服务流程jsp.doc

北京四中网校南阳分校服务程序1.0目的1.1确保学员能熟练操作网校各个（学习）栏目进行学习；1.2根据学员的需要提供科学的学习方法指导（和学习计划制定），提高学生的成绩；1.3让学员将网校作为自己学习不可缺少的部分，产生续网；1.4维持学员及家长对网校的感情，并产生转介绍。2.0 范围2.1适用于盛文教育集团南阳分校所有学员的后期服务。3.0 定义3.1后期服务：对学员在使用网校的过程中，结合学员情况，提供网校使用方法的指导、不同时期各学科学习方法指导、（学习计划制定）、电脑技术服务等。4.0 职责4.1招生部：负责教会学员使用网校各个栏目，完成全程服务手册的填写，并将学员的详细情况和特殊要求交接给服务部。4.2服务部：负责本文件的维护、完善和修改，并严格按照文件要求给学员和家长提供超值的服务。5.0 程序5.1 学员服务分类5.1.1 学习服务。5.1.2 技术服务。5.2 学员的接收与分配5.2.1 招生部老师注册并完成相关的入学培训后，填写学员全程服务手册，并在工作总结会后转交给服务部（包括学员的特殊性、家长的要求、在促成时对学员和家长的承诺等），服务部主任确认无疑问后接收。5.2.2 服务部主任根据学员的情况、辅导老师的专长进行学员分配，并遵循公平的原则。5.2.2.1 学员有明显的弱科和特殊要求，则安排对应专业的老师进行辅导；5.2.2.2 没有特殊要求的学员，则依照辅导老师本月所接收学员的数量进行分配。5.3 学习服务过程5.3.1 服务第一个月，服务老师要（观察以深入了解学员的学习状况和急需解决的问题，）与学员建立良好的感情，能够非常融洽的沟通和交流；了解家长的要求；观察以深入了解学员的学习状况和急需解决的问题。综合以上信息，制定相关的月辅导计划。 第一个月辅导完毕，根据收效（服务反应）对学员进行服务归属的划分，没有明显的改善则继续摸索（深入了解）学员特点及（家长要求）（调整）对应的辅导方案。达到计划目标则可穿插到对应的集体辅导班或学案导学班中。5.3.2 学案导学学员服务（详见学案导学服务规程）5.3.3 集体辅导服务（详见集体辅导服务规程）5.3.4 个性化辅导服务（详见个性化服务规程）5.3.5 短信中心服务：每个工作总结日将新入网学员添加到短信中心的联系人中；每个重要节日前一天、有需要通知的事情、需要与学员进行文字沟通时，要充分的利用短信中心。例如：期中考试前的短信话术：亲爱的同学： 新学年第一次大型考试快要到来了，老师会对你有怎么样的印象，我（你）对接下来的学习能否充满信心？也许这次考试会对你有所有影响。那你准备的怎么样了呢？ 复习提醒：1.期中考试要考察你所掌握的知识全面性，难度未必就比平时大； 2.将记忆性的内容再复习（包括文科和理科），加强记忆； 3.一定要将开学以来自己的错题再做一遍，直到弄懂记住。希望大家利用好考前最后的一个周末，将自己的问题及时解决，争取取得理想的成绩！ 相信自己是最棒的！加油！期待你的好消息！ 收到请回应。 北京四中网校南阳分校 期中考试后的短信话术：亲爱的同学： 辛苦了！ 紧张的期中考试终于结束了，好好的放松一下吧！ 作为一次阶段性的考试，它将会告诉我们很多，它不仅仅是前面两个月学习的一个总结。更要引发我们的一些思考： 我的学习方法是否还需要调整？应如何调整？ 我的收获是否跟我的努力成正比？ 我下个阶段要努力的方向是怎样？希望有学习疑问的同学及时的和老师做交流，也可以抽些时间到网校首页中的“我的心情”，以及网校内“名师答疑”和“互帮互学”里搜索相关的问题和答案。期待你有更大的进步！ 加油！ 北京四中网校南阳分校5.3.6 学员到期前两个月服务：除了正常的服务外，与家长的电话量要逐步增加，要求至少每个月两次；增加对学员的关注（经常电话或见面沟通交流，及时为学员提供帮助，稳固师生感情）；抓住每一个机会鼓励肯定学生，并结合网校给与愿景的展望。可依据时期的不同调整促成续学的话术。例如：一次成功的集体辅导课后L：小明，你今天的听课表现非常好，还能积极地回答老师的提问，说明你真正的去认真思考了。我对你越来越有信心了。你也来跟老师说说你的听课感受好吗？都有哪些收获啊？X：我对这一节的知识有了更深的认识，也知道了如何去总结归纳题型了，感觉收获很大！L：太棒了！说的非常好，这些也刚好就是老师安排这节课的目的。有你的支持和鼓励，老师也打算以后经常安排这样的课程，也希望你能及时的把你的困惑告诉老师，让老师更好的帮助你，相信我们共同努力，你一定能达到轻松学习的状态。也会有更大的进步，有没有信心？X：有，我会继续努力的，谢谢老师！L：好，今天早上北京四中网校总校系统提醒我，所统计的你的学习情况也希望你继续使用网校学习。我觉得你近期的状态非常好，你也肯定想要趁着这个好的状态继续努力是吧。X：是的。L：非常好！你回家后也把你今天的感受告诉你的家长，让他们也知道我们的努力和收获，好吗？我也会跟你的家长做交流，相信他们也会更加支持你的学习，是吧。及时的给家长打电话，先肯定学生的优秀表现和努力的态度，态度要真挚。再告诉家长说：小明也告诉我，你也非常关心她的学习，包括及时纠正他的不良习惯啊，督促他按时完成作业啊等等，我觉得你真的是很为学生的学习操心的一位家长。得到家长认同后，家长经常也会说，也希望孩子去网校，你也多多帮助他，他最听老师的话了。是的家长，我跟小明还是挺能谈得来，在这里学习的时候，他都能按我说的去做，而且很认真。咱们学生的账户（这个学年的学习）马上要到期的，他自己也希望能得到继续使用的机会，所以你一定会支持他的对吧，那您明上（去掉）过来给孩子办一下续学手续吧好吗？如果很爽快答应就确定具体时间；如果说要跟学生商量就再确定回访的时间，并说明明天来办理的优惠，申请优惠的困难（学生继续学习的愿景）等等，给予紧迫感和（期望感）。6.0 流程图（见附页