们所指呼叫中心或客户服务中心 它不是一个服务管理过程 而是一种服务职能 单一联系点集中联系点服务请求 服务台与其它服务管理流程关系 服务台 事件管理 配置管理 变更管理 问题管理 发布管理 服务台之单一联系点 SPOC 服务台之集中联系点 CPC 服务台的主要活动 配置管理 配置管理 ConfigurationManagement CM 将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别 定义 并记录和报告配置状态和变更请求 检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程 配置项 CI 基线 Baseline 配置管理数据库 CMDB 配置与配置项 CIs 硬件配置项图例 配置管理的主要活动 事故管理 应用 应用方面得事故可能是 一个应用程序不能正常运行从而使客户不能正常工作 也可能是服务器硬盘的使用容量超过正常阀值等等 所有这些影响到与应用相关SLA或使应用不能正常访问的事故 除非与硬件有关 都应归入应用事故类别中 硬件 主要是指硬件功能事故 包括系统宕机 自动切换 打印机错误或其它配置项事故等 服务请求 主要是指客户与应用及硬件无关的请求 包括信息 文档 建议或忘记密码等方面的请求 运维事件管理 运维事件管理 事故匹配流程 优先级划分流程 事故升级过程 没有升级的事故控制流程 有升级的事故控制流程 问题管理 问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程 事故问题已知错误 问题管理生命周期 问题管理流程 问题管理与其它服务管理流程之间关系 信息 信息 记录 匹配信息 应急措施快速恢复 变更请求RFC 实施后评审PIR 问题管理主要活动 问题控制过程已知错误控制过程问题防范控制过程 问题控制过程 已知错误控制过程 变更管理 变更管理是IT服务管理中最关键的流程之一 其目的是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准化的方法以有效地监控这些变动 降低或消除因为变动所造成的问题 所谓 变动 是指一些在IT基础建设项目上的动作所造成一个新的状态 变更管理基本要素 变更变更请求 RFC 变更实施进度 FSC 变更管理的主要活动 排定变更流程 变更确认过程 常规变更实施过程 否 常规变更实施过程 续 紧急变更实施流程 发布管理 发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程 DSLDHLSCIHCIVNRU 发布策略 主要发布 主要软件版本发布及硬件升级小发布 小版软件本发布及硬件升级紧急修正发布 紧急软件版本发布及硬件升级 发布策略 续 发布管理的主要活动 版本控制 第十章IT服务提供管理 IT服务提供管理模型服务水平管理可用性管理能力管理IT服务可持续管理IT服务财务管理 IT服务提供管理组成 IT服务提供管理模型 服务水平管理 服务水平管理 SLM 是一种严格的超前方法论和处理程序 是定义 协商 订约 检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程 服务水平管理阶段 研发阶段营销阶段网络部署实施阶段评估阶段 服务水平协议 SLA 服务项目与水平 ServiceItems Level 安全架构 Security 追踪与报告 TrackingandReporting 系统性能 SystemPerformance 违约罚则 Remedies 扩充与升级 Upgrades 异常处理 备份与灾难复原 Contingency Backup DisasterRecovery 技术支持服务 SupportandHelpDesk 服务终止 Termination 以及所有权 Ownership SLM管理过程 SLM与其他服务管理流程关系 服务水平管理的结构与要素 服务目录与SLA关系 服务水平管理的主要活动 可用性管理 可用度管理是在正确使用资源 方法及技术的前题下保障IT服务的可用性 实践可用度要求 当使用者的需求定好之后 根据SLA的协商 建立可用度的测量方法 服务时数服务可用性 可用度管理流程 可用性管理流程成熟度模型 FTA分析过程 可用度管理的主要活动 扩展的事故生命周期 能力管理 能力管理 CapacityManagement 是指在成本和业务需求的双重约束下 通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理以发挥最大效能 以合理的成本及时地提供有效的IT服务以满足组织当前及将来的业务需求 成本与能力支持与需求 能力管理流程 能力管理三大子流程关系 能力管理的主要活动 迭代能力管理活动 IT服务可持续管理 IT服务持续性管理 ITServiceContinuityManagement ITSCM 是指确保发生灾难后有足够的技术 财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程 管理的重点是为业务部门提供IT服务的持续性 IT服务可持续管理 ITSCM 与业务可持续管理 BCM IT服务可持续管理过程 第一步取得SLA第二步是提出这些危机或紧急状况的解决办法第三步则是制定应急措施计划 解决问题 IT服务可持续管理的主要活动 ITSCM各阶段主要详细活动 风险评估主要活动 IT服务财务管理 IT财务管理 FinancialManagementforITService 是在提供深入了解IT服务管理流程得基础上 对监督和IT恢复运作的费用及成本重新分配进行正确管理得程序 其目标是帮IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算 以合理利用IT资源 提高效益 提高财务资源使用的有效性 IT服务成本构成要素 几种成本概念 直接成本与间接成本固定成本与可变成本资本成本和运营成本可控成本与不可控成本机会成本沉淀成本 IT服务管理中财务管理过程 预算 IT会计核算与服务计费周期 IT服务管理中财务管理的主要活动 会计核算视角的IT服务成本要素 IT服务成本效益分析模型 直观模型成本 收益模型收支平衡点净现值 NPV 经济价值增量 EVA 回归统计模型 净现值 NPV 第十一章IT应用管理 IT应用软件开发策略及方法IT应用生命周期模型分层IT应用架构的特征与分类选择分层的IT架构的原则与方法 IT应用软件开发策略及方法 结构化生命周期法原型法面向对象法 结构化生命周期法 原型 Prototype 法 面向对象的开发方法 面向对象方法是以对象为中心 以对象的抽象 设计为主要活动而设计的一套开发方法 将开发过程分为面向对象分析 OOA 面向对象设计 OOD 与面向对象实现 OOI 三个过程 分析是问题抽象 做什么 设计是问题求解 怎么做 实现是问题的解 结果 结构化生命周期开发方法与面向对象开发方法主要过程比较 IT应用生命周期模型 软件生命周期各阶段逻辑关系 软件生命周期阶段划分 生命周期模型之瀑布模型 生命周期模型之V模型 IT应用管理里程碑 检查点 CheckPoint 里程碑 MileStone 主里程碑 小里程碑基线 BaseLine 分层的IT架构 客户机 服务器结构 两层 B S结构三层次客户机 服务器结构四层IT架构 客户机 服务器结构 两层 B S结构 三层次客户机 服务器结构 四层IT架构 选择分层的IT架构的原则与方法 层次的清晰和简洁性易于实现性可升级和可扩充性有利于团队合作开发的原则 第十二章IT外包管理 IT服务外包的本质及其主要特征实施IT服务外包的步骤 方法标杆在IT服务外包管理中的具体应用 IT服务外包的本质 IT服务外包 ITOutsourcingManagedService 就是把企业和个人的信息化建设或维护工作的全部或部分交给专业化的IT服务公司来做 IT服务外包的主要特征 费用结构方面采用固定式服务费率计算 而不是一次性支付执行准则依据双方议定的服务水准协议 SLA 合约期限一般较长以IT系统或系统之上的业务流程为外包对象 实施IT服务外包的步骤 准备阶段 准备阶段是IT外包服务的最初阶段 有时又称为需求分析阶段 主要工作是确定外包的需求并制定实施的策略 它开始于识别外包需求 问题或机会 结束于信息征询函 RFI RequestForInformation 的发布 选择阶段 标杆 IT外包服务管理工具 标杆 Benchmarking 有时又称为典范借鉴 其基本思想起源于我国古代孔子的三句名言 知己知彼 百战百胜 三人行 必有我师 见贤思齐 标杆绩效改善流程 实施标杆的模式 第十三章IT服务项目管理 项目及其项目管理的特征与内涵IT服务项目管理的基本技术与工具项目管理的技术与工具 项目及其项目管理的特征与内涵 项目实际包含三层含义 1 项目是一项有待完成的任务 有特定的环境和要求 2 在一定的组织机构内 利用有限资源 人力 物力 财力等 在规定的时间内 指项目有明确的开始和结束时间 为特定客户完成特定目标的阶段性任务 3 任务要满足一定性能 质量 数量 技术指标等要求 项目的基本特性 独特性一次性组织性生命期资源消耗性目标冲突性后果的不确定性 项目生命周期 项目管理本质 首先 项目管理属于管理的范畴其次项目管理的对象是项目 随着项目管理的发展 项目管理的内涵已经发生了巨大的变化 已经成为一种全新的管理方式 一门新兴的管理科学 一套逐渐完善的理论体系和方法 项目管理的基本特征 对象是项目系统工程思想贯穿项目管理的全过程项目管理的组织具有一定的特殊性项目管理的体制是基于团队管理的个