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文档简介

客服专员工作考核标准及违规处罚规定为使客服人员在日常工作中更加有章可循，特以月为时间单位制定本考核办法，此办法分仪容仪表、劳动纪律、工作职责、工作落实四部分，具体内容如下：l 仪容仪表：（以下内容核扣考核分2分/次）1未淡妆上岗的（包括佩戴统一的发饰）2未按工装标准做到平整干净的（衬衫勤换、工鞋勤擦）3领花、丝巾、工牌未佩戴端正的4未按规定佩戴饰物的（一对耳钉、一条项链、一枚宽度在8毫米以内的戒指）5指甲超长（3毫米）或存有污垢的6岗上工作情绪懒洋洋，不主动、不规范的l 劳动纪律：以下内容核扣考核分2分/次1岗上未按规范站姿站位站立的。（两人或两人以上时并排站立）2将私人现金带入工作岗位以下内容核扣考核分4分/次3岗上不按规定打扫指定工作区域卫生4迟到、早退（9：00准时上岗/17：00下岗）5在岗时串货区、楼层、使用客用扶梯的6利用工作之便索要小费，吃拿卡要的7在服务台存放私人物品、吃零食8在公共场所不按规定使用设备及遵守相关内容的9在岗期间接打私人电话，或翻阅手机信息。（手机应调到震动档）10迎送宾时未做到面带微笑、亲切自然、鞠躬频率和幅度不规范的11倚靠、趴服务台12在岗上喝水、吃零食13不主动接待顾客，不使用敬语、双手递物及唱收唱付的14在岗上聊天、嬉笑打闹，接待亲友的l 工作职责：以下内容核扣考核分2分/次1未打扫服务台卫生或未准备好当天的工作用品（上岗前检查工作用品，缺少时及时反馈）。2当班时未保持好总服务台环境卫生及周边环境，未维护好设施器具3浪费包装材料4私自为自己或亲友免费包装5接到电话、信件（表扬或投诉）未及时转达有关部门，或未做好交接6商品或物品丢失，除按价赔偿，还将记入考核以下内容核扣考核分4分/次7当班时无故脱岗，或离岗时未与在岗人员交接8对促销活动不熟悉，未能及时收取做活动时所需用品及奖品，发生丢失、损坏等现象，活动执行人除扣分外，还应需要按价赔偿。9每日交接班时未将货款点清，或未按规范销帐（包括所有按量配给的物品和货品）10晚闭店时未做安全检查，未关闭所辖区域电源（办公区域内电源），并做好防火工作。11.未能认真接待顾客投诉。12.未认真做好顾客投诉记录，顾客投诉资料和顾客信息丢失的。13.不能为顾客提供周到、满意服务的。l 工作落实：以下内容核扣考核分4分/次1不能为顾客提供周到、满意服务的。2不能及时认真完成上级交给的各项工作任务。3未做到在接待顾客时保持清醒头脑，反应不灵活而出现工作差错的。4工作中不积极主动，责任心不强，不能
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